Imaginez que vous puissiez rassembler toutes les informations précieuses qui sont dispersées dans votre entreprise dans des courriels, des dossiers physiques, des disques partagés et autres, et les regrouper dans un seul endroit facilement accessible. Ensuite, permettez à vos employés et à vos clients d'exploiter toutes ces informations à leur avantage.
Au niveau le plus élémentaire, une base de connaissances est une bibliothèque numérique d'informations soigneusement sélectionnées qui peuvent être stockées, organisées, recherchées, modifiées et partagées. Dans le contexte de l'infrastructure de l'entreprise, c'est l'épicentre de toutes les connaissances de l'entreprise et l'un des moyens les plus fréquents par lesquels les parties prenantes découvrent l'entreprise ou interagissent avec elle.
Il ne fait aucun doute que dans le monde d'aujourd'hui, les entreprises qui veulent fonctionner efficacement ont besoin d'une base de connaissances. Il suffit de savoir de quel type de base de connaissances vous avez besoin et comment la créer.
Quel type de base de connaissances votre entreprise a-t-elle besoin ?
Base de connaissances des employés
Une base de connaissances interne consolide les connaissances de l'entreprise et le savoir-faire collectif des employés. Elle est indispensable si vous voulez que vos employés aient accès aux informations qui peuvent les aider à faire leur travail de la manière la plus transparente possible. Vous pouvez y inclure toutes sortes d'informations qui doivent être partagées au sein de votre entreprise, telles que :
-
le manuel de l'employé
-
Catalogue de produits
-
Meilleures pratiques
-
Politiques RH
-
Formation d'intégration pour les nouveaux employés
La base de connaissances doit également promouvoir la collaboration entre vos employés, en leur donnant la possibilité de poser des questions et de se fournir des réponses les uns aux autres.
Pourquoi est-ce si important ? Il n'y a pas d'entreprise qui ne bénéficie pas du fait que ses employés sont plus productifs et plus engagés.
Base de connaissances des clients
Vous devez laisser vos clients s'aider eux-mêmes. Pourquoi ? Parce qu'ils le souhaitent. Selon Gartner, [70 % des clients] (https://www.gartner.com/smarterwithgartner/rethink-customer-service-strategy-drive-self-service/) utilisent un canal de libre-service à un moment ou à un autre de leur parcours vers la résolution d'un problème.
Tout contenu susceptible d'aider les clients à comprendre et à utiliser votre service ou votre produit doit être inclus. Il s'agit notamment, mais pas exclusivement, des éléments suivants
-
les articles de type "comment faire".
-
les sections FAQ
-
Glossaires
-
Études de cas
-
Tutoriels vidéo
-
Livres blancs
Une base de connaissances externe ou orientée vers le client ne résoudra pas tous les problèmes que vos clients peuvent rencontrer avec votre service ou votre produit, mais seulement les plus courants. Par conséquent, lorsque vous commencez à recevoir régulièrement la même question de la part de vos clients, faites gagner beaucoup de temps à vos clients et à vos employés et mettez simplement la réponse dans la base de connaissances.
**Pourquoi pas les deux ?
Il se peut que votre entreprise tire le meilleur parti d'une base de connaissances combinant les deux types d'outils. Bien entendu, vous ne voudrez pas que toutes les informations contenues dans la base de connaissances soient accessibles à tous les utilisateurs.
Par exemple, vos clients ont-ils vraiment besoin de savoir comment les politiques de ressources humaines de votre entreprise traitent les travailleurs retardataires ? Même dans le cadre des informations publiées à l'intention des seuls employés, il peut être nécessaire de limiter l'accès de certains employés à certaines parties de la base de connaissances en raison de leur fonction ou du service dans lequel ils travaillent. Si vous travaillez avec la [bonne plate-forme documentaire] (https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/), cela ne posera aucun problème car vous pourrez gérer l'accès à certaines informations en appliquant des [autorisations] d'utilisateur (https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/?doc=/workspace-administration/managing-and-understanding-permissions/).
Facteurs à prendre en considération lors de la création de votre base de connaissances
La création de la base de connaissances dont votre entreprise a besoin n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement créer, mettre en ligne et vous attendre à ce qu'elle fonctionne comme il se doit. Il faut un peu de réflexion, de planification et les bons outils pour y parvenir. Voici quelques-uns des facteurs à prendre en compte lors de l'élaboration d'une base de connaissances **.
Les problèmes de l'entreprise qui seraient résolus par une base de connaissances. Vos clients semblent-ils poser toujours les mêmes questions, ce qui affecte la productivité des employés et les objectifs de satisfaction de la clientèle ? Vos employés ont-ils du mal à faire leur travail parce qu'ils doivent chercher à plusieurs endroits pour trouver l'information dont ils ont besoin ?
Les éléments de contenu essentiels de votre base de connaissances. Vous devez réaliser un audit complet du contenu pour déterminer exactement quel type de contenu circule dans votre entreprise, si les informations sont toujours exactes et quelles sont les informations manquantes. N'oubliez pas que le contenu n'aura pas l'impact souhaité s'il n'est pas sous sa forme optimale, quelle que soit sa valeur.
Organisation et structure des sujets et des articles. Une base de connaissances doit être structurée de manière logique et cohérente afin qu'il soit facile d'y naviguer. Il faut s'inspirer de votre marque pour que les informations que vous publiez dans la base de connaissances aient le [même ton et les mêmes visuels] (https://www.docsie.io/documentation/styling_guide/).
Des mesures pour déterminer le succès de votre base de connaissances. Comment pouvez-vous être sûr que votre base de connaissances fait ce qu'elle est censée faire ? Les mesures que vous utiliserez peuvent varier en fonction de l'objectif de la base de connaissances, mais voici quelques exemples que vous voudrez peut-être surveiller :
-
Activité de recherche, y compris les mots-clés de recherche
-
Performance du contenu en fonction du type, de l'évaluation, des visites et des pages consultées
-
Actions en temps réel des clients sur la base de connaissances **
Le bon logiciel pour créer et gérer votre base de connaissances. La plateforme de documentation que vous utilisez pour développer votre base de connaissances doit pouvoir évoluer avec votre entreprise. Elle doit disposer des fonctionnalités nécessaires pour intégrer les éléments que vous souhaitez dans votre base de connaissances. Jetons un coup d'œil à [Docsie] (https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/).
Utilisation de Docsie pour créer et personnaliser votre base de connaissances
Docsie est une plateforme de documentation dynamique qui unifie la création de documentation, la gestion de contenu et l'intégration de contenu en une seule plateforme transparente, ce qui facilite la création et la maintenance d'une base de connaissances. Regardez comme c'est facile :
-
Nous avons mentionné précédemment que la collaboration devrait être une fonction clé d'une base de connaissances interne. Docsie propose une [fonction de chat intégrée] (https://www.docsie.io/markdown_editor/) dans son éditeur afin d'encourager et d'améliorer la collaboration entre les équipes.
-
Si votre public cible est international, vous pouvez faire traduire automatiquement le contenu de votre base de connaissances (https://www.docsie.io/self-writing-documentation/).
-
Voici comment il est facile de publier : il suffit d'utiliser une ligne de code pour publier la documentation de votre base de connaissances sur le site web ou l'application de votre entreprise. C'est tout. Vraiment.
-
Vous vous souvenez que nous avons dit que vous devriez pouvoir analyser la façon dont vos utilisateurs interagissent avec la base de connaissances ? Avec Docsie, vous pouvez également recevoir des informations basées sur l'IA prédictive de la documentation afin d'améliorer vos documents pour améliorer ces interactions.
Si vous créez une base de connaissances optimale, vos employés et vos clients sauront que vous disposez d'informations précieuses et que vous estimez que leur accès à ces informations est une priorité. La base de connaissances sera l'un des visages de votre entreprise, il vaut donc la peine de faire l'effort et d'utiliser le bon logiciel pour s'assurer qu'elle fonctionne.