제품 관리자가 고객 주도 제품 전략으로 고객의 니즈에 우선순위를 두는 것이 중요한 이유는 무엇일까요?

너무 당연한 이야기 같지 않나요? 하지만 진정한 고객 중심 기업 전략을 개발하려면 고객 서비스뿐만 아니라 다양한 요소의 균형을 맞춰야 합니다. 고객은 종종 더 강력한 이해관계자 그룹과 다른 목표에 가려져 있습니다.

SalesForce에서 실시한 한 연구에 따르면, 고객의 80%는 기업이 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 생각합니다. 따라서 고객의 관점에서 제공하는 것을 고려하는 것은 당연한 일입니다.

제품 및 서비스가 고객의 모든 여정에서 고객에게 즐거움을 제공하도록 하면 어려운 시기에도 비즈니스가 번창하고 생존하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 니즈 우선순위 정하기

새로운 개념, 제품 또는 시스템을 출시할 때는 다음과 같은 질문을 스스로에게 해보세요:

1. 누구에게 도움이 되는가?

2. 이 서비스를 사용할 개인에게 어떤 도움이 되나요?

3. 이 제품 또는 서비스에 대한 회사의 목표는 무엇인가요?

이러한 질문을 던지고 답함으로써 사람들이 실제로 인정할 만한 것을 개발할 수 있습니다.

소비자가 원하는 품목이 무엇인지 예측하고 이를 확보하면 브랜드 충성도와 고객 유지율이 높아집니다.

그러나 먼저 구매자가 무엇을 기대하는지 정확히 이해해야만 이를 제공할 수 있습니다. 필수적인 소비자 인사이트를 활용하고 이를 실행에 옮기는 것이 중요합니다.

예를 들어, 대다수의 소비자가 가능한 한 빨리 제품을 수령하는 것을 선호한다는 사실을 알게 되면 소매 재고 관리 소프트웨어를 활용하여 프로세스를 신속하게 처리할 수 있습니다.

케이프제미님(https://www.capgemini.com/news/8-in-10-consumers-willing-to-pay-more-for-a-better-customer-experience-as-big-business-falls/ )의 연구에 따르면 소비자의 81%가 더 나은 경험을 위해 기업에 대한 지출을 늘릴 의향이 있다고 합니다! 그렇기 때문에 기업이 고객 경험에 집중하는 것이 기업의 전반적인 성장과 수익에 큰 도움이 됩니다.

데이터 살펴보기

특히 오랫동안 성공적인 비즈니스를 운영해 왔다면 소비자가 무엇을 원하는지 잘 이해하고 있다고 생각할 수 있습니다.

그러나 그로스 샌드위치의 냉정한 통계에 따르면 80%의 기업이 우수한 고객 경험을 제공한다고 생각하지만, 이에 동의하는 고객은 8%에 불과합니다! 이는 제품과 서비스가 이를 반영하지 않는다면 고객 중심적이라고 주장해서는 안 되며, 기업이 하는 모든 일이 고객 중심적인 것은 아니라는 점을 명심해야 한다는 것을 보여줍니다. 디지털 기술 덕분에 소비자 행동을 분석하고 중요한 인사이트를 파악할 수 있는 수단이 더 많아졌으며, 슈퍼오피스에서 수집한 데이터에 따르면 인사이트 중심의 고객 경험이 기업의 고객 유지율 89%에 도움이 된다고 합니다. 고객 설문조사에서 얻은 데이터와 정성적 및 관찰적 인사이트를 결합하여 타겟 소비자에 대한 완전한 그림을 만들고 그들의 요구 사항을 파악할 수 있습니다.

또한 경쟁업체는 물론 비경쟁업체의 동향을 주시하여 모범 사례를 파악하는 것도 좋은 방법입니다. 경쟁사의 기법을 그대로 따라할 필요는 없지만, 가장 우수한 요소를 선별하고 이를 결합하여 자신에게 가장 적합한 계획을 세울 수 있습니다.

특정 상황에서는 경쟁업체와 협력 관계를 맺는 것이 오히려 소비자 여정에 도움이 될 수도 있습니다. 고객이 필요로 하는 제품이나 서비스를 제공할 수 없다면 라이벌 의식은 잠시 접어두고 이를 제공할 수 있는 회사와 협력하세요!

전략 세우기

개선할 수 있는 사항을 고려했다면 이제 실행 계획을 수립할 차례입니다. 이 프레임워크는 항상 고객을 최우선으로 고려해야 하며, 더 넓은 회사 전략의 맥락에서 모든 수정이 실현 가능한지 확인해야 합니다.

제품 로드맵은 조직 전체의 조율을 촉진하는 데 사용할 수 있으며 계획 및 개발에 유용합니다. 제품 비전 선언문으로 시작한 다음 목표와 이니셔티브를 간략하게 설명하세요.

고객 주도 제품 전략은 조직의 모든 계층에 포함되어야 하므로 모든 직원이 제품의 대상, 고유한 판매 기능, 장기적인 목표가 무엇인지 이해해야 합니다. 고객 서비스 부서와 마케팅 부서 간의 협업은 고객 경험을 개선하기 위한 현명한 전략입니다.

비전을 진심으로 믿는 적절한 인재를 고용하고, 이들에게 지속적으로 정보를 제공하고 동기를 부여하는 것이 중요합니다. 화상 회의 소프트웨어를 사용하면 다양한 회사 부문의 개인과 대면 커뮤니케이션을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Docsie는 플랫폼에 다양한 협업 도구가 내장되어 있어 손쉽게 협업할 수 있습니다. 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요(https://www.docsie.io/blog/articles/collaboration-to-create-well-polished-product-documentation/).

변화 적응

디지털 세상으로 인해 고객의 행동이 변화하고 있으며, 고객은 제품과 서비스를 구매할 때 더욱 까다로워지고 참을성이 없어졌습니다.

이제 고객은 그 어느 때보다 더 큰 기대치와 더 많은 선택권을 가지게 되었기 때문에 고객의 욕구를 충족시키지 못하면 다른 곳으로 쉽게 이동할 수 있습니다. 새로운 기술 덕분에 고객과의 소통이 더 쉬워졌지만, 불만도 더 쉽게 제기할 수 있게 되었습니다!

특히 밀레니얼 세대가 이끄는 신생 기업이나 스타트업과 비교할 때, 오래된 기업은 새로운 패턴에 적응하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 하지만 이는 "적응하느냐, 도태되느냐"의 문제입니다. 제품을 만들고 홍보할 수 있는 새로운 방법을 끊임없이 찾는 기업은 장기적으로 성공할 것입니다.

기술 활용

eMarketer의 추정치](https://www.emarketer.com/public_media/docs/eMarketer_Roundup_Path_to_Purchase_Beyond_Retail_Vertical_2017_3.pdf)에 따르면 2021년까지 미국에는 2억 3천만 명이 넘는 디지털 쇼핑객이 있을 것으로 예상됩니다. 기술의 기능은 모든 접점에서 우수한 고객 경험을 제공하고 소비자 정보를 수집할 수 있는 여러 기회를 제공합니다.

고객 서비스 자동화는 그러한 기능 중 하나이며, 기업들이 통화 녹음 서비스와 같은 혁신 기술을 사용하여 소비자와 직원 모두의 삶을 더 편리하게 만드는 것을 목격하고 있습니다.

한편, 인공지능의 등장으로 지능형 챗봇과 분석을 통해 소비자 경험에 대한 더 많은 인사이트를 제공할 수 있습니다.

기술의 중요성은 계속 커질 것이지만, 기술이 고객의 여행을 방해하는 것이 아니라 항상 고객에게 가치 있고 도움이 되는지 확인해야 합니다! 최신 기술은 장점과 문제점을 동시에 가지고 있는 고령 고객과 전통적인 조직을 위한 약속 예약에는 최선의 선택이 아닐 수 있습니다.

개인화

고객 주도형 상품 전략은 소비자가 어떤 상품을 좋아하는지 연구하고 단순한 거래 이상의 것으로 인식하는 것을 수반합니다. 하지만 단순히 소비자에게 좋은 상품과 즐겁고 번거로움 없는 경험을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

개인화는 고객이 회사로부터 진정으로 가치 있는 존재라는 느낌을 받을 수 있도록 도와주기 때문에 매우 중요합니다. 제품과 전체 프로세스를 모두 맞춤화할 수 있는 방법을 찾으면 고객 유지율이 높아지며, 만족한 고객은 다른 사람들에게 자신의 긍정적인 경험을 이야기하여 제품 리뷰 사이트의 평점을 높일 수 있습니다.

당연히 우수한 옴니채널 경험을 제공해야 한다는 것은 두말할 나위가 없습니다. 하지만 고객이 제품을 탐색하고 이상적으로는 구매를 하는 동안 개별화된 지원을 제공하는 것도 도움이 됩니다. 고객은 검색 옵션을 제한하고 시간을 절약하기 위해 필터를 추가하는 것과 같은 사소한 기능을 좋아합니다.

고객 대면 제품 로드맵을 사용하여 특정 소비자에게 진행 상황과 고객의 의견을 통합하는 방법을 최신 상태로 유지하여 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.

신규 서비스 사용자 및 자주 방문하는 고객과 채팅을 통해 직원들이 소비자에 대한 공감대를 형성하도록 유도할 수 있습니다. 고객이 경쟁 업체로 옮기기로 결정했다면 그 이유를 알아보고 다시 돌아오도록 유도할 수 있는 방법이 있는지 알아보세요.

모멘텀 유지

고객 주도의 제품 접근 방식은 사후 대응이 아닌 사전 대응이 필요합니다. 소비자가 경험을 시작하기 전에 적절한 질문을 하여 프로세스를 계속 제어할 수 있도록 해야 합니다.

온보딩 시스템은 소비자가 계정을 만들도록 설득한 후 제품 계획을 실행하는 데 매우 중요합니다. 타겟팅 메시지를 보내거나 고객이 좋아할 만한 무료 체험판이나 할인 혜택을 제공함으로써 재방문을 유도할 수 있습니다.

소비자가 경쟁사보다 귀사를 선택하게 하려면 웹사이트 유지 관리의 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 맞춤형 제품 추천과 다양한 최신 관련 정보를 포함하여 기기에 관계없이 모든 방문자에게 최상의 경험을 제공할 수 있도록 전체 온라인 환경을 설계해야 합니다.

궁극적인 목표는 만족한 고객이 계속 재방문하는 것이며, 이는 마케팅 및 영업 운영에 많은 비용을 지출할 필요가 없다는 것을 의미하므로 소규모 기업에게 특히 좋은 소식입니다.