Als Leiter des Docsie-Kundenerfolgsteams sind mein Team und ich zu der Überzeugung gelangt, dass qualitativ hochwertige Kundenerfolgsprozesse und -erlebnisse zu mehr Weiterempfehlungen und zur allgemeinen Freude an einem Produkt führen. Durch umfangreiche Untersuchungen und Experimente haben wir viele Eckpfeiler für ein erfolgreiches Kundenerlebnis gefunden, die wir mit unseren Lesern teilen möchten, die ein Interesse an der Unterstützung ihrer eigenen Kundenbasis haben.
Die meisten Menschen treffen schnelle Entscheidungen aufgrund ihrer emotionalen Reaktion auf Produkte. Das bedeutet, dass Kunden immer Gefühle und Emotionen als primäre Triebfeder für ihre Entscheidungen heranziehen. Auch wenn es für Unternehmen kontraintuitiv erscheinen mag, Emotionen anzusprechen, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass Ihre Kunden im Grunde genommen menschliche Wesen sind. Ein Harvard-Professor stellt fest, dass 95% der Kaufentscheidungen auf einer unbewussten und emotionalen Ebene getroffen werden.
Starke Emotionen wie Zorn und Verärgerung, aber auch angenehme Überraschung und Freude sind ausschlaggebend dafür, ob Kunden Ihr Produkt wählen, sich damit beschäftigen und Ihrer Marke treu bleiben. Es gibt einige Schlüsselfaktoren, die diktieren, wie Ihre Kunden auf Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen insgesamt reagieren werden.
Warum tun sich Unternehmen so schwer damit, ihren Kunden ein solides Kundenerlebnis zu bieten?
Bevor wir uns mit den wichtigsten Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in Ihrem Unternehmen befassen, müssen wir darüber sprechen, mit welchen Hindernissen und Problemen die meisten Unternehmen konfrontiert sind und wie sich dies auf die Entwicklung von Strategien für den Kundenerfolg auswirkt.
Die meisten Unternehmen berichten zwar, dass sie ihre Investitionen in die Kundenerfahrung erhöhen, doch gelingt es ihnen häufig nicht, wirklich gute Ergebnisse effizient und nachhaltig zu erzielen. Und warum? Weil die operativen Methoden, von denen das Unternehmen auf so viele andere Arten profitiert, die Haupthindernisse für die Entwicklung von Kundenerfolgsteams und -verfahren sind. Genauer gesagt liegt das größte Hindernis in der natürlichen Neigung von Unternehmen, verschiedene Abteilungen innerhalb des Unternehmens zu bilden. Die Aufspaltung funktionaler Abteilungen führt letztlich zur Bildung von organisatorischen Silos, die ein entscheidendes Hindernis für eine langfristige Kundenerlebnisstrategie darstellen.
Durch organisatorische Silos teilt das Unternehmen die Verantwortung für alle Elemente, die für einen anhaltenden Erfolg notwendig sind, gezielt auf und verteilt sie. Die Abteilungsbildung bietet mehrere geschäftliche Vorteile, von denen der wichtigste die Fähigkeit ist, den dringend benötigten Fokus und die Investitionen auf mehrere Initiativen zu verteilen. Sie führt jedoch auch zu einer inhärenten Beschränkung der einzelnen Abteilungen, wenn es darum geht, Prozesse und Erfahrungen im Kontext des Gesamtbildes zu entwickeln. Ohne eine breitere Sichtweise steigt die Gefahr von unkoordinierten Kundeninteraktionen und Doppelarbeit im gesamten Unternehmen.
Mangel an Cross-Funktionalität
Ein weiterer Faktor, der in dieser Situation berücksichtigt werden muss, ist die Notwendigkeit einer funktionsübergreifenden Zusammenarbeit innerhalb einer Organisation. Die meisten Unternehmen erkennen zwar die Bedeutung und Notwendigkeit einer funktionsübergreifenden Zusammenarbeit an, aber viele schaffen es nicht, gemeinsame Führungsziele festzulegen. Konkurrierende Ziele verringern die Wahrscheinlichkeit, dass die Abteilungen die für eine effektive funktionsübergreifende Zusammenarbeit erforderlichen Anstrengungen und Ressourcen erhalten. Infolgedessen werden nicht nur die Ziele der einzelnen Abteilungen nicht in vollem Umfang erreicht, sondern sie neigen auch eher dazu, der anderen Abteilung die Schuld dafür zu geben, dass sie ihre Ziele nicht erreichen.
Unkoordinierte Suiten kundenorientierter Technologieplattformen sind eine potenziell wichtige und unerwartete Folge von Silos, insbesondere für Softwareunternehmen. Das Hinzufügen von digitalen Berührungspunkten ist das Ergebnis von Unternehmensfunktionen, die keine gemeinsame Aufsicht oder Ziele haben. Wenn eine Abteilung nicht in der Lage ist, interne Mittel für ein bestimmtes Problem oder einen bestimmten Bedarf zu erhalten, wird sie ihr Budget nutzen, um externe Mittel zu beschaffen. So hat beispielsweise das Marketing mit ziemlicher Sicherheit eine eigene Website, während der Kundendienst mit ziemlicher Sicherheit über eine Plattform für die Speicherung von Hilfeinhalten und die Bearbeitung von Serviceanfragen verfügt. Wenn Sie jedoch ein technologiebasiertes Produkt verkaufen, werden die Käufer nicht in der Lage sein, den Unterschied zwischen diesen verschiedenen Erfahrungen und dem Produkt selbst zu erkennen. Dadurch besteht die Gefahr, dass die Bemühungen Ihres Produktmanagement-Teams, außergewöhnliche Benutzererfahrungen zu schaffen, auf lange Sicht zu kurz kommen.
schlecht geschriebene und gestaltete Produktdokumentation
Wie oft ist es Ihnen in der Vergangenheit schon passiert, dass Sie versucht haben, ein Produkt mit Hilfe einer veralteten, schlecht geschriebenen oder in einer für Sie unverständlichen Sprache verfassten Gebrauchsanweisung zusammenzubauen? Die Frustration über schlecht geschriebene und präsentierte Online-Dokumentation für viele Produkte verursacht bei den Kunden der Unternehmen viel Kummer und Unbehagen. Das führt dazu, dass sie frustriert und verärgert sind und in den meisten Fällen das Produkt ganz aufgeben. Aus diesem Grund ist ein effektives Verfahren zur Erstellung, Veröffentlichung, Pflege und Aktualisierung der Dokumentation für den Erfolg eines Unternehmens in Bezug auf die Kundenerfahrung mit seinem Produkt unerlässlich. Sobald Sie wissen, wie der Kunde Ihre Dokumentation nutzt und wo er nicht weiterkommt, können Sie sie aktualisieren und optimieren, um ihren Bedürfnissen und dem Wohlbefinden Ihres gesamten Kundeneinführungsprozesses gerecht zu werden.
Mangel an Protokollen für Kundenfeedback
Fehlendes Kundenfeedback beeinträchtigt die Optimierung der Produktdokumentation, des Kundensupports und der Art und Weise, wie Ihr Unternehmen funktioniert, um positive Kundenerfahrungen zu fördern. Die Unfähigkeit, Feedback zu erhalten, ist ein großer Nachteil für den Gesamterfolg Ihrer Kunden, und dies muss behoben werden, um Ihren gesamten Onboarding-Prozess zu optimieren. Andernfalls verlassen die Kunden Ihr Produkt und Sie verstehen nicht, warum oder wie Sie sie zurückholen und für immer halten können.
5 Schritte, wie Produktmanager eine außergewöhnliche Kundenerfahrung entwickeln können
**Nachdem wir uns nun mit den Problemen befasst haben, die Unternehmen am Erfolg ihrer Kunden hindern, wollen wir nun näher darauf eingehen, welche Schritte unternommen werden sollten, um ein gesundes und produktives Kundenerlebnis durch die Einführung von Schlüsselstrategien zu schaffen.
Ich bin der festen Überzeugung, dass das Produktmanagementteam innerhalb eines Softwareunternehmens gut positioniert ist, um bei der Entwicklung einer erfolgreichen Kundenerlebnisstrategie für das Unternehmen zu helfen. Zunächst einmal haben die Produktmanagementteams einen erheblichen Vorteil, da ihre Position bereits funktionsübergreifend ist. Durch die Koordinierung ihrer Bemühungen im gesamten Unternehmen hat das Team den entscheidenden Überblick über kleine Schwerpunktverschiebungen und Verfahren, die das Kundenerlebnis gefährden könnten. Darüber hinaus ist das Produktmanagementteam in einer idealen Position, um das End-to-End-Erlebnis zu verbessern, da die Benutzererfahrung derzeit ein Hauptschwerpunkt ihrer Bemühungen ist (oder sein sollte). Dank dieser einzigartigen Sichtweise und der erfahrungsbasierten Überwachung ist das Produktmanagementteam an der Spitze vieler Arten von Veränderungen, die das Unternehmen zu seinem Erfolg im Bereich der Benutzererfahrung katapultieren werden.
Schritt 1: Verstehen Sie die Customer Journey durch Customer Journey Research genau.
Dieser Schritt ist äußerst wichtig und erfordert eine umfassende Untersuchung Ihrer Kunden, um herauszufinden, was sie fühlen und wie sie Ihre aktuelle Customer Journey erleben, aber auch, welche anderen Journeys sie erlebt haben und was ihnen daran gefallen oder nicht gefallen hat.
Mixed-Methods-Forschung ist der effektivste Ansatz, um Daten von und über Ihre Kunden zu sammeln und so eine effektive und informative Customer Journey Map zu erstellen. Achten Sie bei der Nutzerforschung darauf, dass Sie so viel wie möglich von der Customer Journey erfassen, d. h. dem schrittweisen Prozess, den jeder einzelne Nutzer im Laufe seines Tages (oder Monats/Jahres) durchläuft, wenn er sich mit einer Dienstleistung oder einem Produkt beschäftigt.
Als allgemeine Richtlinie sollten Sie auch eine "Datentriangulation" versuchen. Dies erfordert die Verwendung von drei (oder mehr) Datenquellen, wie z. B. eine Umfrage, Nutzerinterviews und einen Workshop, um die Gültigkeit Ihrer Schlussfolgerungen zu überprüfen.
Schritt 2: Einbeziehung der Customer Journey-Forschung, um das Verständnis für die Anforderungen Ihrer Kunden zu verbessern.
Die Erkenntnisse aus der oben durchgeführten Untersuchung helfen Ihnen, ein tieferes Verständnis für die Anforderungen Ihrer Kunden zu gewinnen. Diese Anforderungen sind ausschlaggebend für den langfristigen Erfolg neuer Produkteigenschaften und Produktverbesserungen. Geben Sie diese Informationen gewissenhaft an Ihre Mitarbeiter weiter, und nutzen Sie sie, um neue Initiativen zu entwickeln und einzuführen.
Die Weitergabe des Kontexts zwingt Ihr Team, Teile der Erfahrung zu erforschen, die es sonst ignoriert hätte, und kritische Fragen zu stellen, die über den Rahmen des aktuellen Produkts hinausgehen. An welchem Punkt der Reise sollte der Kunde beispielsweise von einer bestimmten neuen Funktion erfahren, um eine maximale Akzeptanz sicherzustellen? Wie kann das Team mit seinen Kollegen im Kundendienst zusammenarbeiten, um die potenziellen Auswirkungen der Funktion auf bestehende und zukünftige Supportangebote zu bewerten? Es können auch komplexere Details im Zusammenhang mit Upselling und Mehrwertfunktionen aufgedeckt werden, z. B. wie ein Erlebnis gestaltet werden kann, das den Kunden nicht verkompliziert oder verwirrt, wenn es um die Art und Weise geht, wie sie für Ihre Produktdienstleistungen abgerechnet werden.
Schritt 3: Gut strukturierter Kundendienst und Support
Nachdem Sie Ihre Recherchen zur Customer's Journey abgeschlossen haben, kennen Sie nun die Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden in Bezug auf den Prozess, in dem sie Ihr Produkt kaufen und nutzen wollen, besser. Jetzt ist es wichtig, von Anfang an einen starken Kundensupport aufzubauen.
Es ist eine allgemeingültige Tatsache, dass ein exzellenter Kundenservice ein Unternehmen voranbringt, während ein schlechter Service Sie ein paar oder sogar viele Schritte von Ihrem angestrebten Ergebnis zurückwirft, ganz gleich, ob dieses Ergebnis darin besteht, neue Kunden zu halten oder den Wert bestehender Kunden zu steigern. Sowohl bestehende als auch neue Kunden werden sich an ihre Interaktionen - ob positiv oder negativ - erinnern, wenn es an der Zeit ist, ihren nächsten Kauf zu tätigen.
Doch wie können positive Begegnungen mit dem Kundendienst das Verbraucherverhalten beeinflussen? [Eine von Zendek durchgeführte Studie (https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/) zeigt, dass 87 % der Befragten angaben, dass ihre positiven Erfahrungen mit dem Kundendienst ihr künftiges Kaufverhalten beeinflusst haben, angefangen bei der Weiterempfehlung von Produkten oder Dienstleistungen (67 %) über den Kauf oder die Inanspruchnahme weiterer Produkte oder Dienstleistungen dieses Unternehmens (54 %) bis hin zur Überlegung, weitere Produkte oder Dienstleistungen dieses Unternehmens zu kaufen oder in Anspruch zu nehmen (39 %).
(Das obige Diagramm wurde von Zendesk erstellt)
Noch interessanter sind die Untersuchungen, die Zendesk über das Verhalten der Kunden nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundendienst durchgeführt hat. Fast alle (97 %) derjenigen, die eine negative Kundenerfahrung gemacht haben, haben ihre zukünftigen Kaufentscheidungen beeinflusst. Genauer gesagt haben 58 % nicht mehr bei dem Unternehmen eingekauft, 52 % sind für das betreffende Produkt oder die betreffende Dienstleistung zu einem anderen Unternehmen gewechselt, 52 % haben anderen davon abgeraten, das betreffende Produkt oder die betreffende Dienstleistung zu kaufen, und 48 % haben gezögert, das Unternehmen bei künftigen Einkäufen in Betracht zu ziehen.
(Das Bild oben wurde von Zendesk erstellt)
Diese Untersuchung zeigt uns genau, wie wichtig Kundenservice und -support für die Kunden sind. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde die Customer Journey abbricht, ist höher, wenn Kundenservice und -support schlecht entwickelt und gepflegt werden. Durch eine solide Kundensupportstrategie können Sie dies verhindern und langfristig loyale Kunden halten.
Schritt 4: Klar geschriebene und gut präsentierte Produktdokumentation
Mit einer starken Kundenbetreuung geht eine große Verantwortung für die Dokumentation einher! Ein guter Kundensupport im Hintergrund spielt eine wesentliche Rolle für den Erfolg Ihrer Kunden. Es ist jedoch auch wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Kunden wissen, wie sie Ihr Produkt erfolgreich nutzen und warten können. Dies geschieht durch Video-Tutorials und effektive Benutzerhandbücher, Wissensdatenbanken und Produktdokumentationen, die für die Schulung Ihrer Kunden über Ihr Produkt verwendet werden. Die Benutzerhandbücher und Bedienungsanleitungen müssen klar und deutlich sein und eindeutig erklären, wie Ihr Produkt funktioniert, worauf zu achten ist und wie jede Funktion Ihres Produkts zu nutzen ist. Dadurch wird die Lernkurve der Benutzer viel reibungsloser und die Benutzererfahrung wird verbessert.
Die Erstellung einer guten Produktdokumentation muss Folgendes beinhalten:
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Die Fähigkeit zur Zusammenarbeit: Aufgaben zuweisen, Kommentare abgeben und die gesamte Dokumentationsarbeit zeitlich abstempeln lassen
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Die Möglichkeit, eine durchsuchbare Dokumentation zu haben.
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Die Möglichkeit, Ihren Kunden zu erlauben, innerhalb Ihrer Dokumentation zwischen verschiedenen Sprachen zu wechseln.
All diese und viele weitere Werkzeuge und Funktionen finden Sie in [Docsie] (https://www.docsie.io/).
Wenn Sie all diese Aspekte der Erstellung einer guten Dokumentation kennen, können Sie nun eine hervorragende technische Dokumentation schreiben, indem Sie die Schritte befolgen, die ich in meinem vorherigen Blog beschrieben habe: Wie erstellt man eine hervorragende technische Dokumentation?](https://www.docsie.io/blog/articles/how-to-write-amazing-technical-documentation/)
Schritt 5: Wie Sie Kundenfeedback nutzen, um die Produktdokumentation zu pflegen und zu optimieren, damit die Kunden Ihr Produkt besser verstehen
Kundenfeedback ist entscheidend für die Entwicklung und Verbesserung einer ästhetisch ansprechenden Produktdokumentation, die Ihre Kunden verstehen und nutzen, um sie bei der Verwendung Ihres SaaS- oder physischen Produkts zu unterstützen.
Oftmals haben Unternehmen Angst davor, herauszufinden, was ihre Kunden wirklich über ihre Dokumentation denken, was ein Hindernis bei der Bestimmung dessen darstellt, was ihre Kunden wirklich über ihre Produktdokumentation denken. Ohne zu wissen, was Ihre Kunden über Ihr Produkt, Ihre Produktdokumentation und Ihre Kundendienstprozesse denken, ist es nahezu unmöglich, das Gesamterlebnis Ihrer Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts und der Integration mit Ihrem Unternehmen zu optimieren und zu verbessern.
Es gibt 6 Hauptgründe, warum Kundenfeedback wichtig ist, um die Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern.
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Kundenfeedback hilft bei der Entwicklung besserer Produktdokumentation.
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Das Kundenfeedback hilft bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit.
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Das Sammeln von Kundenfeedback zeigt, dass Ihnen wichtig ist, was sie zu sagen haben.
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Das Kundenfeedback trägt dazu bei, das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.
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Kundenfeedback hilft bei der Kundenbindung.
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Das Kundenfeedback ist eine vertrauenswürdige Datenquelle für andere Verbraucher.
Docsie bietet seinen Kunden ein erstaunliches Tool, mit dem sie sehen können, was ihre Kunden mit ihrer Produktdokumentation machen. Dieses Tool heißt [Vocally] (https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/), aber Sie finden es ganz einfach auf unserer Plattform, indem Sie auf die Registerkarte "Web Analytics" klicken.
Wenn Sie dies öffnen, können Sie alle Interaktionen Ihrer Kunden sowie deren Feedback zu Ihrer Produktdokumentation, Ihren Benutzerhandbüchern und Bedienungsanleitungen sehen.
Es ist sehr aussagekräftig und nützlich zu wissen, wie Ihre Kunden mit Ihren Dokumentationen interagieren, so dass Sie diese optimieren können, um einen reibungsloseren Hörer zu erhalten, was die Freude Ihrer Kunden an der Nutzung Ihrer Produkte insgesamt erhöht.
Wenn Sie mehr über vocally erfahren möchten, klicken Sie hier.
Fazit
Es ist nicht die Aufgabe Ihres Produktteams, den Kunden die Funktionalität zur Verfügung zu stellen. Vielmehr geht es darum, ein herausragendes Produkterlebnis zu schaffen, das die Loyalität der Kunden fördert, sie bei der Stange hält und es ihnen erleichtert, Ihr Produkt an neue Kunden zu verkaufen. In der heutigen Welt ist diese Erfahrung jedoch selten im Produkt selbst enthalten, sondern erstreckt sich über die vielen organisatorischen Silos Ihres Unternehmens, Ihre Produktdokumentation, das von Ihren Kunden generierte Feedback und natürlich einen gut abgerundeten Kundendienst und Support. Ein echtes Interesse an der Kundenerfahrungsstrategie des Unternehmens zu entwickeln und sich daran zu beteiligen, ist der sicherste Weg, um ein wirklich herausragendes Produkt mit Kunden zu entwickeln, die es gerne benutzen.