Imagine que puede tomar toda la información valiosa que se encuentra dispersa en su empresa en correos electrónicos, carpetas físicas, unidades compartidas y más, y ponerla en una ubicación de fácil acceso. Y luego, permitir que sus empleados y clientes aprovechen toda esa información en su beneficio.
En su nivel más básico, una base de conocimientos es una biblioteca digital de información cuidadosamente seleccionada que se puede almacenar, organizar, buscar, modificar y compartir. Cuando se considera en el contexto de la infraestructura empresarial, es el epicentro de todo el conocimiento de su empresa y una de las formas más frecuentes en que las partes interesadas experimentarán o interactuarán con su empresa.
No hay duda de que, en el mundo actual, las empresas que quieren funcionar eficazmente necesitan una base de conocimientos. Sólo necesita saber qué tipo de base de conocimientos necesita y cómo crearla.
¿Qué tipo de base de conocimientos necesita su empresa?
**Base de conocimientos para empleados
Una base de conocimientos interna consolida los conocimientos de la empresa y el saber hacer colectivo de los empleados. Es imprescindible si quiere que sus empleados tengan acceso a la información que puede ayudarles a hacer su trabajo lo mejor posible. Puede incluir cualquier tipo de información que deba compartirse dentro de su empresa, como:
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Manual del empleado
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Catálogo de productos
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Mejores prácticas
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Políticas de RRHH
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Formación para nuevos empleados
La base de conocimientos también debe promover la colaboración entre sus empleados, dándoles la posibilidad de plantear preguntas y proporcionarse respuestas unos a otros.
¿Por qué es tan importante? No hay empresa que no se beneficie de que sus empleados sean más productivos y estén más comprometidos.
**Base de conocimientos del cliente
Tiene que dejar que sus clientes se ayuden a sí mismos. ¿Por qué? Porque quieren hacerlo. Según Gartner, el 70% de los clientes utiliza un canal de autoservicio en algún momento de su viaje hacia una resolución.
Debe incluirse cualquier contenido que pueda ayudar a los clientes a comprender y utilizar su servicio o producto. Esto incluye, pero no se limita a:
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Artículos prácticos
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Secciones de preguntas frecuentes
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Glosarios
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Casos prácticos
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Tutoriales en vídeo
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Libros blancos
Una base de conocimientos externa o orientada al cliente no resolverá todos los problemas que sus clientes puedan tener con su servicio o producto, sólo los más comunes. Así que, cuando empiece a recibir repetidamente la misma pregunta de los clientes, ahorre mucho tiempo a sus clientes y empleados y ponga la respuesta en la base de conocimientos.
**¿Por qué no ambas?
Puede que su empresa se beneficie más de una base de conocimientos que sea una combinación de las dos. Por supuesto, no querrá que toda la información de la base de conocimientos sea accesible a todos los usuarios.
Por ejemplo, ¿necesitan realmente sus clientes conocer las políticas de RR.HH. de su empresa sobre los retrasos de los trabajadores? Incluso dentro de la información publicada sólo para empleados, puede ser necesario limitar el acceso de algunos empleados a determinadas partes de la base de conocimientos debido a su cargo o al departamento en el que trabajan. Si trabajas con la plataforma de documentación adecuada, esto no supondrá ningún problema porque podrás gestionar el acceso a determinada información aplicando [permisos] de usuario(https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/?doc=/workspace-administration/managing-and-understanding-permissions/).
Factores a tener en cuenta al crear tu base de conocimientos
La creación de la base de conocimientos que necesita su empresa no es algo que se pueda improvisar, publicar en línea y esperar que funcione como es debido. Se necesita un poco de reflexión, planificación y las herramientas adecuadas para hacerlo bien. Eche un vistazo a algunos de los factores que debe tener en cuenta a la hora de desarrollar una base de conocimientos.
**¿Parece que sus clientes le hacen las mismas preguntas una y otra vez, lo que afecta a la productividad de los empleados y a los objetivos de satisfacción del cliente? ¿A sus empleados les resulta difícil hacer su trabajo porque tienen que buscar en varios sitios para localizar la información que necesitan?
Los principales elementos de contenido de su base de conocimientos. Debe realizar una auditoría completa de los contenidos para determinar exactamente qué tipo de contenidos circulan por su empresa, si la información sigue siendo exacta y qué información falta. Y recuerde, el contenido no tendrá el impacto que usted desea si no está en su mejor forma, no importa lo valioso que sea el contenido.
Organización y estructura de temas y artículos. Una base de conocimientos debe estar estructurada de forma lógica y ser coherente para que sea fácil navegar por ella. Fíjese en su marca para que la información que publique en la base de conocimientos tenga el mismo tono y efectos visuales.
Métricas para determinar el éxito de tu base de conocimientos. ¿De qué otra forma puede estar seguro de que su base de conocimientos está haciendo lo que se supone que debe hacer? Las métricas que utilizarás pueden variar, dependiendo del propósito de la base de conocimientos, pero aquí tienes algunos ejemplos que puedes querer monitorizar:
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Actividad de búsqueda, incluidas las palabras clave
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Rendimiento del contenido basado en el tipo, las valoraciones, las visitas y las páginas vistas.
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Acciones en tiempo real de los clientes en la base de conocimientos
El software adecuado para crear y gestionar su base de conocimientos. La plataforma de documentación que utilice para desarrollar su base de conocimientos debe ser capaz de escalar junto con su empresa. Debe tener las funcionalidades necesarias para incorporar las características que desee en su base de conocimientos. Echemos un breve vistazo a Docsie.
DOCSIE](https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_ULxUK3nJlSUujhpeo/jogqsbhmvygmrsltjagl)
Uso de Docsie para crear y personalizar su base de conocimientos
Docsie es una plataforma de documentación dinámica que unifica la creación de documentación, la gestión de contenidos y la integración de contenidos en una plataforma sin fisuras, facilitándole la creación y el mantenimiento de una base de conocimientos. Mira lo fácil que puede ser:
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Hemos mencionado antes que la colaboración debe ser una función clave de una base de conocimientos interna. Docsie, proporciona una función de chat integrada en su editor para fomentar y mejorar la colaboración entre equipos.
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Si su público objetivo es global, puede hacer que el contenido de su base de conocimientos se traduzca automáticamente.
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Así de fácil es publicar: sólo tiene que utilizar una línea de código para publicar la documentación de su base de conocimientos en el sitio web o la aplicación de su empresa. Y ya está. De verdad.
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¿Recuerda que dijimos que debería poder analizar cómo interactúan sus usuarios con la base de conocimientos? Con Docsie, también puede recibir información basada en la IA predictiva de la documentación para mejorar sus documentos con el fin de mejorar esas interacciones.
Si creas una base de conocimientos óptima, tus empleados y clientes sabrán que tienes información valiosa y que crees que su acceso a esa información es una prioridad. La base de conocimientos será una de las caras de su empresa, por lo que merece la pena esforzarse y utilizar el software adecuado para garantizar su funcionamiento.