7 reglas de oro para abordar con éxito las opiniones de los clientes

Los comentarios de los clientes son la vanguardia en la creación y optimización de una documentación de producto atractiva que sus clientes entiendan y utilicen para ayudarles en el uso de sus productos SaaS o físicos.

Muchas veces las empresas tienen miedo de saber lo que sus clientes realmente piensan acerca de su documentación y esto conduce a un bloqueo en el descubrimiento de lo que sus clientes realmente piensan acerca de sus documentos de producto.

¿Por qué es importante? ¿Por qué necesitamos saber qué piensan nuestros clientes sobre la documentación de nuestros productos?

Si usted es propietario y dirige su propia empresa, estoy seguro de que hace todo lo posible por satisfacer a sus clientes, satisfacer sus demandas y mantenerlos fieles a su negocio. Pero, ¿cómo puede estar seguro de que sus esfuerzos darán los resultados esperados? Nunca podrá ofrecer a sus clientes la experiencia ideal en documentación de productos si no intenta averiguar qué piensan de su servicio. Sus comentarios sobre sus experiencias al examinar y navegar por su documentación en línea con los productos de su marca es una información valiosa que puede utilizar para adaptar mejor su documentación de producto para satisfacer sus demandas.

Puede utilizar los comentarios de los clientes en su beneficio de varias maneras. En este artículo, trataré de ilustrar por qué la recopilación de comentarios de los clientes sobre su documentación, ya sea solicitada o no, es fundamental para gestionar la felicidad y la lealtad de los clientes, la retención de clientes, la mejora de productos y servicios, y muchos otros aspectos de su organización. Siga leyendo para conocer las ventajas de los comentarios sobre la documentación del producto.

¿En qué consiste la retroalimentación sobre la documentación del producto?

La opinión de los clientes es la información proporcionada por los clientes sobre su satisfacción o insatisfacción con la documentación de un producto, el manual de usuario y cualquier documentación en línea que la empresa proporcione al cliente. Sus comentarios pueden ayudarle a mejorar la experiencia del cliente y a adaptar sus actividades a sus demandas. Esta información puede recopilarse a través de varios tipos de encuestas (feedback provocado), pero también puede localizar y recopilar feedback no provocado de sus clientes empleando tecnologías de monitorización de Internet, como Vocally, una función de Docsie que le permite observar cómo reaccionan sus clientes con la documentación publicada en línea. Ambas fuentes son necesarias para obtener una imagen completa de cómo ven sus clientes su marca.

Las organizaciones con mejores resultados reconocen la importancia de la opinión de los consumidores en sus operaciones. Prestan atención a las opiniones de sus clientes con regularidad. No sólo buscan las opiniones que los clientes publican en las redes sociales y las reseñas que ofrecen en sitios web de recopilación de opiniones (como TripAdvisor), sino que también piden opiniones directamente a través de diversos tipos de cuestionarios. Si quiere mantenerse por delante de la competencia, debe prestar siempre atención a las opiniones de los consumidores, ya sean favorables o desfavorables, solicitadas o no.

¿Por qué es importante?

Muchos SaaS y productos de ingeniería tienen una variedad de guías de usuario, manuales de usuario y otra versión de la documentación del producto que proporcionan a sus clientes. Esta documentación puede estar traducida a varios idiomas y tener muchas versiones. Entonces, ¿por qué es importante saber qué piensan sus clientes cuando consultan la documentación del producto de su empresa? Muy sencillo. La documentación del producto está diseñada para explicar cómo funciona su producto, y si esta explicación no es comprensible para sus clientes, podría provocar una pérdida de clientes y que éstos se sientan molestos al leer su documentación. Feelback ayuda a reducir la brecha entre su incomprensión y la optimización de la documentación para que puedan comprender el material de una manera más completa. Esto hace que sus clientes estén más satisfechos porque ahora entienden cómo utilizar la documentación del producto tal y como estaba redactada, e infunde confianza en el uso de su marca, lo que da forma a la reputación de su empresa de forma positiva.

En segundo lugar, conocer los comentarios puede proporcionar al gestor del producto, al propietario del producto, al redactor técnico e incluso al equipo técnico información que pueden utilizar para ayudar a mejorar la salida de la documentación del producto, así como contenido para aumentar y optimizar para una mayor comprensión. Este es siempre el objetivo cuando se publica documentación de producto.

A continuación se exponen las siete razones principales por las que los comentarios de los clientes son fundamentales en el mundo empresarial.

1. Las aportaciones de los clientes ayudan a desarrollar una mejor documentación de los productos.

Es de suponer que tendrá una idea de las demandas de los clientes cuando saque al mercado por primera vez un nuevo producto, marca o servicio. Los estudios de mercado realizados antes de la introducción pueden ayudarle a determinar si los clientes potenciales estarían dispuestos a comprarlo o no, así como proporcionarle sugerencias sobre cómo mejorarlo. Después de lanzar sus productos, ahora tiene que elaborar guías de usuario adecuadas, documentación en línea del producto compartiendo su portal de conocimientos con sus clientes en línea. Contrata a un redactor técnico para que escriba información sobre su producto. A un traductor para que la traduzca y a su equipo técnico para que la muestre en línea. Sin embargo, sólo conocerá todas las ventajas, los fallos y su experiencia real después de que sus consumidores hayan utilizado sus productos en correlación con la documentación de su producto y le hayan proporcionado a usted y a su equipo los comentarios necesarios.

Estos comentarios de los clientes le permitirán saber qué aspectos de la documentación de sus productos están siendo eficaces y qué cambios podrían introducirse para mejorar la experiencia. Puede que sus conocimientos profesionales sean los mejores del sector en el que trabaja su empresa, pero las opiniones de los consumidores siempre serán más útiles para una documentación de producto finamente pulida que sus clientes entiendan. Como usted está muy cerca de sus productos, es bueno que sus comentarios le ayuden a asegurarse de que la documentación final del producto cumple sus expectativas, resuelve sus problemas, aclara cualquier malentendido que tengan los productos y satisface sus requisitos.

2. Los comentarios de los clientes ayudan a evaluar su nivel de satisfacción.

La fidelidad y la felicidad de los clientes son factores importantes para determinar los resultados financieros de una empresa. Está relacionada con una serie de ventajas, como la mejora de la cuota de mercado, el abaratamiento de los gastos y el aumento de los ingresos. Diversos estudios han encontrado una fuerte relación entre la satisfacción del cliente y el rendimiento de la empresa. En consecuencia, no cabe duda de que usted quiere asegurarse de que sus clientes están satisfechos con la documentación de sus productos y entienden cómo utilizarlos eficazmente. Obtener su opinión es, por supuesto, el mejor método para ver si ha cumplido sus expectativas. Puede evaluar de forma sencilla el grado de satisfacción y, en consecuencia, anticipar la situación financiera de su empresa en el futuro mediante consultas basadas en valoraciones.

NPS es una de las técnicas más precisas para medir, gestionar y mejorar la satisfacción del cliente que ha sido utilizada por muchas organizaciones. La estadística se basa en una única pregunta que plantea si es probable que un cliente sugiera una marca a un amigo. Las preguntas de fidelización ofrecen posibilidades de respuesta que van de 0 a 5, donde 0 significa muy negativo y 5 refleja extremadamente positivo. Como esta técnica es a la vez fácil y ubicua, puede ser utilizada en la gestión de la satisfacción del cliente por cualquier empresa. Vocally también utiliza esta calificación y, además, permite a nuestros clientes grabar vídeos sobre cómo utilizan sus clientes su documentación. Esta información es muy esencial y también proporciona a las empresas la vanguardia en el análisis de los comentarios de sus clientes y la entrega de futuras optimizaciones de la documentación del producto.

3. Recoger las opiniones de los clientes demuestra que te importa lo que tienen que decir.

Al solicitar comentarios de sus clientes, demuestra que valora su opinión. Los incluyes en el desarrollo de tu empresa, productos y documentación/guías de usuario de los productos para que se sientan más vinculados a ella. Puede reforzar su relación con ellos escuchando su voz. Este es el enfoque más eficaz para captar importantes embajadores de marca que le ayudarán a difundir el buen boca a boca. Y seguro que es consciente de que confiar en sus recomendaciones es probablemente el enfoque más exitoso y rentable para ganar nuevos consumidores y aumentar su confianza a los ojos de los clientes actuales y futuros.

A la gente le gusta que le preguntes por su satisfacción (o insatisfacción) con la forma en que tu empresa ha formulado la documentación de tus productos. Demuestra que aprecias su punto de vista y que estás aquí para ayudarles, no al revés. Creen que su principal objetivo como documentación del producto es resolver sus malentendidos y les ayuda a aprender a utilizar sus productos de forma eficaz, lo que constituye un enfoque adecuado para la retención de clientes.

4. Las aportaciones de los clientes contribuyen a crear la mejor experiencia posible para ellos.

Hoy en día, el marketing está fuertemente influenciado por las interacciones de las personas con los productos, los servicios y las marcas. La gente no compra artículos de marca sólo porque sean excelentes. Buscan un servicio de atención al cliente de calidad, una experiencia de usuario y, sobre todo, una buena comprensión de las especificaciones de los productos y de los casos de uso que se ajustan a sus necesidades. Compran confianza para ir más allá de sus límites. Los clientes permanecerán fieles a su marca si se centra en ofrecer la mejor experiencia de cliente en cada punto de contacto. Y, por supuesto, el enfoque más eficaz para ofrecer a los clientes una experiencia maravillosa es preguntarles qué aprecian de la documentación de sus productos, lo que demuestra los usos de sus productos y lo que creen que se puede mejorar. Esto es aún más cierto en el caso de los productos SaaS, que tienen muchas facetas y aspectos técnicos. Cuanto más formados estén sus clientes, más entenderán los usos de sus productos y más querrán quedarse y mantener su fidelidad.

5. Los comentarios de los clientes ayudan a retenerlos.

Los clientes satisfechos con su servicio seguirán haciendo negocios con usted. Los clientes insatisfechos que no entienden la documentación de su producto y se confunden constantemente con la forma de utilizarlo acabarán por buscar una opción mejor que su empresa. Los comentarios de los clientes pueden ayudarle a averiguar dónde se confunden sus clientes con la documentación de su producto y qué les hizo felices con el portal de conocimiento de sus productos, así como a identificar las áreas en las que puede mejorar. Siempre podrá mantener el pulso si solicita comentarios con frecuencia. Cuando un consumidor descontento expresa su insatisfacción, usted puede responder rápidamente y encontrar una solución a su problema. Es el momento ideal para recuperar a un cliente y, tal vez, mejorar su grado de fidelidad. En muchas situaciones, un cliente insatisfecho que tuvo un problema con sus productos, servicios y/o guías de usuario que le explican pero que se resolvió rápidamente muestra mayor fidelidad a su marca que un consumidor que nunca ha estado insatisfecho con sus productos o servicios.

6. Las opiniones de los clientes son una fuente de datos fiable para otros consumidores.

En el mundo del marketing, la recopilación de datos analíticos y opiniones es muy importante para recopilar datos e información útiles que permitan optar por optimizaciones y seguir aumentando la retención y reduciendo las tasas de abandono. En la era de las redes sociales, los consumidores ya no creen en la publicidad ni en los consejos de los expertos. Hoy en día, las opiniones de otros consumidores que han utilizado un producto o servicio son una fuente de información más creíble. Cuando uno busca un lugar donde alojarse en una ciudad que va a visitar o un restaurante nuevo y bonito para cenar con los amigos, lo primero que hace es consultar opiniones. Cuando quieres comprarte unos zapatos nuevos, pides consejo en Facebook o lees una reseña en un sitio de confianza. Las reseñas se aplican a cualquier negocio, especialmente a los productos SaaS. Muchas empresas incluyen ahora un sistema de reseñas como parte de sus servicios y productos. Esto garantiza no sólo que sus marcas puedan ser moldeadas por los reseñadores, sino también que puedan trabajar duro para ganarse la confianza de los nuevos clientes e intentar fidelizarlos a largo plazo. Las opiniones de los clientes son tan esenciales para su empresa como para los demás clientes, así que asegúrese de que tanto usted como sus clientes puedan acceder fácilmente a los comentarios y evaluaciones.

7. Los comentarios de los clientes le proporcionan información que le ayuda a tomar decisiones empresariales.

En un mercado altamente competitivo, las decisiones empresariales basadas en conjeturas no tienen cabida. Los empresarios de éxito recopilan y gestionan cierto tipo de información que les ayuda a desarrollar iniciativas futuras. Sólo así podrán adaptar sus productos y servicios para satisfacer con precisión las demandas de sus clientes.

Las opiniones de los clientes son una de las fuentes más fiables de datos concretos que pueden utilizarse para tomar decisiones empresariales. Las opiniones de los clientes pueden ayudarle a comprender mejor a su clientela y sus demandas. Tenga en cuenta sus consejos y podrá averiguar dónde debe invertir su dinero para obtener el máximo rendimiento de la inversión. Puede que, en su situación, no sea esencial desarrollar más productos y que, en su lugar, deba centrarse en publicitar su marca para ganar más visibilidad. Los comentarios de los clientes son una magnífica fuente de información, pero hay que aprender a escucharlos y convertirlos en ideas empresariales significativas.

Vocally (una función impulsada por Docsie) le permite situar a sus clientes y usuarios en el centro de su negocio y considerar sus aportaciones como la fuente de información más importante de su organización, de modo que pueda estar al tanto de todo. Tus clientes son los que utilizan tus productos y servicios; por lo tanto, son las personas más indicadas para decirte cómo puedes hacerles aún más felices. No ignore nunca el sonido de su voz. Si no consigue satisfacer sus expectativas, sus clientes se irán a otra empresa que pueda hacerlo mejor. Las opiniones de los clientes deben utilizarse en todos los niveles de la organización y en todas las divisiones. Las opiniones le ayudarán a desarrollar sus productos, mejorar el servicio al cliente y gestionar su satisfacción. Las opiniones de los clientes garantizan que sus clientes se queden con usted, sigan siendo fieles a su marca y, como resultado, promuevan un buen boca a boca sobre usted. Tener embajadores de marca comprometidos no tiene precio cuando se trata de hacer crecer su negocio.

Tenga en cuenta que los comentarios de los consumidores pueden encontrarse en cualquier parte. Aprende a recopilarlos con la ayuda de Vocally. Utilice los comentarios que obtenga de sus clientes como un abrepuertas, de modo que pueda hablar sobre la documentación de sus productos, sus productos y servicios y recopilar más información ahora sobre cómo puede beneficiar a sus clientes y fidelizarlos para siempre a sus productos y servicios. A sus clientes les gustará que valore su aportación. Es crucial para crear vínculos profundos con su público. Las opiniones de los clientes tienen un valor incalculable para su empresa, así que nunca deje de escucharlas.

Superemos el miedo a escuchar las opiniones de nuestros clientes, porque con ellas podemos mejorar la documentación, los productos y los servicios, así como el servicio de atención al cliente. Veamos cómo Vocally, una función de Docsie, puede ayudarnos a comprender cómo utilizan nuestros clientes nuestra documentación y qué les gusta y qué no les gusta de ella.

Cómo empezar con los comentarios de Docsie:

Aquí tienes un vídeo con instrucciones detalladas sobre cómo configurar y utilizar vocally con tus portales de conocimiento Docsie:

Una vez que haya publicado su portal Docsie, si hace clic en el portal de conocimiento basado en la nube de Docsie, observará lo siguiente en la parte inferior:

Cuando los clientes que consultan nuestra documentación hacen clic en este botón y nos envían sus comentarios, éstos se recopilan automáticamente y se pueden ver en nuestro análisis web dentro de Docsie. pero eso no es todo, ¡también podemos ver un breve vídeo de cómo interactúan nuestros clientes con nuestra documentación!

¡Déjeme mostrarle cómo!

Después de que nuestro cliente o cliente envíe ese bonito feedback:

Podemos verlo en Docsie. Lo primero que tenemos que hacer es saltar a la plataforma de Docsie y a la izquierda podemos ver "workspace, notification feed" y debajo de esas pestañas podemos ver "Web Analytics" con un globo terráqueo.

Si lo pulsamos y abrimos el botón de "Web analytics" nos mostrará la plataforma de feedback Docises:

Esta plataforma nos muestra todo lo que necesitamos saber sobre el feedback que hemos recogido, nuestro cliente que lo ha enviado, la fecha en que lo ha enviado. Y a qué portal se refieren.

1. Podemos reproducir el vídeo cuando nos plazca con este botón de reproducción y pausa.

2. Esto nos permite cambiar la velocidad de reproducción del vídeo. Esto es especialmente útil para grandes portales de documentación que son previsualizados por nuestros clientes para que podamos localizar más rápidamente donde tenían problemas.

3. 1. Nos indica desde qué portal se ha enviado el comentario.

4. Este es su comentario

5. Indica si les ha gustado o no la documentación.

6. Docsie le permite mostrar sólo ciertas partes que necesita analizar en función de las fechas.

7. El botón de configuración nos ayuda a realizar cambios en CSS y otros aspectos de la herramienta de retroalimentación de Vocally

Echemos un vistazo ahora a las características que ofrece Vocally haciendo clic en el botón "Configuración":

Este es nuestro panel de configuración. Hay algunos cambios diferentes que se pueden hacer aquí.

1. Puedes conectar tus comentarios al correo electrónico, Slack, Mattermost, Zandesk y Zapier.

2. Puedes autograbar tus vídeos, o desactivar esta capacidad

3. Esta es la tira de código para que más tarde pueda utilizar el número 4 para estilizar sus comentarios de manera que coincida con el aspecto de la marca de su empresa. Añadir una tira de código sólo es necesario si publica Docsie a través de una tira de código para su sitio web. Sin embargo, si está publicando su documentación Docsie a través de nuestros portales basados en la nube, automáticamente tendrá Vocally inyectado sin problemas dentro de todos sus portales de conocimiento publicados.

4. Esto es para estilizar el Vocally.

Ahora que hemos profundizado en la importancia de por qué la retroalimentación es necesaria para las mejoras y optimizaciones, la creación de confianza con sus clientes y cómo Docsie proporciona una solución a todas estas cuestiones. No dudes en probar Vocally por ti mismo. Regístrese en Docsie, escriba y publique su primera documentación y, a continuación, ¡vea qué le parece!

Para obtener más información sobre Vocally -una función de retroalimentación de Docsie- consulta: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/