A Docsie ügyfélsiker-csapatának igazgatójaként a csapatom és én erősen felismertük, hogy a minőségi ügyfélsiker-folyamatok és -élmények több ajánlást és a termék általános élvezetét eredményezik. Kiterjedt kutatások és kísérletek révén a sikeres ügyfélélmény számos sarokkövét találtuk meg, amelyeket szerettünk volna megosztani olvasóinkkal, akik érdeklődést tanúsítanak saját ügyfélkörük támogatása iránt.
A legtöbb ember a termékekkel kapcsolatos érzelmi reakciói alapján hirtelen döntéseket hoz. Ez azt jelenti, hogy a vásárlók mindig érzéseket, érzelmeket váltanak ki, mint a döntéshozatal elsődleges mozgatórugóját. Bár lehet, hogy a vállalatok számára ellenkezik az érzelmekkel való foglalkozás, ne tévedjünk, hogy az Ön fogyasztói alapvetően emberi lények. Egy harvardi professzor szerint a vásárlási döntések 95%-a tudatalatti és érzelmi szinten születik.
Az olyan erős érzelmek, mint a harag és az ingerültség, valamint a kellemes meglepetés és az öröm, döntő fontosságúak annak meghatározásában, hogy a vásárlók választják-e az Ön termékét, foglalkoznak-e vele, és hűségesek maradnak-e a márkához. Van néhány kulcstényező, amely megszabja, hogy az ügyfelei hogyan reagálnak majd a termékére és az Ön általános szolgáltatásaira.
Miért küzdenek a vállalatok azzal, hogy stabil ügyfélélményt nyújtsanak ügyfeleiknek?
Mielőtt belemerülnénk a szervezet ügyfélélményének javítását segítő kulcsfontosságú stratégiákba, beszélnünk kell arról, hogy milyen akadályokkal és problémákkal szembesül a legtöbb vállalat, és ez hogyan befolyásolja az ügyfélsiker-stratégiák kidolgozását.
Bár a legtöbb szervezet arról számol be, hogy növeli az ügyfélélménybe való befektetését, gyakran nem sikerül igazán nagyszerű eredményeket elérni hatékonyan és fenntarthatóan. Hogy miért? Mert azok a működési módszerek, amelyek oly sok más módon is hasznára válnak az üzletnek, az ügyfélsiker-csapatok és -eljárások fejlesztésének elsődleges akadályai. Pontosabban, a legnagyobb akadály a vállalatok természetes hajlamában rejlik, hogy a cégen belül különálló részlegeket alakítsanak ki. A funkcionális részlegek felosztása végső soron szervezeti silók kialakulásához vezet, ami kritikus akadálya a hosszú távú ügyfélélmény-stratégiának.
A szervezeti silók révén a vállalat célzottan megosztja és szétosztja a folyamatos sikerhez szükséges összes elem tulajdonjogát. A részlegesítés számos üzleti előnnyel jár, amelyek közül a legjelentősebb az, hogy több kezdeményezésre is képes a nagyon szükséges fókuszt és befektetést alkalmazni. Ugyanakkor az egyes részlegeken belül is létrehoz egy eredendő dobozt, amikor a folyamatok és tapasztalatok létrehozására kerül sor a nagyobb kép kontextusában. Szélesebb látószög nélkül megnő a veszélye az összehangolatlan ügyfélinterakcióknak és a vállalaton belüli párhuzamos erőfeszítéseknek.
A keresztfunkcionalitás hiánya
Egy másik tényező, amellyel ebben a helyzetben foglalkozni kell, a szervezeten belüli keresztfunkcionális együttműködés szükségessége. Bár a legtöbb szervezet elismeri a keresztfunkcionális együttműködés fontosságát és szükségességét, sokan elmaradnak a közös vezetői célok kialakításától. Az egymással versengő célok csökkentik annak valószínűségét, hogy a részlegek megkapják a hatékony, funkcióközi teljesítéshez szükséges erőfeszítéseket és erőforrásokat. Ennek eredményeképpen nemcsak az egyes részlegek célkitűzései nem érik el a bennük rejlő lehetőségeket, hanem hajlamosabbak arra is, hogy a másikat hibáztassák, amiért nem segíti őket céljaik elérésében.
Az ügyfélbarát technológiai platformok összehangolatlan csomagjai a silók egyik potenciálisan fontos és váratlan következménye, különösen a szoftvercégek esetében. A digitális érintkezési pontok hozzáadása annak a következménye, hogy a vállalati funkciók nem osztják meg a felügyeletet vagy a célokat. Ha egy részleg nem tud belső finanszírozást szerezni egy adott probléma vagy igény megoldására, akkor a költségvetéséből külső finanszírozást fog keresni. A marketingnek például szinte biztosan van saját honlapja, míg az ügyfélszolgálatnak szinte biztosan van egy platformja a segítségnyújtási tartalmak tárolására és a szolgáltatási kérelmek feldolgozására. Ha azonban technológiai alapú terméket értékesít, a vásárlók nem fogják tudni megkülönböztetni ezeket a különböző tapasztalatokat magától a terméktől. Ezáltal fennáll a veszélye annak, hogy a termékmenedzsment-csapatának minden, a kivételes felhasználói élmény megteremtésére irányuló erőfeszítése hosszú távon elmarad.
Gyengén megírt és megtervezett termékdokumentáció
A terméked megértése rendkívül fontos ahhoz, hogy elmagyarázd a felhasználási módját az ügyfeleknek. hányszor jutott eszedbe a múltban olyan helyzet, amikor megpróbáltad kitalálni, hogyan kell összeszerelni egy terméket egy olyan használati útmutatóval, amely vagy elavult, rosszul megírt vagy egy másik nyelven íródott, amelyet nem értettél. A sok termék rosszul megírt és bemutatott online dokumentációja okozta frusztráció sok bosszúságot és kellemetlenséget a vállalatok ügyfeleinek. Ezért van az, hogy a dokumentáció létrehozásának, közzétételének, karbantartásának és frissítésének hatékony módja alapvető fontosságú minden vállalat számára, hogy sikerrel járjon a termékükkel kapcsolatos ügyfélélmény tekintetében. Emellett a visszajelzés is kulcsfontosságú, hiszen ha már tudja, hogy az ügyfél hogyan használja7 a dokumentációt, és hol akadnak el, akkor frissítéseket végezhet és optimalizálhatja azt az ő igényeiknek és a teljes ügyfélbevezetési folyamat jólétének megfelelően.
A vevői visszajelzési protokollok hiánya
Az ügyfél-visszajelzések hiánya nagyban befolyásolja a termékdokumentáció, az ügyféltámogatás és a szervezeted működésének optimalizálását a pozitív ügyfélélmények növelése érdekében. A visszajelzések meghallgatásának képtelensége nagy hátrányt jelent az általános ügyfélsiker szempontjából, és ezt meg kell oldani a teljes ügyfélbevezetési folyamat optimalizálása érdekében. Ellenkező esetben az ügyfelek elhagyhatják a termékét, és Ön nem fogja érteni, hogy miért, vagy hogyan hozhatja vissza és tarthatja meg őket véglegesen. ez óriási hatással lehet a bevételre és a vállalat egészének hírnevére.
5 lépés, amellyel a termékmenedzserek kivételes ügyfélélményt fejleszthetnek ki
Most, hogy foglalkoztunk azokkal a kérdésekkel, amelyek akadályokat gördítenek a vállalatok elé az ügyfelek sikerében, merüljünk el mélyebben abban, hogy milyen lépéseket kell tenni az egészséges és produktív ügyfélélmény megteremtéséhez a kulcsfontosságú stratégiák elindításával .
Nagy híve vagyok annak, hogy a termékmenedzsment csapat egy szoftveres szervezeten belül jó helyzetben van ahhoz, hogy segítsen a sikeres ügyfélélmény-stratégia katapultálásában a szervezetük számára. Kezdjük azzal, hogy a termékmenedzsment csapatok jelentős előnnyel rendelkeznek, mivel pozíciójuk már eleve funkciókon átívelő. Azáltal, hogy az egész vállalaton belül összehangolják erőfeszítéseiket, a csapat döntő fontosságú rálátással rendelkezik a fókuszban és az eljárásokban bekövetkező apró elmozdulásokra, amelyek veszélyeztethetik az ügyfélélményt. Emellett a termékmenedzsment csapat ideális helyzetben van a végponttól végpontig tartó élmény javításához, mivel a felhasználói élmény jelenleg (vagy annak kellene lennie) erőfeszítéseik egyik fő hangsúlya. Ez az egyedülálló nézőpont és a tapasztalatokon alapuló felügyelet a termékmenedzsment csapatot számos olyan típusú átalakítás élvonalába helyezte, amely a vállalatot a felhasználói élmény terén elért sikereihez katapultálja.
1. lépés: Értse meg az ügyfél útját alaposan az ügyfélút-kutatáson keresztül.
Ez a lépés rendkívül fontos, és megköveteli, hogy alapos kutatást végezzen az ügyfelei körében, hogy megtudja, mit éreznek és hogyan élik meg a jelenlegi ügyfélutat, valamint milyen más utazásokon vettek részt, és mi tetszett vagy nem tetszett nekik azokban.
A vegyes módszerekkel végzett kutatás a leghatékonyabb megközelítés a fogyasztóktól és a fogyasztókról való adatgyűjtéshez, hogy hatékony és informatív ügyfélút-térképet készíthessen. A felhasználói kutatás során ügyeljen arra, hogy a lehető legtöbbet rögzítse az útjukról - a lépésről lépésre történő folyamatot, amelyen az egyes felhasználók a napjuk (vagy hónapjuk/évük) során végigmennek, miközben kapcsolatba kerülnek egy szolgáltatással vagy termékkel.
Általános irányelvként meg kell kísérelnie az "adatok háromszögelését" is. Ehhez három (vagy több) adatforrásra, például felmérésre, felhasználói interjúkra és workshopra van szükség, hogy ellenőrizni lehessen a következtetések érvényességét.
2. lépés: Az ügyfélút-kutatás beépítése az ügyfelek igényeinek jobb megértése érdekében.
A fentiekben elvégzett kutatásból származó ismeretek segítenek Önnek abban, hogy mélyebben megértse ügyfelei igényeit. Ezek a követelmények döntő fontosságúak az új termékjellemzők és termékfrissítések hosszú távú sikere szempontjából. Szorgalmasan ossza meg ezeket az információkat alkalmazottaival, és használja fel őket új kezdeményezések kidolgozásához és elindításához.
A kontextus megosztása arra kényszeríti csapatát, hogy felfedezze az élmény olyan részeit, amelyeket egyébként figyelmen kívül hagyott volna, és hogy a jelenlegi termék hatókörén kívül eső kritikus kérdéseket tegyen fel. Például, hogy az utazás mely pontján kell az ügyfélnek tudomást szereznie egy adott új funkcióról, hogy biztosítsa a maximális elfogadottságot? Hogyan tud a csapat együttműködni az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégáikkal, hogy felmérjék a funkció lehetséges hatását a meglévő és jövőbeli támogatási ajánlatokra? Az upsellinggel és az értéknövelt funkciókkal kapcsolatos kifinomultabb részletekre is fény derülhet, például arra, hogyan tervezzen olyan élményt, amely nem bonyolítja vagy zavarja össze az ügyfeleket azzal kapcsolatban, hogy hogyan számlázzák ki a termék szolgáltatásait.
3. lépés: Jól strukturált ügyfélszolgálat és támogatás
Most, hogy befejezte az ügyfél útjának felkutatását, már jobban megértette, mit szeret és mit nem szeret az ügyfél azzal a folyamattal kapcsolatban, amelynek során meg akarja vásárolni és használni a termékét. Most fontos, hogy rögtön az elején erős ügyféltámogatást alakítson ki.
Általános tény, hogy a kiváló ügyfélszolgálat előreviszi a vállalkozást, míg a gyenge ügyfélszolgálat néhány, vagy akár sok lépéssel visszaveti Önt a kívánt eredménytől, legyen az akár az új ügyfelek megtartása, akár a meglévő ügyfelek értékének javítása. Mind a meglévő, mind az új fogyasztók emlékezni fognak az interakciókra - legyenek azok pozitívak vagy negatívak -, amikor eljön az ideje a következő vásárlásnak.
Hogyan befolyásolhatják azonban a pozitív ügyfélszolgálati találkozások a fogyasztói magatartást? Egy Zendek által végzett kutatás szerint a megkérdezettek 87%-a számolt be arról, hogy a pozitív ügyfélszolgálati tapasztalat befolyásolta jövőbeli vásárlói magatartását, a termékek vagy szolgáltatások másoknak való ajánlásától (ami 67%-nak felel meg), az adott vállalat további termékeinek vagy szolgáltatásainak megvásárlásán vagy igénybevételén át (54%) a további termékek vagy szolgáltatások megvásárlásának vagy igénybevételének megfontolásáig (ami 39%-nak felel meg).
(A fenti táblázatot a Zendesk készítette)
Ami még ennél is érdekesebb, az a kutatás, amelyet Zendesk talált az ügyfelek viselkedéséről, amely egy negatív ügyfélszolgálati találkozás eredményeként következik be. Szinte mindenki (azaz 97%), akinek negatív ügyfélélménye volt, befolyásolta jövőbeli vásárlási döntéseit. Pontosabban, 58%-uk abbahagyta a vásárlást az adott vállalkozástól, 52%-uk átment egy másik céghez az adott termék vagy szolgáltatás megvásárlására, 52%-uk azt tanácsolta másoknak, hogy ne vásárolják meg az adott terméket vagy szolgáltatást, 48%-uk pedig nem szívesen vette figyelembe a vállalatot jövőbeli vásárlásaik során.
(A fenti képet a Zendesk készítette)
Ez a kutatás pontosan megmutatja, hogy az ügyfélszolgálat és a támogatás mennyire kulcsfontosságú az ügyfelek számára. Az ügyfelek nagyobb eséllyel esnek ki a vásárlói útból a rosszul kialakított és karbantartott ügyfélszolgálat és támogatás miatt. Egy szilárd ügyféltámogatási stratégia megszilárdításával megelőzheti ezt a felhasználást, és hosszú távon megtarthatja hűséges ügyfeleit.
4. lépés: Világosan megírt és jól prezentált termékdokumentáció
Az erős ügyféltámogatással együtt jár a nagy dokumentációs felelősség is! A jó ügyféltámogatás a háttérben, alapvető szerepet játszik ügyfelei sikerében, azonban az is fontos, hogy ügyfelei tudják, hogyan használhatják és tarthatják fenn sikeresen a termékét. Ezt videós oktatóanyagok és hatékony felhasználói útmutatók, tudásbázisok és termékdokumentáció segítségével teheti meg, amelyek segítségével az Ön termékével kapcsolatos oktatásban részesülhetnek. A felhasználói útmutatóknak és felhasználói kézikönyveknek világosaknak, megkülönböztető jellegűeknek kell lenniük, és határozottan el kell magyarázniuk, hogyan működik a terméke, mire kell vigyázni, és hogyan kell használni a termék minden funkcióját. Ez sokkal simábbá teszi a tanulási folyamatukat, és elősegíti a jó felhasználói élményt.
A jó termékdokumentáció elkészítésének tartalmaznia kell:
-
Az együttműködés képessége: feladatok és megjegyzések kiosztása, valamint az összes dokumentációs munka időbélyegzővel való ellátása.
-
Kereshető dokumentáció készítésének képessége.
-
Lehetőség arra, hogy az ügyfél a dokumentáción belül különböző nyelvek között válthat.
Mindezek és még sok más eszköz és funkció megtalálható a [Docsie]-ban (https://www.docsie.io/).
Ha már rendelkezik a jó dokumentáció készítésének mindezen szempontjaival, akkor most már csodálatos műszaki dokumentációt írhat, ha követi az előző blogomban ismertetett lépéseket: **How to create amazing technical documentation?**
5. lépés: Hogyan használd fel az ügyfelek visszajelzéseit a termékdokumentáció karbantartására és optimalizálására, hogy az ügyfelek jobban megértsék a termékedet.
Az ügyfelek visszajelzései kritikus fontosságúak az esztétikus termékdokumentáció kialakításában és javításában, amelyet az ügyfelek megértenek és használnak, hogy segítsék őket SaaS vagy fizikai termékének használatában.
Gyakran előfordul, hogy a vállalkozások félnek felfedezni, mit gondolnak valójában a fogyasztóik a dokumentációjukról, ami akadályt jelent annak megállapításában, hogy mit gondolnak valójában az ügyfeleik a termékdokumentációjukról. Anélkül, hogy tudná, mit gondolnak az ügyfelek a termékéről, a termékdokumentációról és az ügyfélszolgálati folyamatokról, szinte lehetetlen optimalizálni és javítani a termék használatának és a vállalatával való integrációnak az általános ügyfélélményét.
Az ügyfél visszajelzések ismerete 6[ fő okból elengedhetetlen ahhoz, hogy javítsa az ügyfélélményt.(https://www.docsie.io/blog/articles/7-golden-rules-to-successfully-approach-customer-feedback/).
-
Az ügyfelek hozzájárulása segíti a jobb termékdokumentáció kifejlesztését.
-
A vevői visszajelzések segítik a vevői elégedettségi szintek értékelését.
-
Az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtése azt mutatja, hogy Önt érdekli, amit mondani akarnak.
-
Az ügyfelek visszajelzései segítik a lehető legjobb ügyfélélmény kialakítását.
-
Az ügyfelek visszajelzései segítik az ügyfelek megtartását.
-
A vásárlói visszajelzések megbízható adatforrást jelentenek más fogyasztók számára.
A Docsie egy csodálatos eszközt biztosít ügyfeleink számára, amely lehetővé teszi számukra, hogy lássák, mit csinálnak ügyfeleik a termékdokumentációjukkal kapcsolatban. Ennek az eszköznek a neve Vocally, de könnyen megtalálható a platformunkon a "Web Analytics" fülre kattintva.
Ezt megnyitva láthatja az összes interakciót, amelyet ügyfelei a termékdokumentációval, felhasználói kézikönyvekkel és felhasználói útmutatókkal kapcsolatos visszajelzéseikkel együtt folytattak.
Nagyon hatékony és ügyes dolog tudni, hogy ügyfelei hogyan lépnek interakcióba a dokumentációval, így optimalizálni tudja azt a gördülékenyebb fülhallgatás érdekében, ami lényegében növeli ügyfelei általános örömét a termékei használatában.
Ha többet szeretne megtudni a vokális kattintson ide.
Következtetés
A termékcsapatod feladata nem az, hogy a funkcionalitást biztosítsa az ügyfeleknek; sokkal inkább az, hogy olyan kiemelkedő termékélményt hozzon létre, amely elősegíti a hűséget, elkötelezetté teszi az ügyfeleket, és könnyen eladhatóvá teszi a termékedet az új ügyfelek számára. A mai világban azonban ez az élmény ritkán található magában a termékben, hanem inkább kiterjed a vállalat számos szervezeti silójára, a termékdokumentációra, az ügyfelek által generált visszajelzésekre és természetesen a jól lekerekített ügyfélszolgálatra és ügyféltámogatásra. A vállalat ügyfélélmény-stratégiája iránti valódi érdeklődés - és az abban való részvétel - kialakítása a legbiztosabb út ahhoz, hogy valóban kiemelkedő terméket hozzon létre, amelyet az ügyfelek szívesen használnak.