7 aranyszabály az ügyfél visszajelzések sikeres kezeléséhez

Az ügyfelek visszajelzései állnak az élen a vonzó termékdokumentáció létrehozásában és optimalizálásában, amelyet az ügyfelek megértenek, és amely segíti őket a SaaS vagy fizikai termékek használatában.

Sokszor a vállalatok félnek attól, hogy megtudják, mit gondolnak valójában az ügyfeleik a dokumentációjukról, és ez akadályokba ütközik annak kiderítésében, hogy mit gondolnak valójában az ügyfeleik a termékdokumentációjukról.

Miért fontos ez? Miért kell megtudnunk, mit gondolnak az ügyfeleink a termékdokumentációnkról?

Ha önnek saját cége van és működteti, biztos vagyok benne, hogy mindent megtesz azért, hogy örömet szerezzen a fogyasztóinak, hogy megfeleljen az igényeiknek, és hogy hűségesek maradjanak a vállalkozásához. De hogyan lehet biztos abban, hogy erőfeszítései meghozzák a kívánt eredményeket? Soha nem lesz képes arra, hogy ideális termékdokumentációs élményt nyújtson ügyfeleinek, ha nem próbálja kideríteni, mit gondolnak a szolgáltatásáról. A visszajelzéseik az online dokumentációjának átnézésével és böngészésével kapcsolatos tapasztalataikról az Ön márkás termékeivel kapcsolatban értékes információk, amelyeket felhasználhat arra, hogy termékdokumentációját jobban az igényeikhez igazítsa.

Az ügyfelek visszajelzéseit többféle módon is hasznosíthatja. Ebben a cikkben megpróbálom bemutatni, hogy az ügyfél visszajelzéseinek összegyűjtése az Ön dokumentációjáról - akár kérésre, akár kérés nélkül - miért kritikus fontosságú az ügyfelek boldogságának és hűségének, az ügyfélmegtartásnak, a termék- és szolgáltatásfejlesztésnek, valamint a szervezet számos más aspektusának kezelése szempontjából. Olvasson tovább, hogy megismerje a termékdokumentáció visszajelzésének előnyeit.

Mivel jár a termékdokumentáció visszajelzése?

Az ügyfél-visszajelzés az ügyfelek által szolgáltatott információ a termékdokumentációval, felhasználói kézikönyvvel és a vállalat által az ügyfél számára biztosított bármely online dokumentációval kapcsolatos elégedettségükről vagy elégedetlenségükről. Az ő visszajelzéseik segíthetnek az ügyfélélmény javításában és abban, hogy tevékenységét az ő igényeikhez igazítsa. Ezeket az információkat különböző típusú felmérésekkel gyűjtheti össze (kérdőíves visszajelzés), de az internetes megfigyelési technológiák alkalmazásával, például a Vocallyvel - a Docsie egy olyan funkciójával, amely lehetővé teszi, hogy megfigyelje, hogyan reagálnak az ügyfelek az online közzétett dokumentációra - felkutathatja és összegyűjtheti az ügyfelektől érkező, kérdezés nélküli visszajelzéseket is. Mindkét forrás szükséges ahhoz, hogy teljes képet kapjon arról, hogyan vélekednek ügyfelei a márkájáról.

A legjobban teljesítő szervezetek felismerik a fogyasztói input fontosságát a működésükben. Rendszeresen odafigyelnek ügyfeleik hangjára. Nemcsak az ügyfelek által a közösségi médiában közzétett gondolatokra és a visszajelzésgyűjtő webhelyeken (például a TripAdvisoron) felajánlott véleményekre figyelnek, hanem közvetlenül is kérik az inputot különböző típusú kérdőíveken keresztül. Ha a versenytársak előtt akarja tartani magát, mindig figyelnie kell a fogyasztói visszajelzésekre, legyenek azok kedvezőek vagy rosszak, felkértek vagy nem felkértek.

Miért fontos ez?

Számos SaaS és mérnöki termék rendelkezik különféle felhasználói kézikönyvekkel, felhasználói kézikönyvekkel és a termékdokumentáció egyéb változataival, amelyeket az ügyfeleik számára biztosítanak. Ez a dokumentáció több nyelvre is lefordítható, és többféle változata lehet. Miért fontos tehát tudni, hogy mit gondolnak az ügyfelei, amikor a vállalata termékdokumentációját nézegetik? Egyszerű. A termékdokumentációt arra tervezték, hogy elmagyarázza, hogyan működik a terméke, és ha ez a magyarázat nem érthető az ügyfelei számára, akkor az elvándorláshoz vezethet, és olyan ügyfelekhez, akiket bosszant a dokumentáció olvasása. A Feelback segít csökkenteni a félreértésüket és optimalizálni a dokumentációt, hogy az ügyfelek átfogóbb módon értsék meg az anyagot. Ez alapvetően boldogabbá teszi ügyfeleit, mert most már értik, hogyan kell használni a termékdokumentációt, ahogyan az behúzva volt, és ez bizalmat ébreszt a márka használata iránt, ami pozitív módon alakítja vállalata hírnevét.

Másodszor, a visszajelzések ismeretében a termékmenedzser, a terméktulajdonos, a műszaki író és még a műszaki csapat is olyan információkkal szolgálhat, amelyek segítségével javíthatják a termékdokumentáció kiadását, valamint a tartalmat növelhetik és optimalizálhatják a nagyobb megértés érdekében. A termékdokumentáció közzétételekor mindig ez a cél.

Az alábbiakban bemutatjuk a hét legfontosabb okot, amiért az ügyfelek visszajelzései kritikusak az üzleti világban.

1. Az ügyfelek hozzájárulása segíti a jobb termékdokumentáció kidolgozását.

Feltehetően van elképzelése az ügyfelek igényeiről, amikor először hoz piacra egy új terméket, márkát vagy szolgáltatást. A bevezetés előtt végzett piackutatás segíthet meghatározni, hogy a potenciális ügyfelek hajlandóak lennének-e megvásárolni azt, valamint javaslatokat adhat arra vonatkozóan, hogy hogyan fejlesztheti azt. A termékek bevezetése után most megfelelő használati útmutatókat, online termékdokumentációt kell készítenie azáltal, hogy tudásportálját online megosztja ügyfeleivel. Felbérel egy műszaki írót, hogy írjon információkat a termékéről. Egy fordítót, hogy lefordítsa azt, és a műszaki csapatát, hogy online megjelenítse azt. Az összes előnyről, hibáról és a tényleges tapasztalataikról azonban csak azután fogsz hallani, miután a fogyasztóid a termékdokumentációddal összhangban használták a termékeidet, és megadták neked és a csapatodnak a szükséges visszajelzéseket.

Ez a fogyasztói visszajelzés betekintést nyújt abba, hogy termékdokumentációjának mely aspektusai teljesítenek hatékonyan, és milyen változtatásokat lehetne végrehajtani az élmény javítása érdekében. Lehet, hogy az Ön szakmai tudása a legjobb abban az iparágban, amelyben cége működik, de a fogyasztói meglátások mindig hasznosabbak lesznek a finomra csiszolt termékdokumentációhoz, amelyet az ügyfelei megértenek. Mivel Ön igazán közel áll a termékeihez, jó, ha a visszajelzésük segít abban, hogy a végső termékdokumentáció megfeleljen az elvárásaiknak, megoldja a problémáikat, tisztázza a termékekkel kapcsolatos félreértéseket, és megfeleljen a követelményeiknek.

2. Az ügyfelek visszajelzései segítik az ügyfél-elégedettségi szint értékelését.

Az ügyfelek hűsége és elégedettsége fontos tényező a vállalat pénzügyi teljesítményének meghatározásában. Számos előnnyel jár, többek között a piaci részesedés javulásával, olcsóbb kiadásokkal és több bevétellel. Számos tanulmány szoros kapcsolatot talált az ügyfelek elégedettsége és a vállalati teljesítmény között. Ennek eredményeképpen kétségtelenül biztosítani szeretné, hogy ügyfelei elégedettek legyenek a termékdokumentációval, és megértsék, hogyan használhatják hatékonyan a termékeit. A visszajelzéseik beszerzése természetesen a legjobb módszer arra, hogy kiderüljön, megfelelt-e az elvárásaiknak. Egyszerűen felmérheti az elégedettség mértékét, és ennek eredményeképpen a minősítésen alapuló lekérdezések segítségével előre megjósolhatja cége jövőbeni pénzügyi helyzetét.

Az NPS az egyik legpontosabb technika az ügyfélelégedettség mérésére, kezelésére és javítására, amelyet számos szervezet alkalmaz. A statisztika egyetlen kérdésen alapul, amely azt firtatja, hogy az ügyfél valószínűleg ajánlana-e egy márkát egy barátjának. A hűségre vonatkozó kérdések 0-tól 5-ig terjedő válaszlehetőségeket biztosítanak, ahol a 0 nagyon negatív, az 5 pedig rendkívül pozitív értéket jelent. Mivel ez a technika egyszerre egyszerű és mindenütt elterjedt, bármely vállalat alkalmazhatja az ügyfélelégedettség kezelésében. A Vocally is ezt az értékelést használja, és emellett lehetővé teszi ügyfeleink számára, hogy videókat rögzítsenek arról, hogy ügyfeleik hogyan használják dokumentációjukat. Ez az információ rendkívül lényeges, és a vállalatoknak is előnyt biztosít az ügyfelek visszajelzéseinek elemzésében és a termékdokumentáció jövőbeli optimalizálásában.

3. Az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtése azt mutatja, hogy érdekli, mit mondanak.

Azzal, hogy észrevételeket kér az ügyfeleitől, azt mutatja, hogy értékeli a hozzászólásaikat. Bevonod őket a vállalatod, a termékeid és a termékdokumentáció/felhasználói kézikönyvek fejlesztésébe, így jobban kötődnek hozzá. Azzal, hogy meghallgatja a hangjukat, erősítheti a velük való kapcsolatát. Ez a leghatékonyabb módszer arra, hogy fontos márkanagyköveteket toborozzon, akik segítenek Önnek a jó szájpropaganda terjesztésében. És bizonyára Ön is tisztában van azzal, hogy az ő ajánlásaikra támaszkodva talán a legsikeresebb és legköltséghatékonyabb megközelítés új fogyasztók megnyerésére és megbízhatóságának növelésére a jelenlegi és jövőbeli ügyfelek szemében.

Az emberek élvezik, amikor arról érdeklődnek, hogy mennyire elégedettek (vagy elégedetlenek) azzal, ahogyan az Ön cége megfogalmazta a termékdokumentációját. Ez azt mutatja, hogy Ön értékeli az álláspontjukat, és azért van itt, hogy segítsen nekik, nem pedig fordítva. Úgy vélik, hogy az Ön fő célja a termékdokumentációval az, hogy megoldja a félreértéseiket, és segít abban, hogy megtanítsa őket arra, hogyan használhatják hatékonyan a termékeit, ami megfelelő megközelítés az ügyfélmegtartáshoz.

4. Az ügyfelek hozzájárulása segíti a lehető legjobb ügyfélélmény megteremtését.

Napjainkban a marketinget erősen befolyásolja az emberek termékekkel, szolgáltatásokkal és márkákkal való interakciója. Az emberek nem csak azért vásárolnak márkás termékeket, mert azok kiválóak. A minőségi ügyfélszolgálatot, a felhasználói élményt és a termék specifikációinak és az igényeiknek megfelelő felhasználási esetnek a jó megértését keresik. Megvásárolják a bizalmat, hogy tovább feszegessék a határaikat. Az ügyfelek hűségesek maradnak a márkájához, ha arra összpontosít, hogy minden érintkezési ponton a legjobb ügyfélélményt nyújtsa. És természetesen a leghatékonyabb megközelítés az ügyfelek csodálatos élményének biztosítására az, ha megkérdezi őket, hogy mit értékelnek az Ön termékeinek dokumentációjában, amely bemutatja a termékek felhasználási módjait, és mit gondolnak, mit lehetne javítani. Ez még inkább igaz az olyan SaaS-termékek esetében, amelyeknek számos aspektusa és technikai vonatkozása van. Minél tájékozottabbak az ügyfelei, annál jobban megértik majd a termékek felhasználási módját, és annál inkább szeretnének majd maradni és hűségesek maradni hozzájuk.

5. Az ügyfelek visszajelzései segítik az ügyfelek megtartását.

Azok az ügyfelek, akik elégedettek az Ön szolgáltatásával, továbbra is üzletelni fognak Önnel. Az elégedetlen ügyfelek, akik nem értik a termékdokumentációját, és következetesen összezavarodnak azzal, hogyan használják a termékét, végül jobb lehetőséget keresnek majd az Ön vállalatánál. Az ügyfelek visszajelzései segíthetnek kitalálni, hogy az ügyfelek hol jönnek zavarba a termékdokumentációval, és mi tette őket elégedetté a termékei tudásportáljával, valamint azonosítani azokat a területeket, ahol javíthat. Mindig a pulzuson tarthatja az ujját, ha gyakran kér észrevételeket. Amikor egy elégedetlen fogyasztó kifejezi elégedetlenségét, gyorsan reagálhat, és megoldást találhat a problémájára. Ez az ideális alkalom arra, hogy visszaszerezze a vásárlót, és talán javítsa a hűségének mértékét. Sok esetben egy elégedetlen ügyfél, akinek az Ön termékeivel, szolgáltatásaival és/vagy felhasználói útmutatóival kapcsolatban volt egy olyan problémája, amely megmagyarázza őket, de azonnal megoldották, nagyobb lojalitást mutat az Ön márkája iránt, mint egy olyan fogyasztó, aki soha nem volt elégedetlen az Ön termékeivel vagy szolgáltatásaival.

6. A vásárlói visszajelzések megbízható adatforrást jelentenek más fogyasztók számára.

A marketing világában az analitika és a visszajelzések összegyűjtése rendkívül fontos, hogy hasznos adatokat és információkat gyűjtsön az optimalizáláshoz és az optimalizálás választásához, valamint a megtartás további növeléséhez és az elvándorlási arányok csökkentéséhez. A fogyasztók a közösségi média korában már nem hisznek a reklámoknak vagy a szakértői tanácsoknak. Manapság a terméket vagy szolgáltatást igénybe vevő más fogyasztók véleménye hitelesebb információforrás. Amikor egy szálláshelyet keres egy városban, ahová éppen látogat, vagy egy szép új éttermet, ahol a barátaival vacsorázhat, először a véleményeket nézi meg. Amikor új cipőt szeretne vásárolni, tanácsot kér a Facebookon, vagy elolvas egy véleményt egy jó hírű oldalon. A vélemények minden vállalkozásra vonatkoznak, különösen a SaaS-termékekre. Sok vállalkozás ma már a szolgáltatásai és termékei részeként tartalmaz egy értékelési rendszert. Ez biztosítja, hogy ne csak a márkájukat alakíthassák az értékelők, hanem keményen dolgozhatnak az új ügyfelek bizalmának elnyerésén, és megpróbálják őket hosszú távon is magukénak tudni. Az ügyfelek visszajelzései ugyanolyan fontosak az Ön vállalkozása számára, mint a többi ügyfél számára, ezért gondoskodjon arról, hogy Ön és ügyfelei könnyen hozzáférhessenek a megjegyzésekhez és az értékelésekhez.

7. Az ügyfelek visszajelzései olyan információkkal látják el Önt, amelyek segítik a vállalati döntések meghozatalát.

Egy erősen versenyző piacon nincs helye a vad találgatásokon alapuló üzleti döntéseknek. A sikeres cégtulajdonosok olyan típusú információkat gyűjtenek és kezelnek, amelyek segítik a jövőbeli kezdeményezések kidolgozását. Csak így lesznek képesek termékeiket és szolgáltatásaikat úgy alakítani, hogy pontosan megfeleljenek ügyfeleik igényeinek.

Az ügyfelek visszajelzései az egyik legmegbízhatóbb forrásai a konkrét adatoknak, amelyeket üzleti döntések meghozatalához lehet felhasználni. Az ügyfélismeretek segíthetnek abban, hogy jobban megértse ügyfélkörét és igényeit. Vegye figyelembe a tanácsaikat, és kitalálhatja, hova érdemes a pénzét fektetnie, hogy a lehető legnagyobb megtérülést érje el. Lehet, hogy az Ön helyzetében nem feltétlenül szükséges több termékfejlesztés, és ehelyett inkább a márka reklámozására kell összpontosítania, hogy nagyobb ismertségre tegyen szert. Az ügyfelek visszajelzései csodálatos forrása az ilyen információknak, de meg kell tanulnia, hogyan figyeljen rájuk, és hogyan alakítsa át őket értelmes üzleti meglátásokká.

A Vocally (egy Docsie által működtetett funkció) lehetővé teszi, hogy ügyfeleidet és vásárlóidat vállalkozásod középpontjába helyezd, és a szervezeted legjelentősebb információforrásaként tekintsd a hozzászólásaikat, így a dolgok élén tudsz maradni. Az Ön ügyfelei azok, akik az Ön termékeit és szolgáltatásait használják; ezért ők a legjobbak arra, hogy elmondják Önnek, hogyan teheti őket még boldogabbá. Soha ne hagyja figyelmen kívül a hangjukat. Ha nem tudja kielégíteni az elvárásaikat, az ügyfelei egy másik céget fognak keresni, amelyik jobban teljesít. Az ügyfelek visszajelzéseit szervezetének minden szintjén és minden részlegénél fel kell használni. A meglátások segítenek az árucikkeinek fejlesztésében, valamint az ügyfélszolgálat javításában és az ügyfelek boldogságának kezelésében. Az ügyfelek visszajelzései biztosítják, hogy ügyfelei kitartanak Ön mellett, hűségesek maradnak márkájához, és ennek eredményeképpen nagyszerű szájpropagandát hirdetnek Önről. Az elkötelezett márkanagykövetek megfizethetetlenek, ha az Ön vállalkozásának növekedéséről van szó!

Ne feledje, hogy a fogyasztói észrevételek bárhol megtalálhatók. Tanulja meg, hogyan gyűjtse össze őket a Vocally segítségével. Használja a vásárlóitól kapott visszajelzéseket ajtónyitóként, hogy megvitathassa a termékdokumentációját, termékeit és szolgáltatásait, és most további információkat gyűjtsön arról, hogyan tud hasznot húzni vásárlói számára, és hogyan teheti őket örökre hűségesekké termékéhez és szolgáltatásaihoz. Az ügyfelei élvezni fogják, hogy értékeli a hozzájárulásukat. Ez kulcsfontosságú a közönségével való mély kötődés kialakításához. Az ügyfelek visszajelzései felbecsülhetetlen értékűek a vállalatod számára, ezért soha ne hagyd abba a meghallgatást!

Lépjünk túl az ügyfeleink és ügyfeleink visszajelzéseitől való félelmünkön, mert a visszajelzéseikkel javíthatjuk termékdokumentációnkat, termékeinket és szolgáltatásainkat, valamint ügyfélszolgálatunkat. Merüljünk el abban, hogy a Vocally - egy Docsie által támogatott funkció - hogyan segíthet nekünk megérteni, hogy ügyfeleink hogyan használják dokumentációnkat, és mi tetszik vagy nem tetszik nekik benne.

A Docsie visszajelzéssel való kezdés:

Itt talál egy videót a Docsie tudásportálok részletes beállításáról és használatáról:

Miután közzétette a Docsie portálját, ha rákattint a Docsie felhő alapú tudásportáljára, akkor ezt veheti észre az alján:

Amikor a dokumentációnkat megtekintő ügyfeleink erre a gombra kattintanak és visszajelzést küldenek nekünk, visszajelzéseiket automatikusan összegyűjtjük és megtekinthetjük a webanalitikánkon a Docsie-n belül. de ez még nem minden! egy rövid videót is láthatunk arról, hogy ügyfeleink hogyan interakcióztak a dokumentációnkkal!

Hadd mutassam meg, hogyan!

Miután ügyfelünk vagy vásárlónk elküldte ezt a kedves kis visszajelzést:

Docsie-n láthatjuk. Először is fel kell ugranunk a Docsie platformjára, és balra láthatjuk a "workspace, notification feed" és ezek alatt a fülek alatt a "Web Analytics" egy földgömböt.

Ha megnyomjuk, és megnyitjuk a Webanalitika gombot, akkor a Docises visszajelző platformot fogja megmutatni nekünk:

Ez a platform megmutat nekünk mindent, amit tudnunk kell az összegyűjtött visszajelzésekről, az ügyfelünkről, aki küldte, a dátumról, amikor küldte. És hogy melyik portálra hivatkoznak.

1. Ezzel a lejátszás és szünet gomb segítségével akkor játszhatjuk le a videót, amikor nekünk tetszik.

2. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy megváltoztassuk a lejátszott videó sebességét. Ez különösen praktikus a nagy dokumentációs portálok esetében, amelyeket az ügyfeleink előzetesen megtekinthetnek, így gyorsabban meg tudjuk határozni, hogy hol voltak problémáik.

3. Ez elárulja, hogy melyik portálról küldték be ezt a visszajelzést.

4. Ez a megjegyzésük

5. Ez mutatja, hogy mennyire tetszett vagy nem tetszett nekik a dokumentáció.

6. Ha összeállított lehetővé teszi, hogy visszacsatolást Docsie lehetővé teszi, hogy csak bizonyos részeket mutasson meg, amelyeket az időpontok alapján elemezni kell.

7. A konfigurációs gomb segítségével változtatásokat eszközölhetünk a CSS és egyéb szempontok Vocally visszajelző eszközének

Nézzük meg most, hogy milyen funkciókat kínál a Vocally a "Konfiguráció" gombra kattintva:

Ez a mi konfigurációs műszerfalunk. Itt néhány különböző változtatást lehet elvégezni.

1. A visszajelzéseket e-mailhez, Slackhez, Mattermosthoz, Zandeskhez és Zapierhez kapcsolhatja.

2. Automatikusan rögzítheti videóit, vagy kikapcsolhatja ezt a képességet.

3. Ez a kódcsík, hogy később a 4. számmal stilizálhassa a visszajelzéseit, hogy azok megfeleljenek a vállalati márkák megjelenésének. A kódcsík hozzáadására csak akkor van szükség, ha a Docsie-t egy kódcsíkon keresztül teszi közzé a weboldalán. Ha azonban a Docsie dokumentációját a felhőalapú portáljainkon keresztül teszi közzé, akkor a Vocally automatikusan zökkenőmentesen be lesz injektálva az összes közzétett tudásportáljába.

4. Ez a Vocally stilizálására szolgál.

Most, hogy mélyre merültünk annak fontosságában, hogy miért szükséges a visszajelzés a fejlesztésekhez és optimalizáláshoz, a bizalom kiépítéséhez az ügyfeleivel, és hogy a Docsie hogyan nyújt megoldást mindezekre a kérdésekre. Kérjük, bátran próbálja ki a Vocallyt saját maga. Regisztráljon a Docsie-ra, írja meg és tegye közzé első dokumentációját, majd nézze meg, hogy tetszik!

A Vocally -a Docsie által működtetett visszajelzési funkció-ról további információkat talál: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/