Toute entreprise qui vend des produits devrait d'abord se demander comment créer une documentation sur ses produits. La documentation elle-même est un outil inestimable, qui permet aux entreprises de partager des connaissances ciblées avec leur clientèle. Lorsqu'une entreprise excelle dans le partage des connaissances par le biais de la documentation numérique, elle se dote d'un avantage concurrentiel significatif centré sur le client.
Pensez à tous les documents de marketing ou de vente que votre entreprise utilise. Ces documents ne font pas autorité et sont conçus pour promouvoir vos produits, et vos clients le savent. À l'inverse, la documentation produit sert de vitrine à votre produit et à ses caractéristiques sous-jacentes. Elle réchauffe les prospects froids dans l'entonnoir de vente et facilite la vente croisée ou incitative de votre portefeuille de produits étendu. En d'autres termes, la documentation produit confère à votre marque une autorité qui inspire confiance aux clients potentiels comme aux clients fidèles.
C'est ce que prouve une étude de l'IEEE qui met en évidence la corrélation directe entre la satisfaction à l'égard de la documentation produit et la qualité perçue du produit. Plus la documentation est bonne, plus vos clients seront convaincus de la qualité du produit !
Avez-vous déjà une documentation produit ? Quoi qu'il en soit, nous allons voir comment mettre en valeur l'excellence de votre produit à l'aide de la documentation produit !
Formats de la documentation produit
En fonction de la complexité de votre produit, il peut être intéressant d'utiliser un format de documentation produit spécifique :
1. Documentation produit tout-en-un
La documentation produit "tout-en-un" convient aux entreprises qui vendent des produits peu complexes. Tout comme les Pages Jaunes (autrefois) contiennent tous les numéros de téléphone locaux, toutes les informations relatives à votre produit sont contenues dans un seul document. Si vous n'avez pas de documentation produit, un guide de l'utilisateur tout-en-un suffira à court terme. Au fur et à mesure que votre produit prend de l'ampleur et devient plus complexe, ce format risque de ne plus être viable. Il s'agit là d'un excellent exemple de mise en commun de tous les œufs de votre produit dans un seul panier de documentation ; que se passe-t-il lorsque le panier est plein ou qu'il se brise ?
2. **Portails de connaissances en libre-service
Quiconque travaille dans le service à la clientèle sait que les portails de connaissances en libre-service offrent une valeur immense à l'entreprise. Les clients sont d'accord, puisque 89 % des clients interrogés aux États-Unis s'attendent à ce qu'un portail de connaissances soit disponible. En termes simples, cela signifie que les clients veulent avoir accès à une documentation numérique structurée sur les produits, assortie d'une fonction de recherche. Sans cela, votre équipe de service à la clientèle sera inondée de questions simples sur les produits.
Lorsqu'ils utilisent ce format, les rédacteurs de la documentation produit doivent structurer le contenu pour en faciliter la lecture. Les réponses brèves et concises, les explications plus longues et les questions fréquemment posées (FAQ) doivent figurer en bonne place sur la page d'accueil du portail de connaissances.
3. Documentation produit contextuelle
Pour maximiser la satisfaction des clients, les leaders de l'industrie vont plus loin qu'un portail de connaissances. La documentation contextuelle sur les produits consiste à intégrer les connaissances directement dans votre produit. Lorsqu'un utilisateur charge le menu des paramètres pour la première fois, la documentation contextuelle peut fournir une description détaillée de chaque fonction, étape par étape. Un portail de connaissances peut également être intégré dans la barre latérale de votre page, ce qui permet de rechercher des connaissances sans clics supplémentaires.
L'élaboration d'une documentation contextuelle sur les produits prend du temps, mais les avantages l'emportent largement sur les coûts. Cette étude de Forrester montre que 73 % des personnes interrogées pensent que la valorisation du temps du client est essentielle pour un bon service à la clientèle. L'aide contextuelle valorise effectivement le temps du client. Elle élimine les clics et fournit des connaissances immédiates, ce qui permet aux clients d'en faire plus en moins de temps.
Créez votre avantage concurrentiel centré sur le client avec Docsie
Que vous disposiez d'une documentation existante ou que vous n'ayez pas de documentation du tout, Docsie est un excellent point de départ ! Docsie offre une collaboration centrée sur le client, une intégration étendue, des traductions sur mesure et une publication puissante, le tout du bout des doigts.
Comprendre les clients en facilitant le retour d'information
La compréhension engendre l'empathie, et la compréhension de votre base de clients engendre la prise de conscience de leurs besoins. Pour comprendre, vous avez besoin de données.
Docsie permet aux clients d'écrire des commentaires sur la documentation et recueille ces données via Docsie Vocally. Vous y trouverez des commentaires sur vos documents, une évaluation du lecteur et un enregistrement vidéo montrant exactement ce que le lecteur a regardé.
Les données mènent à la compréhension, et la compréhension guide l'action. Utilisez Docsie Vocally pour élucider les commentaires des clients et maximiser la valeur de votre documentation.
Structurer votre portail de connaissances
Un portail de connaissances n'est utile que s'il est structuré pour faciliter la navigation. Docsie fournit une structure à l'aide de livres, d'étagères, d'espaces de travail et de blocs de contenu.
À titre d'exemple, le livre "Getting Started" peut être placé sur l'étagère "First Time Setup". Il est contenu dans l'espace de travail "Mon nom de produit". Vous pourriez avoir une autre étagère "Administration" dans le même espace de travail, avec un livre intitulé "Gestion des utilisateurs". En structurant votre documentation à l'aide de ces fonctionnalités de Docsie, les lecteurs peuvent facilement parcourir et rechercher les informations pertinentes. Ajoutez autant de livres et d'étagères que vous le souhaitez ; il n'y a pas de limite !
Enfin, pourquoi publier une documentation purement textuelle lorsque vous pouvez l'enrichir avec des blocs de contenu Docsie ? Faites bouger vos clients avec des éléments mobiles et interactifs sur la page ! Outre le formatage standard de l'éditeur de texte, comme les en-têtes, les listes et les puces, Docsie Editor permet d'ajouter des infobulles, d'intégrer des images ou des vidéos, et d'intégrer des scripts iFrame.
Qu'est-ce que l'éditeur Docsie ?
Centralisez vos documents et perfectionnez l'art de la publication
Avec de grandes quantités de documentation, la décentralisation peut mener au désastre. En centralisant votre documentation, les employés peuvent créer et modifier le contenu avec facilité. Plus important encore, cela facilite également la publication.
Docsie centralise la documentation pour en faciliter l'accès à l'aide d'espaces de travail. Un espace de travail entier, ou des étagères et des livres individuels dans cet espace de travail, peuvent être publiés en deux clics. Ces documents sont stockés et hébergés sur les serveurs de Docsie, qui offrent une disponibilité et une fiabilité élevées pour une plus grande tranquillité d'esprit. Lorsque vos rédacteurs apportent des modifications, celles-ci sont automatiquement propagées vers votre portail de connaissances Docsie. Les utilisateurs avancés peuvent choisir l'auto-hébergement, ce qui permet une plus grande personnalisation de la marque et des intégrations d'éléments de page plus techniques.
Dans le cadre de la publication, le versionnage permet de disposer d'une documentation "évolutive" qui change au fur et à mesure de l'évolution de votre produit. Lorsque vous mettez à jour votre produit de la version 1 à la version 2, votre documentation suivra en illustrant les changements. Les clients peuvent ainsi découvrir les nouvelles fonctionnalités et même se référer à une documentation plus ancienne s'ils utilisent ou ont besoin d'une version plus ancienne de votre produit.
La documentation contextuelle enrichit l'expérience du client
Avez-vous déjà utilisé un produit, pour ensuite ouvrir un nouvel onglet et chercher comment l'utiliser ? Ce produit manque de documentation contextuelle et vous a obligé à faire des efforts supplémentaires pour tout comprendre... ce n'est pas bon !
Les utilisateurs de Docsie peuvent s'appuyer sur [TourGuide.js] (https://github.com/LikaloLLC/tourguide.js/) pour proposer des visites guidées aux clients, sans quitter le tableau de bord principal du produit. Le résultat s'apparente à un portail de connaissances intégré, se superposant à votre produit et partageant des conseils contextuels pour permettre aux utilisateurs de se familiariser plus rapidement avec le produit.
