どんな商品にも約束がある。チャートのトップを飾る本であれ、優れたコンピューター・ソフトウェアであれ、製品はニッチな問題を解決し、顧客を満足させるものである。従って、商品について知っておくことは、マーケティング部門にとっても、販売スタッフにとっても必須事項である。この記事では、商品知識とその利点、そして適切なトレーニングが、あなたのチームが当該商品についてだけでなく、市場や現在進行中のトレンド、競合他社についても知る上でどのように役立つかを、簡単にご紹介します。
商品知識とは？
製品知識とは、製品やその製品が解決する問題についての、深く詳細で具体的な知識のことです。マーケティングチームや営業担当者にとって非常に有益ですが、問題の製品に関する知識を収集することは、特定の企業内のすべての人にとっても有益です。
製品知識には、ターゲット顧客、競合他社、現代の市場動向、業界全体に関連する情報、事実、逸話も含まれるため、スポットライトを浴びている製品だけにとどまりません。
**製品知識の大まかな分類は以下の通りである。
1.顧客：
営業担当者は顧客ベースのニーズと要望を理解し、利用可能な最良のソリューションを提供できるようにする必要があります。
2.業界
市場を知ることは、商品と市場の適合性を理解するために不可欠である。営業チームは、業界で現在進行中の話題を把握しておく必要がある。
3.ブランド
ブランドの目的は何か？その使命とビジョンは何か？商品について知ることは、そのブランドが何を信じ、何を目指しているのかについて深い情報を持つことも含まれる。
4.競争：
チームの営業担当者は、競合他社の製品についても理解しておく必要があります。この知識は、価格、利便性、顧客体験の面で貴社がより良くできる分野を見つけるのに役立ちます。
5.方針：
販売スタッフだけでなく、社内の全員が法律に関する基本的な知識を持つ必要がある。ライセンスや契約から商品の交換や返金に至るまで、会社の方針はわかりやすい言葉で示されるべきである。
商品知識研修をどのように展開するか？
定期的に商品知識に関するセッションを開催することで、スタッフを訓練し、商品の最近の開発や進歩について常に最新の情報を得られるようにすることができます。このようなトレーニングは、製品の仕様や機能だけでなく、顧客情報、トラブルシューティングのヒント、製品ポリシーや規制など、幅広い分野をカバーします。以下は、部門向けに製品関連の研修を企画する際に留意すべきいくつかの点です：
1.配布資料とプレゼンテーション
配布資料は、事実と情報を常に手元に置いておくために、チームと共有できる簡単にアクセスできる資料です。ソフトコピー版があれば、製品に加えられた変更を反映させるために、関連情報を更新することもできます。プレゼンテーションは、疑問の解消、建設的な批判、さらなる明確化の機会を提供する、知識共有のための素晴らしいツールです。
2.インストラクターによる製品のデモンストレーション：
経験豊富で専門的な知識を持つ講師を招き、製品関連のトレーニングを実施することができます。このようなワークショップは、製品エンジニア、副社長、上級管理職など、製品をよく理解している人なら誰でも企画できる。
3.アクセス可能な知識ベース
すべての情報、リソース、ツールが適切な場所にあれば、トレーニングで失敗することはありません。製品の詳細をすべて共有できる強力なナレッジベースを作成し、スタッフ全員がアクセスできるようにしましょう。従業員には、製品に関するよくある質問に対する回答を確認するよう促し、重要なコンテンツは消化しやすい小さな塊の形で共有しましょう。
製品知識のメリットとは？
あらゆる種類のトレーニングセッションは、あらかじめ決められた一定の目的を達成することを目的としています。トレーニングの効果を最大化したい場合は、特定の部門に特化したプランを用意することができます。ここでは、製品関連のセッションがどのように役立つかをご紹介します：
1.従業員の自信を高める：
カスタマーケアの担当者が製品を熟知していれば、購入者からの問い合わせをより的確に解決し、不快な状況に対処することができます。
2.より良いカスタマーサービスを提供する：
製品をしっかり理解することで、担当者は潜在的な顧客と正確な情報を共有し、それが潜在的な購入者にどのように役立つかを説明することができます。
3.売上を伸ばす：
製品を理解することで、営業チームはその利点をより多くの顧客に納得してもらうことができます。その結果、販売数はあっという間に伸び始めます！
4.競合他社を分析する：
市場における競合他社の製品を知ることで、自社の製品が顧客にとって最も適切で、予算に見合った、完璧な選択であることを、どこで、どのように説明できるかをよりよく説明できるようになります。
5.顧客との信頼関係を築く
顧客の信頼を獲得し維持することは、ビジネスを永続させるために極めて重要です。顧客は製品の詳細を受け取り、満足のいく解決を得れば、あなたのブランドの忠実な購入者であり続ける可能性が高くなります。
商品知識を向上させるには？
商品知識の向上には終わりがありません。それは常に進行中の作業である。顧客の注目を集め、より多くの売上を獲得するために、以下の戦略を採用することができる：
| 戦略 | どのように役立つか？ |
|---|---|
| 製品を使う | これに勝る戦略はない。製品に関わることで、何がうまくいき、何がうまくいかないかを体験することができる。これは、顧客があなたの製品で直面するかもしれない課題を予測するのに役立ちます。 |
| ナレッジ・ベースに投資する｜オンライン・コースであれ、洞察に満ちたプレゼンテーションであれ、自分のペースで学べるラーニング・ジャーニーであれ、ナレッジ・ベースはインタラクティブなポータルであるべきだ。スタッフにとってさらに興味深いものにするために、学習目的にゲーム体験を組み込むことができます。 | |
| 模擬的な状況を練習する | カスタマーサポートチームがうまく対処した実際の問題からヒントを得ましょう。ロールプレイングのテクニックを使って、頻繁に直面する課題をナビゲートし、さまざまな状況に対処するユニークな方法を考え出しましょう。 |
| テスト、評価、再テスト | スタッフが製品について集めた知識を定期的にテストする。社内のさまざまな部署が参加し、互いに競い合うような楽しい競技セッションを導入することもできる。客観的な問題と説明ベースの問題を混ぜて試してみるのがベストです。 |
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最終的な感想
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