¿No parece evidente? Sin embargo, desarrollar una estrategia empresarial verdaderamente centrada en el cliente implica equilibrar muchos elementos distintos, no sólo el servicio al cliente. Los clientes suelen quedar eclipsados por grupos de interés más poderosos y otros objetivos.
Según un estudio realizado por SalesForce, el 80% de los clientes cree que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios. En consecuencia, tiene todo el sentido del mundo considerar las cosas que ofreces desde el punto de vista de los clientes.
Asegurarse de que sus productos y servicios deleitan a los clientes en cada punto de su recorrido puede ayudar a su empresa a prosperar y sobrevivir incluso en tiempos difíciles.
Priorizar las necesidades de los clientes
Cuando lance un nuevo concepto, producto o sistema, hágase las siguientes preguntas:
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¿A quién beneficiará?
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¿Cómo ayudará a las personas que lo utilicen?
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¿Cuáles son los objetivos de la empresa con este producto o servicio?
Puede desarrollar algo que la gente realmente aprecie planteándose -y respondiendo- estas preguntas.
Anticiparse a lo que querrán los consumidores y asegurarse de que lo tengan redundará en una mayor fidelidad a la marca y retención de clientes.
Pero primero hay que comprender exactamente qué espera el comprador antes de poder ofrecérselo. Es fundamental aprovechar los conocimientos esenciales de los consumidores y ponerlos en práctica.
Por ejemplo, si se entera de que la mayoría de los consumidores prefieren recibir sus compras lo antes posible, puede utilizar un software de gestión de inventario minorista para agilizar el proceso.
Según un estudio realizado por CapeGeminim, ¡el 81% de los consumidores están dispuestos a aumentar su gasto con una empresa a cambio de una mejor experiencia! Por este motivo, contar con empresas centradas en la experiencia del cliente es muy beneficioso para el crecimiento general y los ingresos de las empresas.
Examinando los datos
Puede que crea que conoce bien lo que quieren sus consumidores, sobre todo si lleva mucho tiempo dirigiendo un negocio de éxito.
Sin embargo, he aquí una estadística aleccionadora generada por Growth Sandwich que muestra que, aunque el 80% de las empresas creen que ofrecen una experiencia superior al cliente, ¡sólo el 8% de los clientes están de acuerdo! Esto demuestra que no se debe pretender estar centrado en el cliente si sus productos y servicios no lo reflejan, y es una buena idea tener en cuenta que no todo lo que hace una empresa se considera centrado en el cliente. Gracias a la tecnología digital, hay más salidas para analizar los comportamientos de los consumidores e identificar perspectivas críticas, y los datos recopilados por SuperOffice muestran que las experiencias de los clientes basadas en perspectivas ayudan a las empresas a retener al 89% de sus clientes. Se puede crear una imagen completa de los consumidores objetivo e identificar sus necesidades combinando datos de encuestas a clientes con conocimientos cualitativos y observacionales.
También es una buena idea observar lo que hacen sus competidores, así como los no competidores, para hacerse una idea de las mejores prácticas. No tiene por qué replicar su técnica, pero puede cribar los mejores elementos y combinarlos para crear el plan ideal para usted.
En determinadas circunstancias, establecer una colaboración con un rival puede ayudar realmente en el recorrido del consumidor. Si no es capaz de ofrecer un producto o servicio que sus clientes necesitan, deje a un lado la rivalidad y colabore con una empresa que sí pueda.
Elaborar una estrategia
Una vez consideradas las mejoras que podría introducir, es hora de elaborar su plan de acción. Este marco debe anteponer siempre al cliente, asegurándose al mismo tiempo de que cualquier modificación sea factible en el contexto de la estrategia general de la empresa.
Las hojas de ruta del producto pueden utilizarse para promover la alineación en toda la organización y son valiosas en la planificación y el desarrollo. Comience con la declaración de visión del producto y, a continuación, esboce sus objetivos e iniciativas.
La estrategia de producto orientada al cliente debe estar arraigada en todos los niveles de su organización, de modo que todos los trabajadores deben entender a quién va dirigido el producto, cuáles son sus características únicas de venta y cuál debe ser el objetivo a largo plazo. La colaboración entre las divisiones de atención al cliente y marketing es una estrategia inteligente para mejorar la experiencia del cliente.
Es fundamental contratar a las personas adecuadas que crean sinceramente en su visión, así como mantenerlas informadas y motivadas. El uso de software de videoconferencia puede ayudar a mantener la comunicación cara a cara con personas de distintos sectores de la empresa.
Docsie tiene un montón de herramientas de colaboración integradas en su plataforma para facilitar la colaboración. Para más información haga clic aquí.
Adaptación al cambio
El comportamiento de los clientes ha cambiado como consecuencia del mundo digital, y cada vez son más exigentes e impacientes con los productos y servicios que adquieren.
Ahora tienen mayores expectativas y más opciones que nunca, por lo que si no satisface sus deseos, pueden irse a otro sitio con la misma facilidad. Las nuevas tecnologías simplifican la relación con los clientes, pero también facilitan que se quejen.
En comparación con las nuevas empresas y las start-ups dirigidas por millennials, las empresas más antiguas, en particular, pueden tener dificultades para adaptarse al nuevo modelo. Sin embargo, en realidad es una cuestión de "adaptarse o perecer". Las empresas que encuentren continuamente nuevos métodos para crear y promocionar sus productos tendrán éxito a largo plazo.
Aprovechar la tecnología
Según una estimación generada por eMarketer, en 2021 habrá más de 230 millones de compradores digitales en Estados Unidos. La función de la tecnología ofrece varias oportunidades para ofrecer una excelente experiencia al cliente y recopilar información sobre el consumidor en todos los puntos de contacto.
La automatización del servicio de atención al cliente es una de ellas, y estamos viendo cómo las empresas utilizan innovaciones como los servicios de grabación de llamadas para facilitar la vida tanto a los consumidores como a los empleados.
Mientras tanto, la aparición de la inteligencia artificial puede proporcionar más información sobre la experiencia del consumidor mediante el uso de chatbots inteligentes y análisis.
La tecnología seguirá cobrando importancia, pero hay que asegurarse de que siempre sea valiosa para el cliente y le ayude en su viaje, en lugar de entorpecerlo. La última tecnología puede no ser la mejor opción para concertar citas para clientes mayores y organizaciones más convencionales, donde ofrece ventajas y problemas.
Personalización
Una estrategia de producto orientada al cliente implica estudiar qué artículos gustan a los consumidores y percibirlos como algo más que meras transacciones. Sin embargo, no basta con ofrecer a los consumidores buenos artículos y una experiencia agradable y sin complicaciones.
La personalización es crucial porque ayuda a los clientes a sentirse realmente valorados por la empresa. Encontrar métodos para personalizar tanto el producto como todo el proceso aumentará la retención de clientes, y un cliente satisfecho contará a otros sus experiencias positivas, aumentando su valoración en los sitios de reseñas de productos.
Huelga decir que debe ofrecer una excelente experiencia omnicanal como algo natural. Aun así, ofrecer asistencia individualizada a los clientes mientras exploran e, idealmente, realizan una compra es beneficioso. A los clientes les gustan los pequeños detalles, como añadir más filtros para restringir sus opciones de navegación y ahorrar tiempo.
Se puede utilizar una hoja de ruta de productos orientada al cliente para mantener a consumidores concretos al día de sus progresos y de cómo está integrando sus comentarios, lo que le permite establecer una conexión más fuerte.
Al charlar con los nuevos usuarios del servicio y con los visitantes frecuentes, puede inspirar al personal para crear empatía con los consumidores. Si un cliente ha optado por irse a una empresa de la competencia, intente averiguar por qué y vea si hay alguna forma de atraerlo de nuevo.
Mantener el impulso
Un enfoque del producto orientado al cliente exige ser proactivo en lugar de reactivo. Asegúrese de formular las preguntas adecuadas antes de que el consumidor comience su experiencia, lo que le permitirá mantener el control del proceso.
El sistema de incorporación es fundamental para poner en práctica su plan de producto una vez que se ha convencido al consumidor para que abra una cuenta. Puede hacer que vuelvan enviándoles mensajes dirigidos u ofreciéndoles pruebas gratuitas o descuentos en cosas que sabe que les gustarán.
Si quiere que los consumidores le elijan por encima de la competencia, no puede dejar de insistir en la importancia del mantenimiento del sitio web. Asegúrese de que toda su presencia en línea está diseñada para ofrecer la mejor experiencia posible a todos los visitantes, independientemente del dispositivo, incluyendo recomendaciones de productos personalizadas y mucha información actualizada y relevante.
El objetivo final es que los clientes satisfechos sigan volviendo, lo que significa que no tendrá que gastar tanto dinero en operaciones de marketing y ventas, lo que es una noticia especialmente buena para las pequeñas empresas.