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それは自明のことだと思いませんか？しかし、真に顧客中心の企業戦略を構築するには、顧客サービスだけでなく、さまざまな要素のバランスを取る必要があります。顧客は、より強力なステークホルダー・グループや他の目的のために、しばしば影を潜めてしまう。
SalesForceが行ったある【調査】(https://www.salesforce.com/blog/customer-service-stats/ )によると、顧客の80%が、企業が提供する体験は、製品やサービスと同じくらい重要だと考えています。そのため、顧客の視点から提供するものを検討することは、非常に理にかなっています。
製品やサービスが、お客様の旅のあらゆる場面で喜びを提供できるようにすることは、困難な状況下でもビジネスを成功させ、生き残ることにつながります。
顧客ニーズの優先順位付け
新しいコンセプト、製品、システムを立ち上げる際には、次のような問いを自分に投げかけてみてください：
1.これは誰のためになるのか？
2.使用する個人をどのように支援するのか？
- この製品・サービスに対する企業の狙いは何か。
このような質問をし、それに答えることで、実際に人々に喜ばれるものを開発することができるのです。
消費者がどのようなアイテムを欲しがるかを予測し、それを確保することは、ブランドロイヤリティや顧客維持の向上につながります。
しかし、その前に、買い手が何を期待しているのかを正確に理解しなければ、それを提供することはできません。消費者の本質的な洞察を活用し、それを行動に移すことが重要なのです。
例えば、消費者の大半が購入した商品をできるだけ早く手に入れたいと考えていることが分かれば、小売業の在庫管理ソフトウェアを活用してプロセスを迅速化することができます。
CapeGeminimが行った調査](https://www.capgemini.com/news/8-in-10-consumers-willing-to-pay-more-for-a-better-customer-experience-as-big-business-falls/)によると、81%の消費者が、より良い体験と引き換えに、企業への支出を増やしたいと考えているそうです！ このように、カスタマーエクスペリエンスに注力する企業の存在は、企業全体の成長と収益に大きく貢献するのです。
データの検証
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特に、長い間ビジネスを成功させてきた人なら、消費者が何を求めているかをよく理解していると思うかもしれません。
しかし、ここで【Growth Sandwichが作成した悲痛な統計】(https://www.growthsandwich.com/resources/what-is-customer-led-growth/)を見ると、80%の企業が優れた顧客体験を提供していると感じている一方で、顧客のわずか8%しか同意していないことがわかります！このことは、自社の製品やサービスがそれを反映していないのであれば、顧客重視を主張すべきではないことを示しており、企業が行うことすべてが顧客重視とみなされるわけではないことに注意するのがよいでしょう。デジタル技術のおかげで、消費者の行動を分析し、重要なインサイトを特定する手段が増えました。SuperOfficeがまとめたデータによると、インサイトを重視した顧客体験は、企業が89％の顧客を維持するのに役立っています。 顧客調査のデータと定性的・観察的な洞察を組み合わせることで、ターゲットとなる消費者の全体像を把握し、彼らの要求を特定することができるかもしれません。
また、競合他社や非競合他社の動向にも目を配り、ベストプラクティスの感覚を身につけるのもよいでしょう。その技術を再現する必要はありませんが、優れた要素をふるいにかけて、それらを組み合わせることで、あなたにとって理想的なプランを作ることができるかもしれません。
状況によっては、ライバルとコラボレーションすることで、実際に消費者の旅を助けることができるかもしれません。顧客が必要とする製品やサービスを提供できない場合は、ライバル関係を捨てて、提供できる企業とコラボレーションをしましょう！
戦略を立てる
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改善点を検討したら、次は行動計画を立てます。このフレームワークは、常にクライアントのことを第一に考え、また、より広い企業戦略の中で実現可能な修正であることを確認する必要があります。
製品ロードマップは、組織全体の調整を促進するために使用することができ、計画や開発において価値があります。製品のビジョンステートメントから始まり、目的とイニシアチブの概要を説明します。
顧客主導の製品戦略は組織の全レベルに浸透させる必要があり、すべての従業員が、その製品が誰を対象としているのか、独自のセールスポイントは何か、長期的な目標は何であるべきかを理解しなければなりません。カスタマーサービス部門とマーケティング部門のコラボレーションは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる賢い戦略です。
自社のビジョンを心から信じる適切な人材を採用し、情報収集とモチベーションを維持することが重要です。ビデオ会議ソフトを活用すれば、異なる業種の社員と顔を合わせてコミュニケーションをとることができます。
Docsieは、コラボレーションを容易にするために、そのプラットフォームに組み込まれた大量のコラボレーションツールを持っています。もっと詳しく知りたい方はここをクリック。
変化への適応
デジタル社会の到来により、お客様の行動は変化し、お客様が購入する商品やサービスにこだわりや焦りを感じるようになりました。
そのため、もしあなたが彼らの欲求を満たせなければ、彼らは同じように簡単にどこかへ移ってしまうかもしれません。新しいテクノロジーは、顧客との関わりをよりシンプルにする一方で、顧客からの苦情も受けやすくしています！
ミレニアル世代が率いる新しい企業やスタートアップと比較すると、特に古い企業は、新しいパターンに適応するのに苦労するかもしれません。しかし、それはまさに "adapt or perish "の問題です。常に新しい方法を見つけて製品を作り、宣伝する企業は、長い目で見て成功することでしょう。
テクノロジーの活用
eMarketerが作成した推定値](https://www.emarketer.com/public_media/docs/eMarketer_Roundup_Path_to_Purchase_Beyond_Retail_Vertical_2017_3.pdf)によると、2021年までに米国では2億3000万人以上のデジタルショッパーが存在すると言われています。テクノロジーの機能は、優れた顧客体験を提供し、すべてのタッチポイントで消費者情報を収集するためのいくつかのチャンスを提供します。
カスタマーサービスの自動化もそのひとつで、通話録音サービスなどのイノベーションを活用して、消費者と従業員の双方に快適な生活を提供する企業が現れています。
一方、人工知能の登場により、インテリジェントなチャットボットやアナリティクスの利用を通じて、消費者体験のさらなる洞察を得ることができるかもしれません。
テクノロジーは今後も重要性を増していくでしょうが、常にクライアントにとって価値あるものであり、旅行の妨げになるのではなく、むしろ助けるものであることを確認する必要があります！最新のテクノロジーは、年配のお客様や従来型の組織でアポイントメントを手配する際には、利点と問題点があるため、最適な選択とは言えないかもしれません。
パーソナル化
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顧客主導の商品戦略では、消費者がどのような商品を好むかを研究し、消費者を単なる取引としてとらえることが必要である。しかし、消費者に良いものを提供し、楽しくて手間のかからない体験を提供するだけでは不十分である。
パーソナライゼーションは、顧客が会社から本当に大切にされていると感じられるようになるため、非常に重要です。製品もプロセスもカスタマイズする方法を見つけることで、顧客維持率を高めることができます。また、満足した顧客は、その良い経験を他の人に伝え、製品レビューサイトでの評価を高めることができます。
オムニチャネルで優れた体験を提供することは、当然のことである。しかし、顧客が探索し、理想的には購入に至るまで、個別の支援を提供することは有益です。顧客は、ブラウジングの選択肢を制限し、時間を節約するためにフィルターを追加するような小さな機能を好みます。
顧客向けの製品ロードマップを作成することで、特定の消費者に進捗状況やコメントの統合方法について最新情報を提供し、より強いつながりを築くことができます。
新しいサービス利用者や頻繁に訪れる人と話すことで、従業員が消費者に共感するようになるかもしれません。顧客が競合他社に移った場合は、その理由を探り、再び顧客を呼び戻す方法がないか確認する。
モメンタムを維持する
顧客主導の製品アプローチには、反応的ではなく、積極的であることが必要です。消費者が体験を始める前に、適切な質問をすることで、プロセスをコントロールすることができます。
オンボーディングシステムは、消費者に説得されてアカウントを開設した後、商品プランを実行する上で重要です。ターゲットとなるメッセージを送ったり、無料トライアルや割引を提供することで、消費者をリピーターにすることができます。
消費者に競合他社よりも優れていると思われたいのであれば、ウェブサイトの維持管理の重要性を強調することはできません。オンライン・プレゼンス全体が、デバイスに関係なく、すべての訪問者に最適な体験を提供できるように設計されていることを確認しましょう。その中には、お客様に合わせた製品の提案や、最新の関連情報がたくさん含まれています。
最終的な目標は、喜んでくれた顧客がリピートしてくれることで、マーケティングや販売業務にあまりお金をかけなくて済むようになります。