Cela ne semble-t-il pas aller de soi ? Cependant, l'élaboration d'une stratégie d'entreprise véritablement centrée sur le client implique de trouver un équilibre entre de nombreux éléments, et pas seulement le service à la clientèle. Les clients sont souvent éclipsés par des groupes de parties prenantes plus puissants et par d'autres objectifs.
Selon une [étude] (https://www.salesforce.com/blog/customer-service-stats/ ) réalisée par SalesForce, 80 % des clients estiment que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou ses services. Il est donc tout à fait logique d'envisager les choses que vous offrez du point de vue des clients.
En veillant à ce que vos produits et services ravissent les clients à chaque étape de leur parcours, vous pouvez aider votre entreprise à prospérer et à survivre, même en période difficile.
Donner la priorité aux besoins des clients
Lorsque vous lancez un nouveau concept, produit ou système, posez-vous les questions suivantes :
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À qui cela profitera-t-il ?
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En quoi cela aidera-t-il les personnes qui l'utiliseront ?
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Quels sont les objectifs de l'entreprise pour ce produit ou service ?
C'est en posant ces questions - et en y répondant - que l'on peut développer un produit que les gens apprécient réellement.
Anticiper les besoins des consommateurs et s'assurer qu'ils sont satisfaits permet d'accroître la fidélité à la marque et de fidéliser les clients.
Mais vous devez d'abord comprendre exactement ce que l'acheteur attend avant de pouvoir le lui offrir. Il est essentiel d'exploiter les informations essentielles sur les consommateurs et de les mettre en œuvre.
Par exemple, si vous apprenez que la majorité des consommateurs préfèrent recevoir leurs achats le plus rapidement possible, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des stocks pour accélérer le processus.
Selon une [étude réalisée par CapeGeminim] (https://www.capgemini.com/news/8-in-10-consumers-willing-to-pay-more-for-a-better-customer-experience-as-big-business-falls/ ), 81 % des consommateurs sont prêts à augmenter leurs dépenses auprès d'une entreprise en échange d'une meilleure expérience ! C'est pourquoi le fait d'avoir des entreprises qui se concentrent sur l'expérience client est très bénéfique pour la croissance globale et le chiffre d'affaires des entreprises.
Examiner les données
Vous pensez peut-être avoir une bonne compréhension de ce que veulent vos consommateurs, surtout si vous dirigez une entreprise prospère depuis longtemps.
Cependant, voici une statistique [générée par Growth Sandwich] (https://www.growthsandwich.com/resources/what-is-customer-led-growth/) qui donne à réfléchir : alors que 80 % des entreprises estiment offrir une expérience client de qualité supérieure, seuls 8 % des clients sont d'accord avec cette affirmation ! Cela montre qu'il ne faut pas prétendre être axé sur le client si vos produits et services ne le reflètent pas, et il est bon de noter que tout ce qu'une entreprise fait n'est pas considéré comme étant axé sur le client. Grâce à la technologie numérique, il existe davantage de moyens d'analyser les comportements des consommateurs et d'identifier les informations essentielles - et [les données compilées par SuperOffice ] (https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/ )montrent que les expériences clients axées sur les informations aident les entreprises à fidéliser 89 % de leurs clients. Vous pouvez dresser un tableau complet de vos consommateurs cibles et identifier leurs besoins en combinant des données provenant d'enquêtes auprès des clients avec des informations qualitatives et des observations.
Il est également judicieux de garder un œil sur ce que font vos concurrents, ainsi que les non-concurrents, afin d'avoir une idée des meilleures pratiques. Vous n'êtes pas obligé de reproduire leur technique, mais vous pouvez passer au crible les meilleurs éléments et les combiner pour créer le plan idéal pour vous.
Dans certaines circonstances, une collaboration avec un rival peut en fait faciliter le parcours du consommateur. Si vous n'êtes pas en mesure de fournir un produit ou un service dont vos clients ont besoin, mettez votre rivalité de côté et collaborez avec une entreprise qui le peut !
Élaborer une stratégie
Après avoir examiné les améliorations que vous pourriez apporter, il est temps d'élaborer votre plan d'action. Ce cadre doit toujours mettre le client au premier plan, tout en veillant à ce que les modifications soient réalisables dans le contexte de la stratégie globale de l'entreprise.
Les feuilles de route des produits peuvent être utilisées pour promouvoir l'alignement dans l'ensemble de l'organisation et sont utiles pour la planification et le développement. Commencez par l'énoncé de la vision du produit, puis décrivez vos objectifs et vos initiatives.
La stratégie produit axée sur le client doit être intégrée à tous les niveaux de votre organisation, de sorte que tous les employés doivent comprendre à qui le produit est destiné, quelles sont ses caractéristiques de vente uniques et quel doit être l'objectif à long terme. La collaboration entre votre service clientèle et votre service marketing est une stratégie intelligente pour améliorer l'expérience du client.
Il est essentiel d'engager les personnes adéquates qui croient sincèrement en votre vision et de les tenir informées et motivées. L'utilisation d'un logiciel de vidéoconférence peut aider à maintenir une communication en face à face avec des personnes appartenant à différents secteurs de l'entreprise.
Docsie dispose d'une multitude d'outils de collaboration intégrés dans sa plateforme pour faciliter la collaboration. Pour en savoir plus [cliquez ici] (https://www.docsie.io/blog/articles/collaboration-to-create-well-polished-product-documentation/).
Adaptation au changement
Le comportement des clients a changé en raison du monde numérique, les clients devenant plus exigeants et impatients quant aux produits et services qu'ils achètent.
Ils ont aujourd'hui des attentes plus grandes et davantage d'options qu'auparavant, de sorte que si vous ne répondez pas à leurs attentes, ils risquent de partir ailleurs tout aussi simplement. Si les nouvelles technologies facilitent le dialogue avec les clients, elles leur permettent aussi de se plaindre plus facilement !
Comparées aux nouvelles entreprises et aux jeunes pousses dirigées par les milléniaux, les entreprises plus anciennes, en particulier, peuvent avoir du mal à s'adapter au nouveau modèle. Toutefois, il s'agit en fait de "s'adapter ou périr". Les entreprises qui trouvent sans cesse de nouvelles méthodes pour créer et promouvoir leurs produits connaîtront le succès à long terme.
Tirer parti de la technologie
Selon une [estimation générée par eMarketer] (https://www.emarketer.com/public_media/docs/eMarketer_Roundup_Path_to_Purchase_Beyond_Retail_Vertical_2017_3.pdf), les États-Unis compteront plus de 230 millions d'acheteurs numériques d'ici 2021. La fonction de la technologie offre plusieurs possibilités d'offrir une excellente expérience à la clientèle et de recueillir des informations sur les consommateurs à tous les points de contact.
L'automatisation du service à la clientèle est l'un de ces éléments, et nous voyons des entreprises utiliser des innovations telles que les services d'enregistrement des appels pour faciliter la vie à la fois des consommateurs et des employés.
Parallèlement, l'émergence de l'intelligence artificielle pourrait permettre de mieux comprendre l'expérience des consommateurs grâce à l'utilisation de chatbots intelligents et d'outils d'analyse.
La technologie continuera à prendre de l'importance, mais vous devez veiller à ce qu'elle soit toujours utile au client et qu'elle facilite son voyage au lieu de l'entraver ! La technologie la plus récente n'est peut-être pas le meilleur choix pour organiser des rendez-vous avec des clients plus âgés et des organisations plus conventionnelles, où elle présente des avantages et des problèmes.
Personnalisation
Une stratégie produit axée sur le client implique d'étudier les articles qui plaisent aux consommateurs et de les considérer comme plus que de simples transactions. Toutefois, il ne suffit pas de fournir aux consommateurs de bons articles et de leur offrir une expérience agréable et sans tracas.
La personnalisation est cruciale car elle aide les clients à se sentir vraiment appréciés par l'entreprise. Trouver des méthodes pour personnaliser à la fois le produit et l'ensemble du processus augmentera la fidélisation de la clientèle - et un client satisfait parlera à d'autres de son expérience positive, ce qui augmentera votre cote sur les sites d'évaluation de produits.
Il va de soi que vous devez offrir une excellente expérience omnicanale. Néanmoins, il est bénéfique de fournir une assistance personnalisée aux clients pendant qu'ils explorent le site et, idéalement, effectuent un achat. Les clients apprécient les petites fonctionnalités telles que l'ajout de filtres supplémentaires pour restreindre leurs options de navigation et gagner du temps.
Une feuille de route produit orientée client peut être utilisée pour tenir des consommateurs spécifiques au courant de vos progrès et de la manière dont vous intégrez leurs commentaires, ce qui vous permet d'établir un lien plus fort.
En discutant avec les nouveaux utilisateurs du service et les visiteurs fréquents, vous pouvez inciter le personnel à faire preuve d'empathie à l'égard des consommateurs. Si un client a choisi de s'adresser à une entreprise concurrente, essayez d'en découvrir les raisons et voyez s'il existe un moyen de l'inciter à revenir.
Maintenir l'élan
Une approche produit axée sur le client nécessite d'être proactif plutôt que réactif. Veillez à poser les questions appropriées avant que le consommateur ne commence son expérience, ce qui vous permettra de garder le contrôle du processus.
Le système d'accueil est essentiel à la mise en œuvre de votre plan de produit une fois que le consommateur a été persuadé de créer un compte. Vous pouvez le faire revenir en lui envoyant des messages ciblés, en lui proposant des essais gratuits ou des réductions sur des produits dont vous savez qu'ils lui plairont.
Si vous voulez que les consommateurs vous préfèrent à vos concurrents, l'importance de la maintenance de votre site web ne peut être soulignée. Veillez à ce que l'ensemble de votre présence en ligne soit conçu pour offrir la meilleure expérience possible à tous les visiteurs, quel que soit leur appareil, en leur proposant notamment des recommandations de produits sur mesure et de nombreuses informations actualisées et pertinentes.
L'objectif ultime est que les clients satisfaits reviennent, ce qui signifie que vous n'aurez pas à dépenser autant d'argent pour les opérations de marketing et de vente, ce qui est une bonne nouvelle pour les petites entreprises.