En primer lugar, cualquier empresa que venda productos debería preguntarse cómo puede crear documentación sobre ellos. La documentación en sí es una herramienta de valor incalculable, que permite a las empresas compartir conocimientos específicos con su base de clientes. Cuando una empresa destaca en el intercambio de conocimientos a través de la documentación digital, obtiene una importante ventaja competitiva centrada en el cliente.
Piense en cualquier material de marketing o ventas que utilice su empresa. Estos materiales no son fidedignos y están diseñados para promocionar sus productos, y sus clientes lo saben. Por el contrario, la documentación del producto actúa como un escaparate de su producto y sus características subyacentes. Calienta a los clientes potenciales en el embudo de ventas y facilita la venta cruzada o ascendente de su amplia cartera de productos. En pocas palabras, la documentación del producto da autoridad a su marca e infunde confianza tanto a los clientes potenciales como a los habituales.
Así lo demuestra un estudio del IEEE que destaca cómo la satisfacción con la documentación del producto está directamente correlacionada con la calidad percibida del producto. Cuanto mejor sea la documentación, más convencidos estarán sus clientes de la calidad del producto.
¿Ya dispone de documentación de producto? En cualquier caso, ¡exploremos cómo mostrar la maravilla que es su producto utilizando la documentación del producto!
Formatos de la documentación del producto
Dependiendo de la complejidad de su producto, puede que merezca la pena utilizar un formato específico de documentación del producto:
1. Documentación del producto todo en uno
La documentación de producto "todo en uno" es adecuada para empresas que venden productos de baja complejidad. Al igual que las Páginas Amarillas (antes) tenían todos los números de teléfono locales, toda la información de su producto está contenida en un único documento. Si no dispone de documentación de producto, una guía de usuario "todo en uno" será suficiente a corto plazo. A medida que su producto crezca en escala y complejidad, es probable que este formato se vuelva insostenible. Este es un buen ejemplo de cómo poner todos los huevos del producto en la misma cesta de la documentación; ¿qué ocurrirá cuando la cesta esté llena o se rompa?
2. **Portales de conocimiento de autoservicio
Cualquiera que trabaje en atención al cliente sabrá que los portales de conocimientos de autoservicio ofrecen un valor inmenso a la empresa. Los clientes están de acuerdo: el 89% de los clientes encuestados en Estados Unidos esperan disponer de un portal de conocimientos. En términos sencillos, esto significa que los clientes quieren acceder a documentación digital estructurada de los productos con funciones de búsqueda. Sin ella, su equipo de atención al cliente se verá desbordado por simples preguntas de bajo nivel sobre el producto.
Al utilizar este formato, los redactores de la documentación del producto deben estructurar el contenido para que sea legible. Las respuestas breves y concisas vencen a las explicaciones prolijas y las preguntas más frecuentes (FAQ) deben ocupar un lugar destacado en la página de inicio del portal del conocimiento.
3. Documentación contextual del producto
Para maximizar la satisfacción del cliente, los líderes del sector van un paso más allá de un portal de conocimientos. La documentación contextual del producto consiste en integrar los conocimientos directamente en el producto. Cuando un usuario carga el menú de configuración por primera vez, la documentación contextual podría proporcionar un recorrido paso a paso detallando cada función. Otra posibilidad es integrar un portal de conocimientos en la barra lateral de la página, lo que permite buscar conocimientos sin necesidad de hacer más clics.
Desarrollar la documentación contextual de un producto lleva tiempo, pero los beneficios superan con creces los costes. Este estudio de Forrester muestra cómo el 73% de los encuestados piensa que valorar el tiempo del cliente es fundamental para un buen servicio al cliente. La ayuda contextual sí valora el tiempo del cliente. Elimina los clics y proporciona conocimientos inmediatos, ayudando a los clientes a empezar a hacer más cosas en menos tiempo.
Construya su ventaja competitiva centrada en el cliente en Docsie
Tanto si ya dispone de documentación como si no la tiene, Docsie es el lugar ideal para empezar. Docsie ofrece colaboración centrada en el cliente, amplia integración, traducciones a medida y una potente publicación, todo al alcance de su mano.
Comprenda a los clientes facilitando sus comentarios
La comprensión genera empatía, y la comprensión de su base de clientes genera conciencia de sus necesidades. Para comprender, se necesitan datos.
Docsie permite a los clientes escribir comentarios sobre la documentación y recopila estos datos a través de Docsie Vocally. Aquí encontrarás comentarios sobre tus documentos, una valoración del lector y una grabación de vídeo que muestra exactamente lo que el lector estaba viendo.
Los datos conducen a la comprensión, y la comprensión guía a la acción. Utilice Docsie Vocally para dilucidar los comentarios de los clientes y maximizar el valor de su documentación.
Formulario de comentarios de Docsie Vocally](https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/hfqdsijgxnujiyvnbfdo "Formulario de comentarios de Docsie Vocally")
Estructuración de su portal de conocimientos
Un portal de conocimiento sólo es útil cuando está estructurado para facilitar la navegación. Docsie proporciona estructura mediante Libros, Estantes, Espacios de trabajo y bloques de contenido.
Por ejemplo, un libro de "Primeros pasos" podría encontrarse en la estantería "Configuración inicial". Éste se encuentra dentro del espacio de trabajo "Mi nombre de producto". Podría tener otro estante "Administración" en el mismo espacio de trabajo, con un libro llamado "Gestión de usuarios". Al estructurar su documentación utilizando estas funciones de Docsie, los lectores pueden escanear y buscar fácilmente la información relevante. Añada tantos Libros y Estantes como necesite; ¡el cielo es el límite!
Por último, ¿por qué publicar documentación sólo de texto cuando puede enriquecerla con bloques de contenido Docsie? Emocione a sus clientes con elementos móviles e interactivos en la página. Además del formato estándar del editor de texto, como encabezados, listas y viñetas, Docsie Editor permite ampliar la información sobre herramientas, integrar imágenes o vídeos e incrustar secuencias de comandos iFrame.
Barra Docsie Editor](https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/xiwdhdxekaikfcgveihi "Barra Docsie Editor")
Centralice sus documentos y perfeccione el arte de publicar
Con grandes cantidades de documentación, la descentralización puede conducir al desastre. Al centralizar la documentación, los empleados pueden crear y editar contenidos con facilidad. Y lo que es más importante, esto también ayuda a la publicación.
Docsie centraliza la documentación para facilitar el acceso mediante espacios de trabajo. Un espacio de trabajo completo, o las estanterías y libros individuales de dicho espacio de trabajo, pueden publicarse con dos clics. Estos documentos se almacenan y alojan en los servidores de Docsie, que ofrecen alta disponibilidad y fiabilidad para su tranquilidad. Cuando sus redactores realicen cambios, éstos se propagarán automáticamente a su portal de conocimiento Docsie activo. Los usuarios avanzados pueden optar por el autoalojamiento, lo que permite una mayor personalización de la marca e integraciones de elementos de página más técnicas.
Vista en directo de un portal Docsie](https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/ztrwbdcjznqcqkgofnhz "Vista en directo de un portal Docsie")
Como parte de la publicación, el control de versiones permite que la documentación "siempre verde" cambie a medida que cambia el producto. Cuando actualice su producto de la versión 1 a la versión 2, su documentación ilustrará los cambios. De este modo, los clientes pueden conocer las nuevas funciones e incluso consultar la documentación anterior si utilizan o necesitan una versión anterior del producto.
Selector de versiones en un portal Docsie activo](https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/vuddxclgluvcgtupojou "Selector de versiones en un portal Docsie activo")
La documentación contextual enriquece la experiencia del cliente
¿Alguna vez ha utilizado un producto, sólo para abrir una nueva pestaña y buscar cómo utilizar ese producto? Ese producto carece de documentación contextual, y le obligó a hacer un trabajo extra para averiguarlo todo... ¡nada bueno!
Los usuarios de Docsie pueden aprovechar TourGuide.js para ofrecer visitas guiadas a los clientes, todo ello sin salir del panel principal del producto. El resultado es similar a un portal de conocimiento integrado, que se superpone a su producto y comparte consejos contextuales para que los usuarios se pongan al día más rápidamente.
Recorrido de ejemplo de TourGuide.js](https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/ebcdkxsfhzumealctwgl "Recorrido de ejemplo de TourGuide.js")