10 Schlüsselfaktoren, die bei der Erstellung kontextsensitiver Hilfe und In-App-Anleitungen zu berücksichtigen sind

Kontextsensitive Hilfe bezieht sich auf Hilfeinhalte in Softwareanwendungen, die auf den spezifischen Kontext des Benutzers zugeschnitten sind. Anstelle einer allgemeinen Hilfedokumentation bietet die kontextsensitive Hilfe den Benutzern Informationen und Details, die für ihre aktuelle Position in der Anwendung, die Aufgabe, die sie zu erledigen versuchen, oder das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, relevant sind.

Was ist kontextabhängige Hilfe?

Kontextsensitive Hilfe bezieht sich auf die Benutzerunterstützung innerhalb einer Softwareanwendung, einer Online-Plattform oder eines Systems, die darauf abzielt, die Reise eines Besuchers auf der Plattform zu vereinfachen.

• Einige Beispiele für kontextsensitive Hilfe sind:***

• Tooltips, die erscheinen, wenn man mit dem Mauszeiger über eine bestimmte Schaltfläche oder ein Symbol fährt, und deren Funktion erläutern

1. Schritt-für-Schritt-Überlagerungen, die den Benutzer durch einen mehrstufigen Prozess führen

1. Hilfe bei Fehlermeldungen, die den Fehlercode oder -zustand erkennen und gezielte Ratschläge zur Fehlerbehebung geben

1. Schritt-für-Schritt-Overlays, die den Benutzer durch einen mehrstufigen Prozess führen

Die kontextsensitive Hilfe ist äußerst dynamisch und anpassungsfähig. Fortgeschrittene Implementierungen können sogar KI und maschinelles Lernen nutzen, um das Benutzerverhalten zu analysieren und die angezeigten Hilfeinhalte anzupassen. Die Hilfe entwickelt sich kontinuierlich auf der Grundlage echter Benutzerdaten weiter.

Das wichtigste Ziel der kontextsensitiven Hilfe besteht darin, den Benutzern oder einem Team bei Bedarf einen schnellen und einfachen Zugang zu den wichtigsten Hilfethemen und vollständigen Informationen zu diesen Themen zu bieten. Dies verhindert Frustration und Verwirrung, indem die Bedürfnisse des Benutzers vorweggenommen werden. So können sich die Benutzer auf ihre Arbeitsabläufe konzentrieren, anstatt die App verlassen zu müssen, um nach Dokumentation zu suchen.

Insgesamt zielt die kontextsensitive Hilfe darauf ab, wichtige Usability-Kennzahlen wie die Erledigungsrate von Aufgaben, die Zeit für die Bearbeitung von Aufgaben und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Wenn sie effektiv implementiert wird, kann sie die Benutzerfreundlichkeit und die Akzeptanz von Softwareanwendungen erheblich verbessern.

Wie verbessert die kontextsensitive Hilfe die Benutzerfreundlichkeit?

Die kontextsensitive Hilfe verbessert die Benutzerfreundlichkeit in mehrfacher Hinsicht:

• Reduzierte kognitive Belastung - Durch die Bereitstellung von Hilfe, die auf die jeweilige Aufgabe und den Kontext zugeschnitten ist, reduziert die kontextsensitive Hilfe den Aufwand des Benutzers für die Suche nach relevanten Hilfeinhalten. Dies senkt die kognitive Belastung und den mentalen Aufwand, der für die Suche nach Antworten erforderlich ist.

Erhöhte Selbstständigkeit - Benutzer können Probleme lösen und Aufgaben schneller erledigen, wenn kontextsensitive Hilfe zur Verfügung steht. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Ziele zu erreichen, ohne auf externe Ressourcen wie Dokumentation oder Support angewiesen zu sein.

Verbesserte Konzentration - Durch die in die Benutzeroberfläche und die Arbeitsabläufe integrierte Hilfe müssen die Benutzer nicht zwischen den Anwendungen wechseln, um Hilfe zu finden. Ihre Aufmerksamkeit bleibt auf die Aufgabe gerichtet.

Höheres Engagement- Kontextbezogene Hilfe erhöht das Vertrauen während der Einarbeitung und in kritischen Momenten der Nutzung. Dies führt zu einer höheren Akzeptanz und Bindung an die Anwendung.

Verringerte Einarbeitungszeit - Durch die kontextsensitive Hilfe, die die Benutzer im richtigen Moment anleitet, wird der Bedarf an formellen Schulungen verringert. Neue Benutzer können sich schneller einarbeiten.

Weniger Fehler - Proaktive Hilfe verhindert Nutzungsfehler und hält die Benutzer auf Kurs. Dadurch werden menschliche Fehler reduziert.

geringere Supportkosten- Da die Benutzer in der Lage sind, sich selbst zu helfen, führt die kontextsensitive Hilfe zu weniger Support-Tickets. Dadurch werden die Support-Teams entlastet.

Größere Zufriedenheit- Die Benutzer machen eine reibungslosere, weniger frustrierende Erfahrung, wenn Hilfe leicht verfügbar ist. Dies trägt zu einer höheren Benutzerzufriedenheit bei.

Insgesamt bietet die kontextsensitive Hilfe ein intelligenteres, anpassungsfähigeres Hilfeerlebnis, das dynamisch auf den Kontext und die Bedürfnisse der Benutzer reagiert. So können die Benutzer ihre Aufgaben effizient erledigen und sich dabei sicher und souverän fühlen. Der größte Nutznießer ist der Endbenutzer, der die Hilfe dann und dort erhält, wo er sie am dringendsten benötigt.

Hier sind einige Beispiele für kontextsensitive Hilfe:

Es gibt viele Beispiele für kontextsensitive Hilfe, die in verschiedenen Softwareanwendungen und Websites implementiert sind:

Tooltips - Wenn Sie den Mauszeiger über Schaltflächen oder Symbole bewegen, kann ein Tooltip erscheinen, der die Funktion erklärt, wie z. B. in Microsoft Office-Anwendungen.

Eingebettete Hilfe-Links - Anwendungen wie Adobe Photoshop betten Hilfe-Links in Menüs und Bedienfelder ein, die den Benutzer zu entsprechenden Hilfeartikeln führen.

Geführte Touren - Walkthroughs wie bei Facebook und LinkedIn heben neue Funktionen während der Einarbeitung im Kontext hervor.

Vorhersagende Suche - Suchmaschinen wie Google zeigen in Echtzeit Suchvorschläge auf der Grundlage der eingegebenen Wörter an.

FAQ-Links - FAQ-Links können im Zusammenhang mit bestimmten Fehlermeldungen oder Seiten eingeblendet werden, wie auf vielen E-Commerce-Websites.

Chatbots - Intelligente Chatbots wie Clippy in Microsoft Office bieten proaktiv Tipps auf der Grundlage erkannter Benutzeraktionen.

In-App-Nachrichten - Apps wie Dropbox verwenden In-App-Nachrichten, um Hilfeartikel anzubieten, wenn wiederholte fehlgeschlagene Aktionen erkannt werden.

• Schritt-für-Schritt-Assistenten** - Steuervorbereitungssoftware wie TurboTax bietet geführte Schritt-für-Schritt-Hilfe, die auf die aktuelle Situation des Nutzers zugeschnitten ist.

• Interaktive Tutorials - Einige Apps verwenden interaktive Animationen und Einblendungen, um die Verwendung von Funktionen zu demonstrieren.

• Personalisierte Empfehlungen - Dienste wie Netflix und Amazon empfehlen bestimmte Inhalte auf der Grundlage des Nutzungsverhaltens und der Interessen.

Mikrokopie-Anweisungen - Mikrokopien, wie z. B. Platzhalter für Eingabefelder und Validierungsfehlertexte, bieten kontextspezifische Hilfe.

• Objekterkennung - In AR/VR-Kontexten kann die Objekterkennung die Anzeige von zugehörigen Informations-Overlays auslösen.

Der gemeinsame Nenner ist die Bereitstellung von dynamischen, personalisierten Hilfeinhalten, die auf den aktuellen Kontext innerhalb der Anwendung zugeschnitten sind. Dadurch werden ihre Bedürfnisse antizipiert und sie erhalten genau dann Unterstützung, wenn sie sie am dringendsten benötigen. Kontextsensitivität ist der Schlüssel zur Schaffung einer reibungslosen, intuitiven Hilfeerfahrung.

Wie können Sie die kontextsensitive Hilfe in einer mobilen Anwendung implementieren?

Es gibt mehrere effektive Möglichkeiten, die kontextsensitive Hilfe in mobilen Anwendungen zu implementieren:

Mithilfe von In-App-Nachrichten können Sie mobilen Nutzern zu relevanten Zeitpunkten in ihren Arbeitsabläufen proaktiv Hilfeinhalte zur Verfügung stellen. Sie können zum Beispiel erkennen, ob ein Benutzer Schwierigkeiten hat, eine Aufgabe zu erledigen, und ihn mit einem Tooltip oder einem Modal durch die Aufgabe führen.

Führen Sie neue Benutzer durch die Hervorhebung von App-Elementen und führen Sie sie beim Onboarding Schritt für Schritt durch die wichtigsten Arbeitsabläufe. Verwenden Sie kommentierte Screenshots, Tooltipps und Overlay-Anweisungen.

Verwenden Sie nicht-intrusive UI-Mikrointeraktionen wie Impulse, Hervorhebungen und Tooltips, um die Aufmerksamkeit zu lenken und an Entscheidungspunkten Anweisungen im Kontext zu geben.

Senden Sie zeitnahe und relevante Hilfeinhalte über Push-Benachrichtigungen, die auf dem Kontext des jeweiligen Nutzers basieren, z. B. Funktionsaktualisierungen oder Erinnerungen an die Erledigung von Aufgaben.

Zeigen Sie bei der Eingabe in Suchleisten vorgeschlagene Hilfethemen und empfohlene Inhalte an, die auf die Suchbegriffe zugeschnitten sind.

In-App Chatbots

Chatbots können auf der Grundlage von Kontexthinweisen konversationelle Hilfestellungen anbieten und den Nutzern so ein interaktives Hilfeerlebnis bieten.

Verfolgen Sie, wie Nutzer mit Ihrer App interagieren, um Schmerzpunkte und Möglichkeiten für die Bereitstellung von Hilfe in zukünftigen App-Versionen zu identifizieren.

Mit Augmented Reality können Sie kontextspezifische Anweisungen und Anleitungen über die reale Kameraansicht legen, um Arbeitsabläufe zu unterstützen.

Bei mobilen Apps kommt es darauf an, dynamische und personalisierte Hilfeinhalte bereitzustellen, die in die natürlichen Berührungspunkte der Nutzer integriert sind. Vermeiden Sie die Unterbrechung von Arbeitsabläufen durch statische Hilfedokumentation. Stellen Sie kontextrelevante Mikrointeraktionen bereit, um die Benutzer zu führen und das Verständnis und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

Was sind die Vorteile von In-App-Anleitungen und Tutorials?

*In-App-Anleitungen und -Tutorials bieten viele Vorteile, die das gesamte Nutzererlebnis verbessern.

Verbessertes Onboarding: Geführte Walkthroughs helfen neuen Nutzern, sich schnell in Ihrer App zurechtzufinden, indem sie die wichtigsten Arbeitsabläufe Schritt für Schritt demonstrieren.

Erhöhtes Engagement: Das Aufzeigen neuer Funktionen und Möglichkeiten ermutigt die Benutzer, mehr von der App zu entdecken.

Höhere Akzeptanz: Indem den Nutzern gezeigt wird, wie sie auf wichtige Funktionen zugreifen können, wird die erfolgreiche Nutzung der gesamten App gesteigert.

Reduzierte Abwanderung: Benutzer sind weniger geneigt, frustriert zu sein und Apps aufzugeben, die kontextbezogene Lernunterstützung bieten.

Verbesserte UX-Metriken: Aufgabenerledigung, Bearbeitungszeit und wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit verbessern sich, wenn Benutzer im Kontext lernen können.

Reduzierte Schulungskosten: Anleitungen reduzieren den Bedarf an formalen Schulungsressourcen und Kundensupport.

Gezielte Lerninhalte: In-App-Anleitungen ermöglichen die Bereitstellung von maßgeschneidertem Lernmaterial innerhalb Ihrer App.

• Just-in-Time-Lernen:** Die Anzeige von Anleitungen zum richtigen Zeitpunkt fördert das Lernen und die Speicherung von Informationen.

• On-Screen Affordances: Visuelle und interaktive Elemente können die Aufmerksamkeit der Nutzer auf Dinge lenken, die sie vielleicht übersehen.

• Fortschrittskontrolle: Tutorials können Benutzer durch mehrstufige Prozesse führen und dabei den Fortschritt verfolgen.

• Erhöhte Zugänglichkeit: Gut gestaltete Anleitungen bieten Unterstützung für unterschiedliche Benutzer und Zugänglichkeitsanforderungen.

• Laufende Unterstützung: Anleitungen helfen auch erfahrenen Nutzern, die neue oder aktualisierte Funktionen ausprobieren, beim Lernen.

Der Schlüssel liegt darin, die In-App-Anleitung nicht nur als einmalige Onboarding-Lösung zu betrachten, sondern als eine kontinuierliche Quelle eingebetteter, kontextbezogener Unterstützung, die sich im Laufe der Zeit mit den Nutzern weiterentwickelt. Ein strategischer, nutzerzentrierter Ansatz ermöglicht es Ihnen, Anleitungen und Tutorials einzusetzen, um das Verständnis, die Benutzerfreundlichkeit und die Produktivität der Benutzer innerhalb Ihrer App zu verbessern.

Wie erkennen Sie die richtigen Momente, um In-App-Anleitungen auszulösen?

Um die richtigen Momente für den Einsatz von In-App-Anleitungen zu bestimmen, müssen Sie den Kontext und die Bedürfnisse Ihrer Nutzer sorgfältig berücksichtigen. Hier sind einige Best Practices:

• Erkennen Sie Hindernisse - Suchen Sie nach Punkten, an denen Benutzer Schwierigkeiten haben oder bei Aufgaben scheitern, und bieten Sie Unterstützung an, um sie wieder auf den richtigen Weg zu bringen.

• Fragen vorwegnehmen - Wenn eine Funktion Verwirrung stiften kann, sollten Sie proaktiv auf die Fragen der Benutzer eingehen.

• Durchdachtes Onboarding - Führen Sie neue Benutzer während des Onboardings mit nicht störenden Tooltips und Overlays durch die wichtigsten Arbeitsabläufe.

Reagieren Sie auf Inaktivität - Wenn Benutzer inaktiv zu sein scheinen, fordern Sie sie mit Nachrichten auf, die nächsten Schritte zu unternehmen.

Hervorhebung neuer Funktionen - Weisen Sie auf wichtige neue Funktionen oder Änderungen in der Benutzeroberfläche mit Hervorhebungsanimationen und pulsierenden Elementen hin.

Gelernte Konzepte verstärken - Gelegentlich werden Anleitungen zu komplexen Themen erneut eingeblendet, um das Einprägen zu erleichtern.

• Bekannte Problembereiche ansprechen - Bieten Sie Anleitungen dort an, wo Ihre Daten zeigen, dass die Benutzer häufig Hilfe benötigen.

• Gestaltungssystem einhalten - Halten Sie die Anleitungen mit anderen UI-Elementen konsistent, indem Sie ein etabliertes Gestaltungssystem verwenden.

• Berücksichtigen Sie mögliche Hindernisse - Führen Sie die Benutzer durch Aufgaben, die UI-Steuerelemente oder Dateneingaben beinhalten, die ihnen Schwierigkeiten bereiten könnten.

• Vorschläge sorgfältig abwägen - Wenn Sie Vorschläge machen, sollten Sie diese nach reiflicher Überlegung, aber vor dem Aufkommen von Frustration anzeigen.

• Benutzerkontrolle zulassen - Geben Sie den Benutzern die Möglichkeit, Anleitungen zu verwerfen oder sie bei Bedarf abzurufen, damit sie nicht zu sehr stören.

Testen Sie mit den Nutzern - Testen Sie die Anleitungen iterativ mit tatsächlichen Nutzern und beobachten Sie deren Reaktionen und Rückmeldungen.

• Daten analysieren und optimieren - Nutzen Sie Tools wie Analysen und Sitzungswiederholungen, um zu sehen, wie die Anleitung funktioniert, und um Verbesserungen zu ermitteln.

Das Ziel ist es, jede lehrreiche oder unterstützende Erfahrung zu dem Zeitpunkt bereitzustellen, an dem sie am nützlichsten ist. Dazu ist es erforderlich, die Arbeitsabläufe der Benutzer zu verstehen, den Bedarf vorherzusagen und die Beratung auf der Grundlage der beobachteten Nutzungsmuster kontinuierlich zu verbessern. Wenn der Zeitpunkt richtig gewählt ist, kann jede Interaktion mit der Anleitung als nahtlos und nicht als störend empfunden werden.

Welche Arten von In-App-Anleitung sind am effektivsten?

Bei der Entwicklung von In-App-Anleitungen sollten Sie die effektivsten Arten von Interaktionen berücksichtigen:

Spotlight Cues - Heben Sie bestimmte Schaltflächen oder UI-Elemente subtil hervor oder animieren Sie sie, um die Aufmerksamkeit zu erregen.

Tooltips - Kurzer kontextbezogener Text, der erscheint, wenn man mit dem Mauszeiger über einen Teil der Benutzeroberfläche fährt oder darauf tippt.

• Coach Marks - Overlays mit Bullaugenausschnitten, die sich auf ein bestimmtes UI-Element konzentrieren.

• Checklisten** - Helfen dem Benutzer, mehrstufige Arbeitsabläufe mit Hilfe von Checklisten abzuschließen, die sich bei der Erledigung von Aufgaben anpassen.

• Schritt-für-Schritt-Anleitungen** - Unterteilen Sie komplexe Aufgaben in nummerierte Schritt-für-Schritt-Anweisungen.

• Interaktive Tutorials - Lassen Sie die Benutzer mit Hilfe von Hervorhebungen, Einblendungen und Aufforderungen innerhalb der Live-Benutzeroberfläche üben.

• Animierte Demos - Verwenden Sie animierte Demos von Arbeitsabläufen und Interaktionen für ein visuelles Lernen.

• In-App-Benachrichtigungen** - Senden Sie nicht aufdringliche Erinnerungen, Tipps und Updates über Benachrichtigungen.

• Spot User Struggles - Erkennen Sie Fehlerpunkte und bieten Sie proaktiv Hilfe an, um Benutzer wieder auf den richtigen Weg zu bringen.

Personalisierte Empfehlungen - Schlagen Sie Funktionen und Inhalte vor, die auf dem Kontext und dem bisherigen Verhalten des Nutzers basieren.

• On-Screen Microcopy** - Bieten Sie prägnante kontextbezogene Textanweisungen innerhalb von UI-Elementen.

• Chatbots** - Ermöglichen Sie es Nutzern, Fragen an einen intelligenten Chatbot zu stellen, der im Gespräch Antworten gibt.

• Objekterkennung** - Erkennen Sie in AR/VR Objekte und überlagern Sie zugehörige Informationen.

• Video-Demos - Fügen Sie Links ein oder betten Sie kurze Videos ein, die Arbeitsabläufe in relevanten Kontexten demonstrieren.

• Suchanleitung - Verfeinern Sie das Suchverhalten durch automatische Vervollständigung und kontextbezogene Empfehlungen.

Die Art der Hilfestellung sollte sich an der Komplexität der Aufgabe und dem Erfahrungsstand des Nutzers orientieren. Gut getimte, unaufdringliche Interaktionen, die auf die bestehende Benutzeroberfläche aufgesetzt werden, funktionieren in der Regel besser als eindringliche Tutorials oder Assistenten, die den gesamten Bildschirm einnehmen. Testen Sie mit den Benutzern, um die richtigen Ansätze zu ermitteln.

Wie können Sie die In-App-Anleitung unaufdringlich gestalten?

Es gibt einige Best Practices, um In-App-Anleitungen unaufdringlich zu gestalten:

Priorisieren Sie Einfachheit - Vermeiden Sie es, die Nutzer zu überfordern. Reduzieren Sie die Anleitungen auf die wesentlichen Informationen, die benötigt werden.

• Verwenden Sie subtile visuelle Elemente** - Dinge wie schwache Spotlights und dünne Tooltips lenken weniger ab.

• Minimieren Sie den Text - Verwenden Sie prägnante Mikrotexte und vermeiden Sie eine Fülle von Hilfetexten.

Positionierung beachten - Zeigen Sie Anleitungen in der Nähe von verwandten UI-Elementen und nicht als app-weite Overlays an.

• Das Timing überdenken - Erscheinen Sie in natürlichen Pausen, nicht während aktiver Arbeitsabläufe.

• Entlassung zulassen - Lassen Sie die Benutzer die Anleitungen einfach entlassen, damit sie sich nicht gezwungen fühlen.

• Häufigkeit begrenzen - Übersättigen Sie die Nutzer nicht zu oft mit zu vielen Anleitungen.

Personalisieren Sie, wenn möglich - Passen Sie die Anleitungen auf der Grundlage bekannter Benutzereigenschaften und -kontexte an.

Subtile Animationen verwenden - Subtiles Pulsieren oder Hervorheben lenkt die Aufmerksamkeit auf sich, ohne abzulenken.

• Testen Sie außerhalb des Kontexts - Stellen Sie sicher, dass die Anleitungskomponenten auch bei alleiniger Betrachtung nicht aufdringlich wirken.

Befolgen Sie die UI-Ästhetik - Orientierungshilfen sollten mit dem visuellen Stil Ihrer Anwendung übereinstimmen.

• Stellen Sie Indikatoren bereit** - Abzeichen, Schrittzähler und Fortschrittsbalken sorgen für Klarheit über die Dauer.

• Option zur erneuten Ansicht - Ermöglichen Sie den Nutzern den erneuten Zugriff auf die Anleitungen, falls sie etwas verpassen.

• Vermeiden Sie Pop-Overs - Overlay-Pop-Ups sind eher störend - erwägen Sie eher eingebettete Ansätze.

• Konzentrieren Sie sich auf einzelne Aufgaben** - Richten Sie die Anleitungen auf spezifische atomare Aufgaben und nicht auf langwierige Workflows.

Gut gestaltete, kontextbezogene Anleitungen fühlen sich wie ein natürlicher, nahtloser Teil der Benutzererfahrung an und nicht wie eine Unterbrechung. Die richtige visuelle Gestaltung, der richtige Tonfall, das richtige Timing und die richtige Kürze tragen dazu bei, dass die Anleitungen Hilfestellung leisten, ohne die Konzentration und den Fluss des Benutzers zu beeinträchtigen. Die Evaluierung mit echten Benutzern und die Iteration auf der Grundlage des Feedbacks sind entscheidend.

Wie messen Sie die Wirksamkeit von In-App-Anleitungen?

Die Bewertung der Effektivität von In-App-Anleitungen sollte sowohl quantitative Kennzahlen als auch qualitatives Feedback umfassen, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

Aufgabenerfolgsrate - Prozentsatz der Nutzer, die eine Aufgabe mit Hilfe der Funktion erledigen, im Vergleich zu ungeführten Nutzern.

Aufgabenerledigungszeit - Wie lange die Nutzer brauchen, um eine Aufgabe mit bzw. ohne Anleitung zu erledigen.

Fehlerrate - Wie oft treten bei einer geführten Aufgabe Fehler auf im Vergleich zu einer ungeführten.

Einbindung in die Anleitung - Wie viel Prozent der Nutzer klicken, sehen oder interagieren mit den Anleitungskomponenten.

Anleitungswiederholungen - Häufigkeit, mit der Nutzer die Anleitung nach der ersten Ansicht erneut öffnen oder sich erneut mit ihr beschäftigen.

• Net Promoter Score - Benutzerzufriedenheitsmetrik, die auf einer Skala der Weiterempfehlungsbereitschaft bewertet wird.

• Abwanderung oder Abbruch - Ob die Anleitung die Abbruchraten der Nutzer beeinflusst.

• Funktionsakzeptanz - Wie die Anleitung die Akzeptanz der von ihr abgedeckten Produktbereiche oder Funktionen beeinflusst.

• Benutzertests - Beobachten Sie, wie die Benutzer mit der Anleitung interagieren und wo sie Schwierigkeiten haben.

Feedback-Umfragen - Stellen Sie Fragen zur Nützlichkeit und Relevanz der Anleitungen.

Nutzerinterviews - Befragen Sie die Nutzer zu ihren Erfahrungen mit der Beratung.

Rezensionen/App-Store-Bewertungen - Beobachten Sie Rezensionen, in denen die Qualität der Beratung erwähnt wird.

Support-Tickets - Ob die Anleitung das Supportaufkommen im Zusammenhang mit den behandelten Themen reduziert.

Sitzungswiederholungen - Überwachen Sie Benutzersitzungen, um zu sehen, ob die Anleitung zu geeigneten Zeitpunkten erscheint.

Durch die Verknüpfung von Daten zur Nutzung von Anleitungen mit wichtigen Geschäfts- und Konversionskennzahlen können Sie den ROI berechnen und das Benutzererlebnis optimieren. Qualitative Erkenntnisse direkt von den Nutzern sind jedoch ebenso wichtig für die Verbesserung von Ton, Inhalt, Zeitpunkt, Platzierung und Präsentation von Anleitungen. Die Analyse von Kennzahlen und Feedback stellt sicher, dass Ihr Ansatz kontinuierlich verbessert wird.

Wie kann kontextsensitives Verhalten dazu beitragen, Support-Tickets zu reduzieren?

Kontextsensitive Hilfe kann die Zahl der Supportanfragen auf verschiedene Weise reduzieren:

Vorbeugung von Problemen - Durch die Vorwegnahme von Benutzerfragen und Hindernissen verhindert die kontextsensitive Hilfe das Auftreten vieler häufiger Probleme.

Ermutigt zur Selbsthilfe - Wenn die Hilfe leicht verfügbar ist, können Benutzer einfache Probleme selbst lösen, anstatt den Support zu kontaktieren.

Reaktive Problembehandlung - Bei auftretenden Problemen führen gezielte Hilfeinhalte die Benutzer zu schnellen Lösungen.

Reduziert Anleitungsfragen - "Wie mache ich..." ist der Grund für viele Supportanfragen. Mit der kontextbezogenen Hilfe lassen sich diese leicht beantworten.

Reduziert den Schulungsbedarf - Wenn die Benutzer selbständig lernen können, müssen weniger formelle Schulungsressourcen erstellt werden.

Verbessert die Auffindbarkeit - Eingebettete, kontextbezogene Hilfe ist leichter zu finden als statische Hilfedokumentation.

• Fördert die Produktakzeptanz - Die Anleitung der Benutzer fördert eine vielfältigere Nutzung und verringert die Anzahl der Probleme in Grenzfällen.

• Standardisiert Inhalte - Konsistente, zentralisierte In-App-Inhalte verhindern fragmentierte externe Artikel.

• Zeigt bekannte Umgehungsmöglichkeiten auf** - Die Hilfe kann bekannte temporäre Lösungen für Fehler oder Einschränkungen veröffentlichen.

Verbessert das Verständnis - Ein klareres Verständnis durch gute Hilfeinhalte führt zu weniger Nutzungsproblemen.

Stärkt das Vertrauen der Nutzer - Anleitungen geben den Nutzern das Vertrauen, Funktionen selbstständig zu erkunden.

• Identifiziert UX-Probleme - Analysen zur Nutzung der Hilfe zeigen Probleme bei der Benutzerfreundlichkeit auf, die verbessert werden können.

Spart Zeit bei den Mitarbeitern - Durch die Vermeidung sich wiederholender Fragen erfordert jedes Support-Ticket weniger Aufwand für die Mitarbeiter.

• Ermöglicht die Selbstbehebung von Problemen - Die Hilfe führt die Benutzer selbst durch die Fehlerbehebung von Workflows.

Mit strategischen Anleitungen, die zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden, können die Anwendungen sowohl die Fragen der Benutzer beantworten als auch eine schnellere Selbstbehebung ermöglichen, wenn es zu Problemen kommt. Dadurch werden der Arbeitsaufwand und die Kosten für den Support erheblich reduziert und die Benutzerfreundlichkeit verbessert.

Zusammengefasst

• Die kontextabhängige Hilfe bietet sofortige Unterstützung, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Benutzer zugeschnitten ist.

• Sie reduziert die kognitive Belastung, ermöglicht Selbstständigkeit, verbessert die Konzentration, erhöht das Engagement und verkürzt die Einarbeitungszeit.

• Beispiele sind Tooltips, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, personalisierte Empfehlungen und eingebettete FAQs.

• Für eine wirksame Umsetzung müssen die richtigen Momente für die Einführung von Anleitungen gefunden und ein subtiles, unaufdringliches Design verwendet werden.

• Die Wirkung kann anhand von Metriken zur Aufgabenerfüllung, Nutzungsdaten und qualitativem Feedback gemessen werden.

• Durch die Vorwegnahme von Benutzerfragen und Hindernissen reduziert die kontextsensitive Hilfe die Anzahl der Support-Tickets und die Kosten erheblich.

• Wenn sie gut konzipiert und zeitlich abgestimmt ist, sorgt sie für eine reibungslosere, zufriedenere Benutzererfahrung.

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Häufig gestellte Frage

Frage 1: Was ist kontextabhängige Hilfe?

Unter kontextsensitiver Hilfe versteht man im Wesentlichen die Unterstützung des Benutzers in Softwareanwendungen, Online-Plattformen oder Systemen. Kontextabhängige Hilfe bedeutet im Grunde, dass Informationen bereitgestellt werden, die sich auf den aktuellen Kontext, die Aufgabe oder das Problem des Benutzers beziehen.

**Frage 2: Wie verbessert kontextabhängige Hilfe die Benutzererfahrung?

Kontextabhängige Hilfe verbessert die Benutzererfahrung, indem sie die kognitive Belastung verringert, die Selbstständigkeit erhöht, das Engagement steigert und die Einarbeitungszeit verkürzt.

Frage 3: Was sind einige Beispiele für kontextabhängige Hilfe?

Tooltips, eingebettete Hilfe-Links, geführte Touren, prädiktive Suche, FAQ-Links, Chatbots, In-App-Nachrichten und Schritt-für-Schritt-Assistenten sind einige Beispiele für kontextabhängige Hilfe.

Frage 4: Was sind die Vorteile von In-App-Anleitungen und Tutorials?

In-App-Anleitungen und -Tutorials verbessern die Nutzererfahrung, da sie u. a. das Onboarding verbessern, das Engagement erhöhen, die Akzeptanz steigern und die Abwanderung verringern.

Frage5: Welche Arten von In-App-Anleitungen sind am effektivsten?

Spotlight-Hinweise, Tooltips, Coach Marks, Checklisten, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, interaktive Tutorials, animierte Demos und In-App-Benachrichtigungen gehören zu den effektivsten In-App-Anleitungen.

Frage 6: Wie messen Sie die Wirksamkeit von In-App-Anleitungen?

Quantitative Metriken wie die Erfolgsquote von Aufgaben, die Dauer der Aufgabenerledigung, die Fehlerquote, Engagement-Metriken und qualitatives Feedback aus Usability-Tests, Feedback-Umfragen, Nutzerinterviews, Rezensionen und Support-Ticket-Daten sind einige der Messgrößen, die verwendet werden können, um die Wirksamkeit von In-App-Anleitungen zu verfolgen.