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電子メール、物理フォルダ、共有ドライブなど、企業内に散在するすべての貴重な情報を、簡単にアクセスできる1つの場所にまとめることができたらと想像してみてください。そして、従業員や顧客がその情報すべてを活用して、自分たちの利益につなげることができる。
最も基本的なレベルでは、ナレッジベースは、保存、整理、検索、修正、共有が可能な、慎重にキュレーションされた情報のデジタルライブラリです。企業インフラストラクチャの文脈で見た場合、それは企業のすべての知識の震源地であり、ステークホルダーが企業を体験したり、対話したりする最も頻繁な方法の1つです。
今日の世界において、効率的に機能しようとする企業にナレッジベースが必要であることは間違いないでしょう。ただ、どのようなタイプのナレッジベースが必要で、どのように作成すればよいかを知っておく必要があります。
企業が必要とするナレッジベースのタイプは？
従業員知識ベース」。
社内ナレッジベースは、企業の知識や従業員の集合的なノウハウを集約したものです。従業員が仕事を円滑に進めるために必要な情報にアクセスできるようにするためには、必ず必要なものです。企業内で共有しなければならないあらゆる情報を含めることができます：
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従業員ハンドブック
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製品カタログ
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ベストプラクティス
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人事方針
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新入社員へのオンボードトレーニング
また、ナレッジベースは社員同士のコラボレーションを促進するものであり、社員が質問を投げかけ、その回答を提供する機能を備えている必要があります。
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なぜ、このようなことが重要なのでしょうか？従業員がより生産的で、よりエンゲージメントの高い状態になることで利益を得られない企業はないでしょう。
カスタマーズ・ナレッジ・ベース」。
お客様に自助努力をさせる必要があります。なぜか？それは、顧客が望んでいるからです。ガートナーによると、70%の顧客は、解決までの道のりのある時期にセルフサービスチャネルを利用しています。
顧客がサービスや製品を理解し、使用するのに役立つあらゆるコンテンツが含まれる必要があります。これには、以下のものが含まれますが、これらに限定されるものではありません：
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ハウツー記事
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よくある質問コーナー
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用語集
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ケーススタディ
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ビデオチュートリアル
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ホワイトペーパー
外部または顧客向けのナレッジベースは、顧客がサービスや製品に関して持つ可能性のある問題すべてを解決するわけではなく、最も一般的なものを解決するだけです。ですから、顧客から同じ質問を繰り返し受けるようになったら、顧客と従業員の時間を節約して、その答えをナレッジベースに載せてください。
Why Not Both?
この2つを組み合わせたナレッジベースが、あなたの企業にとって最も有益であることがわかるかもしれません。もちろん、ナレッジベース上のすべての情報をすべてのユーザーがアクセスできるようにしたいとは思わないでしょう。
例えば、遅刻者への対応に関する企業の人事方針について、顧客は本当に知る必要があるのでしょうか。従業員向けに掲載されている情報でも、役職や所属する部署によって、ナレッジベースの特定の部分へのアクセスを制限する必要がある場合もあります。適切なドキュメントプラットフォーム](https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/)を使用している場合、ユーザーの権限を適用して特定の情報へのアクセスを管理することができるため、これは問題ないでしょう。
ナレッジベースを作成する際に考慮すべき要因について
企業が必要とするナレッジベースを作成することは、ただ単に組み立ててオンラインに掲載し、その通りに機能することを期待するものではありません。それを正しく行うには、ちょっとした考察と計画、そして適切なツール*が必要です。ナレッジベースを開発する際に考慮すべきいくつかの要素を見てみましょう。
知識ベースによって解決されるであろう企業の問題 顧客が全く同じ質問を繰り返し、従業員の生産性や顧客満足度の目標に影響を与えているようではありませんか？従業員が必要な情報を見つけるために複数の場所を検索しなければならないため、仕事をするのが難しいと感じていませんか？
ナレッジベースのコアコンテンツ要素完全なコンテンツ監査を行い、企業内にどのような種類のコンテンツが漂っているのか、その情報はまだ正確なのか、どのような情報が不足しているのかを正確に判断する必要があります。そして、コンテンツがどんなに価値のあるものであっても、ベストな状態でなければ、あなたが望むようなインパクトを与えることはできないことを忘れないでください。
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トピックと記事の整理と構造。ナレッジベースは、論理的に構成され、ナビゲートしやすいように一貫性を持たせる必要があります。ナレッジベースに投稿する情報が同じトーンとビジュアルを持つように、あなたのブランドに目を向けてください。
Metrics to determine your Knowledge Base（ナレッジベースの成功を判断するための指標）。ナレッジベースがやるべきことをやっているかどうか、他にどうやって確かめることができるでしょうか。ナレッジベースの目的によって、使用する指標は異なりますが、ここではモニタリングしたい例をいくつか挙げておきます：
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検索キーワードを含む検索活動
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タイプ、評価、訪問、ページビューに基づくコンテンツのパフォーマンス
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ナレッジベース上の「お客様のリアルタイムアクション」(https://www.docsie.io/gather_feedback/)
ナレッジベースを作成・管理するための適切なソフトウェア。ナレッジベースを開発するために使用するドキュメント・プラットフォームは、企業に合わせて拡張できるものであるべきです。また、ナレッジベースに必要な機能を組み込むための機能性を備えている必要があります。Docsie](https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/)を簡単に見てみましょう。
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Docsieを使ってナレッジベースを作成しカスタマイズする
Docsieは、ドキュメントの作成、コンテンツ管理、コンテンツ統合を1つのシームレスなプラットフォームに統合し、ナレッジベースを簡単に作成・維持できるダイナミックドキュメントプラットフォームです。その手軽さをご覧ください：
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コラボレーションは、社内ナレッジベースの重要な機能であるべきであることは、先に述べたとおりです。Docsieでは、チーム間のコラボレーションを促進し、改善するために、エディタに内蔵チャット機能を提供しています。
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ターゲットがグローバルな場合、ナレッジベースのコンテンツを自動翻訳させることができます。
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これが公開の簡単さです。1行のコードを使用するだけで、知識ベースのドキュメントを企業のウェブサイトやアプリに公開できます。これだけです。本当に。
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ユーザーがナレッジベースとどのようにやりとりしているかを分析できるようにすべきであると述べたのを覚えていますか？Docsieを使えば、予測型ドキュメントAIに基づくインサイトを受け取り、それらのインタラクションを改善するためにドキュメントを強化することも可能です。
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最適なナレッジベースを作成すれば、従業員や顧客は、あなたが価値ある情報を持っていて、その情報へのアクセスが優先されると考えていることを知ることができます。ナレッジベースは企業の顔として機能するため、労力をかけて適切なソフトウェアを使用し、確実に機能させる価値があるのです。