Első lépésként minden termékértékesítő vállalkozásnak meg kell kérdeznie, hogyan készíthet termékdokumentációt. Maga a dokumentáció felbecsülhetetlen értékű eszköz, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy célzott tudást osszanak meg vevőik körében. Ha egy vállalkozás a digitális dokumentáción keresztül történő tudásmegosztásban kiemelkedő teljesítményt nyújt, jelentős ügyfélközpontú versenyelőnyre tesz szert.
Vegye figyelembe a vállalkozás által használt meglévő marketing- vagy értékesítési anyagokat. Ezek az anyagok nem hivatalosak, és kifejezetten az Ön termékeinek népszerűsítésére készültek, és ezt az ügyfelei is tudják. Ezzel szemben a termékdokumentáció az Ön termékének és a termék mögöttes funkcióinak bemutatására szolgál. Megmelegíti a hideg érdeklődőket az értékesítési tölcsérben, és megkönnyíti a kibővített termékportfólió kereszt- vagy felfelé történő értékesítését. Egyszerűen fogalmazva, a termékdokumentáció tekintélyt kölcsönöz az Ön márkájának, és bizalmat ébreszt a leendő és a már meglévő ügyfelekben egyaránt.
Ezt bizonyítja egy IEEE tanulmány, amely rávilágít arra, hogy a termékdokumentációval való elégedettség közvetlenül korrelál a termék érzékelt minőségével. Minél jobb a dokumentáció, annál inkább meg vannak győződve az ügyfelek a termék minőségéről!
Van már termékdokumentációja? Akárhogy is, vizsgáljuk meg, hogyan mutathatja be termékdokumentáció segítségével, hogy milyen nagyszerű a terméke!
Termékdokumentáció formátumok
A terméked összetettségétől függően érdemes lehet egy adott termékdokumentációs formátumot használni:
1. All-In-One termékdokumentáció
Az All-in-one termékdokumentáció olyan vállalatok számára alkalmas, amelyek alacsony komplexitású termékeket értékesítenek. Hasonlóan ahhoz, ahogyan a Sárga Oldalakban (régebben) minden helyi telefonszám megtalálható volt, az Ön termékére vonatkozó összes információ egyetlen dokumentumban található. Ha nincs termékdokumentációja, egy all-in-one felhasználói kézikönyv csupán rövid távon elegendő. Ahogy a termékének mérete és összetettsége növekszik, ez a formátum valószínűleg fenntarthatatlanná válik. Ez a legjobb példa arra, hogy minden termékét egy dokumentációs kosárba teszi; mi történik, ha a kosár megtelik vagy eltörik?
2. Self-Service tudásportálok
Bárki, aki ügyfélszolgálaton dolgozik, tudja, hogy az önkiszolgáló tudásportálok óriási értéket képviselnek a vállalkozás számára. Az ügyfelek is egyetértenek ezzel: az Egyesült Államokban a megkérdezett ügyfelek 89%-a elvárja, hogy a tudásportál elérhető legyen. Ez laikusok számára azt jelenti, hogy az ügyfelek strukturált, keresési funkcióval ellátott digitális termékdokumentációhoz szeretnének hozzáférni. Enélkül az ügyfélszolgálati csapatát elárasztják az egyszerű, alacsony szintű termékkérdésekkel.
Ha ezt a formátumot használják, a termékdokumentáció íróinak a tartalmat az olvashatóság érdekében kell strukturálniuk. A rövid, tömör válaszok legyőzik a hosszadalmas magyarázatokat és a gyakran ismételt kérdéseket (GYIK), amelyeknek a tudásportál kezdőlapján kell a középpontban lenniük.
3. Kontextuális termékdokumentáció
Az ügyfélelégedettség maximalizálása érdekében az iparág vezetői egy lépéssel tovább mennek egy tudásportálnál. A kontextuális termékdokumentáció magában foglalja a tudás integrálását közvetlenül a termékbe. Amikor a felhasználó először tölti be a beállítások menüt, a kontextuális dokumentáció lépésről lépésre bemutatja az egyes funkciókat. Alternatív megoldásként a tudásportál beágyazható az oldal oldalsávjába, ami lehetővé teszi a tudáskeresést minden további kattintás nélkül.
A kontextuális termékdokumentáció kifejlesztése időigényes, de az előnyök messze felülmúlják a költségeket. Ez a Forrester tanulmány bemutatja, hogy a válaszadók 73%-a szerint az ügyfelek idejének megbecsülése kritikus fontosságú a jó ügyfélszolgálat szempontjából. A kontextuális segítség valóban értékeli az ügyfelek idejét. Megszünteti a kattintásokat, és azonnali tudást nyújt; segít az ügyfeleknek, hogy kevesebb idő alatt többet tudjanak tenni.
Építse ki ügyfélközpontú versenyelőnyét a Docsie-ban
Akár már van dokumentációja, akár egyáltalán nincs, a Docsie egy nagyszerű hely a kezdéshez! A Docsie ügyfélközpontú együttműködést, széles körű beágyazást, testreszabott fordításokat és hatékony közzétételt kínál - mindezt az Ön keze ügyében.
Értse meg az ügyfeleket a visszajelzések megkönnyítésével
A megértés empátiát szül, az ügyfélkör megértése pedig az igényeik ismeretét. A megértéshez adatokra van szüksége.
A Docsie lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszajelzést írjanak a dokumentációról, és ezeket az adatokat a Docsie Vocally segítségével gyűjti össze. Itt megtalálja a dokumentációihoz fűzött megjegyzéseket, az olvasó értékelését, valamint egy videofelvételt, amely pontosan megmutatja, hogy mit nézett az olvasó.
Az adatok betekintést eredményeznek, a betekintések pedig a cselekvést irányítják. Használja a Docsie Vocallyt az ügyfelek visszajelzéseinek megvilágításához és dokumentációjának értékének maximalizálásához.
A tudásportál strukturálása
Egy tudásportál csak akkor hasznos, ha a könnyű navigáció érdekében strukturált. A Docsie a könyvek, polcok, munkaterületek és tartalmi blokkok segítségével biztosítja a struktúrát.
Például a "Kezdő lépések" könyv az "Első beállítás" polcon található. Ez a 'Saját terméknév' munkaterületen belül található. Ugyanezen a munkaterületen belül lehet egy másik "Adminisztráció" polc, egy "Felhasználókezelés" nevű könyvvel. A Docsie ezen funkcióinak felhasználásával strukturált dokumentációval az olvasók könnyedén átnézhetik és kereshetik a releváns információkat. Annyi Könyvet és Polcot adhat hozzá, amennyire csak szüksége van; a határ a csillagos ég!
Végül, miért publikálna csak szöveges dokumentációt, ha azt Docsie tartalmi blokkokkal is gazdagíthatja? Mozgassa meg ügyfeleit mozgó, interaktív elemekkel az oldalon! A Docsie Editor a szövegszerkesztő standard formázása, például a fejlécek, listák és felsorolások mellett lehetővé teszi a kiterjesztett tooltipek, a kép- vagy videóintegráció és az iFrame szkript beágyazását is.
Központosítsa a dokumentumokat és tökéletesítse a publikálás művészetét
Nagy mennyiségű dokumentáció esetén a decentralizáció katasztrófához vezethet. Dokumentációjának központosításával az alkalmazottak könnyedén készíthetnek és szerkeszthetnek tartalmat. Ami még fontosabb, ez a közzétételben is segít.
A Docsie a dokumentációt központosítja a könnyű hozzáférés érdekében a munkaterületek segítségével. Egy teljes Munkatér, vagy az említett Munkatérben lévő egyes polcok és könyvek két kattintással közzétehetők. Ezeket a dokumentumokat a Docsie szerverein tárolják és hosztolják, így nagyfokú rendelkezésre állást és megbízhatóságot biztosítanak a nyugalom érdekében. Amikor az írói módosításokat végeznek, azok automatikusan átkerülnek az élő Docsie tudásportálra. A haladó felhasználók opcionálisan saját tárhelyet is választhatnak, ami nagyobb márkaépítési testreszabást és több technikai oldalelem integrációját teszi lehetővé.
A közzététel részeként a verziókezelés lehetővé teszi az "örökzöld" dokumentációt, amely a termék változásával együtt változik. Amikor frissíti termékét az 1. verzióról a 2. verzióra, a dokumentáció követni fogja a változásokat illusztrálva. Az ügyfelek ennek köszönhetően megismerhetik az új funkciókat, és még a régebbi dokumentációra is visszalapozhatnak, ha a termék egy régebbi kiadását használják, vagy arra van szükségük.
A kontextuális dokumentáció gazdagítja az ügyfélélményt
Előfordult már, hogy használt egy terméket, csak azért, hogy egy új lapot nyisson, és megkeresse, hogyan kell használni az adott terméket? Az adott termékből hiányzik a kontextuális dokumentáció, és emiatt extra munkát kellett végeznie, hogy rájöjjön, mi mindenre képes... nem jó!
A Docsie felhasználók kihasználhatják a TourGuide.js lehetőséget, hogy vezetett túrákat kínáljanak az ügyfeleknek, mindezt anélkül, hogy elhagynák a termék fő műszerfalát. Az eredmény olyan, mint egy integrált tudásportál, amely a terméken belül átlapolódik, és kontextuális tanácsokat oszt meg, hogy a felhasználók gyorsabban eligazodjanak.
