제품을 판매하는 모든 기업은 가장 먼저 제품 문서를 어떻게 만들 수 있는지 문의해야 합니다. 문서화는 그 자체로 귀중한 도구이며, 기업이 고객 기반과 목표 지식을 공유할 수 있게 해줍니다. 기업이 디지털 문서를 통한 지식 공유에 탁월할 때, 고객 중심의 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
비즈니스에서 사용하는 기존의 마케팅 또는 영업 자료를 생각해 보세요. 이러한 자료는 권위적이지 않고 제품 홍보를 목적으로 제작되었으며 고객도 이를 알고 있습니다. 반대로 제품 문서는 제품과 제품의 기본 기능을 보여주는 쇼케이스 역할을 합니다. 제품 문서는 판매 퍼널에서 잠재 고객을 확보하고 확장된 제품 포트폴리오의 교차 판매 또는 상향 판매를 촉진합니다. 간단히 말해, 제품 문서는 브랜드 권위를 부여하여 잠재 고객과 단골 고객 모두에게 신뢰를 심어줍니다.
이는 제품 문서 만족도가 인지된 제품 품질과 직접적인 상관관계가 있음을 강조하는 IEEE 연구를 통해 입증되었습니다. 문서가 우수할수록 고객은 제품 품질에 대해 더 확신을 갖게 됩니다!
이미 제품 문서를 보유하고 계신가요? 어느 쪽이든, 제품 문서를 사용하여 귀사의 제품이 얼마나 뛰어난지 보여줄 수 있는 방법을 살펴보세요!
제품 문서 형식 ##
제품의 복잡성에 따라 특정 제품 문서 형식을 사용하는 것이 좋을 수도 있습니다:
1. 올인원 제품 문서****
올인원 제품 문서는 복잡성이 낮은 제품을 판매하는 회사에 적합합니다. 옐로우 페이지에 모든 지역 전화번호가 수록되어 있는 것처럼, 제품에 대한 모든 정보가 하나의 문서에 포함되어 있습니다. 제품 문서가 없는 경우에는 올인원 사용자 가이드로 단기적으로 충분할 것입니다. 제품의 규모가 커지고 복잡해지면 이러한 형식은 지속 불가능해질 가능성이 높습니다. 모든 제품 달걀을 하나의 문서 바구니에 담는 것이 대표적인 예인데, 바구니가 꽉 차거나 깨지면 어떻게 될까요?
2. 셀프 서비스 지식 포털
고객 서비스 분야에서 일하는 사람이라면 누구나 셀프 서비스 지식 포털이 비즈니스에 엄청난 가치를 제공한다는 것을 알고 있을 것입니다. 설문조사에 참여한 미국 고객의 89%가 지식 포털을 사용할 수 있기를 기대한다고 답할 정도로 고객들도 이에 동의합니다. 이는 고객이 검색 기능이 있는 구조화된 디지털 제품 문서에 액세스하기를 원한다는 것을 의미합니다. 지식 포털이 없다면 고객 서비스 팀은 단순하고 낮은 수준의 제품 관련 질문으로 넘쳐날 것입니다.
이 형식을 사용할 때 제품 문서 작성자는 가독성을 위해 콘텐츠를 구조화해야 합니다. 짧고 간결한 답변이 장황한 설명보다 낫고, 자주 묻는 질문(FAQ)이 지식창고 홈페이지의 전면 중앙에 배치되어야 합니다.
3. 상황에 맞는 제품 문서
고객 만족도를 극대화하기 위해 업계 리더들은 지식 포털에서 한 걸음 더 나아갑니다. 상황별 제품 문서는 제품 내에 직접 지식을 통합하는 것을 포함합니다. 사용자가 설정 메뉴를 처음 로드할 때 상황에 맞는 문서가 각 기능을 자세히 설명하는 단계별 안내를 제공할 수 있습니다. 또는 페이지의 사이드바에 지식 포털을 임베드하여 추가 클릭 없이 지식을 검색할 수 있도록 할 수도 있습니다.
상황에 맞는 제품 문서를 개발하는 데는 시간이 걸리지만 그 이점은 비용보다 훨씬 큽니다. 이 Forrester 연구에 따르면 응답자의 73%가 고객의 시간을 소중히 여기는 것이 좋은 고객 서비스를 위해 중요하다고 생각합니다. 문맥 도움말은 고객의 시간을 소중히 여깁니다. 클릭을 없애고 즉각적인 지식을 제공하므로 고객이 더 짧은 시간에 더 많은 작업을 시작할 수 있습니다.
Docsie에서 고객 중심의 경쟁 우위 구축하기
기존 문서가 있든 없든, 문서가 전혀 없든 상관없이 Docsie는 시작하기에 좋은 곳입니다! Docsie는 고객 중심의 협업, 광범위한 임베딩, 맞춤형 번역, 강력한 게시 기능을 모두 손쉽게 이용할 수 있습니다.
피드백을 촉진하여 고객 이해도 높이기
이해는 공감을 불러일으키고, 고객층을 이해하면 고객의 니즈에 대한 인식이 높아집니다. 이해하려면 데이터가 필요합니다.
Docsie는 고객이 문서에 대한 피드백을 작성할 수 있도록 하고, Docsie Vocally를 통해 이 데이터를 수집합니다. 여기에서 문서에 대한 댓글, 독자의 평점, 독자가 정확히 무엇을 보고 있었는지 보여주는 동영상 녹화물을 확인할 수 있습니다.
데이터는 인사이트로 이어지고 인사이트는 행동으로 이어집니다. Docsie Vocally를 사용하여 고객 피드백을 명확히 파악하고 문서의 가치를 극대화하세요.
닥시 보칼리 피드백 양식](https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/hfqdsijgxnujiyvnbfdo "닥시 보칼리 피드백 양식")
지식 포털 구조화하기 ###
지식 포털은 쉽게 탐색할 수 있도록 구조화되어 있을 때만 유용합니다. Docsie는 책, 선반, 워크스페이스 및 콘텐츠 블록을 사용하여 구조를 제공합니다.
예를 들어 '시작하기' 책은 '처음 설정' 선반에 위치할 수 있습니다. 이 책은 '내 제품 이름' 워크스페이스에 포함되어 있습니다. 동일한 워크스페이스에 '사용자 관리'라는 이름의 책이 있는 또 다른 '관리' 선반이 있을 수 있습니다. 이러한 Docsie 기능을 사용하여 문서를 구조화하면 독자가 관련 정보를 쉽게 스캔하고 검색할 수 있습니다. 필요한 만큼의 책과 선반을 추가할 수 있습니다.
마지막으로, Docsie 콘텐츠 블록으로 문서를 풍부하게 만들 수 있는데 왜 텍스트만 있는 문서를 게시할까요? 페이지에서 움직이는 인터랙티브 요소로 고객을 감동시키세요! 머리글, 목록, 글머리 기호 같은 표준 텍스트 편집기 서식과 함께 Docsie 편집기를 사용하면 확장 도구 설명, 이미지 또는 동영상 통합, iFrame 스크립트 임베딩을 사용할 수 있습니다.
문서를 중앙 집중화하고 완벽한 출판 기술을 완성하세요.
대량의 문서가 분산되어 있으면 재앙으로 이어질 수 있습니다. 문서를 중앙 집중화하면 직원들이 콘텐츠를 쉽게 작성하고 편집할 수 있습니다. 더 중요한 것은 게시에도 도움이 된다는 점입니다.
Docsie는 워크스페이스를 사용하여 쉽게 액세스할 수 있도록 문서를 중앙 집중화합니다. 전체 워크스페이스 또는 해당 워크스페이스의 개별 선반과 책을 클릭 두 번으로 게시할 수 있습니다. 이러한 문서는 Docsie 서버를 사용하여 저장 및 호스팅되므로 높은 가용성과 안정성을 제공하므로 안심하고 사용할 수 있습니다. 작성자가 문서를 변경하면 자동으로 라이브 Docsie 지식 포털에 전파됩니다. 고급 사용자는 선택적으로 자체 호스팅하여 브랜딩 사용자 지정 및 기술적인 페이지 요소 통합을 더욱 강화할 수 있습니다.
퍼블리싱의 일부로 버전 관리를 사용하면 제품이 변경됨에 따라 변경되는 '상시' 문서를 사용할 수 있습니다. 제품을 버전 1에서 버전 2로 업데이트하면 변경 사항을 설명하는 문서가 따라 업데이트됩니다. 고객은 이를 통해 새로운 기능에 대해 배울 수 있으며, 이전 릴리스의 제품을 사용하거나 필요한 경우 이전 문서를 다시 참조할 수도 있습니다.
컨텍스트 문서로 고객 경험을 풍부하게 하는 ###
어떤 제품을 사용하다가 새 탭을 열어 해당 제품의 사용 방법을 검색한 적이 있나요? 그 제품에는 상황에 맞는 문서가 부족해서 모든 것을 파악하기 위해 추가 작업을 해야 했죠... 좋지 않아요!
Docsie 사용자는 기본 제품 대시보드에서 벗어나지 않고도 TourGuide.js를 활용하여 고객에게 가이드 투어를 제공할 수 있습니다. 그 결과 통합 지식 포털과 유사하게 제품 내에서 오버레이되고 상황에 맞는 조언을 공유하여 사용자가 더 빠르게 속도를 높일 수 있습니다.
