7 règles d'or pour aborder avec succès le retour d'information des clients

Le retour d'information des clients est le point de départ de la création et de l'optimisation d'une documentation produit attrayante que vos clients comprennent et utilisent pour les aider dans l'utilisation de vos produits SaaS ou physiques.

Souvent, les entreprises ont peur de savoir ce que leurs clients pensent vraiment de leur documentation, ce qui les empêche de savoir ce que leurs clients pensent vraiment de leur documentation produit.

Pourquoi est-ce important ? Pourquoi avons-nous besoin de savoir ce que nos clients pensent de notre documentation produit ?

Si vous possédez et gérez votre propre entreprise, je suis certain que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour ravir vos clients, répondre à leurs attentes et les fidéliser. Mais comment pouvez-vous être certain que vos efforts produiront les résultats escomptés ? Vous ne pourrez jamais offrir à vos clients l'expérience idéale en matière de documentation produit si vous n'essayez pas de savoir ce qu'ils pensent de votre service. Leurs commentaires sur leurs expériences de consultation et de navigation dans votre documentation en ligne sur les produits de votre marque sont des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour mieux adapter votre documentation produit à leurs besoins.

Vous pouvez utiliser les commentaires de vos clients de différentes manières. Dans cet article, j'essaierai d'illustrer les raisons pour lesquelles la collecte des commentaires des clients sur votre documentation, qu'ils soient sollicités ou non, est essentielle pour gérer le bonheur et la fidélité des clients, la rétention des clients, l'amélioration des produits et des services, et bien d'autres aspects de votre organisation. Poursuivez votre lecture pour découvrir les avantages du retour d'information sur la documentation produit.

En quoi consiste le retour d'information sur la documentation produit ?

Le retour d'information est une information fournie par les clients concernant leur satisfaction ou leur insatisfaction à l'égard d'une documentation produit, d'un manuel d'utilisation et de toute documentation en ligne fournie au client par l'entreprise. Ce retour d'information peut vous aider à améliorer l'expérience du client et à adapter vos activités à ses besoins. Ces informations peuvent être recueillies par le biais de différents types d'enquêtes (retour d'information spontané), mais vous pouvez également localiser et recueillir le retour d'information spontané de vos clients en utilisant des technologies de surveillance Internet, telles que Vocally - une fonction de Docsie qui vous permet d'observer comment vos clients réagissent à votre documentation publiée en ligne. Ces deux sources sont nécessaires pour obtenir une image complète de la façon dont vos clients perçoivent votre marque.

Les organisations les plus performantes reconnaissent l'importance de l'apport des consommateurs dans leurs activités. Elles prêtent régulièrement attention à la voix de leurs clients. Elles ne se contentent pas d'observer les commentaires que les clients publient sur les médias sociaux et les avis qu'ils donnent sur les sites web de collecte de commentaires (tels que TripAdvisor), mais elles leur demandent également leur avis directement par le biais de divers types de questionnaires. Si vous voulez garder une longueur d'avance sur la concurrence, vous devez toujours prêter attention aux commentaires des consommateurs, qu'ils soient favorables ou non, qu'ils vous soient demandés ou non.

Pourquoi est-ce important ?

De nombreux produits SaaS et d'ingénierie disposent d'une variété de guides d'utilisation, de manuels d'utilisation et d'autres versions de la documentation du produit qu'ils fournissent à leurs clients. Cette documentation peut être traduite en plusieurs langues et comporter de nombreuses versions. Pourquoi est-il important de savoir ce que pensent vos clients lorsqu'ils consultent la documentation de votre entreprise ? C'est simple. La documentation produit est conçue pour expliquer le fonctionnement de votre produit, et si cette explication n'est pas compréhensible pour vos clients, cela peut conduire à un désabonnement, et à des clients qui sont ennuyés par la lecture de votre documentation. Feelback aide à réduire l'écart entre leur incompréhension et l'optimisation de la documentation afin qu'ils puissent comprendre le matériel d'une manière plus complète. Cela rend vos clients plus heureux parce qu'ils comprennent maintenant comment utiliser la documentation du produit telle qu'elle a été conçue et cela instille une confiance dans l'utilisation de votre marque, ce qui façonne la réputation de votre entreprise d'une manière positive.

Deuxièmement, la connaissance du retour d'information peut fournir au chef de produit, au propriétaire du produit, au rédacteur technique et même à l'équipe technique des informations qu'ils peuvent utiliser pour améliorer la documentation du produit, ainsi que le contenu à augmenter et à optimiser pour une meilleure compréhension. C'est toujours l'objectif à atteindre lors de la publication d'une documentation produit.

Voici les sept principales raisons pour lesquelles le retour d'information des clients est essentiel dans le monde des affaires.

1. Les commentaires des clients contribuent à l'élaboration d'une meilleure documentation sur les produits.

Vous avez probablement une idée des demandes des clients lorsque vous lancez un nouveau produit, une nouvelle marque ou un nouveau service sur le marché. Une étude de marché réalisée avant le lancement peut vous aider à déterminer si les clients potentiels seraient prêts à l'acheter ou non, et vous fournir des suggestions sur la manière de l'améliorer. Après avoir lancé vos produits, vous devez maintenant élaborer des guides d'utilisation adaptés, une documentation en ligne sur les produits en partageant votre portail de connaissances avec vos clients en ligne. Vous engagez un rédacteur technique pour rédiger des informations sur votre produit. Vous engagez un traducteur pour les traduire et vous demandez à votre équipe technique de les afficher en ligne. Cependant, vous n'entendrez parler de tous les avantages, de tous les défauts et de leur expérience réelle qu'une fois que vos consommateurs auront utilisé vos produits en corrélation avec votre documentation produit et qu'ils vous auront fourni, à vous et à votre équipe, le retour d'information nécessaire.

Ce retour d'information permet de savoir quels sont les aspects de votre documentation produit qui fonctionnent bien et quels changements peuvent être apportés pour améliorer l'expérience. Vos connaissances professionnelles peuvent être les plus pointues du secteur dans lequel votre entreprise travaille, mais les avis des consommateurs seront toujours plus utiles à une documentation produit finement peaufinée que vos clients comprendront. Comme vous êtes très proche de vos produits, il est bon d'obtenir leurs commentaires pour vous assurer que la documentation finale du produit répond à leurs attentes, résout leurs problèmes, dissipe tout malentendu et répond à leurs exigences.

2. Le retour d'information des clients permet d'évaluer leur niveau de satisfaction.

La fidélité et le bonheur des clients sont des facteurs importants pour déterminer les performances financières d'une entreprise. Ils sont liés à une série d'avantages, notamment l'amélioration de la part de marché, la réduction des dépenses et l'augmentation des revenus. Un certain nombre d'études ont établi un lien étroit entre la satisfaction de la clientèle et les performances de l'entreprise. Par conséquent, il ne fait aucun doute que vous souhaitez vous assurer que vos clients sont satisfaits de la documentation relative à vos produits et qu'ils comprennent comment les utiliser efficacement. Recueillir leurs commentaires est, bien entendu, la meilleure méthode pour savoir si vous avez répondu à leurs attentes. Vous pouvez simplement évaluer le degré de satisfaction et, par conséquent, anticiper la situation financière de votre entreprise à l'avenir en utilisant des enquêtes basées sur l'évaluation.

Le NPS est l'une des techniques les plus précises pour mesurer, gérer et améliorer la satisfaction des clients, utilisée par de nombreuses organisations. La statistique est basée sur une seule question qui demande si un client est susceptible de suggérer une marque à un ami. Les questions sur la fidélité offrent des possibilités de réponse allant de 0 à 5, 0 signifiant très négatif et 5 extrêmement positif. Cette technique étant à la fois simple et omniprésente, elle peut être utilisée par n'importe quelle entreprise dans le cadre de la gestion de la satisfaction de la clientèle. Vocally utilise également cette notation et permet en outre à ses clients d'enregistrer des vidéos sur la manière dont leurs clients utilisent leur documentation. Ces informations sont essentielles et permettent aux entreprises d'analyser les commentaires de leurs clients et d'optimiser la documentation de leurs produits à l'avenir.

3. Recueillir les commentaires des clients montre que vous vous intéressez à ce qu'ils ont à dire.

En sollicitant les commentaires de vos clients, vous montrez que vous accordez de l'importance à leur contribution. Vous les incluez dans le développement de votre entreprise, de vos produits et de leur documentation/guides d'utilisation, de sorte qu'ils se sentent plus proches de vous. Vous pouvez renforcer votre relation avec eux en écoutant ce qu'ils ont à dire. C'est l'approche la plus efficace pour recruter d'importants ambassadeurs de la marque qui vous aideront à répandre un bon bouche à oreille. Et je suis sûr que vous savez que s'appuyer sur leurs recommandations est probablement l'approche la plus efficace et la plus rentable pour gagner de nouveaux consommateurs et accroître votre crédibilité aux yeux de vos clients actuels et futurs.

Les gens apprécient que vous leur demandiez s'ils sont satisfaits (ou insatisfaits) de la manière dont votre entreprise a formulé la documentation de votre produit. Cela montre que vous appréciez leur point de vue et que vous êtes là pour les aider, et non l'inverse. Ils pensent que votre principal objectif en tant que documentation produit est de résoudre leurs malentendus et de les aider à utiliser vos produits de manière efficace, ce qui constitue une bonne approche de la fidélisation de la clientèle.

4. Les commentaires des clients contribuent à la création d'une expérience client optimale.

Aujourd'hui, le marketing est fortement influencé par les interactions des gens avec les produits, les services et les marques. Les gens n'achètent pas des articles de marque uniquement parce qu'ils sont excellents. Ils recherchent un service client de qualité, une expérience utilisateur et, de manière générale, une bonne compréhension des spécifications du produit et des cas d'utilisation qui correspondent à leurs besoins. Ils achètent la confiance nécessaire pour repousser leurs limites. Les clients resteront fidèles à votre marque si vous vous efforcez d'offrir une expérience client optimale à chaque point de contact. Et, bien sûr, l'approche la plus efficace pour fournir aux clients une expérience merveilleuse est de leur demander ce qu'ils apprécient dans la documentation de vos produits, ce qui démontre l'utilisation de vos produits et ce qu'ils pensent pouvoir être amélioré. C'est encore plus vrai pour les produits SaaS qui ont de nombreuses facettes et aspects techniques. Plus vos clients sont éduqués, plus ils comprendront l'utilisation de vos produits et plus ils voudront rester avec vous et vous fidéliser.

5. Le retour d'information des clients contribue à leur fidélisation.

Les clients satisfaits de votre service continueront à faire des affaires avec vous. Les clients insatisfaits qui ne comprennent pas la documentation de votre produit et qui ne savent pas comment l'utiliser finiront par chercher une meilleure option que votre entreprise. Le retour d'information des clients peut vous aider à comprendre où ils se perdent dans la documentation de votre produit et ce qui les a rendus satisfaits du portail de connaissances de vos produits, et à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez apporter des améliorations. Vous pouvez toujours garder la main sur le pouls si vous demandez régulièrement des commentaires. Lorsqu'un consommateur mécontent exprime son insatisfaction, vous pouvez réagir rapidement et trouver une solution à son problème. C'est le moment idéal pour récupérer un client et peut-être améliorer son degré de fidélité. Dans de nombreuses situations, un client mécontent qui a eu un problème avec vos produits, vos services ou vos guides d'utilisation qui les expliquent, mais qui a été résolu rapidement, fait preuve d'une plus grande loyauté envers votre marque qu'un consommateur qui n'a jamais été mécontent de vos produits ou de vos services.

6. Les commentaires des clients sont une source fiable de données pour les autres consommateurs.

Dans le monde du marketing, il est essentiel de recueillir des données et des informations utiles afin d'optimiser le marketing et de continuer à augmenter le taux de fidélisation et de réduire le taux d'attrition. À l'ère des médias sociaux, les consommateurs ne croient plus la publicité ou les conseils d'experts. De nos jours, les opinions d'autres consommateurs qui ont utilisé un produit ou un service sont une source d'information plus crédible. Lorsque vous cherchez un endroit où séjourner dans une ville que vous visitez ou un nouveau restaurant magnifique où dîner avec des amis, vous consultez d'abord les avis. Lorsque vous voulez acheter de nouvelles chaussures, vous demandez conseil sur Facebook ou lisez un avis sur un site réputé. Les évaluations s'appliquent à toutes les entreprises, en particulier aux produits SaaS. De nombreuses entreprises intègrent désormais un système d'évaluation dans leurs services et leurs produits. Cela permet non seulement à leur marque d'être façonnée par les évaluateurs, mais aussi de travailler dur pour gagner la confiance des nouveaux clients et tenter de les fidéliser à long terme. Les commentaires des clients sont tout aussi essentiels pour votre entreprise que pour les autres clients, alors assurez-vous que vous et vos clients pouvez facilement accéder aux commentaires et aux évaluations.

7. Les commentaires des clients vous fournissent des informations qui vous aident à prendre des décisions pour votre entreprise.

Sur un marché hautement concurrentiel, les choix commerciaux basés sur des suppositions fantaisistes n'ont pas leur place. Les chefs d'entreprise qui réussissent collectent et gèrent un certain type d'informations qui les aident à développer des initiatives futures. Ce n'est qu'ainsi qu'ils seront en mesure d'adapter leurs produits et services pour répondre précisément aux exigences de leurs clients.

Les commentaires des clients constituent l'une des sources les plus fiables de données concrètes pouvant être utilisées pour faire des choix commerciaux. Les informations sur les clients peuvent vous aider à mieux comprendre votre clientèle et ses besoins. En tenant compte de leurs conseils, vous serez en mesure de déterminer où vous devriez investir pour obtenir le meilleur retour sur investissement. Vous pourriez découvrir que, dans votre situation, il n'est pas essentiel de développer davantage de produits et que vous devriez plutôt vous concentrer sur la publicité de votre marque afin d'en accroître la visibilité. Les commentaires des clients sont une excellente source d'informations, mais vous devez apprendre à les écouter et à les transformer en informations commerciales utiles.

Vocally (une fonctionnalité propulsée par Docsie) vous permet de placer vos clients au cœur de votre entreprise et de considérer leurs commentaires comme la source d'information la plus importante de votre organisation afin que vous puissiez garder le contrôle sur les choses. Vos clients sont ceux qui utilisent vos produits et services ; ils sont donc les mieux placés pour vous dire comment vous pouvez les rendre encore plus heureux. Ne négligez jamais le son de leur voix. Si vous ne répondez pas à leurs attentes, ils iront voir une autre entreprise plus performante. Le retour d'information des clients doit être utilisé à tous les niveaux de votre organisation et dans toutes les divisions. Les informations recueillies contribueront au développement de vos produits, ainsi qu'à l'amélioration du service à la clientèle et à la gestion du bonheur des clients. Le retour d'information permet de s'assurer que vos clients resteront fidèles à votre marque et, par conséquent, qu'ils feront du bon bouche-à-oreille à votre sujet. Disposer d'ambassadeurs de marque engagés n'a pas de prix lorsqu'il s'agit de développer votre entreprise !

Gardez à l'esprit que les commentaires des consommateurs peuvent être trouvés n'importe où. Apprenez à les recueillir avec l'aide de Vocally. Utilisez les commentaires de vos clients comme une porte ouverte, afin de discuter de votre documentation produit, de vos produits et services et de recueillir plus d'informations sur la façon dont vous pouvez bénéficier de vos clients et les rendre fidèles à vos produits et services. Vos clients apprécieront le fait que vous accordez de l'importance à leur contribution. C'est essentiel pour créer des liens profonds avec votre public. Les commentaires des clients sont inestimables pour votre entreprise, alors ne cessez jamais d'être à l'écoute !

Dépassons la peur d'entendre les commentaires de nos clients, car grâce à eux, nous pouvons améliorer notre documentation, nos produits et nos services, ainsi que notre service à la clientèle. Nous allons voir comment Vocally - une fonctionnalité de Docsie - peut nous aider à comprendre comment nos clients utilisent notre documentation et ce qu'ils aiment ou n'aiment pas à ce sujet.

Démarrer avec le feedback Docsie :

Voici une vidéo contenant des instructions détaillées sur la configuration et l'utilisation de vocally avec vos portails de connaissances Docsie :

Une fois que vous avez publié votre portail Docsie, si vous cliquez sur le portail de connaissances de Docsie basé sur le nuage, vous remarquerez peut-être ceci au bas de l'écran :

Lorsque nos clients qui consultent notre documentation cliquent sur ce bouton et nous font part de leurs commentaires, ceux-ci sont automatiquement recueillis et affichés dans notre outil d'analyse Web au sein de Docsie. Mais ce n'est pas tout ! nous pouvons également voir une courte vidéo de la façon dont nos clients ont interagi avec notre documentation !

Laissez-moi vous montrer comment !

Après que notre client a envoyé son commentaire :

Nous pouvons le voir sur Docsie. La première chose à faire est d'aller sur la plateforme de Docsie et sur la gauche nous pouvons voir "workspace, notification feed" et en dessous de ces onglets nous pouvons voir "Web Analytics" avec un globe.

Si nous appuyons sur ce bouton et que nous ouvrons le bouton "Web analytics", nous verrons la plateforme de feedback Docises :

Cette plateforme nous montre tout ce que nous devons savoir sur les commentaires que nous avons recueillis, le client qui les a envoyés, la date à laquelle ils ont été envoyés et le portail auquel ils se réfèrent. Et le portail auquel il se réfère.

1. Nous pouvons lire la vidéo quand nous le souhaitons grâce aux boutons de lecture et de pause.

2. Ce bouton nous permet de modifier la vitesse de lecture de la vidéo. Cette fonction est particulièrement pratique pour les portails de documentation importants qui sont visionnés par nos clients afin que nous puissions repérer plus rapidement les problèmes qu'ils ont rencontrés.

3. Ceci nous indique à partir de quel portail ils ont soumis ce retour d'information.

4. Il s'agit de son commentaire

5. Il s'agit du degré d'appréciation ou de désapprobation de la documentation.

6. Si vous avez compilé la documentation, Docsie vous permet de ne montrer que certaines parties que vous souhaitez analyser en fonction des dates.

7. Le bouton de configuration nous permet de modifier les CSS et d'autres aspects de l'outil de retour d'information de Vocally.

Voyons maintenant quelles sont les fonctionnalités offertes par Vocally en cliquant sur le bouton "Configuration" :

Ceci est notre tableau de bord de configuration. Il y a quelques changements différents qui peuvent être faits ici.

1. Vous pouvez connecter votre feedback à l'email, Slack, Mattermost, Zandesk et Zapier.

2. Vous pouvez enregistrer automatiquement vos vidéos ou désactiver cette fonction.

3. Il s'agit de la bande de code qui vous permettra plus tard d'utiliser le numéro 4 pour styliser votre retour d'information afin qu'il corresponde à l'aspect et à la convivialité de la marque de votre entreprise. L'ajout d'une bande de code n'est nécessaire que si vous publiez Docsie via une bande de code pour votre site web. Cependant, si vous publiez votre documentation Docsie via nos portails basés sur le cloud, Vocally sera automatiquement injecté de manière transparente dans tous vos portails de connaissances publiés.

4. Ceci est pour styliser le Vocally.

Maintenant que nous avons plongé en profondeur dans l'importance des raisons pour lesquelles le retour d'information est nécessaire pour les améliorations et les optimisations, la construction de la confiance avec vos clients et comment Docsie fournit une solution à tous ces sujets, nous vous invitons à essayer Vocally. N'hésitez pas à essayer Vocally par vous-même. Inscrivez-vous à Docsie, écrivez et publiez votre première documentation, et vous verrez si cela vous plaît !

Pour plus d'informations sur Vocally - une fonctionnalité de feedback propulsée par Docsie - veuillez consulter : https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/