고객 피드백에 성공적으로 접근하기 위한 7가지 황금률

고객 피드백은 고객이 이해하고 SaaS 또는 실제 제품을 사용하는 데 도움이 되는 매력적인 제품 문서를 만들고 최적화하는 데 가장 중요한 요소입니다.

많은 경우 기업은 고객이 문서에 대해 진정으로 어떻게 생각하는지 알기를 두려워하며, 이는 고객이 제품 문서에 대해 진정으로 어떻게 생각하는지 파악하는 데 장애물이 됩니다.

이것이 왜 중요할까요? 고객이 제품 문서에 대해 어떻게 생각하는지 알아야 하는 이유는 무엇일까요?

회사를 소유하고 운영한다면 소비자를 만족시키고, 그들의 요구를 충족시키며, 비즈니스에 대한 충성도를 유지하기 위해 최선을 다하고 있을 것입니다. 하지만 이러한 노력이 의도한 결과를 가져올 것이라고 어떻게 확신할 수 있을까요? 고객이 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 알아내려고 노력하지 않는다면 고객에게 이상적인 제품 문서화 경험을 제공할 수 없을 것입니다. 브랜드 제품에 대한 온라인 문서를 읽고 검색한 경험에 대한 고객의 피드백은 고객의 요구에 맞게 제품 문서를 더 잘 맞춤화하는 데 활용할 수 있는 귀중한 정보입니다.

고객의 피드백을 다양한 방법으로 활용할 수 있습니다. 이 글에서는 문서에 대한 고객 피드백 수집이 고객의 행복과 충성도, 고객 유지, 제품 및 서비스 개선 등 조직의 여러 측면을 관리하는 데 왜 중요한지 설명해 보려고 합니다. 계속해서 제품 문서 피드백의 이점에 대해 알아보세요.

제품 문서 피드백에는 무엇이 포함되나요?

고객 피드백은 고객이 제품 설명서, 사용자 설명서 및 회사에서 고객에게 제공한 모든 온라인 문서에 대한 만족 또는 불만족에 대해 제공하는 정보입니다. 고객의 피드백은 고객 경험을 개선하고 고객의 요구에 맞게 활동을 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 정보는 다양한 유형의 설문조사(프롬프트 피드백)를 통해 수집할 수도 있지만, 고객이 온라인에 게시된 문서에 대해 어떻게 반응하는지 관찰할 수 있는 Docsie의 기능인 Vocally와 같은 인터넷 모니터링 기술을 사용하여 고객의 프롬프트가 없는 피드백을 찾아 수집할 수도 있습니다. 두 가지 소스 모두 고객이 브랜드를 어떻게 바라보는지에 대한 완전한 그림을 얻는 데 필요합니다.

최고의 성과를 내는 조직은 운영에서 소비자 의견의 중요성을 잘 알고 있습니다. 이들은 정기적으로 고객의 목소리에 귀를 기울입니다. 고객이 소셜 미디어에 게시하는 의견과 피드백 수집 웹사이트(예: 트립어드바이저)에 제공하는 리뷰를 살펴볼 뿐만 아니라 다양한 유형의 설문지를 통해 직접 의견을 묻기도 합니다. 경쟁에서 앞서 나가려면 호의적이든 악의적이든, 유도적이든 유도적이지 않든 항상 소비자 피드백에 주의를 기울여야 합니다.

왜 중요한가요?

많은 SaaS 및 엔지니어링 제품에는 고객에게 제공하는 다양한 사용자 가이드, 사용자 설명서 및 기타 버전의 제품 문서가 있습니다. 이러한 문서는 다양한 언어로 번역될 수 있으며 여러 버전이 있습니다. 그렇다면 고객이 귀사의 제품 설명서를 볼 때 어떤 생각을 하고 있는지 파악하는 것이 왜 중요할까요? 간단합니다. 제품 문서는 제품의 작동 방식을 설명하기 위한 것으로, 이 설명이 고객이 이해하기 어렵다면 고객 이탈로 이어질 수 있고, 문서를 읽는 데 짜증을 내는 고객도 생길 수 있습니다. 필백은 고객이 오해하고 있는 부분과 최적화된 문서 사이의 간극을 좁혀 고객이 보다 포괄적인 방식으로 자료를 이해할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 고객은 제품 설명서를 들여쓰기를 통해 사용법을 이해하게 되고 브랜드 사용에 대한 신뢰가 형성되어 회사 평판에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 본질적으로 더 만족할 수 있습니다.

둘째, 피드백을 파악하면 제품 관리자, 제품 소유자, 테크니컬 라이터, 심지어 기술 팀에게 제품 문서에 대한 지출을 개선하는 데 사용할 수 있는 정보를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 이해도를 높이기 위해 콘텐츠를 늘리고 최적화하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 이는 제품 문서를 게시할 때 항상 목표입니다.

다음은 비즈니스 세계에서 고객 피드백이 중요한 7가지 이유입니다.

1. 고객의 의견은 더 나은 제품 문서를 개발하는 데 도움이 됩니다.

새로운 제품, 브랜드 또는 서비스를 처음 시장에 출시할 때 고객의 수요에 대한 아이디어가 있을 것입니다. 출시 전에 실시한 시장 조사를 통해 잠재 고객이 제품을 구매할 의향이 있는지 여부를 판단할 수 있을 뿐만 아니라 제품을 개선하는 방법에 대한 제안을 얻을 수 있습니다. 제품을 출시한 후에는 이제 고객과 지식 포털을 온라인으로 공유하여 적절한 사용자 가이드, 온라인 제품 문서를 만들어야 합니다. 제품에 대한 정보를 작성하기 위해 기술 작가를 고용합니다. 번역가를 고용하여 번역하고 기술 팀이 온라인에 표시할 수 있도록 합니다. 그러나 소비자가 제품 문서와 연계하여 제품을 사용하고 귀사와 귀사의 팀에 필요한 피드백을 제공한 후에야 모든 장점, 결함 및 실제 경험에 대해 들을 수 있습니다.

이러한 고객 피드백을 통해 제품 문서의 어떤 부분이 효과적으로 작동하고 있는지, 경험을 개선하기 위해 어떤 부분을 변경해야 하는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 귀사가 속한 업계에서 귀사의 전문 지식이 최고일 수도 있지만, 고객이 이해할 수 있도록 제품 문서를 잘 다듬는 데는 항상 소비자의 인사이트가 더 유용합니다. 제품에 대해 잘 알고 있기 때문에 고객의 피드백을 통해 최종 제품 문서가 고객의 기대에 부응하고, 문제를 해결하며, 제품에 대한 오해를 해소하고, 고객의 요구 사항을 충족하는지 확인하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

2. 고객 피드백은 고객 만족도를 평가하는 데 도움이 됩니다.

고객 충성도와 행복도는 기업의 재무 성과를 결정하는 중요한 요소입니다. 이는 시장 점유율 향상, 비용 절감, 수입 증대 등 다양한 이점과 연결됩니다. 많은 연구에서 고객 만족도와 기업 성과 사이에 강력한 연관성이 있음을 발견했습니다. 따라서 고객이 제품 문서에 만족하고 제품을 효과적으로 사용하는 방법을 이해할 수 있도록 해야 한다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 물론 고객의 피드백을 받는 것이 고객의 기대에 부응했는지 확인할 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 평점 기반 문의를 사용하면 간단하게 만족도를 평가하고 결과적으로 향후 회사의 재무 상황을 예측할 수 있습니다.

NPS는 고객 만족도를 측정, 관리 및 개선하기 위한 가장 정확한 기법 중 하나로 많은 조직에서 사용하고 있습니다. 이 통계는 고객이 친구에게 브랜드를 추천할 가능성이 있는지를 묻는 단일 질문을 기반으로 합니다. 충성도 질문은 0에서 5까지의 응답 가능성을 제공하며, 0은 매우 부정적, 5는 매우 긍정적임을 나타냅니다. 이 기법은 쉽고 보편적이기 때문에 모든 회사에서 고객 만족도 관리에 사용할 수 있습니다. Vocally는 이 평점을 사용할 뿐만 아니라 고객이 문서를 사용하는 모습을 동영상으로 녹화할 수 있도록 지원합니다. 이 정보는 매우 필수적인 정보이며, 기업이 고객의 피드백을 분석하고 향후 제품 문서를 최적화하는 데 있어 최첨단 기술을 제공합니다.

3. 고객 피드백을 수집하는 것은 고객의 의견에 관심이 있다는 것을 보여줍니다.

고객에게 의견을 요청하면 고객의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있습니다. 회사, 제품 및 제품 설명서/사용자 가이드 개발에 고객을 참여시켜 고객이 회사와 더 긴밀하게 연결되어 있다고 느낄 수 있도록 합니다. 고객의 목소리에 귀를 기울임으로써 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다. 이는 좋은 입소문을 퍼뜨리는 데 도움을 줄 중요한 브랜드 홍보대사를 모집하는 가장 효과적인 방법입니다. 그리고 이들의 추천에 의존하는 것이 새로운 소비자를 확보하고 현재와 미래의 고객에게 신뢰도를 높일 수 있는 가장 성공적이고 비용 효율적인 접근 방식이라는 것을 알고 계실 것입니다.

고객이 귀사의 제품 문서 작성 방식에 대한 만족(또는 불만족)에 대해 문의할 때 사람들은 이를 매우 좋아합니다. 이는 귀사가 고객의 관점에 감사하고 있으며 그 반대가 아니라 고객을 돕기 위해 여기에 있다는 것을 보여줍니다. 고객들은 제품 설명서의 주된 목적이 고객의 오해를 해소하는 것이며, 고객 유지에 적합한 접근 방식인 효과적인 제품 사용 방법을 교육하는 데 도움이 된다고 믿습니다.

4. 고객 의견은 최고의 고객 경험을 창출하는 데 도움이 됩니다.

오늘날 마케팅은 제품, 서비스, 브랜드에 대한 고객과의 상호작용에 큰 영향을 받습니다. 사람들은 단순히 브랜드가 우수하다고 해서 그 제품을 구매하지 않습니다. 그들은 양질의 고객 서비스, 사용자 경험, 그리고 무엇보다도 제품 사양과 사용 사례에 대한 충분한 이해를 바탕으로 자신의 니즈에 부합하는 제품을 찾습니다. 그들은 자신의 한계를 뛰어넘을 수 있다는 자신감을 구매합니다. 모든 접점에서 최고의 고객 경험을 제공하는 데 집중한다면 고객은 브랜드에 대한 충성도를 유지할 것입니다. 물론 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 가장 효과적인 접근 방식은 제품의 사용법을 보여주는 제품 설명서에 대해 고객이 어떤 점을 높이 평가하는지, 그리고 개선할 점은 무엇인지 물어보는 것입니다. 다양한 측면과 기술적 측면이 있는 SaaS 제품의 경우 더욱 그렇습니다. 고객이 교육을 많이 받을수록 사용 방법이나 제품을 더 잘 이해하고 충성도를 유지하고자 하는 마음이 더 커집니다.

5. 고객 피드백은 고객 유지에 도움이 됩니다.

서비스에 만족하는 고객은 계속해서 비즈니스와 거래할 것입니다. 제품 문서를 이해하지 못하고 제품 사용 방법을 지속적으로 혼동하는 불만족스러운 고객은 궁극적으로 더 나은 선택지를 찾게 될 것입니다. 고객 피드백을 통해 고객이 제품 문서에서 혼동하는 부분과 제품 지식창고에 만족한 부분을 파악하고 개선할 수 있는 부분을 파악할 수 있습니다. 자주 의견을 요청하면 항상 최신 정보를 파악할 수 있습니다. 불만을 품은 소비자가 불만을 표출하면 신속하게 대응하여 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있습니다. 이는 고객을 되찾고 충성도를 향상시킬 수 있는 이상적인 시기입니다. 많은 경우, 제품, 서비스, 또는 이를 설명하는 사용자 가이드에 문제가 있었지만 신속하게 해결된 불만족한 고객은 제품이나 서비스에 불만족한 적이 없는 소비자보다 브랜드에 대한 충성도가 더 높은 것으로 나타났습니다.

6. 고객 피드백은 다른 소비자에게 신뢰할 수 있는 데이터 소스입니다.

마케팅 분야에서 분석과 피드백을 수집하는 것은 유용한 데이터와 정보를 수집하여 최적화를 선택하고 고객 유지율을 지속적으로 높이고 이탈률을 낮추기 위해 매우 중요합니다. 소셜 미디어 시대에 소비자들은 더 이상 광고나 전문가의 조언을 믿지 않습니다. 요즘에는 제품이나 서비스를 사용한 다른 소비자의 의견이 더 신뢰할 수 있는 정보원입니다. 여행지에서 묵을 숙소를 찾거나 친구들과 함께 식사할 멋진 새 레스토랑을 찾을 때 먼저 리뷰를 확인합니다. 새 신발을 사고 싶을 때는 Facebook에서 조언을 구하거나 평판이 좋은 사이트에서 리뷰를 읽습니다. 리뷰는 모든 비즈니스, 특히 SaaS 제품에 적용됩니다. 현재 많은 기업이 서비스 및 제품의 일부로 리뷰 시스템을 포함하고 있습니다. 이를 통해 리뷰어에 의해 브랜드가 형성될 수 있을 뿐만 아니라 신규 고객의 신뢰를 얻고 장기적으로 고객을 확보하기 위해 열심히 노력할 수 있습니다. 고객 피드백은 다른 고객과 마찬가지로 비즈니스에 필수적이므로 여러분과 고객이 댓글과 평가에 쉽게 액세스할 수 있도록 하세요.

7. 고객 피드백은 회사의 의사 결정에 도움이 되는 정보를 제공합니다.

경쟁이 치열한 시장에서는 막연한 추측에 기반한 사업 선택은 설 자리가 없습니다. 성공적인 비즈니스 소유자는 향후 이니셔티브 개발에 도움이 되는 특정 유형의 정보를 수집하고 관리합니다. 그래야만 고객의 요구에 정확하게 부합하는 제품과 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.

고객 피드백은 비즈니스 선택에 활용할 수 있는 가장 신뢰할 수 있는 구체적인 데이터 소스 중 하나입니다. 고객 인사이트는 고객과 고객의 요구를 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 조언을 고려하면 투자 수익을 극대화하기 위해 어디에 돈을 투자해야 하는지 파악할 수 있습니다. 현재 상황에서는 더 많은 제품 개발이 필수적이지 않으며, 대신 브랜드 인지도를 높이기 위해 브랜드 광고에 집중해야 한다는 것을 알 수 있습니다. 고객 피드백은 이러한 정보를 얻을 수 있는 훌륭한 원천이지만, 이를 경청하고 의미 있는 비즈니스 인사이트로 전환하는 방법을 배워야 합니다.

Vocally(Docsie에서 제공하는 기능)를 사용하면 고객과 고객을 비즈니스의 핵심에 두고 그들의 의견을 조직에서 가장 중요한 정보 소스로 간주하여 상황을 파악할 수 있습니다. 고객은 여러분의 제품과 서비스를 사용하는 사람들이므로 고객을 더 행복하게 만들 수 있는 방법을 가장 잘 알려줄 수 있는 사람들입니다. 고객의 목소리를 무시하지 마세요. 고객의 기대를 충족시키지 못하면 고객은 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 다른 회사를 찾을 것입니다. 조직의 모든 수준과 모든 부서에서 고객 피드백을 활용해야 합니다. 인사이트는 상품 개발은 물론 고객 서비스 개선과 고객 행복 관리에도 도움이 됩니다. 고객 피드백을 통해 고객은 브랜드에 대한 충성도를 유지하고, 결과적으로 브랜드에 대한 좋은 입소문을 촉진할 수 있습니다. 헌신적인 브랜드 홍보대사를 확보하는 것은 비즈니스 성장에 있어 매우 중요합니다!

소비자 의견은 어디에서나 찾을 수 있다는 점을 명심하세요. Vocally의 도움을 받아 이를 수집하는 방법을 알아보세요. 고객으로부터 얻은 피드백을 제품 문서, 제품 및 서비스에 대해 논의하고 고객에게 혜택을 주고 제품 및 서비스에 대한 충성도를 높일 수 있는 방법에 대해 지금 더 많은 정보를 수집할 수 있도록 문을 여는 데 활용하세요. 고객은 자신의 의견을 소중히 여긴다는 사실에 만족할 것입니다. 이는 고객과 깊은 유대감을 형성하는 데 매우 중요합니다. 고객 피드백은 귀사에 매우 중요하므로 귀를 기울이는 것을 멈추지 마세요!

고객과 고객의 피드백을 통해 제품 문서, 제품, 서비스, 고객 서비스를 개선할 수 있으므로 고객과 고객의 피드백을 듣는 것에 대한 두려움을 뛰어넘어야 합니다. 고객이 문서를 어떻게 사용하고 있는지, 어떤 점을 좋아하고 싫어하는지 파악하는 데 도움이 되는 Docsie 기반 기능인 Vocally가 어떻게 도움이 되는지 자세히 살펴보세요.

Docsie 피드백 시작하기:

Docsie 지식창고를 설정하고 음성으로 사용하는 방법에 대한 자세한 지침이 담긴 동영상입니다:

Docsie 포털을 게시한 후 Docsie의 클라우드 기반 지식 포털을 클릭하면 하단에 이러한 내용이 표시될 수 있습니다:

문서를 보는 고객이 이 버튼을 클릭하고 피드백을 보내면 자동으로 피드백이 수집되어 Docsie 내의 웹 분석에서 볼 수 있습니다. 하지만 그게 다가 아닙니다! 고객이 문서와 어떻게 상호 작용했는지에 대한 짧은 동영상도 볼 수 있습니다!

방법을 보여드리겠습니다!

고객이나 고객이 멋진 피드백을 보내주셨습니다:

Docsie에서 확인할 수 있습니다. 먼저 Docsie의 플랫폼으로 이동하면 왼쪽에 "작업 공간, 알림 피드"가 표시되고 그 아래에 지구본이 있는 "웹 분석"이 표시됩니다.

이 버튼을 누르고 웹 애널리틱스 버튼을 열면 Docises 피드백 플랫폼이 표시됩니다:

이 플랫폼은 수집한 피드백, 피드백을 보낸 고객, 피드백을 보낸 날짜에 대해 알아야 할 모든 것을 보여줍니다. 그리고 어떤 포털을 참조하고 있는지도 표시됩니다.

1. 재생 및 일시정지 버튼으로 원하는 시간에 동영상을 재생할 수 있습니다.

2. 재생 중인 동영상의 속도를 변경할 수 있습니다. 이 기능은 고객이 미리 보는 대규모 문서 포털에 특히 유용하여 문제가 있는 부분을 더 빨리 찾아낼 수 있습니다.

3. 고객이 어떤 포털에서 이 피드백을 제출했는지 알려줍니다.

4. 다음은 해당 피드백의 댓글입니다.

5. 문서에 대한 호감도 또는 비호감도를 보여줍니다.

6. 피드백 허용을 컴파일한 경우 Docsie를 사용하면 날짜를 기준으로 분석에 필요한 특정 부분만 표시할 수 있습니다.

7. 설정 버튼은 CSS 및 Vocally의 피드백 도구의 다른 측면을 변경하는 데 도움이 됩니다.

이제 '설정' 버튼을 클릭하여 Vocally가 제공하는 기능을 살펴봅시다:

**구성 대시보드입니다. 여기에서 몇 가지 변경할 수 있습니다.

1. 피드백을 이메일, Slack, Mattermost, Zandesk 및 Zapier에 연결할 수 있습니다.

2. 동영상을 자동으로 녹화하거나 이 기능을 끌 수 있습니다.

3. 이 코드 스트립은 나중에 4번을 사용하여 피드백을 회사 브랜드 룩앤필에 맞게 스타일화할 수 있도록 하기 위한 코드 스트립입니다. 코드 스트립을 추가하는 것은 웹사이트용 코드 스트립을 통해 Docsie를 게시하는 경우에만 필요합니다. 하지만 클라우드 기반 포털을 통해 Docsie 문서를 게시하는 경우에는 게시된 모든 지식 포털에 자동으로 Vocally가 원활하게 삽입됩니다.

4. Vocally의 스타일을 지정하기 위한 것입니다.

이제 개선 및 최적화를 위해 피드백이 필요한 이유, 고객과의 신뢰 구축, 그리고 이러한 모든 문제에 대한 Docsie의 솔루션 제공 방법에 대해 자세히 살펴보았습니다. Vocally를 직접 사용해 보시기 바랍니다. Docsie에 가입하여 첫 번째 문서를 작성하고 게시한 다음 마음에 드는지 확인해 보세요!

Docsie에서 제공하는 피드백 기능인 Vocally에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/