닥시의 고객 성공 팀의 책임자로서 저와 저희 팀은 양질의 고객 성공 프로세스와 경험이 더 많은 추천을 유도하고 제품에 대한 전반적인 만족도를 높인다는 사실을 깨닫게 되었습니다. 광범위한 연구와 실험을 통해 성공적인 고객 경험을 위한 많은 초석을 발견했으며, 이를 자신의 고객 기반을 지원하는 데 관심이 있는 독자들과 공유하고 싶었습니다.
대부분의 사람들은 제품에 대한 감정적 반응에 따라 순식간에 결정을 내립니다. 즉, 고객은 항상 감정과 감정을 의사 결정의 주요 동인으로 삼습니다. 기업이 감정을 다루는 것이 직관적이지 않은 것처럼 보일 수 있지만, 소비자는 본질적으로 인간이라는 사실을 잊지 마세요. 하버드 대학교의 한 교수는 구매 결정의 95%가 무의식적이고 감정적인 수준에서 이루어진다고 말합니다.
분노와 짜증, 기분 좋은 놀라움과 기쁨과 같은 강한 감정은 고객이 제품을 선택하고, 제품에 참여하고, 브랜드에 대한 충성도를 유지할지 여부를 결정하는 데 매우 중요합니다. 고객이 제품과 전반적인 서비스에 어떻게 반응할지를 결정하는 몇 가지 핵심 요소가 있습니다.
기업이 고객을 위한 탄탄한 고객 경험을 유지하는 데 어려움을 겪는 이유는 무엇일까요?
조직의 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 주요 전략을 살펴보기 전에 대부분의 기업이 직면하는 장애물과 문제, 그리고 이것이 고객 성공 전략 개발에 미치는 영향에 대해 먼저 이야기해야 합니다.
대부분의 조직이 고객 경험에 대한 투자를 늘리고 있다고 보고하지만, 효율적이고 지속 가능한 성과를 달성하는 데는 실패하는 경우가 많습니다. 왜 그럴까요? 다른 많은 방식으로 비즈니스에 도움이 되는 운영 방식이 고객 성공 팀과 절차의 발전을 가로막는 주요 장애물이기 때문입니다. 더 정확히 말하자면, 가장 큰 장애물은 회사 내부에 여러 부서를 두려는 기업의 자연스러운 성향에 내재되어 있습니다. 기능별 부서의 분리는 궁극적으로 장기적인 고객 경험 전략에 중대한 장애물인 조직 사일로를 형성하는 결과를 초래합니다.
조직 사일로를 통해 기업은 지속적인 성공에 필요한 모든 요소의 소유권을 의도적으로 나누고 분산시킵니다. 부서화는 여러 가지 비즈니스 이점을 제공하며, 그 중 가장 중요한 이점은 여러 이니셔티브에 필요한 집중력과 투자를 적용할 수 있다는 점입니다. 그러나 큰 그림의 맥락에서 프로세스와 경험을 창출하는 데 있어 각 부서 내에 고유한 상자를 설정하기도 합니다. 더 넓은 관점이 없으면 고객과의 상호 작용이 조율되지 않고 회사 전체에서 노력이 중복될 위험이 커집니다.
교차 기능 부족
이러한 상황에서 해결해야 할 또 다른 요소는 조직 내 부서 간 협업의 필요성입니다. 대부분의 조직이 부서 간 협업의 중요성과 필요성을 인식하고 있지만, 많은 조직이 공통의 리더십 목표를 설정하는 데는 미흡합니다. 경쟁적인 목표는 각 부서가 부서 간 협업을 효과적으로 수행하는 데 필요한 노력과 리소스를 받을 확률을 낮춥니다. 그 결과 각 부서의 목표가 잠재력을 최대한 발휘하지 못할 뿐만 아니라 목표 달성에 도움을 주지 않는 상대방을 비난하는 경향이 더 커집니다.
고객 대면 기술 플랫폼의 조정되지 않은 제품군은 특히 소프트웨어 회사에서 사일로의 잠재적으로 중요하고 예상치 못한 결과 중 하나입니다. 디지털 접점을 추가하는 것은 기업 부서들이 감독이나 목표를 공유하지 않는 결과입니다. 특정 문제나 요구 사항을 해결하기 위해 내부 자금을 확보할 수 없는 부서는 예산을 사용하여 외부에서 자금을 구하게 됩니다. 예를 들어 마케팅 부서에는 자체 웹사이트가 있고 고객 지원 부서에는 지원 콘텐츠를 저장하고 서비스 요청을 처리하기 위한 플랫폼이 거의 확실하게 있습니다. 하지만 기술 기반 제품을 판매하는 경우 구매자는 이러한 다양한 경험과 제품 자체의 차이를 구분할 수 없습니다. 이로 인해 뛰어난 사용자 경험을 제공하기 위한 제품 관리 팀의 모든 노력이 장기적으로 실패할 위험이 있습니다.
잘못 작성 및 디자인된 제품 설명서
고객에게 제품 사용법을 설명하기 위해서는 제품에 대한 이해가 매우 중요합니다. 과거에 오래되었거나, 부실하게 작성되었거나, 이해하지 못하는 다른 언어로 된 사용자 설명서를 가지고 제품을 조립하는 방법을 알아내려고 했던 상황을 몇 번이나 생각해 보셨나요? 많은 제품에 대한 온라인 설명서가 제대로 작성되지 않고 제공되지 않아 고객들이 많은 불편을 겪고 있습니다. 이로 인해 고객은 좌절과 짜증을 느끼고 대부분의 경우 제품을 포기하게 됩니다. 따라서 모든 기업이 제품에 대한 고객 경험을 성공적으로 제공하려면 문서를 효과적으로 작성, 게시, 유지 관리 및 업데이트할 수 있는 방법을 마련하는 것이 필수적입니다. 또한 피드백도 중요한데, 고객이 문서를 어떻게 사용하고 있는지7, 어디에서 막히는지 파악하면 고객의 요구와 전반적인 고객 온보딩 프로세스에 맞게 문서를 업데이트하고 최적화할 수 있기 때문입니다.
고객 피드백 프로토콜 부족
고객 피드백이 부족하면 제품 문서, 고객 지원 및 긍정적인 고객 경험을 높이기 위한 조직 운영 방식 최적화에 큰 타격을 입게 됩니다. 피드백을 들을 수 없다는 것은 전반적인 고객 성공에 큰 단점이 되며, 전체 고객 온보딩 프로세스를 최적화하기 위해서는 이 문제를 해결해야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 제품을 떠날 수 있으며, 그 이유와 방법을 파악하지 못하여 고객을 다시 돌아오게 하고 영구적으로 유지할 수 없습니다. 이는 매출과 회사 전체의 평판에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
제품 관리자가 탁월한 고객 경험을 개발할 수 있는 5단계
이제 기업의 고객 성공에 장애가 되는 문제를 살펴보았으니, 핵심 전략을 시작하여 건강하고 생산적인 고객 경험을 창출하기 위해 어떤 단계를 거쳐야 하는지 자세히 살펴보겠습니다..
저는 소프트웨어 조직 내의 제품 관리 팀이 조직을 위한 성공적인 고객 경험 전략을 수립하는 데 도움을 줄 수 있는 좋은 위치에 있다고 믿습니다. 우선, 제품 관리 팀은 이미 여러 부서를 아우르는 위치에 있다는 점에서 상당한 이점을 가지고 있습니다. 비즈니스 전반의 노력을 조율함으로써 제품 관리 팀은 고객 경험을 위태롭게 할 수 있는 작은 초점 및 절차의 변화를 파악할 수 있는 중요한 가시성을 확보할 수 있습니다. 또한 제품 관리팀은 사용자 경험을 현재(또는 앞으로) 중점적으로 고려하고 있기 때문에 엔드투엔드 경험을 개선할 수 있는 이상적인 위치에 있습니다. 이러한 독특한 관점과 경험에 기반한 감독을 통해 제품 관리팀은 사용자 경험에서 성공을 거둘 수 있는 다양한 유형의 혁신의 최첨단에 서게 되었습니다.
1단계: 고객 여정 연구를 통해 고객 여정을 면밀히 이해합니다.
이 단계는 매우 중요하며, 고객에 대한 광범위한 조사를 통해 고객이 현재 고객 여정을 어떻게 경험하고 있는지, 어떤 다른 여정을 경험했는지, 어떤 점을 좋아하거나 싫어했는지 파악해야 합니다.
혼합 방법 연구를 수행하는 것은 효과적이고 유익한 고객 여정 맵을 만들기 위해 소비자로부터 데이터를 수집하는 가장 효과적인 접근 방식입니다. 사용자 조사를 수행할 때는 각 개별 사용자가 하루(또는 월별/연간) 동안 서비스나 제품에 참여하면서 거치는 단계별 프로세스인 여정을 최대한 많이 포착해야 합니다.
일반적인 가이드라인으로, "데이터 삼각 측량"도 시도해야 합니다. 이를 위해서는 설문조사, 사용자 인터뷰, 워크숍 등 세 가지 이상의 데이터 소스를 활용하여 결론의 타당성을 검증해야 합니다.
2단계: 고객 여정 연구를 통합하여 고객의 요구사항에 대한 이해를 높입니다.
위에서 수행한 리서치에서 얻은 지식은 고객의 요구 사항을 더 깊이 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 요구 사항은 신제품 기능 및 제품 업그레이드의 장기적인 성공을 위해 매우 중요합니다. 이 정보를 직원들과 부지런히 공유하고 새로운 이니셔티브를 개발하고 출시하는 데 활용하세요.
컨텍스트를 공유하면 팀이 다른 방법으로는 무시했을 경험의 일부를 탐색하고 현재 제품의 범위를 벗어난 중요한 질문을 할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 여정 중 어느 시점에 특정 새 기능이 생성되었다는 사실을 고객에게 알려야 최대한의 채택을 보장할 수 있을까요? 팀이 고객 서비스 동료들과 어떻게 협력하여 해당 기능이 기존 및 향후 지원 서비스에 미칠 잠재적 영향을 평가할 수 있을까요? 또한 제품 서비스 청구 방식에 대해 고객이 복잡해하거나 혼동하지 않도록 환경을 설계하는 방법과 같이 상향 판매 및 부가 가치 기능과 관련된 보다 정교한 세부 사항을 파악할 수도 있습니다.
3단계: 체계적으로 구성된 고객 서비스 및 지원
이제 고객 여정에 대한 검색을 완료했으므로 이제 고객이 제품을 구매하고 사용하는 과정에서 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이제 바로 강력한 고객 지원을 구축하는 것이 중요합니다.
우수한 고객 서비스는 비즈니스를 발전시키는 반면, 열악한 서비스는 신규 고객을 유지하거나 기존 고객의 가치를 향상시키는 등 의도한 결과에서 몇 단계 또는 여러 단계 뒤로 물러나게 만든다는 것은 보편적인 사실입니다. 기존 고객과 신규 고객 모두 다음 구매를 할 때 긍정적이든 부정적이든 상호작용을 기억할 것입니다.
그렇다면 긍정적인 고객 서비스 경험은 소비자 행동에 어떤 영향을 미칠까요? 젠덱이 실시한 연구에 따르면 설문 응답자의 87%가 긍정적인 고객 서비스 경험이 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천(67%), 해당 기업의 추가 제품이나 서비스를 구매 또는 사용(54%), 해당 기업의 추가 제품이나 서비스 구매 또는 사용 고려(39%)에 이르기까지 향후 구매 행동에 영향을 미쳤다고 답했습니다.
(위 차트는 Zendesk에서 만든 것입니다.)
더욱 흥미로운 것은 부정적인 고객 서비스 경험의 결과로 발생하는 고객의 행동에서 발견한 연구 Zendesk 입니다. 부정적인 고객 경험을 한 고객의 거의 대부분(97%)이 향후 구매 선택에 영향을 미쳤습니다. 보다 정확하게는 58%가 해당 기업의 구매를 중단했고, 52%는 해당 제품이나 서비스를 위해 다른 기업으로 이동했으며, 52%는 다른 사람에게 해당 제품이나 서비스를 구매하지 말라고 조언했고, 48%는 향후 구매 시 해당 기업을 고려하기를 꺼려했습니다.
(위 이미지는 Zendesk에서 만든 것입니다.)
이 조사는 고객 서비스 및 지원이 고객에게 얼마나 중요한지 정확하게 보여줍니다. 고객 서비스 및 지원이 제대로 개발되고 유지되지 않으면 고객이 고객 여정에서 이탈할 가능성이 더 높습니다. 탄탄한 고객 지원 전략을 확고히 하면 이러한 이탈을 방지하고 장기적인 충성 고객을 유지할 수 있습니다.
4단계: 명확하게 작성되고 잘 표현된 제품 문서 작성
강력한 고객 지원과 함께 문서화 책임도 커집니다! 우수한 고객 지원은 고객의 성공에 필수적인 역할을 하지만, 고객이 제품을 성공적으로 사용하고 유지하는 방법을 알 수 있도록 하는 것도 중요합니다. 이는 비디오 튜토리얼과 효과적인 사용자 가이드, 지식 기반, 제품 문서 등을 통해 이루어지며, 이는 제품에 대한 교육에 활용됩니다. 사용자 가이드와 사용 설명서는 명확하고 차별화되어야 하며, 제품의 작동 방식, 주의해야 할 사항, 제품의 모든 기능을 사용하는 방법을 명확하고 명확하게 설명해야 합니다. 이렇게 하면 학습 곡선이 훨씬 매끄러워지고 좋은 사용자 환경을 조성할 수 있습니다.
**좋은 제품 문서를 작성하려면 다음을 포함해야 합니다.
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협업 기능: 작업 할당 및 코멘트 기능, 모든 문서 작업 타임스탬프 허용
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검색 가능한 문서 기능.
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고객이 문서 내에서 다른 언어로 전환할 수 있도록 하는 기능
이 모든 기능과 더 많은 도구와 기능은 Docsie에서 찾을 수 있습니다.
좋은 문서를 작성하기 위한 이러한 모든 측면을 갖추었다면 이전 블로그에서 설명한 다음 단계를 따라 멋진 기술 문서를 작성할 수 있습니다: **멋진 기술 문서를 작성하려면 어떻게 해야 하나요?(https://www.docsie.io/blog/articles/how-to-write-amazing-technical-documentation/)
5단계: 고객 피드백을 활용하여 제품에 대한 고객의 이해를 높이기 위해 제품 문서를 유지 관리하고 최적화하는 방법
고객 피드백은 고객이 이해하고 SaaS 또는 실제 제품을 사용하는 데 도움이 되는 미적으로 만족스러운 제품 문서를 개발 및 개선하는 데 매우 중요합니다.
종종 기업은 소비자가 문서에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 알아내는 것을 두려워하기 때문에 고객이 제품 문서에 대해 진정으로 어떻게 생각하는지 파악하는 데 장벽이 됩니다. 고객이 제품, 제품 문서 및 고객 서비스 프로세스에 대해 어떻게 생각하는지 알지 못하면 제품 사용 및 회사와의 통합에 대한 전반적인 고객 경험을 최적화하고 개선하는 것은 거의 불가능합니다.
**고객 경험을 개선하기 위해 고객 피드백이 필수적인 6가지 이유](https://www.docsie.io/blog/articles/7-golden-rules-to-successfully-approach-customer-feedback/)를 알아보세요.
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고객의 의견은 더 나은 제품 문서를 개발하는 데 도움이 됩니다.
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고객 피드백은 고객 만족도 수준을 평가하는 데 도움이 됩니다.
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고객 피드백을 수집하면 고객의 의견에 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.
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고객 피드백은 최고의 고객 경험을 창출하는 데 도움이 됩니다.
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고객 피드백은 고객 유지에 도움이 됩니다.
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고객 피드백은 다른 소비자를 위한 신뢰할 수 있는 데이터 소스입니다.
닥시는 고객에게 고객이 제품 문서에서 무엇을 하고 있는지 확인할 수 있는 놀라운 도구를 제공합니다. 이 도구의 이름은 Vocally이며, 당사 플랫폼에서 '웹 분석' 탭을 누르면 쉽게 찾을 수 있습니다.
이를 열면 제품 문서, 사용 설명서 및 사용자 가이드와 관련하여 고객과의 모든 상호 작용과 피드백을 확인할 수 있습니다.
고객이 문서와 어떻게 상호 작용하는지 알 수 있다는 것은 매우 강력하고 멋진 일이며, 이를 통해 더 매끄러운 이어피스를 위해 최적화할 수 있고, 이는 결국 고객의 전반적인 제품 사용 만족도를 높일 수 있습니다.
보컬에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
결론
제품 팀의 역할은 고객에게 기능을 제공하는 것이 아니라 충성도를 높이고 고객의 참여를 유지하며 신규 고객에게 제품을 쉽게 판매할 수 있는 뛰어난 제품 경험을 만드는 것입니다. 그러나 오늘날에는 이러한 경험이 제품 자체에 포함되어 있는 경우가 거의 없으며, 오히려 회사의 여러 조직 사일로, 제품 문서, 고객이 생성한 피드백, 전방위적인 고객 서비스 및 지원의 범위에 걸쳐 있습니다. 회사의 고객 경험 전략에 대한 진정한 관심과 참여를 이끌어내는 것이야말로 고객이 진정으로 만족할 수 있는 뛰어난 제품을 만드는 가장 확실한 방법입니다.