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Docsieのカスタマーサクセスチームのディレクターとして、私とチームは、質の高いカスタマーサクセスプロセスと経験が、より多くの紹介と製品の全体的な楽しみを促進するということを強く認識するようになりました。私たちは、広範なリサーチと実験を通じて、成功するカスタマーエクスペリエンスの基礎となるものを発見しました。
多くの人は、商品に対する感情的な反応に基づいて、即座に決断を下しています。つまり、顧客は常に感情を引き出し、感情を意思決定の主要な原動力としているのです。企業が感情を扱うことは直感に反すると思われるかもしれませんが、消費者はその中核にある人間であることを間違えないでください。ハーバード大学の教授 は、購買決定の95%は潜在意識と感情のレベルでなされると述べています。
怒りと苛立ち、そして驚きと喜びのような強い感情は、お客様が製品を選び、関わり、ブランドに忠誠を誓うかどうかを決める上で重要です。お客様が製品やサービスに対してどのような反応を示すかは、いくつかの重要な要素で決まります。
なぜ、企業は顧客のカスタマーエクスペリエンスをしっかりと維持することに苦慮しているのでしょうか？
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組織のカスタマー・エクスペリエンスを向上させるための主要な戦略を紹介する前に、多くの企業がどのような障害や問題に直面し、それがカスタマー・サクセス戦略の策定にどのような影響を及ぼすかについて説明する必要があります。
多くの企業がカスタマーエクスペリエンスへの投資を増やしている一方で、本当に素晴らしい結果を効率的かつ持続的に提供できていないことがよくあります。なぜでしょうか？それは、カスタマーサクセスのチームや手順を開発する上で、他の多くの方法でビジネスに利益をもたらす運用方法が主な障害となっているためです。より正確には、この最大の障害は、企業内に個別の部門を形成するという企業の自然な性質に内在しています。機能部門の分裂は、最終的に組織のサイロ化を招き、長期的なカスタマーエクスペリエンス戦略の重大な障害となる。
組織のサイロ化によって、会社は成功し続けるために必要なすべての要素の所有権を意図的に分割し、分散させることができるのです。部門を分けることで、ビジネス上の利点はいくつかありますが、その中でも最も重要なのは、複数のイニシアチブに必要な焦点と投資を適用する能力です。しかし、その一方で、大局的な観点からプロセスや体験を創造する際に、各部門に固有の枠を設けることになります。より広い視野を持たなければ、顧客とのやり取りが調整されず、会社全体で重複した努力をする危険性が高まります。
クロスファンクショナリティの欠如。
このような状況で対処しなければならないもう一つの要因は、組織内の機能横断的な協力の必要性である。ほとんどの組織は、機能横断的なコラボレーションの重要性と必要性を認識していますが、多くの組織は、共通のリーダーシップ目標を確立するには至っていません。目標が競合することで、各部門が部門横断的に効果的な活動を行うために必要な労力やリソースを確保できる可能性が低くなります。その結果、各部門の目標が十分に達成されないだけでなく、目標達成を支援しない部門を非難する傾向が強くなります。
特にソフトウェア企業にとって、顧客と接するテクノロジー・プラットフォームの連携が取れていないことは、サイロ化がもたらす潜在的な重要性と予期せぬ結果の1つである。デジタル・タッチポイントを増やすことは、企業の各機能が監督や目標を共有できていないことの結果です。ある部門が特定の問題やニーズに対処するために内部資金を得ることができない場合、その予算を使って外部に資金を求めることになります。例えば、マーケティングはほぼ間違いなく独自のウェブサイトを持っていますし、カスタマーサポートはほぼ間違いなくアシスタンス・コンテンツの保存やサービスリクエストを処理するためのプラットフォームを持っています。しかし、テクノロジーベースの製品を販売する場合、買い手はこれらの多様な体験と製品自体の違いを見分けることができません。このため、製品管理チームが優れたユーザー体験を実現するために行ってきた努力は、長期的には報われない危険性をはらんでいます。
**製品説明書の書き方やデザインが悪い。
製品を理解することは、お客様にその用途を説明する上で非常に重要です。過去に何度、製品の組み立て方を理解しようとしたとき、ユーザーマニュアルが古かったり、書き方が悪かったり、理解できない言語で書かれていたりした状況を考えたことがあるでしょうか？多くの製品において、オンラインマニュアルの不備は、企業の顧客に多くの悲しみと不快感を与えています。そのため、ドキュメントの作成、公開、維持、更新のための効果的な方法を持つことは、企業が製品の顧客体験を成功させるために不可欠です。また、フィードバックも重要です。お客様がどのようにドキュメントを使用しているか、どこで困っているかを知ることで、お客様のニーズとお客様のオンボーディング・プロセス全体に合わせて、ドキュメントを更新し、最適化することができます。
顧客フィードバックプロトコルの欠如。
顧客からのフィードバックがないことは、製品ドキュメントやカスタマーサポートの最適化、そして顧客体験を向上させるための組織の機能に大きな負担をかける。カスタマーオンボーディングプロセス全体を最適化するためには、フィードバックを聞くことができないことは、カスタマーサクセス全体にとって大きな欠点となります。そうでなければ、顧客が製品から離れ、その理由や、顧客を呼び戻し、長く維持する方法がわからなくなる可能性があります。これは、収益や企業全体の評判に大きな影響を与えます。
プロダクトマネージャーが卓越したカスタマーエクスペリエンスを開発するための5つのステップ
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企業が顧客の成功の妨げとなる問題を取り上げたところで、健全で生産的なカスタマーエクスペリエンスを実現するために、どのような戦略をとるべきかを深堀りしてみましょう。
私は、ソフトウェア企業の製品管理チームは、組織のカスタマーエクスペリエンス戦略を成功に導くのに十分なポジションにあると信じています。まず、製品管理チームは、そのポジションがすでにクロスファンクショナルであるという事実によって、大きな優位性を持っています。ビジネス全体の努力を調整することで、チームは、カスタマーエクスペリエンスを危険にさらす可能性のある焦点や手順の小さなシフトについて、重要な可視性を持っています。さらに、製品管理チームは、ユーザーエクスペリエンスが現在（または将来）重要視されているため、エンドツーエンドのエクスペリエンスを向上させるのに理想的な立場にあります。このユニークな視点と経験に基づく監督によって、製品管理チームは、ユーザーエクスペリエンスにおいて会社を成功へと導く多くの種類の変革の最先端に位置することになりました。
ステップ1：カスタマージャーニー調査により、顧客の旅を深く理解する。
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このステップは非常に重要で、お客様を徹底的に調査し、現在のカスタマージャーニーで何を感じ、どのように体験しているのか、また、他のジャーニーではどのような体験をし、何が好きで、何が嫌いなのかを知ることが必要です。
効果的で有益なカスタマージャーニーマップを作成するために、消費者から、そして消費者に関するデータを収集するには、ミックスメソッドリサーチを実施することが最も効果的なアプローチとなります。ユーザーリサーチを行う際には、ユーザー一人ひとりが1日（または1ヶ月/1年）の間にサービスや製品に関わる際に通過するステップバイステップのプロセスである「ジャーニー」をできるだけ多く収集することを心がけましょう。
一般的なガイドラインとして、"データの三角測量 "も試みるべきです。これは、結論の妥当性を検証するために、アンケート、ユーザーインタビュー、ワークショップなど、3つ（またはそれ以上）のデータソースを活用することです。
ステップ2：カスタマージャーニー調査を取り入れ、顧客の要求に対する理解を深める。
上記の調査から得た知識は、顧客の要求事項をより深く理解するのに役立ちます。これらの要件は、新製品の機能や製品のアップグレードを長期的に成功させるために極めて重要です。この情報を社員と熱心に共有し、新しい取り組みの開発・立ち上げに役立てましょう。
コンテキストを共有することで、チームは他の方法では無視していたであろうエクスペリエンスの一部を探求し、現在の製品の範囲外の重要な質問をすることになります。例えば、特定の新機能を最大限に活用するためには、どの時点でその機能を認識させる必要があるのか。その機能が既存および将来のサポートに与える潜在的な影響を評価するために、チームはカスタマーサービスにいる同僚とどのように協力できるでしょうか？また、アップセルや付加価値に関する、より洗練された詳細も明らかになるかもしれません。例えば、製品サービスの請求方法について、顧客を複雑にしたり混乱させたりしないような体験を設計するにはどうすればよいのか、などです。
ステップ3：充実したカスタマー・サービスとサポート
カスタマージャーニーの検索が完了したことで、お客様が商品を購入し、使用するまでのプロセスについて、お客様の好き嫌いをより理解することができました。ここで重要なのは、すぐに強力なカスタマーサポートを確立することです。
優れたカスタマーサービスはビジネスを前進させ、サービスが悪いと、新規顧客の維持や既存顧客の価値向上など、意図した成果から数歩、あるいは何歩も後退させるというのは、普遍的な事実です。既存顧客も新規顧客も、次の買い物をするときには、そのときのやりとりがポジティブかネガティブかにかかわらず、記憶に残るものです。
しかし、ポジティブなカスタマーサービスとの出会いは、どのように消費者行動に影響を与えるのでしょうか。[Zendekが行った【調査研究】(https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/)によると、調査回答者の87％が、ポジティブなカスタマーサービス体験が、他の人に製品やサービスを勧める（67％に相当）、その会社から追加の製品やサービスを購入または利用する（54％）、その会社から追加の製品やサービスの購入または利用の検討（39％に相当）と、将来の購買行動に影響したと報告しています。）
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さらに興味深いのは、Zendesk が、ネガティブな顧客サービスに遭遇した結果起こる顧客の行動から発見した調査です。ネガティブな顧客体験をした人のほぼ全員（97％）が、今後の購買選択に影響を与えた。より正確には、58％がその企業からの購入をやめ、52％がその製品やサービスのために他社に移り、52％がその製品やサービスを購入しないよう他人に勧め、48％が今後の購入のためにその企業を考慮することに消極的であった。
![]（https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_Wg5BncrgbhAUFg4hO/boo_m42aIexmkTiXjunWM/da1e5861-6cf6-223b-031c-aab236256854image.png） (上記画像はZendeskによって作成されたものです。）
この調査は、顧客サービスやサポートが顧客にとっていかに重要であるかを正確に示しています。顧客は、カスタマー・サービスやサポートの整備や維持が不十分なために、カスタマージャーニーから脱落してしまう可能性が高くなります。しっかりとしたカスタマーサポート戦略を確立することで、このような利用を防ぎ、長期的なロイヤルカスタマーを維持することができます。
ステップ4: 明確な文章と体裁を整えた製品ドキュメント
強力なカスタマーサポートには、大きな文書責任が伴います！優れたカスタマーサポートは、顧客の成功に不可欠な役割を果たしますが、顧客が製品の使用方法とメンテナンス方法を確実に理解することも重要です。そのためには、ビデオチュートリアルや効果的なユーザーガイド、ナレッジベース、製品マニュアルを作成し、お客様の製品に関する教育に役立てます。ユーザーガイドとユーザーマニュアルは、製品がどのように機能するか、何に注意すべきか、製品のあらゆる機能をどのように使うかを、明確で特徴的、かつ断固として説明する必要があります。そうすることで、ユーザーの学習曲線がよりスムーズになり、良いユーザーエクスペリエンスを育むことができます。
Creating good product documentation must include:.
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コラボレーション：タスクとコメントを割り当て、すべてのドキュメントの作業時間スタンプを許可する機能。
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検索可能なドキュメントを持つことができること。
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ドキュメントの言語を切り替えることができます。
これらすべて、そしてさらに多くのツールや機能がDocsieの中に含まれています。
このように、良い文書を作るためのポイントを押さえた上で、前回のブログで紹介した手順で、素晴らしい技術文書を書くことができるのです：**素晴らしいテクニカルドキュメントを作るには？
ステップ5：お客様からのフィードバックをもとに、製品の理解を深めるために製品ドキュメントを維持・最適化する方法
お客様からのフィードバックは、お客様が理解し、SaaSや物理的な製品の使用を支援するために使用する、美的感覚に優れた製品ドキュメントを開発・改善する上で非常に重要です。
多くの場合、企業は消費者が自社のドキュメントについて本当はどう思っているのかを発見することを恐れ、その結果、顧客が自社の製品ドキュメントについて本当はどう思っているのかを判断することに障壁が生じます。顧客が製品、製品ドキュメント、カスタマーサービスプロセスについてどのように考えているかを知らなければ、製品の使用や企業との統合に関する顧客体験全体を最適化し改善することはほぼ不可能です。
**顧客体験を向上させるために、顧客からのフィードバックが不可欠である理由は、6つあります。
1.お客様のご意見は、より良い製品の開発に役立ちます。
2.お客様の声は、お客様の満足度を評価するのに役立っています。
3.お客様の声を集めることで、お客様の声を大切にしていることが伝わります。
4.お客様の声は、最高の顧客体験の創造に役立ちます。
5.お客様の声は、お客様のリテンションに役立ちます。
6.お客様の声は、他の消費者にとって信頼できるデータ源です。
Docsieは、お客様が製品ドキュメントで何をしているのかを確認できる素晴らしいツールをお客様に提供しています。このツールはVocallyと呼ばれていますが、私たちのプラットフォームで「Web Analytics」タブを押すと、簡単に見つけることができます。
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これを開くと、製品ドキュメント、ユーザーマニュアル、ユーザーガイドに関して、お客様とのやり取りやフィードバックをすべて確認することができます。
お客様がどのようにドキュメントと接しているかを知ることで、よりスムーズなイヤホンのために最適化することができ、本質的にお客様の製品使用における全体的な楽しみを増やすことができるのは、非常にパワフルで気の利いた話です。
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ボーカルのことをもっと知りたい方はこちらをご覧ください。
結論
製品チームの仕事は、顧客に機能を提供することではありません。むしろ、忠誠心を育み、顧客の関心を引きつけ、新規顧客に製品を簡単に販売できるような、優れた製品体験を作り出すことです。しかし、今日の世界では、そのような体験は製品そのものに含まれることはほとんどなく、むしろ会社の多くの組織のサイロ、製品のドキュメント、顧客から得たフィードバック、そしてもちろん充実した顧客サービスやサポートに及んでいるのです。会社のカスタマー・エクスペリエンス戦略に関心を持ち、それに参加することは、真に優れた製品を生み出し、それを愛用する顧客を生み出す最も確実な道なのです。