![]（https://images.unsplash.com/photo-1516321318423-f06f85e504b3?crop=entropy&cs=tinysrgb&fit=max&fm=jpg&ixid=MnwzMTM3MXwwfDF8c2VhcmNofDQ0fHxsaXN0ZW4lMjB0byUyMGN1c3RvbWVyfGVufDB8fHx8MTYyNTYwMTA3Mg&ixlib=rb-1.2.1&q=80&w=1080）
お客様の声は、お客様が理解し、SaaSや物理的な製品の使用に役立つ魅力的な製品ドキュメントを作成し、最適化するための最前線となります。
多くの場合、企業は顧客が自社のドキュメントについてどのように考えているかを知ることを恐れており、その結果、顧客が自社の製品ドキュメントについてどのように考えているかを知ることに障害が生じています。
なぜこれが重要なのでしょうか？なぜ私たちは、お客様が私たちの製品ドキュメントについてどう感じているかを知る必要があるのでしょうか？
あなたが会社を経営しているならば、消費者を喜ばせ、要求を満たし、あなたのビジネスに忠誠を誓うために、あらゆる手段を講じていることでしょう。しかし、その努力の結果が期待通りのものであると、どうして確信できるのでしょうか。もし、お客様があなたのサービスに対してどのような感想を抱いているかを調べなければ、お客様に理想的な製品ドキュメントを提供することはできないでしょう。あなたのブランド製品でオンライン・ドキュメントを熟読し、閲覧した経験に関する彼らのフィードバックは、彼らの要求を満たすためにあなたの製品ドキュメントをより良く調整するために利用できる貴重な情報です。
クライアントフィードバックを様々な方法で活用することができます。今回は、催促されたものであれ、催促されないものであれ、ドキュメントに関するクライアントのフィードバックを集めることが、顧客の幸福度やロイヤリティの管理、顧客維持、製品やサービスの改善など、組織のさまざまな面で重要である理由を解説してみます。製品ドキュメントのフィードバックがもたらす利点について、引き続きお読みください。
製品ドキュメントのフィードバックとは、どのようなものですか？
お客様の声とは、企業がお客様に提供した製品ドキュメント、ユーザーマニュアル、およびあらゆるオンラインドキュメントに対する満足度や不満足度について、お客様から提供される情報です。お客様からのフィードバックは、お客様の体験を向上させ、お客様のご要望に沿った活動を行うために役立ちます。この情報は、さまざまな種類のアンケート（プロンプト・フィードバック）を通じて収集することができますが、Vocally（Docsieの機能で、オンライン公開されたドキュメントに対する顧客の反応を観察できる）のようなインターネット監視技術を採用して、顧客からプロンプトなしのフィードバックを見つける、収集することもできます。この2つのソースは、顧客があなたのブランドをどのように見ているかの全体像を把握するために必要です。
トップクラスの業績を上げている企業は、業務において消費者の意見が重要であることを認識しています。彼らは、日頃からお客様の声に注目しています。ソーシャルメディアに投稿された感想やトリップアドバイザーなどの口コミだけでなく、さまざまなアンケートで直接意見を求めているのです。競合他社に差をつけたいのであれば、好悪、促し、促さないにかかわらず、常に消費者の声に注意を払う必要があります。
なぜそれが重要なのか？
![]（https://images.unsplash.com/photo-1531537571171-a707bf2683da?crop=entropy&cs=tinysrgb&fit=max&fm=jpg&ixid=MnwzMTM3MXwwfDF8c2VhcmNofDF8fGxpc3RlbmluZ3xlbnwwfHx8fDE2MjU2MDEwMTg&ixlib=rb-1.2.1&q=80&w=1080）
多くのSaaSやエンジニアリング製品は、様々なユーザーガイド、ユーザーマニュアル、その他のバージョンの製品ドキュメントを持っており、顧客に提供しています。これらのドキュメントは、様々な言語に翻訳され、多くのバージョンがあります。では、なぜ、顧客が自社の製品ドキュメントを見て何を考えているかを知ることが重要なのでしょうか？簡単です。製品ドキュメントは、製品がどのように機能するかを説明するためのもので、この説明が顧客にとって理解しやすいものでなければ、解約につながったり、顧客がドキュメントを読むことに煩わしさを感じたりすることになります。Feelbackは、そのようなお客様の誤解を解き、より包括的に理解できるようにドキュメントを最適化するお手伝いをします。これにより、顧客はドキュメントに記載されている使い方を理解し、ブランドに対する信頼を得ることができ、企業の評判を高めることができます。
次に、フィードバックを知ることで、プロダクトマネージャー、プロダクトオーナー、テクニカルライター、さらには技術チームに、製品ドキュメントのアウトレイアウトの改善に役立つ情報や、より高い理解度を得るために増やすべきコンテンツ、最適化すべきコンテンツを提供できます。これは、製品ドキュメントを公開する際に常に目標とされることです。
以下は、ビジネスの世界でクライアントのフィードバックが重要である理由のトップ7です。
1. お客様のご意見は、より良い製品づくりのための資料となります。
新しい製品、ブランド、サービスを初めて市場に投入する際には、顧客の要望を把握することが多いと思います。導入前に行う市場調査によって、潜在的な顧客がその製品を購入するかどうかを判断することができ、また、その製品を強化するための提案も得ることができます。製品を発売したら、今度は適切なユーザーガイド、オンライン製品ドキュメントを作成し、ナレッジポータルをオンラインで顧客と共有する必要があります。製品に関する情報を書くためにテクニカルライターを雇います。それを翻訳して、技術チームにオンラインで表示させるために翻訳者を雇う。しかし、メリットや欠点、実際の体験談を聞くことができるのは、消費者が製品ドキュメントと照らし合わせて製品を使い、必要なフィードバックをあなたやあなたのチームに提供してくれた後です。
このようなお客様の声は、製品ドキュメントのどの部分が効果的に機能しているのか、また、どのような変更を加えればより良い体験ができるのかについての洞察を与えてくれます。あなたの専門的な知識は、あなたの会社が働く業界で最も優れているかもしれませんが、消費者の洞察は、顧客が理解できるように精巧に磨かれた製品ドキュメントに常に役立ちます。あなたの製品に本当に近いからこそ、彼らのフィードバックを得ることは、最終的な製品ドキュメントが彼らの期待に応え、彼らの問題を解決し、製品が持つ誤解を解き、彼らの要求を満たすことを保証する上であなたを支援することになります。
2. 顧客からのフィードバックは、顧客満足度の評価に役立っている。
顧客ロイヤルティと幸福度は、企業の財務パフォーマンスを決定する重要な要素です。市場シェアの向上、経費の安さ、収入の増加など、さまざまな利点につながっています。多くの研究が、顧客満足度と企業業績の間に強い関連性があることを発見しています。そのため、顧客が製品ドキュメントに満足し、製品の効果的な使用方法を理解していることを確認したいと思うのは間違いありません。その期待に応えられているかどうかを確認するためには、もちろんフィードバックを得ることが最大の方法です。評価ベースの問い合わせを行うことで、満足度を簡単に評価することができ、その結果、将来の自社の財務状況を予測することができます。
NPSは、顧客満足度を測定、管理、改善するための最も正確な手法の1つであり、多くの組織で利用されています。この統計は、顧客がそのブランドを友人に勧める可能性があるかどうかを尋ねる1つの質問に基づいています。ロイヤリティの質問では、0から5までの回答が可能で、0は非常に否定的、5は非常に肯定的であることを意味する。この手法は簡単で、かつどこにでもあるため、どの企業でも顧客満足度管理に利用することができる。Vocallyでは、このレーティングに加え、お客様がどのようにドキュメントを使用しているかをビデオで記録することができます。この情報は非常に重要であり、また、顧客からのフィードバックを分析し、製品ドキュメントの将来の最適化を実現するための最先端を提供します。
3. クライアントのフィードバックを収集することで、クライアントの意見を気にしていることを示すことができます。
お客様からコメントを募集することで、お客様からの意見を大切にしていることをアピールできます。会社や製品、製品マニュアルやユーザーガイドの開発にお客様を参加させることで、より身近に感じてもらうことができるのです。お客様の声に耳を傾けることで、お客様との関係をより強固なものにできるかもしれません。これは、良い口コミを広めてくれる大切なブランドアンバサダーを募るのに最も効果的なアプローチです。そして、彼らの推薦に頼ることは、新しい消費者を獲得し、現在および将来の顧客の目から見て信頼性を高めるために、おそらく最も成功し、費用対効果の高いアプローチであることは、あなたもご存じでしょう。
あなたの会社が製品ドキュメントを作成した際の満足度（または不満足度）を尋ねると、人々は喜びます。それは、あなたが彼らの視点を理解し、彼らを助けるためにここにいることを示すもので、その逆ではありません。彼らは、製品ドキュメントとしてのあなたの主な目的は、彼らの誤解を解くことであり、製品の効果的な使用方法を教育することであると考え、顧客維持のための適切なアプローチとなります。
4. お客様の声は、最高の顧客体験の創造に役立ちます。
今日のマーケティングは、人々が製品、サービス、ブランドと接することによって強く影響を受ける。人々は、ブランド品が優れているからというだけで購入するわけではありません。彼らは、質の高いカスタマーサービス、ユーザーエクスペリエンス、そして製品の仕様やユースケースをよく理解し、自分のニーズにマッチするものを求めています。そして、自分の限界に挑戦するための自信を得るために購入するのです。あらゆるタッチポイントで最高の顧客体験を提供することに注力すれば、顧客はあなたのブランドに忠実であり続けるでしょう。そしてもちろん、顧客に素晴らしい体験を提供するための最も効果的なアプローチは、製品の用途や改善点を示す文書について、彼らが何を評価しているかを尋ねることです。これは、様々な側面や技術的な側面を持つSaaS製品ではなおさらのことです。顧客は教育されればされるほど、製品の用途を理解し、より長く付き合いたいと思うようになり、ロイヤリティを維持することができるようになります。
5. お客様の声は、お客様のリテンションに役立ちます。
サービスに満足している顧客は、貴社との取引を継続します。製品ドキュメントを理解せず、製品の使い方に一貫して戸惑う不満足な顧客は、最終的に貴社にもっと良い選択肢を求めるでしょう。顧客からのフィードバックは、顧客が製品マニュアルで混乱している箇所や、製品のナレッジポータルで満足している点を把握し、改善可能な領域を特定するのに役立つかもしれません。頻繁にコメントを求めることで、常に状況を把握することができます。不満のある消費者が不満を表明したとき、迅速に対応し、問題の解決策を見出すことができます。これは、顧客を取り戻し、ロイヤリティを向上させるのに理想的なタイミングです。多くの場合、製品、サービス、ユーザーガイドに問題があり、それを迅速に解決した不満のある顧客は、製品やサービスに不満を持ったことのない消費者よりも、ブランドに対する忠誠心が高い。
6. お客様の声は、他の消費者にとって信頼できるデータ源である。
マーケティングの世界では、アナリティクスやフィードバックを収集することは、最適化を図るために有用なデータや情報を収集し、継続的にリテンションや解約率を高めるために非常に重要です。ソーシャルメディアが発達した現在、消費者は広告や専門家のアドバイスを信じなくなりました。最近では、製品やサービスを利用したことのある他の消費者の意見が、より信頼できる情報源となっています。訪れた街で宿泊先を探したり、友人と食事をするための美しい新しいレストランを探したりするとき、まずレビューをチェックします。新しい靴を買いたいときは、Facebookでアドバイスを求めたり、評判の良いサイトのレビューを読んだりしますよね。レビューはどんなビジネスにも、特にSaaS製品にも当てはまります。現在、多くの企業が自社のサービスや製品の一部としてレビューシステムを導入しています。これにより、レビュアーによって自社のブランドが形成されるだけでなく、新規顧客の信頼を得るために努力し、長期的に顧客を獲得しようとすることができるのです。お客様の声は、他のお客様と同じように、あなたのビジネスにとって必要不可欠なものです。ですから、あなたやあなたのお客様がコメントや評価に簡単にアクセスできるようにしましょう。
7. お客様の声は、会社の意思決定に役立つ情報を提供してくれます。
![]（https://images.unsplash.com/photo-1607000975509-de2f74eb8d36?crop=entropy&cs=tinysrgb&fit=max&fm=jpg&ixid=MnwzMTM3MXwwfDF8c2VhcmNofDE0fHx0cnVzdHxlbnwwfHx8fDE2MjU2MDEyNTY&ixlib=rb-1.2.1&q=80&w=1080）
競争の激しい市場では、勝手な推測に基づくビジネスの選択は通用しません。成功する経営者は、将来の施策に役立つ情報を収集し、管理しています。そうすることで、顧客のニーズに合った製品・サービスを提供することができるのです。
お客様の声は、ビジネスの選択に活用できる、最も信頼できる具体的なデータ源の一つです。カスタマーインサイトは、顧客とその要望をより深く理解するのに役立ちます。お客様の声を参考にすることで、どこにお金をかければ最も投資効果が高いかを考えることができます。あなたの場合、製品開発は必要なく、ブランドの認知度を高めるために広告宣伝に力を入れるべきと考えるかもしれません。お客様の声は、そのような素晴らしい情報源ですが、それをどのように聞き取り、有意義なビジネスインサイトに変えるかを学ばなければなりません。
Vocally（Docsieの機能）は、クライアントや顧客をビジネスの中核に据え、彼らの意見を組織における最も重要な情報源とみなし、物事を常に把握できるようにすることができます。顧客は、あなたの製品やサービスを利用する人たちです。したがって、どうすればもっと幸せになれるかを教えてくれる最高の人たちです。その声を無視してはいけません。もし期待に応えられなければ、顧客はより良いサービスを提供できる別の企業に移ってしまうでしょう。お客様の声は、組織のあらゆるレベル、あらゆる部署で活用すべきです。インサイトは、商品の開発だけでなく、顧客サービスの改善や顧客の幸福の管理にも役立ちます。顧客からのフィードバックは、顧客があなたのブランドに対して忠実であることを保証し、その結果、あなたについて素晴らしいクチコミを促進することになります。ブランドアンバサダーの存在は、ビジネスを成長させる上でかけがえのないものなのです！
消費者のコメントはどこにでもある可能性があることを念頭に置いてください。Vocallyの助けを借りて、それを収集する方法を学びます。顧客から得たフィードバックをドアオープナーとして使用することで、製品ドキュメント、製品やサービスについて話し合い、顧客に利益をもたらし、製品やサービスに永遠に忠実であるようにするために、より多くの情報を収集することができるようになります。顧客は、あなたが自分たちの意見を大切にしているという事実を喜ぶでしょう。お客様との深い絆を築くために、それは非常に重要です。お客様の声は、あなたの会社にとってかけがえのないものなので、聞くことをやめないでください！
顧客からのフィードバックがあれば、製品ドキュメント、製品、サービス、顧客サービスを改善することができるからです。Docsieの機能であるVocallyは、顧客がどのようにドキュメントを使用しているか、また、何が好きか嫌いかを理解するのに役立つので、その方法を紹介します。
Docsieのフィードバックを始める：
DocsieのナレッジポータルとVocallyのセットアップと使用方法について詳しく説明するビデオです：
</iframe
Docsieポータルを公開した後、Docsieのクラウドベースのナレッジポータルをクリックすると、下の方にこのように表示されます：
![]（https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_HNt1rBjiROJQ2H7lm/boo_tZD1ykTPGDgzextMB/9e6e8892-7334-d462-c42d-52b0fe4abae4Snag_d7a0c28.png）
![]（https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_Geoc0jqHeoWcbthnO/boo_tZD1ykTPGDgzextMB/bff4d0cc-c94f-380e-b1c7-e1453ab12d3dSnag_d7a6cb7.png）
ドキュメントをご覧になったお客様が、このボタンをクリックしてフィードバックを送ってくださると、そのフィードバックは自動的に収集され、Docsie内のウェブ解析で見ることができます！
その方法をお教えしましょう！
クライアントやお客様から、嬉しい感想が届いた後：
![]（https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_yGdEfZA4ZQSxUAdDV/boo_tZD1ykTPGDgzextMB/add6328a-0f22-b9cb-dbf4-0ebfc0467ca9Snag_d7b9057.png）
Docsieで見ることができます。まず最初にDocsieのプラットフォームに飛び、左側には「ワークスペース、通知フィード」、それらのタブの下には地球儀付きの「Web Analytics」が表示されています。
![]（https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_Uwq3GfsNK7QCj9St4/boo_tZD1ykTPGDgzextMB/3ab0e698-c291-cb21-0199-d6ab57198128Snag_d7c1bed.png）
このボタンを押し、ウェブ解析のボタンを開くと、Docisesのフィードバックプラットフォームが表示されます：
![]（https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_OjUjUzFHHGwlnoIdg/boo_tZD1ykTPGDgzextMB/4ba81e13-dbac-f279-0856-4052d5f14c4eSnag_d7cdda7.png）
**このプラットフォームは、私たちが収集したフィードバック、それを送った私たちのクライアント、彼らがそれを送った日付について知る必要があるすべてのものを示しています。そして、彼らがどのポータルを参照しているのかがわかります。
1.再生・一時停止ボタンで、好きな時に動画を再生することができます。
2.これにより、再生されるビデオの速度を変更することができます。これは、特に大規模なドキュメントポータルで、顧客がプレビューする場合に便利で、問題があった箇所をより早く特定することができます。
3.これは、どのポータルサイトからこのフィードバックを送信したかを示しています。
4.これは彼らのコメントです。
5.これは、ドキュメントの好き嫌いを示している
6.Docsieは、フィードバックができるように編集されている場合、日付に基づいて分析が必要な部分のみを表示することができます。
7.設定ボタンは、VocallyのフィードバックツールのCSSなどを変更するのに役立ちます
それでは、「設定」ボタンをクリックして、Vocallyがどのような機能を提供しているのかを見てみましょう：
![]（https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_ItXaohEeulWngnN4y/boo_tZD1ykTPGDgzextMB/7ad80a03-ee84-3fbe-27f7-5c09dac0130eSnag_d7dbcdc.png）
これは、私たちの設定ダッシュボードです。ここではいくつかの異なる変更を行うことができます。
1.フィードバックをメール、Slack、Mattermost、Zandesk、Zapierに接続することができます。
2.動画を自動録画することも、この機能をオフにすることも可能です
3.これは、後で4番のコードを使用して、あなたの会社のブランドのルック＆フィールに合うようにフィードバックをスタイル化するためのものです。コードのストリップを追加する必要があるのは、ウェブサイト用のコードのストリップを通してDocsieを公開する場合だけです。しかし、Docsieのドキュメントをクラウドベースのポータルで公開する場合は、公開されたすべてのナレッジポータルでVocallyが自動的にシームレスに注入されます。
4.Vocallyをスタイリングするためのものです。
ここまで、改善や最適化のためになぜフィードバックが必要なのか、顧客との信頼関係を築くことの重要性、そしてDocsieがこれらの問題に対してどのような解決策を提供するのかについて、深く掘り下げて説明してきました。ぜひ、Vocallyを試してみてください。Docsieにサインアップして、最初のドキュメントを書き、公開し、そしてどう気に入るかを見てください！
Vocally -a Docsie powered feedback feature- の詳細については、こちらをご覧ください：https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/