Gartner](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac)에 따르면 자동화는 상담원 상호작용이 5배 증가하여 2026년까지 10%에 달할 것이며, 24/7 고객 지원에서 중요한 역할을 담당할 것이라고 합니다. 글로벌 브랜드가 현지화에 집중하고 있는 오늘날의 콜센터는 긴 대기 시간, 개인화된 관심 부족, 부실한 고객 만족 전략 등과 같은 과제를 안고 있습니다.
한 가지 효과적인 접근 방식은 복잡한 고객 상호작용과 반복적인 작업을 쉽게 처리할 수 있는 자동화를 위한 LLM 에이전트를 사용하는 것입니다. 이는 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.
또한 기업은 고객 지원에 ChatGPT를 구현하여 지원을 자동화하고 문제 해결 응답을 제공하며 전반적인 고객 만족도를 보장할 수 있습니다. 원활한 AI 통합을 통해 문제 해결을 강화하기 위해 NLP를 사용하든 AI 기반 지식 기반을 갖춘 강력한 시스템을 구축하여 콜센터 서비스를 혁신할 수 있습니다.** 이 글에서는 ChatGPT가 고객 지원 분야에서 어떻게 혁신을 가져올 수 있는지 간략히 살펴봅니다.
문제 해결 능력 향상
콜센터 서비스를 혁신하기 위한 큰 단계에는 완벽한 고객 만족 전략의 적절한 적용이 포함됩니다. ChatGPT의 자연어 처리 기능을 사용하면 소프트웨어가 정보를 찾고, 인간 사용자와 상호 작용하고, [의미 있는 대화에 참여]하는 것이 매우 쉬워집니다(https://www.koncert.com/blog/genuine-sales-conversations). 글로벌 브랜드는 향상된 문제 해결을 위한 NLP를 사용하여 문제를 해결하고 다양한 프로세스와 시스템을 안내함으로써 24시간 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
ChatGPT와 같은 도구는 일관된 답변을 공유하고 다양한 주제에 대한 토론을 진행함으로써 브랜드 고객과의 관계를 구축할 수 있는 특별한 힘을 가지고 있습니다. ChatGPT가 콜센터 업계에 도움이 되는 이유는 특정 상황과 맥락에 맞는 대화를 이해하고 생성할 수 있기 때문입니다.
고객 지원 분야의 ChatGPT는 고객 서비스 분야를 혁신하고 비즈니스 운영을 개선할 수 있는 길을 열어줄 수 있습니다. 모든 프로세스에서 사람의 개입을 줄임으로써 기업은 이제 고객과의 상호 작용을 원활하게 하고 대기 시간을 줄이며 자주 묻는 고객 질문에 대한 답변을 제공할 수 있습니다.
AI 기반 지식 기반을 보유하면 고객 문의에 대한 적절한 답변을 찾고 가장 적절한 답변을 제공하는 데 큰 도움이 됩니다. 브랜드는 24/7 고객 지원을 제공함으로써 시장에서의 호감도를 높이고 불만족스러운 고객을 최소한의 시간 내에 만족시킬 수 있는 솔루션을 공유할 수 있습니다. 여러 지역에 진출해 있는 글로벌 브랜드는 다양한 국제 시간대에 걸친 고객 문의를 처리하고 개인화된 고객 지원을 제공하여 향상된 경험을 제공하는 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.
연중무휴 24시간 가용성
고객 지원 분야의 ChatGPT는 콜센터 업계에 큰 변화를 일으킬 수 있습니다. 인공지능을 고객 만족 전략에 통합함으로써 ChatGPT는 새로운 고객 서비스 시대의 관문을 열 수 있습니다.
기존 콜센터 근무시간과 ChatGPT를 활용한 지식베이스 근무시간의 차이점
|관점|기존 콜센터 운영 시간|ChatGPT 지원 지식창고|
|-|-|-|
|주로 업무 시간 중에 운영되며 주말이나 공휴일에는 이용이 불가능할 수 있습니다. |시간대에 관계없이 연중무휴 24시간 이용 가능하며 유연성과 지원을 제공합니다. |
|응답 시간|통화량이 많을 때 대기 시간이 길어지고 응답 시간이 길어집니다. |즉각적인 응답으로 문제를 더 빠르게 해결합니다. |
|상호 작용 방식|상담원이 고객의 요구에 부응합니다. |자동화된 시스템이 고객 문의에 응답하여 사람의 개입을 줄입니다. |
|글로벌 접근성|근무 시간이 제한되어 있어 모든 시간대에 서비스를 제공하지 않습니다. |고객의 지리적 위치에 관계없이 일관된 지원을 제공합니다. |
|확장성|통화량이 갑자기 급증할 때 확장성이 제한적입니다. |동시 쿼리를 처리하는 자동화된 시스템. |
연중무휴 24시간 고객 지원을 제공하면 어떤 이점이 있을까요?
콜센터가 24시간 운영되면 고객은 문의, 문제 등에 대해 더 빠른 응답을 받을 수 있으며, 이러한 접근성 향상은 사용자 만족도 향상으로 이어집니다. 글로벌 고객 기반을 보유한 기업은 다양한 고객 요구 사항을 충족할 수 있습니다.
향상된 문제 해결을 위해 NLP를 적용함으로써 ChatGPT는 자주 묻는 질문에 대한 일반적이고 일상적인 응답을 처리하고 보다 정밀하고 정확하며 인간적인 방식으로 정보를 공유함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
AI 기반 지식 기반을 통해** 기업은 모호함과 불확실성을 효과적으로 처리할 수 있는 보다 창의적이고 강력한 지식 허브를 구축할 수 있습니다. 사용자 경험을 더욱 개선하고 이해하기 쉽고 간결하며 포괄적인 답변을 공유할 수 있습니다.
고객 만족도
대형 브랜드가 각 가정에서 일상적인 이름이 된 오늘날, 기업들은 한 걸음 더 나아가 매우 쾌적한 옴니채널 고객 경험을 제공해야 합니다. 브랜드가 고객의 목소리를 듣고 사용자가 제품을 취급하거나 서비스를 이용할 때 일반적으로 직면하는 문제에 주목할 때 신뢰와 충성도, 긍정적인 추천을 얻을 수 있습니다.
고객 지원의 ChatGPT는 문제 해결 주기를 자동화하고 불만족스러운 고객의 수를 줄이며 긍정적인 해결을 이끌어낼 수 있습니다. 글로벌 기업이든 로컬 기업이든 오늘날의 브랜드는 24/7 고객 지원을 제공하고 감성과 고객 응대 도구를 적절히 조합하여 고객 유지율을 높임으로써 경쟁 우위를 누릴 수 있습니다.
현대의 대표적인 브랜드를 살펴보면 제품이나 서비스의 품질뿐만 아니라 전반적인 **콜센터 서비스를 혁신하는 능력도 차별화 요소로 작용하는 것을 종종 관찰할 수 있습니다.
2012년 맥밀란의 조사에 따르면, 이 브랜드는 일상적인 업무에 대한 추가 지원이 필요하다는 사실을 발견했습니다. 이에 맥밀란은 온라인 마켓플레이스인 팀업 서비스를 출시하여 암 환자들이 자원봉사자와 지역 커뮤니티를 형성할 수 있도록 장려했습니다. 마찬가지로 코카콜라의 감사 펀드 프로젝트는 70개 이상의 NGO에 재정 지원을 제공하고 영감을 주는 프로젝트를 위한 기금을 제공함으로써 수백만 명의 사람들에게 영감을 주었습니다.
따라서 AI 기반 지식 기반을 구축하든 **문제 해결을 강화하기 위해 NLP를 사용하든, ChatGPT는 고객 서비스 산업의 현재와 미래의 과제를 완화하는 데에도 사용될 수 있습니다.
콜센터의 AI 통합
AI의 인기가 날로 높아지면서 오늘날 거의 모든 기업이 프로세스를 간소화하고 시스템을 최적화하며 리소스 활용도를 높이기 위해 어떤 식으로든 인공지능의 기능을 적용하려고 노력하고 있습니다. 성공적인 AI 통합을 통해 브랜드는 더 나은 고객 만족 전략을 적용하고 문제가 발생하기 전에 이를 완화할 수 있습니다.
고객 지원에서 ChatGPT의 기능을 사용할 때 그 가능성은 무궁무진합니다. 더 넓은 범위의 AI 기술 환경에서 ChatGPT는 더 빠른 자동화, 일상적인 작업의 반복, 상담원 지원, 고객 문의에 대한 빠른 답변 제공 등에 기여할 수 있습니다.
여기서 눈에 띄는 기능은 향상된 문제 해결을 위한 NLP입니다. 언어와 문맥을 이해하는 소프트웨어의 힘으로 사람과 유사한 대화를 복제하는 콘텐츠를 생성할 수 있습니다. ChatGPT는 언어 번역을 지원하고 콜센터 상담원의 업무량을 줄이고 효율성을 높임으로써 도움을 줄 수 있습니다. 이를 통해 각 고객과 보다 개인화된 상호 작용을 더 쉽게 할 수 있습니다.
AI 기반 지식 기반을 보유하는 것은 기업의 지속적인 개선과 교육 및 온보딩 목적에 매우 중요합니다. 기업은 이 소프트웨어를 실습 환경을 시뮬레이션하고 콜센터 상담원의 문제 해결 능력과 커뮤니케이션 스킬을 향상시키는 데 도움을 주는 교육 도구로 사용할 수 있습니다. 따라서 ChatGPT는 기업의 리소스 활용도를 높이고 콜센터 서비스를 혁신하는 데 유용할 수 있습니다.
원활한 통합
콜센터 서비스를 혁신하는 ChatGPT는 고객 서비스의 구조에 깔끔하게 통합될 수 있습니다. 신중한 계획과 기술적 측면에 대한 이해만 있으면 됩니다. 콜센터 서비스 산업에 인공지능을 성공적으로 통합할 수 있는 몇 가지 응용 분야가 있습니다.
향상된 문제 해결을 위해 NLP를 사용하는 기업은 ChatGPT를 사용하여 고객 문의, 불만, 제안 등에 대한 답변을 공유할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 고객 문의와 답변을 여러 언어로 번역할 수 있으며, 일반적인 통화 흐름의 기본 골격을 설명하는 통화 스크립트 초안을 작성할 수도 있습니다. 버려진 카트에 대한 빠른 알림 공유부터 고객 문의 요약에 이르기까지 ChatGPT는 향상된 사용자 상호작용을 통해 특정 문제에 집중할 수 있습니다.
기업은 사용자가 자주 묻는 질문에 매우 쉽게 답변할 수 있도록 ChatGPT를 훈련시킬 수 있습니다. 따라서 콜센터 상담원의 시간과 노력을 줄일 수 있습니다. 또한 자연어 프로세스를 사용하여 보다 인간적인 답변을 생성함으로써 자동화된 지원 콘텐츠를 인간화할 수 있습니다.
**그렇다면 연중무휴 24시간 고객 지원을 보장하기 위해 지식창고를 어떻게 교육하고 최적화할 수 있을까요?
관련성 있고 업데이트된 적절한 데이터를 큐레이션하여 고품질의 지식창고를 만드세요.
방대한 시나리오와 예제를 포함하여 ChatGPT가 더 폭넓은 스펙트럼으로 작업할 수 있도록 하세요.
다양한 사용 사례를 언급하여 ChatGPT가 업계별 전문 용어와 용어를 이해하고 더 많은 관련 정보를 공유할 수 있도록 하세요.
관련성이 낮은 오래된 데이터를 제거하고 새롭고 정확한 데이터를 추가하여 지식창고를 정기적으로 업데이트하세요.
ChatGPT에 실제 상황을 제공하여 사용자 문의를 모방하고 **고객 만족 전략의 일부로 사용할 수 있도록 하세요.
최종 생각
브랜드가 인공지능의 급부상이라는 현재 트렌드를 활용하고 고객 지원에 ChatGPT를 사용하면 콜센터는 고객 만족도를 높이고 문제를 신속하게 해결하며 고객과 오래 지속되는 따뜻한 관계를 구축할 수 있습니다. 고객 만족 전략 구현의 일환으로 기업은 더 많은 판매를 촉진하고 더 높은 수익을 창출하며 콜센터 기술의 **미래를 공고히 하는 데 큰 도약을 할 수 있습니다.
고객 지원 기술에서 앞서 나가는 것은 매우 중요합니다. 24시간 연중무휴 고객 지원 제공부터 우수한 AI 기반 지식창고 제작 및 운영에 이르기까지, 기업은 혁신과 인간의 심리를 결합하여 콜센터 서비스 혁신에 파장을 일으킬 수 있습니다.** Docsie와 같은 도구를 사용하면 지식창고를 쉽고 재미있게 유지할 수 있습니다!