Nem tűnik ez magától értetődőnek? A valóban ügyfélközpontú vállalati stratégia kialakítása azonban számos különböző elem kiegyensúlyozását igényli, nem csak az ügyfélkiszolgálást. Az ügyfelek gyakran háttérbe szorulnak a nagyobb hatalommal bíró érdekcsoportok és más célok miatt.
Egy, a SalesForce által készített tanulmány szerint az ügyfelek 80 százaléka úgy véli, hogy a vállalat által nyújtott élmény ugyanolyan fontos, mint a termékek vagy szolgáltatások. Ennek következtében teljesen logikus, hogy az ügyfelek szemszögéből vizsgálja meg, hogy mit kínál.
Ha gondoskodik arról, hogy termékei és szolgáltatásai az ügyfelek számára az út minden egyes pontján örömet okozzanak, az segíthet vállalkozásának a nehéz időkben is virágozni és túlélni.
Az ügyfelek igényeinek priorizálása
Egy új koncepció, termék vagy rendszer bevezetésekor tegye fel magának a következő kérdéseket:
-
Kinek lesz ez előnyös?
-
Hogyan fogja segíteni azokat az egyéneket, akik használni fogják?
-
Mik a cég céljai ezzel a termékkel vagy szolgáltatással?
Ezeknek a kérdéseknek a feltevésével - és megválaszolásával - fejleszthet ki valamit, amit az emberek valóban értékelnek.
Ha előre látja, hogy a fogyasztók milyen elemekre lesznek kíváncsiak, és biztosítja, hogy ezeket megkapják, az nagyobb márkahűséget és ügyfélmegtartást eredményez.
De először is pontosan meg kell értenie, hogy a vevő mit vár el, mielőtt azt kínálhatná. Létfontosságú, hogy kihasználja az alapvető fogyasztói meglátásokat, majd azokat tettekre váltsa.
Ha például megtudja, hogy a fogyasztók többsége a lehető leghamarabb szeretné megkapni a vásárlásait, akkor a folyamat felgyorsítása érdekében felhasználhatja a kiskereskedelmi készletgazdálkodási szoftvereket.
Egy CapeGeminim által készített tanulmány alapján megállapítható, hogy a fogyasztók 81%-a szívesen növeli a vállalatnál történő költéseit a jobb élményért cserébe! Ezért van az, hogy az ügyfélélményre összpontosító vállalatok rendkívül előnyösek a vállalatok általános növekedése és bevételei szempontjából.
Az adatok vizsgálata
Lehet, hogy úgy gondolja, jól érti, mit akarnak a fogyasztók, különösen, ha már hosszú ideje sikeres vállalkozást vezet.
Itt van azonban egy a Growth Sandwich által generált kijózanító statisztika, amely azt mutatja, hogy míg a vállalkozások 80 százaléka úgy érzi, hogy kiváló ügyfélélményt nyújt, azonban a vásárlóknak csak 8 százaléka ért egyet ezzel! Ez azt mutatja, hogy nem szabad azt állítani, hogy ügyfélközpontúak vagyunk, ha a termékeink és szolgáltatásaink nem ezt tükrözik, és nem árt megjegyezni, hogy nem minden, amit egy vállalat tesz, tekinthető ügyfélközpontúnak. A digitális technológiának köszönhetően több lehetőség van a fogyasztói viselkedés elemzésére és a kritikus meglátások azonosítására - és a SuperOffice által összeállított adatok azt mutatják, hogy a meglátások által vezérelt ügyfélélmény segít a cégeknek megtartani ügyfeleik 89 százalékát. Az ügyfélfelmérésekből származó adatok, valamint a minőségi és megfigyelési meglátások kombinálásával teljes képet alkothat a célfogyasztókról és azonosíthatja igényeiket.
Az is jó ötlet, ha figyelemmel kíséri, hogy mit csinálnak a versenytársai, valamint a nem versenytársak, hogy képet kapjon a legjobb gyakorlatokról. Nem kell lemásolnia a technikájukat, de a legfinomabb elemeket átszűrheti, és kombinálhatja őket, hogy megalkossa az ideális tervet az Ön számára.
Bizonyos körülmények között a riválisokkal való együttműködés kialakítása valóban segítheti a fogyasztói utat. Ha nem tudsz olyan terméket vagy szolgáltatást nyújtani, amelyre ügyfeleidnek szükségük van, tedd félre a riválisodat, és működj együtt egy olyan céggel, amelyik képes rá!
Stratégia készítése
Miután átgondolta, hogy milyen fejlesztéseket tudna végrehajtani, ideje kidolgozni a cselekvési tervet. Ennek a keretnek mindig az ügyfelet kell előtérbe helyeznie, ugyanakkor biztosítania kell, hogy minden módosítás megvalósítható legyen a tágabb vállalati stratégia összefüggésében.
A termékútitervek felhasználhatók a szervezeten belüli összehangolás elősegítésére, és értékes segítséget jelentenek a tervezés és a fejlesztés során. Kezdje a termék víziójáról szóló nyilatkozattal, majd vázolja fel a célkitűzéseit és kezdeményezéseit.
Az ügyfélközpontú termékstratégiának a szervezet minden szintjén be kell épülnie, így minden dolgozónak meg kell értenie, hogy kinek szól a termék, mik az egyedi értékesítési jellemzői, és mi a hosszú távú cél. Az ügyfélszolgálat és a marketing részlegek közötti együttműködés okos stratégia az ügyfélélmény javítása érdekében.
Létfontosságú, hogy a megfelelő személyeket alkalmazza, akik őszintén hisznek az Ön elképzelésében, valamint hogy folyamatosan tájékoztassa és motiválja őket. A videokonferencia-szoftverek használata segíthet a személyes kommunikáció fenntartásában a különböző vállalati ágazatokban dolgozó egyénekkel.
A Docsie rengeteg együttműködési eszközzel rendelkezik, amelyek közvetlenül a platformjába vannak beépítve a könnyű együttműködés érdekében. Ha többet szeretne megtudni kattintson ide.
Változás alkalmazkodás
Az ügyfelek viselkedése a digitális világ hatására megváltozott, az ügyfelek válogatósabbá és türelmetlenebbé váltak a megvásárolt termékek és szolgáltatások terén.
Ma már nagyobb elvárásaik és több lehetőségük van, mint valaha, így ha nem elégíted ki az igényeiket, lehet, hogy ugyanilyen egyszerűen elmennek máshová. Miközben az új technológia egyszerűbbé teszi az ügyfelekkel való kapcsolattartást, azt is megkönnyíti, hogy panaszkodjanak!
Az újabb vállalkozásokkal és az ezredfordulósok által vezetett start-upokkal szemben különösen a régebbi vállalkozásoknak nehézséget okozhat az új mintához való alkalmazkodás. Ez azonban valójában az "alkalmazkodj vagy elpusztulsz" kérdése. Azok a vállalatok, amelyek folyamatosan új módszereket találnak termékeik létrehozására és népszerűsítésére, hosszú távon sikeresek lesznek.
A technológia előnyeinek kihasználása
Egy az eMarketer által készített becslés szerint 2021-re több mint 230 millió digitális vásárló lesz az Egyesült Államokban. A technológia működése számos lehetőséget biztosít a kiváló vásárlói élmény nyújtására és a fogyasztói információk gyűjtésére minden érintkezési ponton.
Az ügyfélszolgálat automatizálása az egyik ilyen funkció, és látjuk, hogy a cégek olyan innovációkat használnak, mint a hívásrögzítő szolgáltatások, hogy megkönnyítsék mind a fogyasztók, mind az alkalmazottak életét.
Eközben a mesterséges intelligencia megjelenése további betekintést nyújthat a fogyasztói élménybe az intelligens chatbotok és az analitika alkalmazásával.
A technológia jelentősége tovább fog nőni, de biztosítani kell, hogy mindig értékes legyen az ügyfél számára, és inkább segítse, mint akadályozza az utazást! A legújabb technológia nem biztos, hogy a legjobb választás az idősebb ügyfelek és a hagyományosabb szervezetek találkozóinak megszervezéséhez, ahol előnyökkel és problémákkal jár.
Személyre szabás
Az ügyfélközpontú termékstratégia magában foglalja annak tanulmányozását, hogy a fogyasztók mely tételeket kedvelik, és azokat többnek tekintik, mint egyszerű tranzakciókat. Az azonban nem elegendő, ha egyszerűen csak jó termékeket és kellemes, problémamentes élményt nyújtunk a fogyasztóknak.
A személyre szabás kulcsfontosságú, mert ez segíti az ügyfeleket abban, hogy úgy érezzék, a vállalat valóban megbecsüli őket. Ha módszereket találunk mind a termék, mind az egész folyamat testre szabására, az növeli az ügyfélmegtartást - és az elégedett ügyfél másoknak is beszámol majd pozitív tapasztalatairól, növelve ezzel az Ön értékelését a termékértékelő oldalakon.
Magától értetődőnek kellene lennie, hogy magától értetődően kiváló mindencsatornás élményt kell nyújtania. Mégis előnyös, ha személyre szabott segítséget nyújtasz az ügyfeleknek, miközben felfedezik és ideális esetben vásárolnak. Az ügyfelek szeretik az olyan apró funkciókat, mint a további szűrők hozzáadása, amelyekkel szűkíthetik a böngészési lehetőségeket és időt takaríthatnak meg.
Egy ügyfélbarát termék-útiterv segítségével folyamatosan tájékoztathatja az egyes fogyasztókat az Ön előrehaladásáról és arról, hogy hogyan integrálja az észrevételeiket, így erősebb kapcsolatot alakíthat ki.
A szolgáltatás új felhasználóival és gyakori látogatóival folytatott beszélgetésekkel inspirálhatja a személyzetet, hogy empátiát építsen a fogyasztók iránt. Ha egy ügyfél úgy döntött, hogy egy konkurens céghez költözik, próbálja meg kideríteni, hogy miért - és nézze meg, hogy van-e mód arra, hogy visszacsábítsa.
Keeping the Momentum
Az ügyfélközpontú termékmegközelítéshez proaktív, nem pedig reaktív megközelítésre van szükség. Győződjön meg róla, hogy felteszi a megfelelő kérdéseket, mielőtt a fogyasztó elkezdi a tapasztalatszerzést, így Ön megtarthatja az irányítást a folyamat felett.
Az onboarding rendszer kritikus fontosságú a termékterv megvalósításában, miután a fogyasztót meggyőzték a fiók létrehozására. Célzott üzenetek küldésével, ingyenes kipróbálási lehetőséggel vagy kedvezményekkel tarthatod őket a visszatérésben, olyan dolgoknál, amelyekről tudod, hogy tetszeni fognak nekik.
Ha azt szeretné, hogy a fogyasztók Önt válasszák a versenytársai közül, a weboldal karbantartásának jelentőségét nem lehet hangsúlyozni. Gondoskodjon arról, hogy az egész online jelenlétét úgy alakítsa ki, hogy a lehető legjobb élményt nyújtsa minden látogató számára, függetlenül az eszköztől, beleértve a személyre szabott termékajánlásokat és sok naprakész, releváns információt.
A végső cél az, hogy az elégedett ügyfelek folyamatosan visszatérjenek, ami azt jelenti, hogy nem kell annyi pénzt költenie marketing- és értékesítési műveletekre - ami különösen jó hír a kis cégek számára.