ガートナー](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac)によると、自動化は24時間365日のカスタマーアシスタンスにおいて重要な役割を果たし、エージェントとのやり取りは5倍に増加し、2026年までに10%に達するという。国際的なブランドがローカリゼーションに注力する中、今日のコールセンターは、長い待ち時間、パーソナライズされた配慮の欠如、不十分な顧客満足度戦略などの課題に悩まされている。
一つの効果的なアプローチは、複雑な顧客とのやり取りや反復作業を簡単に処理できる自動化のためのLLMエージェントを使用することである。これは、効率を向上させるだけでなく、全体的な顧客体験を向上させる。
企業は、カスタマーサポートにChatGPTを導入することで、支援を自動化し、トラブルシューティングに対応し、全体的な顧客満足度を確保することもできます。シームレスなAIの統合であれ、問題解決の強化のためのNLPの使用であれ、ChatGPTは、AIを搭載したナレッジベースを備えた堅牢なシステムを確立することで、コールセンターのサービスを変革する力を持っています。
問題解決の強化
コールセンターサービスの変革に向けた大きな一歩には、非の打ちどころのない顧客満足戦略の適切な適用が含まれます。 ChatGPTの自然言語処理機能は、ソフトウェアが情報を探し、人間のユーザーと対話し、意味のある会話をすることを非常に容易にします。グローバル・ブランドは、問題解決の強化のための自然言語処理**を使用して、問題をトラブルシューティングし、さまざまなプロセスやシステムを通じて案内することで、24時間体制のカスタマー・サポートを提供することができます。
ChatGPTのようなツールは、首尾一貫した応答を共有し、幅広いトピックに関するディスカッションを実行することによって、ブランドの顧客との関係を構築するための特別な力を持っています。ChatGPTがコールセンター業界にとって有益なのは、特定の状況や文脈に沿った会話を理解し、生成できることです。
カスタマーサポートにおけるChatGPTは、カスタマーサービス分野を変革し、ビジネスオペレーションを強化する道を開くことができる。すべてのプロセスにおける人間の介入を減らすことで、企業は顧客とのやり取りをスムーズにし、待ち時間を短縮し、よくある顧客からの問い合わせに回答を提供することができる。
AIを活用したナレッジ・ベースを持つことは、顧客からの問い合わせに対する適切な回答を見つけ、最も適切なものを提供する上で大いに役立つ。24時間365日のカスタマーアシスタンスを提供することで、ブランドは市場での好感度を高め、最短時間で不満を抱く顧客を満足させる解決策を共有することに取り組むことができる。複数の場所に拠点を持つグローバル・ブランドは、異なる国際的なタイムゾーンにまたがる顧客からの問い合わせに対応するという問題に容易に取り組むことができ、パーソナライズされたカスタマー・サポートを推進することで、より充実した体験を提供することができる。
24時間365日対応
カスタマーサポートにおけるChatGPTは、コールセンター業界に変革をもたらす上で非常に印象的である。人工知能を顧客満足度戦略に組み込むことで、ChatGPTは顧客サービスの新時代への入り口を開くことができます。
従来のコールセンターとChatGPTのナレッジベースの違い
|側面|従来のコールセンターの営業時間|ChatGPT対応ナレッジベース|の違い
|アベイラビリティ|主に営業時間内に運営され、週末や休日にはアクセスできない場合があります。|時間帯に関係なく24時間365日利用可能で、柔軟な対応と支援を促進します。
|レスポンスタイム|コール量が多い場合、待ち時間やレスポンスタイムが長くなる。|迅速な問題解決のための即座の対応。|
|応対方法|人間のエージェントが顧客のニーズに応える。|自動化されたシステムが顧客の問い合わせに対応することで、人間の関与を減らす。|
|グローバルなアクセシビリティ|勤務時間が限られているため、すべてのタイムゾーンで利用できるわけではありません。|顧客の地理的な位置に関係なく一貫したサポート。|
|スケーラビリティ|コール急増時のスケーラビリティに限界がある。|同時クエリを処理する自動化されたシステム。|
では、**24時間365日のカスタマー・アシスタンスを提供する利点は何でしょうか？
コールセンターが24時間体制で運営されることで、顧客は問い合わせや問題などに対してより迅速な対応を受けることができ、このようなアクセシビリティの向上はより高いユーザー満足度につながります。グローバルな顧客基盤を持っているそれらのビジネスは、多様な顧客の要件に対応することができます。
ChatGPTは、NLPを適用して問題解決を強化することで、よくある質問に対する定型的で平凡な回答を処理し、より正確で人道的な方法で情報を共有することで、顧客満足度の向上につながります。
AIを活用したナレッジベース**により、企業は曖昧さや不確実性を効果的に処理できる、より創造的で堅牢なナレッジハブを構築することができる。ユーザーエクスペリエンスをさらに磨き、わかりやすく、簡潔で包括的な回答を共有することができる。
顧客満足度
大手ブランドがさまざまな家庭で日常的に使われるようになった現在、企業はさらに1マイル進み、非常に快適なオムニチャネル顧客体験を提供する必要がある。ブランドが顧客の声に耳を傾け、製品を扱ったりサービスを利用したりする際にユーザーがよく直面する問題に注意することで、信頼、忠誠心、積極的な紹介を得ることができる。
カスタマーサポートにおけるChatGPTは、問題解決サイクルを自動化し、不満を持つ顧客の数を減らし、前向きな解決をもたらすことができます。グローバル企業であろうとローカル企業であろうと、今日のブランドは、24時間365日のカスタマーアシスタンスを提供し、感情とカスタマーハンドリングツールの適切な組み合わせを適用することによって、顧客維持率を高めることによって、競争上の優位性を享受することができます。
私達が現代の象徴的なブランドを見るとき、私達は頻繁にそれらを区別するものが彼らのプロダクトかサービスの質だけでが、また全面的な**変形コールセンターサービスの彼らの機能でないことを観察する。
2012年のマクミランの調査によると、このブランドは、日常業務でさらなるサポートを必要としていることを発見した。2012年のマクミラン社の調査によると、同ブランドは、日常的な作業でさらなる支援を必要としていることを発見し、オンライン・マーケットプレイスを創設したチーム・アップ・サービスを立ち上げ、がん患者によるボランティアや地域コミュニティの結成を促した。同様に、コカ・コーラの「サンキュー基金」プロジェクトは、70以上のNGOに資金援助を行い、インスピレーションを与えるプロジェクトに資金を提供することで、何百万人もの人々にインスピレーションを与えた。
つまり、AIを搭載したナレッジ・ベースを立ち上げるにせよ、NLPを使用して問題解決を強化するにせよ、ChatGPTはカスタマーサービス業界の現在および将来の課題を軽減するためにも使用できるのです。
コールセンターにおけるAIの統合
AIの人気が日に日に高まる中、今日、ほとんどすべての企業が何らかの形で人工知能の機能を適用し、プロセスの合理化、システムの最適化、リソースの活用の強化を図ろうとしている。AIの統合を成功させることで、ブランドはより良い顧客満足度戦略を適用し、手に負えなくなる前に問題を軽減することができる。
顧客サポートにChatGPTの機能を使用するとなると、可能性は無限大です。AI技術の広い展望の中で、ChatGPTは、より迅速な自動化、平凡なタスクの繰り返し、エージェントのサポート、顧客からの問い合わせに対する迅速な回答の提供などに貢献することができます。
ここで際立っている機能は、NLPによる問題解決の強化です。言語と文脈を理解するソフトウェアの力の結果として、人間のような会話を再現するコンテンツを生成することができます。ChatGPTは、言語翻訳を支援し、コールセンターのエージェントの作業負荷を軽減し、効率を向上させることができます。これにより、各顧客とのよりパーソナライズされた対話が容易になります。
AIを活用したナレッジベースを持つことは、会社の継続的な改善やトレーニング、オンボーディングの目的にとって非常に重要です。企業は、練習環境をシミュレートし、コールセンターのエージェントが問題解決能力やコミュニケーションスキルに取り組むのを支援することで、ソフトウェアをトレーニングツールとして使用することができます。このように、ChatGPTは企業にとって、より良いリソースの活用、コールセンターサービスの変革**に役立ちます。
シームレスな統合
コールセンターサービスを変える、ChatGPTは顧客サービスの生地にきちんと編むことができる。必要なのは、入念な計画と技術的側面の理解だけです。人工知能とコールセンターサービス業界との統合を成功させるアプリケーション分野がいくつかあります。
問題解決の強化のためのNLPを使用して、企業はChatGPTを使用して、顧客の問い合わせ、苦情、提案などへの応答を共有することができます。このソフトウェアは、顧客からの問い合わせや応答を多言語で翻訳し、典型的なコールフローの基本的なワイヤーフレームを概説するコールスクリプトを作成することもできます。放棄されたカートに関する迅速なリマインダーの共有から、顧客からの問い合わせの要約まで、ChatGPT はユーザーとの対話を強化しながら、特定の懸念事項に焦点を当てることができます。
企業はChatGPTをトレーニングすることで、ユーザーのよくある質問に簡単に答えることができるようになります。そのため、コールセンターのエージェントの時間と労力を削減することができます。また、このソフトウェアは、自然言語プロセスを使用して、より人間的な応答を生成することにより、自動化されたサポートコンテンツを人間化することができます。
**しかし、ナレッジベースをどのようにトレーニングし、最適化すれば、24時間365日のカスタマー・アシスタンスを実現できるのでしょうか？
高品質なナレッジベースを作成するために、関連性が高く、更新された適切なデータを収集します。
ChatGPTが扱える範囲を広げるために、膨大なシナリオと例を含める。
ChatGPTが業界特有の専門用語や用語を理解し、より適切な情報を共有できるように、様々なユースケースについて言及してください。
ナレッジベースを定期的に更新し、古い無関係なデータを削除し、新しい正確なデータを追加します。
ChatGPTに実際の状況を与えることで、ユーザーからの問い合わせを模倣し、**顧客満足戦略の一部として使用できるようにします。
最終的な感想
ブランドが人工知能の急速な台頭という現在のトレンドを活用し、カスタマーサポートにChatGPTを使用することで、コールセンターは顧客満足度を高め、問題を迅速に解決し、顧客と長期にわたる友好関係を築くことができます。顧客満足度戦略の一環として、企業はより多くの売上を促進し、より高い収益を生み出し、コールセンターテクノロジーの**未来を確固たるものにする上で大きな飛躍を遂げることができる。
カスタマーサポート・テクノロジーにおいて、常に最先端を行くことは非常に重要である。24時間365日のカスタマーアシスタンスの提供から、優れたAIを活用したナレッジベースの作成と運用まで、企業はイノベーションと人間心理を融合させ、コールセンターサービスの変革に波紋を広げることができる。** Docsieのようなツールを使えば、ナレッジベースの維持は簡単で楽しいものになる！