7 goldene Regeln für den erfolgreichen Umgang mit Kundenfeedback

Kundenfeedback ist das A und O bei der Erstellung und Optimierung einer ansprechenden Produktdokumentation, die Ihre Kunden verstehen und die sie bei der Nutzung Ihrer SaaS- oder physischen Produkte unterstützt.

Oftmals haben Unternehmen Angst davor zu wissen, was ihre Kunden wirklich über ihre Dokumentation denken und das führt zu einer Blockade, wenn es darum geht herauszufinden, was ihre Kunden wirklich über ihre Produktdokumentation denken.

Warum ist das so wichtig? Warum müssen wir erfahren, was unsere Kunden über unsere Produktdokumentation denken?

Wenn Sie Ihr eigenes Unternehmen besitzen und betreiben, sind Sie sicher bestrebt, Ihre Kunden zu begeistern, ihre Anforderungen zu erfüllen und sie an Ihr Unternehmen zu binden. Aber wie können Sie sicher sein, dass Ihre Bemühungen auch das gewünschte Ergebnis bringen? Sie werden nie in der Lage sein, Ihren Kunden die ideale Produktdokumentation zu bieten, wenn Sie nicht versuchen herauszufinden, was sie über Ihren Service denken. Ihre Rückmeldungen zu den Erfahrungen, die sie beim Durchstöbern Ihrer Online-Dokumentation mit Ihren Markenprodukten gemacht haben, sind wertvolle Informationen, die Sie nutzen können, um Ihre Produktdokumentation noch besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen.

Sie können das Kundenfeedback auf verschiedene Weise zu Ihrem Vorteil nutzen. In diesem Artikel möchte ich Ihnen erläutern, warum das Sammeln von Kundenfeedback zu Ihrer Dokumentation, egal ob angefordert oder unaufgefordert, für das Management von Kundenzufriedenheit und -loyalität, Kundenbindung, Produkt- und Serviceverbesserung und viele andere Aspekte Ihres Unternehmens entscheidend ist. Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile von Feedback zur Produktdokumentation zu erfahren.

Was beinhaltet das Feedback zur Produktdokumentation?

Kundenfeedback sind Informationen, die von Kunden über ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit einer Produktdokumentation, einem Benutzerhandbuch oder einer Online-Dokumentation geliefert werden, die dem Kunden vom Unternehmen zur Verfügung gestellt wird. Ihr Feedback kann Ihnen dabei helfen, die Kundenerfahrung zu verbessern und Ihre Aktivitäten auf deren Bedürfnisse abzustimmen. Diese Informationen können durch verschiedene Arten von Umfragen (aufgefordertes Feedback) gesammelt werden, aber Sie können auch unaufgefordertes Feedback von Ihren Kunden finden und sammeln, indem Sie Internet-Überwachungstechnologien einsetzen, wie z. B. Vocally - eine Funktion in Docsie, mit der Sie beobachten können, wie Ihre Kunden auf Ihre online veröffentlichte Dokumentation reagieren. Beide Quellen sind notwendig, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie Ihre Kunden Ihre Marke sehen.

Leistungsstarke Unternehmen wissen, wie wichtig der Input ihrer Kunden für ihre Arbeit ist. Sie achten regelmäßig auf die Stimmen ihrer Kunden. Sie achten nicht nur auf die Meinungen, die Kunden in sozialen Medien posten, und auf Bewertungen, die sie auf Websites zur Sammlung von Feedback abgeben (z. B. TripAdvisor), sondern sie bitten auch direkt um Input durch verschiedene Arten von Fragebögen. Wenn Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen, müssen Sie immer auf das Feedback der Kunden achten, egal ob es positiv oder negativ ist, ob es von ihnen gewünscht oder nicht gewünscht wird.

Warum ist das so wichtig?

Viele SaaS- und Engineering-Produkte verfügen über eine Vielzahl von Benutzerhandbüchern, Bedienungsanleitungen und anderen Versionen der Produktdokumentation, die sie ihren Kunden zur Verfügung stellen. Diese Dokumentation kann in verschiedene Sprachen übersetzt werden und viele Versionen haben. Warum ist es also wichtig zu wissen, was Ihre Kunden denken, wenn sie sich die Produktdokumentation Ihres Unternehmens ansehen? Ganz einfach. Die Produktdokumentation soll erklären, wie Ihr Produkt funktioniert, und wenn diese Erklärung für Ihre Kunden nicht verständlich ist, kann dies zu Abwanderung und Kunden führen, die das Lesen Ihrer Dokumentation als lästig empfinden. Feelback hilft dabei, die Lücke zwischen dem Missverständnis und der Optimierung der Dokumentation zu schließen, so dass der Kunde das Material besser verstehen kann. Dies macht Ihre Kunden zufriedener, da sie nun verstehen, wie die Produktdokumentation zu verwenden ist, und es schafft Vertrauen in die Nutzung Ihrer Marke, was sich positiv auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirkt.

Zweitens kann das Wissen um das Feedback dem Produktmanager, dem Produktverantwortlichen, dem technischen Redakteur und sogar dem technischen Team Informationen liefern, die sie zur Verbesserung der Produktdokumentation nutzen können. Dies ist immer das Ziel bei der Veröffentlichung von Produktdokumentation.

Im Folgenden finden Sie die sieben wichtigsten Gründe, warum Kundenfeedback in der Geschäftswelt so wichtig ist.

1. Der Input der Kunden hilft bei der Entwicklung einer besseren Produktdokumentation.

Wenn Sie zum ersten Mal ein neues Produkt, eine neue Marke oder eine neue Dienstleistung auf den Markt bringen, haben Sie vermutlich eine Vorstellung von den Kundenwünschen. Eine vor der Einführung durchgeführte Marktforschung kann Ihnen dabei helfen, festzustellen, ob potenzielle Kunden bereit wären, das Produkt zu kaufen, und Ihnen Vorschläge zur Verbesserung des Produkts unterbreiten. Nach der Markteinführung Ihrer Produkte müssen Sie nun geeignete Benutzerhandbücher und Online-Produktdokumentationen erstellen, indem Sie Ihr Wissensportal online mit Ihren Kunden teilen. Sie stellen einen technischen Redakteur ein, der Informationen über Ihr Produkt verfasst. Einen Übersetzer, um sie zu übersetzen und Ihr technisches Team, um sie online zu stellen. Sie werden jedoch erst dann von allen Vorteilen, Fehlern und ihren tatsächlichen Erfahrungen erfahren, wenn Ihre Kunden Ihre Produkte in Übereinstimmung mit Ihrer Produktdokumentation verwendet und Ihnen und Ihrem Team das notwendige Feedback gegeben haben.

Dieses Kundenfeedback gibt Aufschluss darüber, welche Aspekte Ihrer Produktdokumentation effektiv sind und welche Änderungen vorgenommen werden könnten, um die Erfahrung zu verbessern. Ihr Fachwissen mag in der Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist, das beste sein, aber die Erkenntnisse der Verbraucher sind immer nützlicher für eine ausgefeilte Produktdokumentation, die von Ihren Kunden verstanden wird. Da Sie wirklich nah an Ihren Produkten dran sind, ist es gut, ihr Feedback einzuholen, um sicherzustellen, dass die endgültige Produktdokumentation ihren Erwartungen entspricht, ihre Probleme löst, Missverständnisse ausräumt und ihren Anforderungen gerecht wird.

2. Das Kundenfeedback hilft bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit.

Kundentreue und Kundenzufriedenheit sind wichtige Faktoren für die finanzielle Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Sie sind mit einer Reihe von Vorteilen verbunden, darunter ein höherer Marktanteil, niedrigere Ausgaben und höhere Einnahmen. In einer Reihe von Studien wurde ein enger Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmensleistung festgestellt. Es besteht also kein Zweifel, dass Sie sicherstellen wollen, dass Ihre Kunden mit Ihrer Produktdokumentation zufrieden sind und wissen, wie sie Ihre Produkte effektiv nutzen können. Ihr Feedback ist natürlich die beste Methode, um festzustellen, ob Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt haben. Sie können den Grad der Zufriedenheit einfach abschätzen und so die finanzielle Situation Ihres Unternehmens in der Zukunft vorhersehen, indem Sie bewertungsbasierte Anfragen verwenden.

Der NPS ist eine der genauesten Techniken zur Messung, Verwaltung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die von vielen Unternehmen eingesetzt wird. Die Statistik basiert auf einer einzigen Frage, in der gefragt wird, ob ein Kunde eine Marke wahrscheinlich einem Freund empfehlen würde. Die Loyalitätsfragen bieten Antwortmöglichkeiten von 0 bis 5, wobei 0 für sehr negativ und 5 für sehr positiv steht. Da diese Technik sowohl einfach als auch allgegenwärtig ist, kann sie von jedem Unternehmen im Kundenzufriedenheitsmanagement eingesetzt werden. Vocally verwendet diese Bewertung ebenfalls und ermöglicht es unseren Kunden zusätzlich, Videos davon aufzunehmen, wie ihre Kunden ihre Dokumentation nutzen. Diese Informationen sind sehr wichtig und verschaffen den Unternehmen einen Vorsprung bei der Analyse des Kundenfeedbacks und bei zukünftigen Optimierungen der Produktdokumentation.

3. Das Sammeln von Kundenfeedback zeigt, dass Sie sich für das interessieren, was sie zu sagen haben.

Indem Sie die Kommentare Ihrer Kunden einholen, zeigen Sie, dass Sie ihren Beitrag schätzen. Sie beziehen sie in die Entwicklung Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Ihrer Produktdokumentation/Benutzerhandbücher ein, so dass sie sich stärker mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen. Sie können Ihre Beziehung zu ihnen stärken, indem Sie auf ihre Stimme hören. Dies ist der effektivste Ansatz, um wichtige Markenbotschafter zu gewinnen, die Ihnen helfen, gute Mundpropaganda zu verbreiten. Und ich bin sicher, Sie wissen, dass es wahrscheinlich der erfolgreichste und kosteneffizienteste Ansatz ist, neue Kunden zu gewinnen und Ihre Vertrauenswürdigkeit in den Augen gegenwärtiger und künftiger Kunden zu erhöhen, wenn Sie sich auf ihre Empfehlungen verlassen.

Die Menschen freuen sich, wenn Sie sich nach ihrer Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) mit der Art und Weise erkundigen, wie Ihr Unternehmen Ihre Produktdokumentation formuliert hat. Es zeigt, dass Sie ihren Standpunkt zu schätzen wissen und für sie da sind, und nicht umgekehrt. Sie glauben, dass Ihr Hauptzweck der Produktdokumentation darin besteht, ihre Missverständnisse zu beseitigen und ihnen beizubringen, wie sie Ihre Produkte effektiv nutzen können, was ein guter Ansatz zur Kundenbindung ist.

4. Der Beitrag der Kunden trägt dazu bei, das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.

Heutzutage wird das Marketing stark von den Interaktionen der Menschen mit Produkten, Dienstleistungen und Marken beeinflusst. Die Menschen kaufen Markenartikel nicht nur, weil sie hervorragend sind. Sie suchen nach einem qualitativ hochwertigen Kundendienst, einer guten Benutzererfahrung und einem guten Verständnis der Produktspezifikationen und des Anwendungsfalls, der ihren Bedürfnissen entspricht. Sie kaufen das Vertrauen, um ihre Grenzen zu erweitern. Die Kunden werden Ihrer Marke treu bleiben, wenn Sie sich darauf konzentrieren, an jedem Berührungspunkt das beste Kundenerlebnis zu bieten. Und natürlich ist der effektivste Ansatz, um den Kunden ein wunderbares Erlebnis zu bieten, sie zu fragen, was sie an Ihrer Produktdokumentation schätzen, die den Nutzen Ihrer Produkte aufzeigt und was ihrer Meinung nach verbessert werden könnte. Dies gilt umso mehr für SaaS-Produkte, die viele Facetten und technische Aspekte haben. Je besser Ihre Kunden informiert sind, desto besser verstehen sie den Nutzen Ihrer Produkte und desto eher werden sie Ihnen die Treue halten wollen.

5. Kundenfeedback hilft bei der Bindung von Kunden.

Kunden, die mit Ihrem Service zufrieden sind, werden weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Unzufriedene Kunden, die Ihre Produktdokumentation nicht verstehen und immer wieder verwirrt sind, wie Ihr Produkt zu benutzen ist, werden sich schließlich nach einer besseren Alternative zu Ihrem Unternehmen umsehen. Kundenfeedback kann Ihnen helfen, herauszufinden, wo Ihre Kunden mit Ihrer Produktdokumentation verwirrt sind und was sie mit dem Wissensportal Ihrer Produkte zufrieden gemacht hat, und Bereiche zu identifizieren, in denen Sie sich verbessern können. Sie können immer am Puls der Zeit bleiben, wenn Sie regelmäßig nach Kommentaren fragen. Wenn ein unzufriedener Verbraucher seine Unzufriedenheit äußert, können Sie schnell reagieren und eine Lösung für sein Problem finden. Dies ist ein idealer Zeitpunkt, um einen Kunden zurückzugewinnen und vielleicht seine Loyalität zu verbessern. In vielen Fällen zeigt ein unzufriedener Kunde, der ein Problem mit Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Benutzerhandbüchern hatte, das ihm erklärt wurde, das aber umgehend gelöst wurde, eine größere Loyalität gegenüber Ihrer Marke als ein Verbraucher, der nie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unzufrieden war.

6. Kundenfeedback ist eine vertrauenswürdige Datenquelle für andere Verbraucher.

In der Welt des Marketings ist das Sammeln von Analysen und Feedback äußerst wichtig, um nützliche Daten und Informationen für Optimierungen zu sammeln und die Kundenbindung weiter zu erhöhen und die Abwanderungsrate zu senken. Im Zeitalter der sozialen Medien glauben die Verbraucher nicht mehr der Werbung oder dem Rat von Experten. Heutzutage sind die Meinungen anderer Verbraucher, die ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben, eine glaubwürdigere Informationsquelle. Wenn Sie eine Unterkunft in einer Stadt suchen, die Sie besuchen, oder ein schönes neues Restaurant, in dem Sie mit Freunden essen gehen möchten, lesen Sie zuerst die Bewertungen. Wenn Sie neue Schuhe kaufen wollen, fragen Sie auf Facebook um Rat oder lesen Sie eine Bewertung auf einer seriösen Website. Bewertungen gelten für jedes Unternehmen, insbesondere für SaaS-Produkte. Viele Unternehmen haben inzwischen ein Bewertungssystem in ihre Dienstleistungen und Produkte integriert. Dadurch wird sichergestellt, dass nicht nur ihre Marken von den Rezensenten geformt werden können, sondern auch, dass sie hart daran arbeiten können, das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen und zu versuchen, sie langfristig an sich zu binden. Kundenfeedback ist für Ihr Unternehmen ebenso wichtig wie für andere Kunden. Stellen Sie also sicher, dass Sie und Ihre Kunden leicht auf Kommentare und Bewertungen zugreifen können.

7. Kundenfeedback liefert Ihnen Informationen, die Ihnen helfen, Unternehmensentscheidungen zu treffen.

In einem hart umkämpften Markt haben Geschäftsentscheidungen, die auf wilden Vermutungen beruhen, keinen Platz. Erfolgreiche Unternehmer sammeln und verwalten eine bestimmte Art von Informationen, die ihnen bei der Entwicklung künftiger Initiativen helfen. Nur so sind sie in der Lage, ihre Produkte und Dienstleistungen genau auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abzustimmen.

Kundenfeedback ist eine der zuverlässigsten Quellen für konkrete Daten, die für unternehmerische Entscheidungen genutzt werden können. Kundeneinblicke können Ihnen helfen, ein besseres Verständnis für Ihre Kundschaft und deren Bedürfnisse zu gewinnen. Wenn Sie deren Ratschläge berücksichtigen, können Sie herausfinden, in welche Bereiche Sie Ihr Geld investieren sollten, um eine optimale Rendite zu erzielen. Vielleicht stellen Sie fest, dass in Ihrer Situation mehr Produktentwicklung nicht notwendig ist und dass Sie sich stattdessen auf die Werbung für Ihre Marke konzentrieren sollten, um mehr Bekanntheit zu erlangen. Kundenfeedback ist eine wunderbare Quelle für solche Informationen, aber Sie müssen lernen, darauf zu hören und es in aussagekräftige Geschäftserkenntnisse umzuwandeln.

Mit Vocally (einer Funktion von Docsie) können Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und ihren Input als die wichtigste Informationsquelle in Ihrem Unternehmen betrachten, damit Sie den Überblick behalten. Ihre Kunden sind diejenigen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen; daher sind sie die besten Ansprechpartner, um Ihnen zu sagen, wie Sie sie noch glücklicher machen können. Ignorieren Sie niemals den Klang ihrer Stimme. Wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen, werden sich Ihre Kunden für ein anderes Unternehmen entscheiden, das es besser kann. Kundenfeedback sollte auf allen Ebenen Ihres Unternehmens und in allen Abteilungen genutzt werden. Die Erkenntnisse helfen Ihnen, Ihre Produkte weiterzuentwickeln, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steuern. Das Kundenfeedback sorgt dafür, dass Ihre Kunden Ihnen treu bleiben, Ihrer Marke die Treue halten und folglich gute Mundpropaganda über Sie verbreiten. Engagierte Markenbotschafter sind von unschätzbarem Wert, wenn es um das Wachstum Ihres Unternehmens geht!

Denken Sie daran, dass Verbraucherkommentare überall gefunden werden können. Lernen Sie, wie Sie diese mit Hilfe von Vocally sammeln können. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden als Türöffner, um Ihre Produktdokumentation, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu besprechen und weitere Informationen darüber zu sammeln, wie Sie Ihren Kunden Nutzen bringen und sie für immer an Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen binden können. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Sie ihren Beitrag wertschätzen. Das ist entscheidend für den Aufbau einer tiefen Bindung zu Ihrem Publikum. Kundenfeedback ist für Ihr Unternehmen von unschätzbarem Wert, also hören Sie nie auf zuzuhören!

Überwinden wir die Angst vor dem Feedback unserer Kunden, denn mit ihrem Feedback können wir unsere Produktdokumentation, unsere Produkte und Dienstleistungen sowie unseren Kundenservice verbessern. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Vocally - eine von Docsie unterstützte Funktion - uns helfen kann, zu verstehen, wie unsere Kunden unsere Dokumentation nutzen und was ihnen daran gefällt oder nicht gefällt.

Erste Schritte mit Docsie-Feedback:

Hier finden Sie ein Video mit ausführlichen Anweisungen zur Einrichtung und Verwendung von vocally mit Ihren Docsie-Wissensportalen:

Wenn Sie Ihr Docsie-Portal veröffentlicht haben und auf das Cloud-basierte Wissensportal von Docsie klicken, sehen Sie dies am unteren Rand:

Wenn unsere Kunden, die unsere Dokumentation ansehen, auf diese Schaltfläche klicken und uns Feedback schicken, wird ihr Feedback automatisch gesammelt und in unserer Webanalyse innerhalb von Docsie angezeigt. Aber das ist noch nicht alles! Wir können auch ein kurzes Video sehen, wie unsere Kunden mit unserer Dokumentation interagiert haben!

Lassen Sie mich Ihnen zeigen, wie!

Nachdem unser Kunde dieses nette kleine Feedback gesendet hat:

Wir können es auf Docsie sehen. Als erstes müssen wir auf die Plattform von Docsie gehen und auf der linken Seite sehen wir "Arbeitsbereich, Benachrichtigungs-Feed" und darunter sehen wir "Web Analytics" mit einer Weltkugel.

Wenn wir darauf drücken und die Schaltfläche "Webanalyse" öffnen, wird uns die Docises Feedback-Plattform angezeigt:

Diese Plattform zeigt uns alles, was wir über das gesammelte Feedback wissen müssen, den Kunden, der es geschickt hat, das Datum, an dem er es geschickt hat, und das Portal, auf das er sich bezieht. Und auf welches Portal sie sich beziehen.

1. Mit der Abspiel- und Pausentaste können wir das Video abspielen, wann wir wollen.

2. Damit können wir die Geschwindigkeit des abgespielten Videos ändern. Dies ist besonders praktisch für große Dokumentationsportale, die von unseren Kunden in der Vorschau angesehen werden, so dass wir schneller feststellen können, wo sie Probleme hatten.

3. Dies zeigt uns, von welchem Portal aus der Kunde sein Feedback abgegeben hat.

4. Dies ist ihr Kommentar

5. Dies zeigt, wie sehr sie die Dokumentation mochten oder nicht mochten

6. Wenn Sie eine Rückmeldung zusammengestellt haben, können Sie mit Docsie nur bestimmte Teile anzeigen, die Sie anhand von Daten analysieren müssen.

7. Die Konfigurationsschaltfläche hilft uns, Änderungen an CSS und anderen Aspekten des Feedback-Tools von Vocally vorzunehmen

Werfen wir nun einen Blick auf die Funktionen, die Vocally zu bieten hat, indem wir auf die Schaltfläche "Konfiguration" klicken:

**Dies ist unser Konfigurations-Dashboard. Hier können verschiedene Änderungen vorgenommen werden.

1. Sie können Ihr Feedback mit E-Mail, Slack, Mattermost, Zandesk und Zapier verbinden.

2. Sie können Ihre Videos automatisch aufzeichnen oder diese Funktion deaktivieren.

3. Dies ist der Codestreifen, mit dem Sie später Nummer 4 verwenden können, um Ihr Feedback so zu gestalten, dass es dem Erscheinungsbild Ihrer Unternehmensmarke entspricht. Das Hinzufügen eines Codestreifens ist nur erforderlich, wenn Sie Docsie über einen Codestreifen für Ihre Website veröffentlichen. Wenn Sie jedoch Ihre Docsie-Dokumentation über unsere Cloud-basierten Portale veröffentlichen, wird Vocally automatisch und nahtlos in alle Ihre veröffentlichten Wissensportale integriert.

4. Dies ist für das Styling der Vocally.

Jetzt haben wir uns eingehend damit beschäftigt, warum Feedback für Verbesserungen und Optimierungen notwendig ist, wie Sie Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen können und wie Docsie eine Lösung für all diese Fragen bietet. Probieren Sie Vocally doch einfach selbst aus. Melden Sie sich bei Docsie an, schreiben und veröffentlichen Sie Ihre erste Dokumentation, und sehen Sie dann, wie es Ihnen gefällt!

Weitere Informationen über Vocally - eine von Docsie betriebene Feedback-Funktion - finden Sie hier: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/