Du papier aux pixels
Il y a quelques décennies à peine, il semblait que toutes les entreprises utilisaient du papier pour la documentation. Contrats, politiques, notes de réunion, tout était sur papier - imprimé et distribué au lieu d'être joint et analysé par courrier électronique.
Avec les progrès technologiques, les entreprises ont disposé de plus d'espace de stockage pour la documentation et des systèmes informatiques nécessaires pour permettre aux employés d'accéder à ces documents numériques. C'est le début d'une transition du papier vers les pixels.
Le monde moderne de la documentation numérique offre de nombreux avantages, mais des problèmes persistent. La documentation est utilisée pour transmettre des informations, tant au personnel interne qu'aux clients externes. Cela signifie que la cohérence du contenu, la facilité d'accès et la facilité de gestion sont essentielles. En revanche, une documentation numérique incohérente, inaccessible et difficile à gérer peut réduire la capacité de votre entreprise à transmettre efficacement l'information.
Pour favoriser la facilité et la cohérence, les entreprises devraient suivre les meilleures pratiques en matière de documentation numérique. Cela englobe la conception, le formatage, le choix des types de fichiers et la gouvernance de la documentation numérique.
Dans cet eBook, nous discuterons des meilleures pratiques en matière de documentation numérique et de l'impact potentiel de ces changements sur l'activité de l'entreprise. Une meilleure documentation numérique peut-elle favoriser la croissance du chiffre d'affaires et attirer des clients ? Comment les entreprises peuvent-elles transformer leur documentation numérique afin d'offrir une meilleure valeur ajoutée à leurs clients en utilisant un système de gestion de la documentation (SGD) ?
Laissez-nous répondre à ces questions !
Avantages de la documentation numérique
Avant de discuter du quoi et du comment des meilleures pratiques en matière de documentation numérique, nous devons d'abord comprendre les avantages de la documentation numérique :
- Facilité de gestion -- La documentation numérique est plus facile à gérer que les documents papier. La documentation papier nécessite un espace dans le bureau pour un classeur, et requiert un archivage manuel pour chaque document papier. Le stockage de documents numériques libère de l'espace dans le bureau et simplifie la gestion grâce à la fonctionnalité de recherche et à la structure des dossiers.
Comme le montre cette étude de Software Advice, les employés de bureau passent en moyenne six heures par semaine à rechercher des documents papier. En outre, les employés de bureau passent en moyenne huit heures par semaine à créer des rapports à partir de documents papier, et 94 % d'entre eux affirment qu'un système de gestion documentaire (SGD) facilite ce processus.[1]
- Facilité d'accès - Ces documents numériques peuvent également être partagés, pratiquement en temps réel, par courrier électronique ou par stockage en nuage. Il n'est donc plus nécessaire de poster des lettres, ce qui élimine les frais d'affranchissement ou de messagerie. La rapidité de réponse s'en trouve également accrue, puisque les destinataires n'ont plus à attendre des jours pour recevoir une lettre. En outre, la documentation numérique peut être déployée sur votre site web ou sur les médias sociaux, ce qui facilite l'accès des clients.
Saviez-vous que, selon Gartner, pour chaque dollar dépensé pour l'impression de documents, 6 dollars supplémentaires sont dépensés pour le traitement et la distribution de ces documents ? En outre, la moitié des documents imprimés sont jetés dans les 24 heures.[2]
- Sécurité et gouvernance** -- À moins d'être cachée derrière un cadenas et une clé, la documentation papier n'est pas sûre. N'importe qui peut la lire, en faire une copie et la partager comme bon lui semble. En revanche, la documentation numérique peut être régie par des contrôles d'accès basés sur les rôles (RBAC) afin de n'accorder l'accès qu'aux personnes qui en ont besoin.
Même les gouvernements ne sont pas à l'abri des violations de données sur papier, le ministère américain des anciens combattants attribuant à la documentation papier la responsabilité de 98 % des violations de données[3].
- Avantages pour l'environnement** -- Les particuliers comme les entreprises cherchent à réduire leur empreinte écologique. La documentation numérique est l'un des moyens à leur disposition. Selon Green America, la consommation de papier a augmenté de 400 % au cours des 40 dernières années, l'industrie représentant 4 % de la consommation mondiale d'énergie[4]. En optant pour la documentation numérique, les entreprises peuvent réduire leur consommation de papier afin de lutter contre la déforestation, en maintenant les arbres en vie pour absorber les émissions de carbone et préserver les habitats des animaux.
Bonnes pratiques en matière de documentation numérique sur Docsie
La documentation numérique a la capacité de transformer le partage des connaissances, la publication et le marketing dans l'ensemble de l'entreprise. Pour exploiter ce potentiel, les entreprises doivent suivre les meilleures pratiques en matière de documentation numérique :
Alignez votre DMS sur les besoins de l'entreprise
Un système de gestion documentaire (SGD) est la base qui aide les entreprises à stocker et à gérer leur documentation. Une fois rédigé, le contenu est téléchargé dans un SGD pour y être stocké et distribué. Un SGD centralise le stockage de la documentation et constitue une source unique de connaissances pour l'ensemble de l'entreprise. Il fonctionne comme une bibliothèque numérique, classant les documents par département ou par produit, avec une fonction de recherche pour rationaliser le partage des connaissances. À partir de là, les équipes de marketing et d'assistance peuvent partager la documentation, la publier sur les sites web et les médias sociaux, ou répondre aux questions des clients.
Docsie est un DMS qui simplifie la façon dont votre équipe gère les documents. Toute entreprise a besoin d'un moyen de stocker et de partager de la documentation, à la fois pour que le personnel interne puisse se familiariser avec son rôle et pour que les clients puissent apprendre à utiliser votre produit ou votre service. Les documents d'intégration des RH, les guides d'utilisation des produits, les modèles de communication commerciale - tous ces éléments peuvent être stockés et publiés avec la bonne solution de GED.
Quelle est la documentation existante sur vos produits et services ? Votre personnel utilise-t-il des modèles et des cadres lorsqu'il communique avec les clients ? Pouvez-vous facilement stocker, partager en interne et publier en externe votre documentation ? Posez ces questions lorsque vous envisagez d'utiliser une solution de GED comme Docsie, et assurez-vous que votre GED est aligné sur les besoins de votre entreprise.
Se concentrer sur la compatibilité
La documentation numérique peut améliorer l'accessibilité, mais seulement si elle utilise des formats de fichiers hautement compatibles. C'est important pour la documentation téléchargeable, car certains clients peuvent être incapables d'ouvrir un fichier. Cela s'applique également à la documentation interne, où un employé utilisant le format PDF et un autre le format DOCX peuvent entraîner une fragmentation du format de fichier, ce qui incite les autres employés à changer de progiciel ou à se convertir à un autre format pour rendre le fichier accessible.
Les formats de fichiers ouverts tels que docx, xlsx et pptx pour Microsoft Office, ou le format de document ouvert (ODF) pour OpenOffice, sont idéaux pour maximiser la compatibilité. Les documents Adobe PDF sont courants, mais moins compatibles parce qu'ils nécessitent un visualiseur PDF. Tenez compte des personnes qui auront accès à ces documents et stockez la documentation dans un format qui s'adresse à la base d'utilisateurs la plus large possible.
Docsie est une excellente option pour une large compatibilité des documents. Lorsque le texte est chargé dans l'éditeur de livres Docsie, il est stocké dans le format de fichier JSON (JavaScript Object Notation). Vous trouverez plus d'informations sur l'exportation de documents et sur la manière dont Docsie permet une conversion facile aux formats DOC, PDF, Markdown (MD) et HTML [ici] (https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/?doc=/docsie-editor/exporting-content/).
Retour d'information utile
Le retour d'information des utilisateurs et des employés sur la documentation est vital. Si la documentation manque d'informations, contient des informations incorrectes ou est tout simplement difficile à lire, les lecteurs auront du mal à tirer profit de votre documentation. En outre, le retour d'information peut vous aider à améliorer la documentation existante afin d'offrir une plus grande valeur ajoutée aux clients, ce qui favorise la réussite de l'entreprise grâce à un partage des connaissances de qualité.
Docsie Vocally est un service tout-en-un de suivi et de réponse aux commentaires. Il permet aux lecteurs de classer les différents éléments de la documentation sur une échelle de 1 à 5, avec des commentaires expliquant les raisons de leur évaluation. Les propriétaires et les administrateurs de Docsie peuvent lire ces commentaires, ce qui leur permet de mieux comprendre les succès et les lacunes de leur documentation.
Les bases de connaissances en libre-service sont conçues pour minimiser les besoins d'assistance, mais cela signifie également que les clients sont peu enclins à persister avec une mauvaise documentation - au lieu de cela, ils recherchent une alternative auprès de concurrents qui fournissent une meilleure documentation. Pour résoudre ce problème, Docise Vocally enregistre les interactions des utilisateurs lorsqu'ils lisent votre documentation. Cela permet de mettre en évidence les endroits où ils ont rencontré un problème dans un document et le contenu qui est à l'origine du problème. Les rédacteurs peuvent utiliser ce retour d'information pour modifier la documentation et agir en fonction des commentaires des utilisateurs. Au fil du temps, la qualité des connaissances documentaires s'en trouvera améliorée, ce qui permettra aux clients de s'aider eux-mêmes.
La responsabilisation des clients est un excellent moyen d'attirer de nouvelles activités, de réduire les coûts et de fidéliser les clients. Environ 67 % des clients préfèrent le libre-service au téléphone, selon Zendesk[[5]] (file:///C:/Users/Ciaran/Google%20Drive/Articles%20Work/All%20Articles/SoSEO/Docsie/Docsie%20Content/eBook%20-%20Digital%20Documentation%20Best%20Practices%20to%20Inform%20and%20Inspire.docx#_ftn5). Forrester Research et Oracle ont également constaté que le libre-service peut réduire les coûts d'assistance de 11 dollars par appel[[6]] (file:///C:/Users/Ciaran/Google%20Drive/Articles%20Work/All%20Articles/SoSEO/Docsie/Docsie%20Content/eBook%20-%20Digital%20Documentation%20Best%20Practices%20to%20Inform%20and%20Inspire.docx#_ftn6). Enfin, une étude de Microsoft souligne que 90 % des clients attendent une option de libre-service[[7]] (file:///C:/Users/Ciaran/Google%20Drive/Articles%20Work/All%20Articles/SoSEO/Docsie/Docsie%20Content/eBook%20-%20Digital%20Documentation%20Best%20Practices%20to%20Inform%20and%20Inspire.docx#_ftn7).
En résumé, les clients préfèrent et attendent un libre-service de qualité, et le fait d'offrir cette option peut réduire de manière significative les coûts d'assistance. En créant une base de connaissances en libre-service dans Docsie et en améliorant la qualité de la documentation grâce au retour d'information de Docsie Vocally, vous pouvez répondre à l'évolution des demandes des clients par le biais de la documentation numérique. Pour en savoir plus sur Docsie Vocally [ici] (https://www.docsie.io/vocally/).
Versionnement de documents
Dans les entreprises technologiques en particulier, les nouvelles versions de logiciels ou de services peuvent poser des problèmes de documentation. La nouvelle version peut inclure des flux de travail différents de ceux des versions précédentes, ou une terminologie différente qui peut dérouter les utilisateurs. Parallèlement, la nouvelle documentation peut ne pas s'appliquer aux anciennes versions de vos services, ce qui crée des lacunes en matière de connaissances susceptibles de frustrer et de faire fuir les clients.
Il s'agit là d'une pratique exemplaire importante en matière de documentation numérique. Les clients peuvent avoir besoin d'anciennes versions de votre logiciel pour des raisons de compatibilité avec leur matériel, ou simplement choisir de ne pas passer à une nouvelle version. C'est pourquoi les entreprises doivent toujours répondre aux besoins de leurs utilisateurs, quel que soit le numéro de version utilisé.
Docsie s'attaque à ce problème avec le versionnage des documents. Lorsque vous mettez à jour un document dans Docsie, vous pouvez conserver les versions précédentes à des fins de redondance. Les clients qui utilisent la version 2 de votre service peuvent sélectionner la bonne documentation, tandis que les clients qui utilisent la version 1 ont toujours accès à l'ancienne documentation. C'est ce qu'on appelle la fragmentation, lorsque votre clientèle est répartie entre plusieurs versions d'un même logiciel. Docsie réduit l'impact de la fragmentation, en veillant à ce que les connaissances soient disponibles quelle que soit la version utilisée.
La gestion des versions des documents garantit que la bonne information est disponible au moment voulu. Il facilite également la traçabilité, en particulier lorsque plusieurs rédacteurs travaillent sur le même élément de contenu. Le versionnage réduit également la duplication, en consolidant votre documentation pour en faciliter l'accès.
Votre entreprise met-elle régulièrement à jour sa documentation ? Vos clients ont-ils du mal à trouver les bonnes informations pour les versions actuelles et antérieures de vos logiciels et services ? Si c'est le cas, il est peut-être temps d'appliquer les meilleures pratiques de gestion des versions de documents par le biais d'une GED comme Docsie. Vous trouverez de plus amples informations sur le versionnage de documents Docise [ici] (https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/?doc=/docsie-editor/managing-versions/).
Habitudes documentaires du personnel
Vos collaborateurs créent de la documentation, mais ils peuvent aussi créer des problèmes avec la documentation. Au cours de la phase de rédaction, les rédacteurs peuvent utiliser des tailles ou des types de polices différents, ou des iconographies et des illustrations obsolètes. Ces différences passent facilement inaperçues pour les employés qui travaillent quotidiennement avec le contenu, mais les clients sont plus susceptibles de les remarquer. Il en résulte une documentation incohérente, due à des incohérences dans l'approche de la création et de la publication de contenu au sein de votre personnel.
Docsie aide les entreprises à s'attaquer à l'incohérence du contenu avec le Docsie Documentation Hub. Vous pouvez définir un type et une taille de police par défaut, ajouter des logos d'entreprise ou des illustrations, et définir des paramètres de feuille de style CSS à utiliser sur le site Web de l'entreprise ou dans la base de connaissances. Ces choix se propageront de Docsie à toute page web contenant du contenu intégré à Docsie, en utilisant les mêmes couleurs, polices et logos partout où votre contenu est publié.
Cela simplifie la gestion du contenu et les flux de travail de publication. Plutôt que de modifier des pages individuelles, les entreprises peuvent définir un cadre de conception de contenu une fois dans Docsie et appliquer ces changements partout. C'est ce qu'on appelle la gestion centralisée ou l'orchestration. Le processus d'édition de chaque document ou page individuellement peut sembler faisable pour les petites bibliothèques de contenu, mais ce processus n'évoluera pas efficacement au fur et à mesure que la bibliothèque s'étoffera.
En résumé, Docsie s'efforce d'assurer l'avenir de vos flux de travail de gestion de contenu en minimisant les charges de travail administratives de bas niveau. En commençant par l'échelle, les grandes bibliothèques de contenu peuvent être gérées avec simplicité - en définissant des cadres de conception de contenu une fois et en les déployant partout avec Docsie. Vous pouvez en savoir plus sur les centres de documentation personnalisés Docsie en utilisant le gestionnaire Docsie [ici] (https://www.docsie.io/docsie_manager/).
Stockage centralisé de la documentation
En ce qui concerne la centralisation, les lieux de stockage des documents peuvent faciliter ou entraver la gestion et la publication des flux de travail. Vous pouvez stocker la documentation sur un intranet ou un site SharePoint, dans Dropbox ou Google Drive, et dans des partitions de stockage sur site ou dans le cloud. Chaque option fonctionne de manière isolée, mais peut provoquer le chaos lorsqu'elle est utilisée simultanément.
Un employé a besoin d'accéder à un document. Le document est stocké sur un site SharePoint. L'employé le télécharge et l'enregistre sur la partition de stockage de son compte. Un outil de synchronisation de fichiers d'entreprise le télécharge automatiquement dans le nuage. L'employé envoie le document à un collègue via Slack. Cela fait quatre copies du même document en circulation sur votre réseau informatique, avec une décentralisation sur quatre services ou outils différents.
Docsie s'attaque à ce chaos décentralisé en centralisant les documents dans un seul emplacement de stockage. Lorsque vous téléchargez un document, Docsie le place sur une étagère. Nous considérons les documents comme des livres, chaque étagère se remplissant de livres pour former une bibliothèque de contenu. Les employés peuvent se connecter à Docsie pour trouver toute votre documentation, avec un filtrage qui fournit la documentation pertinente par département ou par ancienneté grâce à des contrôles d'accès basés sur les rôles (RBAC). À partir de là, les employés peuvent publier des documents directement sur votre site web, modifier le texte de la documentation, vérifier les différentes versions et consulter les commentaires des clients ou des collègues.
Désormais, lorsqu'un employé a besoin d'accéder à un document, il lui suffit d'ouvrir Docsie. Ils peuvent rechercher des documents, les exporter dans des formats de fichiers courants et partager des liens directs vers des livres ou des étagères Docsie. Les utilisateurs externes peuvent être invités par les propriétaires et les administrateurs à accéder directement aux livres et aux étagères Docsie autorisés, sans compromettre la sécurité. C'est comme les dossiers et les fichiers d'un disque dur, mais avec un peu de magie Docsie ! Pour en savoir plus sur les étagères et les livres Docsie, cliquez ici (https://www.docsie.io/features/).
Gouvernance documentaire Risque et conformité
La plupart des documents seront créés pour le domaine public. Cependant, certains documents peuvent être confidentiels. D'où la nécessité d'une gestion de la gouvernance, des risques et de la conformité (GRC). Les politiques de GRC peuvent être utilisées pour régir l'accès aux documents confidentiels, contrôler les autorisations des rédacteurs et des lecteurs et empêcher la publication accidentelle de documents en phase d'ébauche.
Docsie utilise des contrôles d'accès basés sur les rôles (RBAC) pour gérer les autorisations sur la plateforme. C'est ainsi que Docsie aide les entreprises à gérer les flux de travail GRC, en définissant des rôles d'utilisateur et en attribuant des permissions en fonction de l'ancienneté ou du département. Ces rôles comprennent le visualisateur, l'éditeur, l'administrateur et le propriétaire. Les visualisateurs ont un accès en lecture seule aux documents, tandis que les éditeurs ont des droits de lecture et d'écriture. Les administrateurs peuvent attribuer des rôles pour gérer les personnes autorisées à lire, écrire ou les deux par livre ou par étagère. Le propriétaire peut gérer tous les utilisateurs et tous les documents d'une organisation Docsie, et c'est le seul rôle d'utilisateur qui peut supprimer une organisation entière. Dans cet exemple, l'organisation pourrait être Docsie, avec des étagères contenant des livres sur différentes fonctionnalités de Docsie.
En conclusion, la GRC est importante pour gérer l'accès à la documentation. Si l'accès est trop limité, les employés ne pourront pas travailler sur la documentation. Si l'accès est trop large, les employés peuvent accidentellement publier des documents inachevés ou accéder à des documents confidentiels réservés aux cadres et aux dirigeants. Docsie vous aide à trouver un équilibre entre l'accès et la sécurité, ce qui rend la plateforme adaptée au stockage de tout type de document.
Ce document est sensible, comment puis-je empêcher un accès non autorisé ? Comment puis-je donner à mon équipe des autorisations d'écriture, tout en ne donnant aux autres équipes qu'un accès en lecture seule ? Un rédacteur indépendant a besoin d'une autorisation pour modifier ce document. Si votre entreprise se pose ces questions, Docsie a les réponses ! Vous trouverez plus d'informations sur la gestion des autorisations Docsie [ici] (https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/?doc=/workspace-administration/managing-and-understanding-permissions/).
Collaboration d'équipe
Le contenu est rarement rédigé par une seule personne. Lorsque plusieurs rédacteurs travaillent sur votre bibliothèque de documentation, la collaboration est essentielle.
Quels sont les processus suivis par vos employés lorsqu'ils travaillent sur la documentation ? Par exemple, ils recherchent les documents existants sur un lecteur réseau et les téléchargent sur un ordinateur. Ensuite, le rédacteur peut envoyer une version finale par courrier électronique à un collègue pour qu'il la corrige. La version approuvée peut ensuite être téléchargée sur un système de gestion de contenu (SGC), prête à être publiée. Plus tard dans la journée, quelqu'un remarque un problème et renvoie une version annotée au rédacteur via Slack. Ce flux de travail peut fonctionner, mais il peut être simplifié.
Docsie réduit le nombre d'outils dont vous avez besoin grâce à une fonctionnalité complète de collaboration en équipe. Vous pouvez trouver des documents dans Docsie, écrire et modifier, partager les modifications avec les membres de l'équipe, discuter et annoter, et publier sur Internet sans jamais quitter le tableau de bord de Docsie. Il n'est donc plus nécessaire de télécharger, d'envoyer, d'envoyer par courrier électronique et de gérer un système de gestion de contenu, ce qui vous permet de gérer simplement vos documents avec Docsie ! Les membres de l'équipe peuvent être étiquetés à l'aide de @mention, les conversations par chat sont isolées dans chaque livre Docsie, et les freelances externes peuvent être invités facilement pour une collaboration d'équipe complète dans n'importe quel endroit.
En réduisant le nombre d'outils nécessaires, les employés peuvent se concentrer sur la création de contenu au lieu de passer d'un logiciel à l'autre. Les commentaires et les suggestions des collègues sont facilement accessibles dans la barre d'outils de droite. Plus de partage de liens, plus de versions obsolètes de documents, plus d'e-mails ou de messages de chat perdus - tout ce qui concerne vos documents est centralisé dans Docsie.
Appliquez les meilleures pratiques à vos documents avec Docsie
Alors que nous passons du papier aux pixels, une bonne gestion de la documentation est vitale. En appliquant ces meilleures pratiques à la documentation numérique, les entreprises peuvent créer et partager des connaissances qui offrent une réelle valeur ajoutée aux clients, tout en rationalisant les flux de travail et en réduisant les coûts. La seule question est de savoir comment appliquer ces bonnes pratiques.
C'est là que Docsie intervient. Docsie s'appuie sur ces meilleures pratiques en matière de documentation et les applique automatiquement pour rationaliser les flux de création, de gestion et de publication de contenu. La plateforme est conçue pour fonctionner avec tous les types de documentation, en s'alignant étroitement sur les exigences typiques des SGD d'entreprise. Lors de l'importation et de l'exportation, la documentation Docsie utilise des formats de fichiers ouverts et compatibles pour améliorer l'accessibilité. Grâce à Docsie Vocally, les entreprises peuvent lire les commentaires des clients sur la documentation et y donner suite, ce qui permet d'améliorer la qualité des connaissances et de réduire les erreurs de contenu. Le versionnage des documents vous permet de conserver les versions historiques pour la redondance de l'information. Les cadres de conception de la marque et du contenu peuvent être définis une seule fois et appliqués partout avec le Customized Documentation Hub. Tout est stocké à un seul endroit - le portail Docsie - de sorte que les employés peuvent rapidement trouver un document plutôt que de chercher dans leur ordinateur, leur disque dur ou leur courrier électronique. Les permissions peuvent être définies pour gérer la GRC, empêchant l'accès non autorisé aux documents sensibles. Enfin, les collègues peuvent discuter, partager, créer des liens, joindre des documents et accorder l'accès aux sous-traitants pour une collaboration d'équipe centralisée sur Docsie.
Créez une documentation que vos clients apprécieront, sans la complexité. Si votre entreprise est à la recherche d'une solution de GED, pensez à essayer Docsie ! Il vous suffit de [prendre contact] (https://www.docsie.io/discovery_call/) avec notre équipe commerciale, qui se fera un plaisir de vous faire une démonstration de 15 minutes de la plateforme Docsie.
[1] https://www.softwareadvice.com/cms/industryview/go-paperless-with-document-management-software/
[2] https://www.stopwaste.org/at-work/reduce-and-reuse/reduce-paper-use/the-impact-of-paper-waste#2
[3] https://fcw.com/articles/2013/08/08/va-data-breaches.aspx
[4] https://www.greenamerica.org/sites/default/files/inline-files/Paper%20Facts%202017.pdf
[5] https://www.zendesk.com/blog/searching-for-self-service/
[6] https://www.slideshare.net/UniWeb/the-total-economic-impact-of-click-to-call-and-click-to-chat
[7] https://download.microsoft.com/documents/en-us/dynamics/Global_State_of_Multichannel_Customer_Service_Report.pdf.pdf