Como director del equipo de éxito de clientes de Docsie, mi equipo y yo hemos llegado a la firme conclusión de que los procesos y experiencias de éxito de clientes de calidad impulsan más referencias y el disfrute general de un producto. A través de una amplia investigación y experimentos, hemos encontrado muchas piedras angulares para una experiencia de éxito del cliente que queríamos compartir con nuestros lectores que se interesan en apoyar a su propia base de clientes.
La mayoría de las personas toman decisiones rápidas basadas en su respuesta emocional a los productos. Esto significa que los clientes siempre suscitan sentimientos y emociones como motor principal para la toma de decisiones. Aunque pueda parecer contraintuitivo que las empresas aborden las emociones, no se equivoque: sus consumidores son, en el fondo, seres humanos. Un profesor de Harvard afirma que el 95% de las decisiones de compra se toman en un nivel subconsciente y emocional.
Las emociones fuertes, como la ira y la irritación, así como la sorpresa agradable y el deleite, son fundamentales para determinar si los clientes elegirán su producto, se comprometerán con él y permanecerán fieles a su marca. Hay algunos factores clave que determinan cómo responderán los clientes a su producto y a sus servicios en general.
¿Por qué les cuesta a las empresas mantener una experiencia sólida para sus clientes?
Antes de sumergirnos en las estrategias clave para ayudar a mejorar la experiencia del cliente de su organización, tenemos que hablar de los obstáculos y problemas a los que se enfrentan la mayoría de las empresas y cómo afecta al desarrollo de estrategias de éxito del cliente.
Aunque la mayoría de las organizaciones afirman haber aumentado su inversión en Experiencia del Cliente, a menudo no consiguen ofrecer resultados realmente buenos de forma eficiente y sostenible. ¿Por qué? Porque los métodos operativos que benefician al negocio de muchas otras maneras son los principales impedimentos para el desarrollo de equipos y procedimientos de Éxito del Cliente. Más concretamente, el mayor obstáculo es inherente a la propensión natural de las empresas a formar departamentos distintos dentro de la empresa. La división de departamentos funcionales acaba dando lugar a la formación de silos organizativos, un impedimento crítico para una estrategia de experiencia del cliente a largo plazo.
En virtud de los silos organizativos, la empresa divide y distribuye intencionadamente la propiedad de todos los elementos necesarios para el éxito continuado. La departamentalización ofrece varias ventajas empresariales, la más significativa de las cuales es la capacidad de aplicar el enfoque y la inversión tan necesarios en múltiples iniciativas. Sin embargo, también establece una caja inherente dentro de cada departamento cuando se trata de crear procesos y experiencias en el contexto de una visión más amplia. Sin una visión más amplia, aumenta el peligro de interacciones descoordinadas con los clientes y la duplicación de esfuerzos en toda la empresa.
**Falta de interfuncionalidad
Otro factor que debe abordarse en esta situación es la necesidad de colaboración interfuncional dentro de una organización. Aunque la mayoría de las organizaciones reconocen la importancia y la necesidad de la colaboración interfuncional, muchas se quedan cortas a la hora de establecer objetivos de liderazgo comunes. Los objetivos contrapuestos reducen la probabilidad de que los departamentos reciban el esfuerzo y los recursos necesarios para ofrecer una colaboración interfuncional eficaz. Como resultado, no sólo no se alcanzan los objetivos de cada departamento en todo su potencial, sino que además son más propensos a culpar al otro por no ayudarles a cumplir sus objetivos.
La descoordinación de las plataformas tecnológicas de cara al cliente es una consecuencia potencialmente importante e inesperada de los silos, sobre todo para las empresas de software. Añadir puntos de contacto digitales es el resultado de que las funciones corporativas no compartan supervisión ni objetivos. Cuando un departamento no puede conseguir financiación interna para abordar un problema o necesidad específicos, utilizará su presupuesto para buscar financiación externa. Por ejemplo, es casi seguro que el departamento de marketing tenga su propio sitio web, mientras que el de atención al cliente disponga de una plataforma para almacenar contenidos de asistencia y procesar solicitudes de servicio. Sin embargo, si vende un producto basado en la tecnología, los compradores no podrán distinguir entre estas diversas experiencias y el producto en sí. Esto hace que todos los esfuerzos de su equipo de gestión de productos por crear experiencias de usuario excepcionales corran el riesgo de quedarse cortos a largo plazo.
Documentación del producto mal redactada y diseñada.
Cuántas veces te has encontrado en una situación en la que has intentado averiguar cómo montar un producto con un manual de usuario que estaba anticuado, mal escrito o en un idioma que no entendías. La frustración de una documentación en línea mal redactada y presentada para muchos productos causa mucho dolor y malestar a los clientes de las empresas. Por eso, disponer de un método eficaz para crear, publicar, mantener y actualizar la documentación es esencial para el éxito de cualquier empresa en lo que respecta a la experiencia del cliente con su producto. Además, la retroalimentación también es clave, ya que una vez que sepa cómo el cliente está utilizando7 su documentación y dónde se están atascando puede hacer actualizaciones y optimizarla para satisfacer sus necesidades y el bienestar de su proceso general de incorporación de clientes.
Falta de protocolos de información al cliente
La falta de comentarios de los clientes afecta enormemente a la optimización de la documentación del producto, la atención al cliente y el funcionamiento de la organización para aumentar las experiencias positivas de los clientes. La incapacidad de escuchar los comentarios de los clientes es un gran inconveniente para el éxito general de los clientes y es necesario abordarlo para optimizar todo el proceso de incorporación de clientes. De lo contrario, los clientes pueden abandonar su producto y usted no entenderá por qué o cómo hacer que vuelvan y mantenerlos para siempre. esto puede afectar enormemente a los ingresos y a la reputación de su empresa en su conjunto.
5 pasos para que los jefes de producto desarrollen una experiencia de cliente excepcional
Ahora que hemos abordado los problemas que causan obstáculos a las empresas en el éxito de sus clientes, vamos a profundizar en los pasos que se deben dar para crear una experiencia de cliente saludable y productiva iniciando estrategias clave.
Soy un gran creyente de que el equipo de gestión de productos dentro de una organización de software está bien posicionado para ayudar a catapultar una exitosa Estrategia de Experiencia del Cliente para sus organizaciones. Para empezar, los equipos de gestión de productos tienen una ventaja significativa debido al hecho de que su posición ya es interfuncional. Al coordinar sus esfuerzos en toda la empresa, el equipo tiene una visibilidad crucial de los pequeños cambios de enfoque y procedimientos que podrían poner en peligro la experiencia del cliente. Además, el equipo de gestión de productos está en una posición ideal para mejorar la experiencia de extremo a extremo, ya que la experiencia del usuario es actualmente (o debería ser) un énfasis clave en sus esfuerzos. Este punto de vista único y la supervisión basada en la experiencia sitúan al equipo de gestión de productos a la vanguardia de muchos tipos de transformaciones que catapultarán a la empresa a su éxito en la experiencia del usuario.
Paso 1: Comprender íntimamente el viaje del cliente a través de la investigación del viaje del cliente.
Este paso es de vital importancia y requiere que realice una investigación exhaustiva de sus clientes para averiguar lo que sienten y cómo están experimentando su experiencia de cliente actual, así como qué otras experiencias han tenido y qué les ha gustado o disgustado de ellas.
Llevar a cabo una investigación con métodos mixtos es el enfoque más eficaz para recopilar datos de y sobre sus consumidores con el fin de crear un mapa del recorrido del cliente eficaz e informativo. Al investigar a los usuarios, asegúrate de captar la mayor parte posible de su recorrido, es decir, el proceso paso a paso por el que pasa cada usuario a lo largo de su día (o mes/año) cuando se relaciona con un servicio o producto.
Como pauta general, también debe intentar la "triangulación de datos". Esto requiere utilizar tres (o más) fuentes de datos, como una encuesta, entrevistas a usuarios y un taller, para verificar la validez de las conclusiones.
Paso 2: Incorporar la investigación del recorrido del cliente para comprender mejor los requisitos de sus clientes.
Los conocimientos obtenidos en la investigación anterior le ayudarán a comprender mejor las necesidades de sus clientes. Estos requisitos son cruciales para el éxito a largo plazo de las nuevas características y actualizaciones de los productos. Comparta esta información diligentemente con sus empleados, y utilícela para ayudarle a desarrollar y lanzar nuevas iniciativas.
Compartir el contexto obliga a su equipo a explorar partes de la experiencia que de otro modo habrían ignorado y a plantearse preguntas críticas fuera del ámbito del producto actual. Por ejemplo, ¿en qué momento del viaje debe el cliente ser consciente de que se va a generar una nueva función específica para garantizar la máxima adopción? ¿Cómo puede colaborar el equipo con sus colegas del servicio de atención al cliente para evaluar el impacto potencial de la función en las ofertas de asistencia existentes y futuras? También puede revelar detalles más sofisticados relacionados con el upselling y las funciones de valor añadido, como la forma de diseñar una experiencia que no complique ni confunda a los clientes sobre cómo se les factura por los servicios de su producto.
Paso 3: Servicio y asistencia al cliente bien estructurados
Ahora que ha completado su búsqueda sobre el recorrido del cliente, ya conoce mejor lo que le gusta y lo que no le gusta a su cliente sobre el proceso en el que quiere comprar y utilizar su producto. Ahora es importante establecer desde el principio un sólido servicio de atención al cliente.
Es un hecho universal que un excelente servicio de atención al cliente impulsa a una empresa hacia adelante, mientras que un servicio deficiente la aleja unos cuantos, o incluso muchos, pasos del resultado previsto, ya sea conservar nuevos clientes o mejorar el valor de los clientes existentes. Tanto los consumidores actuales como los nuevos recordarán sus interacciones -ya sean positivas o negativas- cuando llegue el momento de realizar su próxima compra.
Sin embargo, ¿cómo pueden afectar los encuentros positivos con el servicio de atención al cliente al comportamiento de los consumidores? Un estudio de investigación realizado por Zendek afirma que el 87% de los encuestados afirman que su experiencia positiva con el servicio de atención al cliente influyó en su comportamiento de compra futuro, desde recomendar productos o servicios a otras personas (lo que equivale al 67%) hasta comprar o utilizar productos o servicios adicionales de esa empresa (54%) o plantearse comprar o utilizar productos o servicios adicionales de esa empresa (lo que equivale al 39%).
(El gráfico anterior ha sido creado por Zendesk)
Lo que es aún más interesante es la investigación Zendesk encontrada a partir del comportamiento de los clientes que ocurre como resultado de un encuentro negativo de servicio al cliente. Casi todos (es decir, el 97%) de los que tuvieron una experiencia negativa con el cliente influyeron en sus futuras elecciones de compra. Más concretamente, el 58% dejó de comprar a la empresa, el 52% se trasladó a otra empresa para adquirir ese producto o servicio, el 52% aconsejó a otras personas que no compraran ese producto o servicio y el 48% se mostró reacio a tener en cuenta a la empresa para futuras compras.
(La imagen de arriba ha sido creada por Zendesk)
Esta investigación nos muestra precisamente lo cruciales que son el servicio y la atención al cliente para los clientes. Los clientes tienen una mayor probabilidad de abandonar el recorrido del cliente debido a un servicio y soporte al cliente mal desarrollados y mantenidos. Al consolidar una estrategia sólida de atención al cliente, puede evitar este uso y mantener clientes fieles a largo plazo.
Paso 4: Documentación del producto claramente redactada y bien presentada
Un buen servicio de atención al cliente conlleva una gran responsabilidad en materia de documentación. Un buen servicio de atención al cliente desempeña un papel esencial en el éxito de sus clientes, pero también es importante garantizar que sepan cómo utilizar y mantener su producto. Esto se consigue mediante tutoriales en vídeo y guías de usuario eficaces, bases de conocimientos y documentación del producto que se utilizarán en su formación sobre el producto. Las guías de usuario y los manuales de usuario deben ser claros, distintivos y explicar con decisión cómo funciona su producto, con qué hay que tener cuidado y cómo utilizar cada función de su producto. De este modo, su curva de aprendizaje será mucho más suave y se fomentará una buena experiencia de usuario.
La creación de una buena documentación del producto debe incluir:
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La capacidad de colaborar: asignar tareas y comentarios, y permitir que todo el trabajo de documentación lleve un sello de tiempo.
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La posibilidad de realizar búsquedas en la documentación.
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La capacidad de permitir a su cliente cambiar entre diferentes idiomas dentro de su documentación.
Todas estas y muchas más herramientas y funciones se encuentran en Docsie.
Una vez que tengas todos estos aspectos de la creación de una buena documentación, ahora puedes escribir documentación técnica increíble siguiendo estos pasos que expongo en mi blog anterior: **¿Cómo crear una documentación técnica increíble? (https://www.docsie.io/blog/articles/how-to-write-amazing-technical-documentation/)
Paso 5: Cómo utilizar los comentarios de los clientes para mantener y optimizar la documentación del producto con el fin de mejorar la comprensión del producto por parte de los clientes
Los comentarios de los clientes son fundamentales para desarrollar y mejorar una documentación de producto estéticamente agradable que tus clientes entiendan y utilicen para ayudarles a utilizar tu SaaS o producto físico.
A menudo, las empresas tienen miedo de descubrir lo que sus consumidores piensan realmente sobre su documentación, lo que crea una barrera a la hora de determinar lo que sus clientes piensan realmente sobre la documentación de su producto. Sin saber lo que piensan sus clientes sobre su producto, la documentación del producto y los procesos de atención al cliente, es casi imposible optimizar y mejorar la experiencia general del cliente al utilizar su producto e integrarse con su empresa.
Hay 6 principales razones por las que es esencial conocer la opinión del clientepara mejorar la experiencia del cliente.
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Las opiniones de los clientes contribuyen a mejorar la documentación de los productos.
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- Los comentarios de los clientes ayudan a evaluar sus niveles de satisfacción.
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- Recoger las opiniones de los clientes demuestra que te preocupas por lo que tienen que decir.
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- Las opiniones de los clientes ayudan a crear la mejor experiencia posible para ellos.
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- Las opiniones de los clientes ayudan a retenerlos.
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- Las opiniones de los clientes son una fuente fiable de datos para otros consumidores.
Docsie proporciona a nuestros clientes una herramienta increíble que les permite ver lo que hacen sus clientes en la documentación de sus productos. Esta herramienta se llama Vocally, pero se encuentra fácilmente en nuestra plataforma pulsando la pestaña "Web Analytics".
Al abrirlo, podrá ver todas las interacciones que han tenido sus clientes junto con sus comentarios en relación con la documentación de sus productos, manuales de usuario y guías de usuario.
Es muy potente e ingenioso saber cómo interactúan tus clientes con tu documentación para poder optimizarla y conseguir un auricular más fluido, lo que esencialmente aumentará el disfrute general de tus clientes al utilizar tus productos.
Si desea obtener más información sobre vocally haga clic aquí.
Conclusión
El trabajo de su equipo de producto no es proporcionar la funcionalidad a los clientes, sino crear una experiencia de producto excepcional que fomente la lealtad, mantenga a los clientes comprometidos y haga que su producto sea fácil de vender a nuevos clientes. Sin embargo, en el mundo actual, esa experiencia rara vez está contenida en el propio producto, sino que se extiende por los numerosos silos organizativos de la empresa, la documentación del producto, los comentarios generados por los clientes y, por supuesto, un servicio de atención y asistencia al cliente completo. Desarrollar un interés real en la estrategia de experiencia del cliente de la empresa y participar en ella es el camino más seguro para crear un producto realmente excepcional con clientes a los que les encante utilizarlo.