En tant que directeur de l'équipe chargée du succès des clients de Docsie, mon équipe et moi-même avons pris conscience que des processus et des expériences de qualité en matière de succès des clients permettent d'augmenter le nombre de recommandations et l'appréciation générale d'un produit. Grâce à des recherches et des expériences approfondies, nous avons trouvé de nombreuses pierres angulaires pour une expérience client réussie que nous voulions partager avec nos lecteurs qui s'intéressent au soutien de leur propre base de clients.
La plupart des gens prennent des décisions rapides en fonction de leur réaction émotionnelle aux produits. Cela signifie que les clients suscitent toujours des sentiments et des émotions comme principal moteur de la prise de décision. S'il peut sembler contre-intuitif pour les entreprises de s'intéresser aux émotions, ne vous y trompez pas : vos consommateurs sont, au fond, des êtres humains. [Un professeur de Harvard (https://www.inc.com/logan-chierotti/harvard-professor-says-95-of-purchasing-decisions-are-subconscious.html#:~:text=Emotion%20is%20what%20really%20drives,are%20incapable%20of%20making%20decisions.) affirme que 95% des décisions d'achat sont prises à un niveau subconscient et émotionnel.
Les émotions fortes, telles que la colère et l'irritation, ainsi que la surprise et la joie agréables, sont essentielles pour déterminer si les clients choisiront votre produit, s'engageront avec lui et resteront fidèles à votre marque. Quelques facteurs clés déterminent la manière dont vos clients réagiront à votre produit et à l'ensemble de vos services.
Pourquoi les entreprises ont-elles du mal à maintenir une expérience client solide pour leurs clients ?
Avant de nous plonger dans les stratégies clés visant à améliorer l'expérience client de votre organisation, nous devons parler des obstacles et des problèmes auxquels la plupart des entreprises sont confrontées et de leur impact sur le développement des stratégies de réussite des clients.
Alors que la plupart des organisations déclarent avoir augmenté leurs investissements dans l'expérience client, elles ne parviennent souvent pas à obtenir des résultats vraiment remarquables de manière efficace et durable. Pourquoi ? Parce que les méthodes opérationnelles qui profitent à l'entreprise de bien d'autres façons sont les principaux obstacles au développement d'équipes et de procédures de réussite des clients. Plus précisément, le plus grand obstacle est inhérent à la propension naturelle des entreprises à former des départements distincts au sein de l'entreprise. L'éclatement des départements fonctionnels aboutit en fin de compte à la formation de silos organisationnels, ce qui constitue un obstacle majeur à une stratégie à long terme en matière d'expérience client.
Grâce aux silos organisationnels, l'entreprise divise et distribue délibérément la propriété de tous les éléments nécessaires à la poursuite de son succès. La départementalisation présente plusieurs avantages pour l'entreprise, le plus important étant la capacité de concentrer et d'investir dans de multiples initiatives. Cependant, elle crée également une boîte inhérente à chaque département lorsqu'il s'agit de créer des processus et des expériences dans le contexte d'une vue d'ensemble. Sans une vision plus large, le risque d'interactions non coordonnées avec les clients et de duplication des efforts dans l'ensemble de l'entreprise augmente.
**Manque de transversalité
Un autre facteur à prendre en compte dans cette situation est la nécessité d'une collaboration interfonctionnelle au sein d'une organisation. Bien que la plupart des organisations reconnaissent l'importance et la nécessité de la collaboration interfonctionnelle, nombre d'entre elles ne parviennent pas à établir des objectifs de leadership communs. Des objectifs concurrents réduisent la probabilité que les départements reçoivent les efforts et les ressources nécessaires pour fournir des prestations interfonctionnelles efficaces. En conséquence, non seulement les objectifs de chaque département ne sont pas atteints à leur plein potentiel, mais ils sont également plus enclins à reprocher à l'autre de ne pas les avoir aidés à atteindre leurs buts.
Les suites non coordonnées de plateformes technologiques orientées vers le client sont une conséquence potentiellement importante et inattendue des silos, en particulier pour les entreprises de logiciels. L'ajout de points de contact numériques résulte du fait que les fonctions de l'entreprise ne partagent pas la supervision ou les objectifs. Lorsqu'un département n'est pas en mesure d'obtenir un financement interne pour répondre à un problème ou à un besoin spécifique, il utilisera son budget pour rechercher un financement externe. Par exemple, le marketing a certainement son propre site web, tandis que le service d'assistance à la clientèle dispose certainement d'une plateforme pour stocker le contenu de l'assistance et traiter les demandes de service. Toutefois, si vous vendez un produit technologique, les acheteurs ne seront pas en mesure de faire la différence entre ces diverses expériences et le produit lui-même. Tous les efforts déployés par votre équipe de gestion des produits pour créer des expériences utilisateur exceptionnelles risquent donc d'être insuffisants à long terme.
Une documentation produit mal rédigée et mal conçue
La compréhension de votre produit est essentielle pour expliquer son utilisation à vos clients. Combien de fois avez-vous pensé à une situation où vous avez essayé de comprendre comment assembler un produit avec un manuel d'utilisation qui était soit obsolète, soit mal écrit, soit dans une langue que vous ne compreniez pas. La frustration engendrée par une documentation en ligne mal écrite et mal présentée pour de nombreux produits est source de beaucoup de chagrin et d'inconfort pour les clients des entreprises. C'est pourquoi il est essentiel de disposer d'un moyen efficace de créer, de publier, de maintenir et de mettre à jour la documentation si l'on veut que les entreprises réussissent à améliorer l'expérience de leurs clients avec leurs produits. Le retour d'information est également essentiel, car une fois que vous savez comment le client utilise votre documentation et où il est bloqué, vous pouvez faire des mises à jour et l'optimiser pour répondre à ses besoins et au bien-être de votre processus global d'accueil du client.
**L'absence de protocoles de retour d'information des clients
L'absence de retour d'information de la part des clients nuit considérablement à l'optimisation de la documentation produit, au support client et à la manière dont votre organisation fonctionne pour améliorer l'expérience positive des clients. L'impossibilité d'entendre les commentaires est un inconvénient majeur pour le succès global des clients et il faut y remédier afin d'optimiser l'ensemble de votre processus d'accueil des clients. Sinon, les clients risquent de quitter votre produit et vous ne comprendrez pas pourquoi ni comment les faire revenir et les garder pour de bon, ce qui peut avoir un impact considérable sur le chiffre d'affaires et la réputation de votre entreprise dans son ensemble.
5 étapes permettant aux chefs de produit de développer une expérience client exceptionnelle
Maintenant que nous avons abordé les questions qui causent des obstacles aux entreprises dans le succès de leurs clients, plongeons dans les étapes à suivre pour créer une expérience client saine et productive en initiant des stratégies clés.
Je crois fermement que l'équipe de gestion des produits au sein d'une entreprise de logiciels est bien placée pour aider à catapulter une stratégie d'expérience client réussie pour leurs organisations. Pour commencer, les équipes de gestion des produits ont un avantage significatif du fait que leur position est déjà interfonctionnelle. En coordonnant ses efforts dans l'ensemble de l'entreprise, l'équipe dispose d'une visibilité cruciale sur les petits changements d'orientation et de procédures qui pourraient mettre en péril l'expérience client. En outre, l'équipe de gestion des produits est idéalement positionnée pour améliorer l'expérience de bout en bout, car l'expérience utilisateur est actuellement (ou devrait être) au cœur de ses préoccupations. Ce point de vue unique et cette supervision basée sur l'expérience ont placé l'équipe de gestion des produits à la pointe de nombreux types de transformations qui catapulteront l'entreprise vers son succès en matière d'expérience utilisateur.
Étape 1 : Comprendre intimement le parcours du client grâce à la recherche sur le parcours du client.
Cette étape est essentielle et vous oblige à effectuer des recherches approfondies sur vos clients pour savoir ce qu'ils ressentent et comment ils vivent votre parcours client actuel, ainsi que les autres parcours qu'ils ont suivis et ce qu'ils ont aimé ou n'ont pas aimé à ce sujet.
Mener des recherches avec des méthodes mixtes est l'approche la plus efficace pour collecter des données auprès de vos consommateurs et à leur sujet afin de créer une carte du parcours client efficace et informative. Lorsque vous effectuez des recherches sur les utilisateurs, assurez-vous de saisir autant que possible leur parcours, c'est-à-dire le processus étape par étape que chaque utilisateur traverse au cours de sa journée (ou de son mois/année) lorsqu'il s'intéresse à un service ou à un produit.
En règle générale, vous devriez également essayer de "trianguler les données". Il s'agit d'utiliser trois sources de données (ou plus), telles qu'une enquête, des entretiens avec les utilisateurs et un atelier, afin de vérifier la validité de vos conclusions.
Étape 2 : Incorporer la recherche sur le parcours du client pour mieux comprendre les besoins de vos clients.
Les connaissances tirées de la recherche que vous avez effectuée ci-dessus vous aident à mieux comprendre les besoins de vos clients. Ces exigences sont cruciales pour le succès à long terme des nouvelles fonctionnalités et des mises à niveau des produits. Partagez ces informations avec vos employés et utilisez-les pour vous aider à développer et à lancer de nouvelles initiatives.
Le partage du contexte oblige votre équipe à explorer des parties de l'expérience qu'elle aurait ignorées autrement et à poser des questions cruciales dépassant le cadre du produit actuel. Par exemple, à quel moment du parcours le client doit-il être informé de la création d'une nouvelle fonction spécifique pour garantir une adoption maximale ? Comment l'équipe peut-elle collaborer avec ses collègues du service clientèle pour évaluer l'impact potentiel de la fonction sur les offres d'assistance existantes et futures ? Elle peut également révéler des détails plus sophistiqués liés à la vente incitative et aux fonctions à valeur ajoutée, tels que la manière de concevoir une expérience qui ne complique pas ou n'embrouille pas les clients sur la manière dont ils sont facturés pour les services de votre produit.
Étape 3 : Un service et une assistance à la clientèle bien structurés
Maintenant que vous avez terminé votre recherche sur le parcours de votre client, vous avez une meilleure compréhension de ce qu'il aime et de ce qu'il n'aime pas dans le processus d'achat et d'utilisation de votre produit. Il est maintenant important de mettre en place un support client solide dès le départ.
Il est un fait universel qu'un excellent service à la clientèle propulse une entreprise vers l'avant, tandis qu'un service médiocre vous fait reculer de quelques pas, voire de plusieurs, par rapport au résultat escompté, qu'il s'agisse de fidéliser de nouveaux clients ou d'améliorer la valeur des clients existants. Les consommateurs existants et nouveaux se souviendront de leurs interactions - qu'elles soient positives ou négatives - au moment de leur prochain achat.
Cependant, comment des relations positives avec le service clientèle peuvent-elles influencer le comportement des consommateurs ? [Une étude (https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/) réalisée par Zendek indique que 87 % des personnes interrogées déclarent que leur expérience positive en matière de service à la clientèle a influencé leur comportement d'achat futur, qu'il s'agisse de recommander des produits ou des services à d'autres personnes (67 %), d'acheter ou d'utiliser d'autres produits ou services de cette entreprise (54 %) ou d'envisager d'acheter ou d'utiliser d'autres produits ou services de cette entreprise (39 %).
(Le graphique ci-dessus a été créé par Zendesk)
Ce qui est encore plus intéressant, c'est la recherche que Zendesk a menée sur le comportement des clients à la suite d'une expérience négative avec le service clientèle. La quasi-totalité (97 %) des personnes ayant vécu une expérience client négative ont modifié leurs choix d'achat futurs. Plus précisément, 58 % ont cessé d'acheter auprès de l'entreprise, 52 % se sont tournés vers une autre entreprise pour ce produit ou service, 52 % ont conseillé à d'autres de ne pas acheter ce produit ou service, et 48 % ont hésité à considérer l'entreprise pour leurs futurs achats.
(L'image ci-dessus a été créée par Zendesk)
Cette étude nous montre précisément à quel point le service et l'assistance à la clientèle sont essentiels pour les clients. Les clients ont plus de chances d'abandonner le parcours client en raison d'un service et d'un support client mal développés et mal entretenus. En mettant en place une solide stratégie d'assistance à la clientèle, vous pouvez prévenir cette utilisation et conserver des clients fidèles à long terme.
Étape 4 : Une documentation produit clairement rédigée et bien présentée
Un support client solide s'accompagne d'une grande responsabilité en matière de documentation ! Un bon support client en arrière-plan joue un rôle essentiel dans la réussite de vos clients, mais il est également important de s'assurer que vos clients savent comment utiliser votre produit avec succès et en assurer la maintenance. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des tutoriels vidéo et des guides de l'utilisateur efficaces, des bases de connaissances et de la documentation sur les produits, qui serviront à les informer sur votre produit. Les guides et manuels d'utilisation doivent être clairs, distincts et expliquer de manière décisive le fonctionnement de votre produit, les précautions à prendre et la manière d'utiliser chaque fonction de votre produit. Cela facilitera leur apprentissage et favorisera une bonne expérience utilisateur.
La création d'une bonne documentation produit doit inclure:
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La capacité à collaborer : assigner des tâches et des commentaires, et permettre à tous les travaux de documentation de respecter le temps imparti.
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La possibilité d'avoir une documentation consultable.
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La possibilité de permettre à vos clients de passer d'une langue à l'autre dans votre documentation.
Tous ces outils et bien d'autres encore se trouvent dans [Docsie] (https://www.docsie.io/).
Une fois que vous connaissez tous ces aspects de la création d'une bonne documentation, vous pouvez maintenant écrire une documentation technique étonnante en suivant les étapes que j'ai décrites dans mon blog précédent : **How to create amazing technical documentation?**
Étape 5 : Comment utiliser le retour d'information des clients pour maintenir et optimiser la documentation produit afin d'améliorer la compréhension de votre produit par les clients.
Le retour d'information des clients est essentiel pour développer et améliorer une documentation produit esthétiquement agréable que vos clients comprennent et utilisent pour les aider à utiliser votre SaaS ou votre produit physique.
Souvent, les entreprises craignent de découvrir ce que leurs clients pensent réellement de leur documentation, ce qui crée un obstacle à la détermination de ce que leurs clients pensent réellement de leur documentation produit. Si vous ne savez pas ce que vos clients pensent de votre produit, de sa documentation et des processus de service à la clientèle, il est pratiquement impossible d'optimiser et d'améliorer l'expérience globale de vos clients lors de l'utilisation de votre produit et de l'intégration avec votre entreprise.
**Il y a 6 raisons principales pour lesquelles le retour d'information des clients est essentiel à connaître pour améliorer l'expérience de vos clients (https://www.docsie.io/blog/articles/7-golden-rules-to-successfully-approach-customer-feedback/).
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Les commentaires des clients contribuent au développement d'une meilleure documentation sur les produits.
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Le retour d'information des clients permet d'évaluer leur niveau de satisfaction.
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Recueillir les commentaires des clients prouve que vous vous intéressez à ce qu'ils ont à dire.
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Le retour d'information des clients contribue à la création d'une expérience client optimale.
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Le retour d'information permet de fidéliser les clients.
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Les commentaires des clients sont une source fiable de données pour les autres consommateurs.
Docsie fournit à ses clients un outil extraordinaire qui leur permet de voir ce que font leurs clients sur la documentation de leur produit. Cet outil s'appelle [Vocally] (https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/), mais il est facile à trouver sur notre plateforme en cliquant sur l'onglet "Web Analytics".
En l'ouvrant, vous pouvez voir toutes les interactions que vos clients ont eues ainsi que leurs commentaires concernant la documentation de votre produit, les manuels d'utilisation et les guides d'utilisation.
Il est très puissant et astucieux de savoir comment vos clients interagissent avec votre documentation afin que vous puissiez l'optimiser pour une écoute plus fluide, ce qui augmentera essentiellement le plaisir global de vos clients à utiliser vos produits.
Si vous voulez en savoir plus sur la vocalité cliquez ici.
Conclusion
Le travail de votre équipe produit n'est pas de fournir des fonctionnalités aux clients, mais de créer une expérience produit exceptionnelle qui favorise la fidélité, maintient l'engagement des clients et facilite la vente de votre produit à de nouveaux clients. Cependant, dans le monde d'aujourd'hui, cette expérience est rarement contenue dans le produit lui-même, mais s'étend plutôt aux nombreux silos organisationnels de votre entreprise, à la documentation de votre produit, au retour d'information généré par vos clients et, bien sûr, à un service et à une assistance à la clientèle de qualité. Développer un intérêt réel pour la stratégie d'expérience client de l'entreprise et s'y impliquer est le chemin le plus sûr pour produire un produit vraiment exceptionnel avec des clients qui aiment l'utiliser.