Informacje zwrotne od klientów są podstawą tworzenia i optymalizacji atrakcyjnej dokumentacji produktu, którą klienci rozumieją i wykorzystują, aby pomóc im w korzystaniu z SaaS lub produktów fizycznych.
Często zdarza się, że firmy boją się wiedzieć, co ich klienci naprawdę myślą o ich dokumentacji, co prowadzi do blokady drogi w dowiedzeniu się, co klienci naprawdę myślą o ich dokumentach produktowych.
Dlaczego jest to ważne? Dlaczego musimy dowiedzieć się, co nasi klienci sądzą o dokumentacji naszych produktów?
Jeśli jesteś właścicielem i prowadzisz własną firmę, jestem pewien, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby zachwycić swoich klientów, sprostać ich wymaganiom i utrzymać ich lojalność wobec Twojej firmy. Ale skąd możesz mieć pewność, że twoje wysiłki przyniosą zamierzone rezultaty? Nigdy nie będziesz w stanie zapewnić swoim klientom idealnej dokumentacji produktu, jeśli nie spróbujesz dowiedzieć się, co myślą o Twojej usłudze. Ich opinie na temat doświadczeń związanych z przeglądaniem dokumentacji online produktów marki są cennymi informacjami, które można wykorzystać do lepszego dostosowania dokumentacji produktu do ich wymagań.
Opinie klientów można wykorzystać na różne sposoby. W tym artykule postaram się zilustrować, dlaczego zbieranie opinii klientów na temat dokumentacji, niezależnie od tego, czy jest to podpowiedź, czy nie, ma kluczowe znaczenie dla zarządzania zadowoleniem i lojalnością klientów, utrzymania klientów, ulepszania produktów i usług oraz wielu innych aspektów organizacji. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się o zaletach informacji zwrotnej na temat dokumentacji produktu.
Co obejmuje informacja zwrotna na temat dokumentacji produktu?
Opinie klientów to informacje dostarczane przez klientów dotyczące ich zadowolenia lub niezadowolenia z dokumentacji produktu, instrukcji obsługi i wszelkiej dokumentacji online dostarczonej klientowi przez firmę. Ich opinie mogą pomóc w poprawie doświadczenia klienta i dostosowaniu działań do jego wymagań. Informacje te mogą być gromadzone za pomocą różnego rodzaju ankiet (zachęta do wyrażenia opinii), ale można również zlokalizować i zebrać niezaproszone opinie od klientów, wykorzystując technologie monitorowania Internetu, takie jak Vocally - funkcja w Docsie, która pozwala obserwować, jak klienci reagują na opublikowaną dokumentację online. Oba źródła są niezbędne do uzyskania pełnego obrazu tego, jak klienci postrzegają Twoją markę.
Najlepsze organizacje zdają sobie sprawę ze znaczenia wkładu konsumentów w ich działalność. Regularnie zwracają uwagę na głosy swoich klientów. Nie tylko szukają przemyśleń, które klienci publikują w mediach społecznościowych i recenzji, które oferują na stronach zbierających opinie (takich jak TripAdvisor), ale także proszą o wkład bezpośrednio za pośrednictwem różnego rodzaju kwestionariuszy. Jeśli chcesz wyprzedzić konkurencję, musisz zawsze zwracać uwagę na opinie konsumentów, niezależnie od tego, czy są one pozytywne, czy negatywne.
Dlaczego jest to ważne?
Wiele produktów SaaS i inżynieryjnych ma różne podręczniki użytkownika, instrukcje obsługi i inne wersje dokumentacji produktu, które dostarczają swoim klientom. Dokumentacja ta może być przetłumaczona na różne języki i mieć wiele wersji. Dlaczego więc ważne jest, aby wiedzieć, co myślą klienci, gdy patrzą na dokumentację produktu firmy? To proste. Dokumentacja produktu ma na celu wyjaśnienie, jak działa Twój produkt, a jeśli to wyjaśnienie nie jest zrozumiałe dla klientów, może to prowadzić do rezygnacji i klientów, którzy są zirytowani czytaniem dokumentacji. Feelback pomaga zmniejszyć lukę między ich niezrozumieniem a optymalizacją dokumentacji, tak aby mogli zrozumieć materiał w bardziej kompleksowy sposób. Zasadniczo sprawia to, że klienci są szczęśliwsi, ponieważ teraz rozumieją, jak korzystać z dokumentacji produktu zgodnie z jej przeznaczeniem i wzbudza zaufanie do korzystania z Twojej marki, co pozytywnie wpływa na reputację Twojej firmy.
Po drugie, znajomość opinii może dostarczyć menedżerowi produktu, właścicielowi produktu, autorowi technicznemu, a nawet zespołowi technicznemu informacji, które mogą wykorzystać do poprawy nakładów na dokumentację produktu, a także treści w celu zwiększenia i optymalizacji pod kątem lepszego zrozumienia. Jest to zawsze celem podczas publikowania dokumentacji produktu.
Poniżej znajduje się siedem najważniejszych powodów, dla których opinie klientów mają kluczowe znaczenie w świecie biznesu.
1. Opinie klientów pomagają w opracowywaniu lepszej dokumentacji produktów.
Prawdopodobnie masz pojęcie o wymaganiach klientów, gdy po raz pierwszy wprowadzasz na rynek nowy produkt, markę lub usługę. Badania rynku przeprowadzone przed wprowadzeniem produktu mogą pomóc w ustaleniu, czy potencjalni klienci będą skłonni go kupić, a także dostarczyć sugestii, jak go ulepszyć. Po wprowadzeniu produktów na rynek musisz teraz stworzyć odpowiednie instrukcje obsługi, dokumentację produktu online, udostępniając swój portal wiedzy klientom online. Zatrudniasz pisarza technicznego do napisania informacji o swoim produkcie. Tłumacza, który je przetłumaczy i zleci zespołowi technicznemu wyświetlenie ich online. Jednak o wszystkich korzyściach, wadach i ich rzeczywistych doświadczeniach dowiesz się dopiero wtedy, gdy konsumenci użyją Twoich produktów w korelacji z dokumentacją produktu i przekażą Tobie i Twojemu zespołowi niezbędne informacje zwrotne.
Te opinie klientów zapewniają wgląd w to, jakie aspekty dokumentacji produktu działają skutecznie i jakie zmiany można wprowadzić, aby poprawić wrażenia. Twoja profesjonalna wiedza może być najlepsza w branży, w której działa Twoja firma, ale spostrzeżenia konsumentów zawsze będą bardziej przydatne w dopracowanej dokumentacji produktu, którą zrozumieją Twoi klienci. Ponieważ jesteś naprawdę blisko swoich produktów, dobrze jest uzyskać ich opinie, które pomogą Ci upewnić się, że ostateczna dokumentacja produktu spełnia ich oczekiwania, rozwiązuje ich problemy, wyjaśnia wszelkie nieporozumienia związane z produktami i spełnia ich wymagania.
2. Informacje zwrotne od klientów pomagają w ocenie poziomu ich zadowolenia.
Lojalność i zadowolenie klientów są ważnymi czynnikami wpływającymi na wyniki finansowe firmy. Wiąże się to z wieloma korzyściami, w tym lepszym udziałem w rynku, niższymi wydatkami i większymi dochodami. Wiele badań wykazało silny związek między satysfakcją klienta a wynikami firmy. W rezultacie nie ma wątpliwości, że chcesz upewnić się, że klienci są zadowoleni z dokumentacji produktu i rozumieją, jak efektywnie korzystać z produktów. Uzyskanie ich opinii jest oczywiście najlepszą metodą sprawdzenia, czy spełniłeś ich oczekiwania. Możesz po prostu ocenić stopień zadowolenia, a w rezultacie przewidzieć sytuację finansową swojej firmy w przyszłości, korzystając z zapytań opartych na ocenach.
NPS to jedna z najdokładniejszych technik pomiaru, zarządzania i poprawy satysfakcji klientów, która była wykorzystywana przez wiele organizacji. Statystyka opiera się na pojedynczym pytaniu, które pyta, czy klient prawdopodobnie zasugeruje markę znajomemu. Pytania lojalnościowe zapewniają możliwości odpowiedzi w zakresie od 0 do 5, przy czym 0 oznacza bardzo negatywne, a 5 bardzo pozytywne. Ponieważ technika ta jest zarówno łatwa, jak i wszechobecna, może być stosowana w zarządzaniu satysfakcją klienta przez każdą firmę. Vocally również wykorzystuje tę ocenę, a dodatkowo umożliwia naszym klientom nagrywanie filmów wideo pokazujących, jak ich klienci korzystają z ich dokumentacji. Informacje te są bardzo istotne, a także dają firmom przewagę w analizowaniu opinii klientów i dostarczaniu przyszłych optymalizacji dokumentacji produktu.
3. Zbieranie opinii klientów pokazuje, że zależy ci na tym, co mają do powiedzenia.
Prosząc o komentarze od klientów, pokazujesz, że cenisz ich wkład. Włączasz ich w rozwój swojej firmy, produktów i dokumentacji produktowej / instrukcji obsługi, dzięki czemu czują się z nią bardziej związani. Możesz wzmocnić swoje relacje z nimi, słuchając ich głosu. Jest to najskuteczniejsze podejście do rekrutacji ważnych ambasadorów marki, którzy pomogą Ci rozpowszechniać dobre opinie. Jestem pewien, że zdajesz sobie sprawę, że poleganie na ich rekomendacjach jest prawdopodobnie najbardziej skutecznym i opłacalnym podejściem do pozyskiwania nowych konsumentów i zwiększania wiarygodności w oczach obecnych i przyszłych klientów.
Ludzie lubią, gdy pytasz o ich zadowolenie (lub niezadowolenie) ze sposobu, w jaki firma sformułowała dokumentację produktu. Pokazuje to, że doceniasz ich punkt widzenia i jesteś tutaj, aby im pomóc, a nie na odwrót. Wierzą, że głównym celem dokumentacji produktu jest rozwiązanie ich nieporozumień i pomoc w edukacji, jak skutecznie korzystać z produktów, co jest właściwym podejściem do utrzymania klienta.
4. Wkład klienta pomaga w tworzeniu jak najlepszego doświadczenia klienta.
Obecnie marketing jest pod silnym wpływem interakcji ludzi z produktami, usługami i markami. Ludzie nie kupują markowych produktów tylko dlatego, że są doskonałe. Szukają wysokiej jakości obsługi klienta, doświadczenia użytkownika i ogólnie dobrego zrozumienia specyfikacji produktów i przypadków użycia, które odpowiadają ich potrzebom. Kupują pewność siebie, aby dalej przesuwać swoje granice. Klienci pozostaną lojalni wobec Twojej marki, jeśli skupisz się na oferowaniu najlepszych doświadczeń klienta w każdym punkcie kontaktu. Oczywiście najskuteczniejszym podejściem do zapewnienia klientom wspaniałego doświadczenia jest zapytanie ich, co doceniają w dokumentacji Twoich produktów, która pokazuje zastosowania Twoich produktów i co ich zdaniem można poprawić. Jest to tym bardziej istotne w przypadku produktów SaaS, które mają wiele aspektów i aspektów technicznych. Im bardziej wyedukowani są Twoi klienci, tym lepiej zrozumieją zastosowania Twoich produktów i tym bardziej będą chcieli pozostać i utrzymać lojalność.
5. Opinie klientów pomagają w ich utrzymaniu.
Klienci, którzy są zadowoleni z Twoich usług, będą kontynuować współpracę z Tobą. Niezadowoleni klienci, którzy nie rozumieją dokumentacji produktu i konsekwentnie nie wiedzą, jak korzystać z produktu, ostatecznie poszukają lepszej opcji dla Twojej firmy. Opinie klientów mogą pomóc ci dowiedzieć się, gdzie klienci są zdezorientowani dokumentacją produktu i co sprawiło, że byli zadowoleni z portalu wiedzy o twoich produktach oraz zidentyfikować obszary, w których możesz się poprawić. Zawsze możesz trzymać rękę na pulsie, jeśli często prosisz o komentarze. Gdy niezadowolony konsument wyrazi swoje niezadowolenie, możesz szybko zareagować i znaleźć rozwiązanie jego problemu. Jest to idealny moment na odzyskanie klienta i być może zwiększenie jego lojalności. W wielu sytuacjach niezadowolony klient, który miał problem z Twoimi produktami, usługami lub instrukcjami obsługi, który został szybko rozwiązany, wykazuje większą lojalność wobec Twojej marki niż konsument, który nigdy nie był niezadowolony z Twoich produktów lub usług.
6. Opinie klientów są wiarygodnym źródłem danych dla innych konsumentów.
W świecie marketingu, gromadzenie danych analitycznych i informacji zwrotnych jest bardzo ważne, aby zbierać przydatne dane i informacje, aby zdecydować się na optymalizacje i nadal zwiększać retencję i obniżać wskaźniki rezygnacji. W dobie mediów społecznościowych konsumenci nie wierzą już reklamom ani poradom ekspertów. W dzisiejszych czasach bardziej wiarygodnym źródłem informacji są opinie innych konsumentów, którzy korzystali z danego produktu lub usługi. Kiedy szukasz miejsca na nocleg w mieście, które odwiedzasz lub pięknej nowej restauracji na kolację z przyjaciółmi, najpierw sprawdzasz recenzje. Kiedy chcesz kupić nowe buty, pytasz o radę na Facebooku lub czytasz recenzję na renomowanej stronie. Recenzje dotyczą każdej firmy, zwłaszcza produktów SaaS. Wiele firm włącza obecnie system recenzji jako część swoich usług i produktów. Gwarantuje to, że nie tylko ich marki mogą być kształtowane przez recenzentów, ale także, że mogą ciężko pracować, aby zdobyć zaufanie nowych klientów i próbować pozyskać ich na dłuższą metę. Opinie klientów są tak samo ważne dla Twojej firmy, jak dla innych klientów, więc upewnij się, że Ty i Twoi klienci macie łatwy dostęp do komentarzy i ocen.
7. Opinie klientów dostarczają informacji, które pomagają w podejmowaniu decyzji dotyczących firmy.
Na wysoce konkurencyjnym rynku nie ma miejsca na decyzje biznesowe oparte na dzikich domysłach. Odnoszący sukcesy właściciele firm zbierają i zarządzają pewnym rodzajem informacji, które pomagają w rozwoju przyszłych inicjatyw. Tylko w ten sposób będą w stanie dostosować swoje produkty i usługi, aby precyzyjnie spełnić wymagania swoich klientów.
Opinie klientów są jednym z najbardziej wiarygodnych źródeł konkretnych danych, które można wykorzystać do podejmowania decyzji biznesowych. Spostrzeżenia klientów mogą pomóc w lepszym zrozumieniu klientów i ich wymagań. Weź pod uwagę ich rady, a będziesz w stanie dowiedzieć się, gdzie powinieneś zainwestować swoje pieniądze, aby uzyskać największy zwrot z inwestycji. Może się okazać, że w twojej sytuacji dalszy rozwój produktu nie jest niezbędny, a zamiast tego powinieneś skupić się na reklamowaniu swojej marki, aby zyskać większą widoczność. Opinie klientów są wspaniałym źródłem takich informacji, ale musisz nauczyć się ich słuchać i przekształcać je w znaczące spostrzeżenia biznesowe.
Vocally (funkcja obsługiwana przez Docsie) pozwala umieścić swoich klientów w centrum swojej działalności i traktować ich wkład jako najważniejsze źródło informacji w organizacji, dzięki czemu można być na bieżąco. Twoi klienci są tymi, którzy korzystają z twoich produktów i usług; dlatego są najlepszymi ludźmi, którzy mogą ci powiedzieć, jak możesz uczynić ich jeszcze szczęśliwszymi. Nigdy nie lekceważ ich głosu. Jeśli nie spełnisz ich oczekiwań, klienci wybiorą inną firmę, która zrobi to lepiej. Opinie klientów powinny być wykorzystywane na wszystkich poziomach organizacji i we wszystkich działach. Spostrzeżenia pomogą w rozwoju towarów, a także w poprawie obsługi klienta i zarządzaniu jego zadowoleniem. Informacje zwrotne od klientów gwarantują, że pozostaną oni z Tobą, pozostaną lojalni wobec Twojej marki, a w rezultacie będą promować dobre opinie na Twój temat. Posiadanie zaangażowanych ambasadorów marki jest bezcenne, jeśli chodzi o rozwój firmy!
Należy pamiętać, że komentarze konsumentów można znaleźć wszędzie. Dowiedz się, jak je zbierać z pomocą Vocally. Wykorzystaj informacje zwrotne uzyskane od klientów jako sposób na otwarcie drzwi, abyś mógł omówić dokumentację produktu, swoje produkty i usługi oraz zebrać więcej informacji na temat tego, w jaki sposób możesz przynieść korzyści swoim klientom i sprawić, by na zawsze pozostali lojalni wobec Twoich produktów i usług. Twoi klienci będą zadowoleni z faktu, że cenisz ich wkład. Ma to kluczowe znaczenie dla budowania głębokich więzi z odbiorcami. Opinie klientów są bezcenne dla Twojej firmy, więc nigdy nie przestawaj ich słuchać!
Przezwyciężmy strach przed wysłuchaniem opinii naszych klientów, ponieważ dzięki ich opiniom możemy ulepszyć naszą dokumentację produktową, produkty i usługi, a także obsługę klienta. Przyjrzyjmy się, w jaki sposób Vocally - funkcja obsługiwana przez Docsie - może pomóc nam zrozumieć, w jaki sposób nasi klienci korzystają z naszej dokumentacji i co im się w niej podoba, a co nie.
Rozpoczęcie pracy z opiniami Docsie:
Tutaj znajduje się film z dogłębnymi instrukcjami, jak skonfigurować i używać wokalu z portalami wiedzy Docsie:
Po opublikowaniu portalu Docsie, jeśli klikniesz na oparty na chmurze portal wiedzy Docsie, możesz zauważyć to na dole:
Kiedy nasi klienci przeglądający naszą dokumentację klikają ten przycisk i wysyłają nam informację zwrotną, ich opinie są automatycznie gromadzone i widoczne w naszej analityce internetowej w Docsie. ale to nie wszystko! możemy również zobaczyć krótki film przedstawiający interakcję naszych klientów z naszą dokumentacją!
Pokażę ci jak to zrobić!
Po tym, jak nasz klient lub klient wysłał tę miłą opinię:
Możemy to zobaczyć na Docsie. Pierwszą rzeczą, którą musimy zrobić, to wskoczyć na platformę Docsie i po lewej stronie możemy zobaczyć "obszar roboczy, kanał powiadomień", a poniżej tych zakładek możemy zobaczyć "Web Analytics" z kulą ziemską.
Jeśli go naciśniemy i otworzymy przycisk analityki internetowej, pokaże nam platformę opinii Docises:
**Ta platforma pokazuje nam wszystko, co musimy wiedzieć o zebranych opiniach, naszym kliencie, który je wysłał, dacie ich wysłania. I do jakiego portalu się odnoszą.
-
Możemy odtwarzać wideo, kiedy chcemy, za pomocą przycisku odtwarzania i pauzy.
-
Pozwala to na zmianę prędkości odtwarzanego wideo. Jest to szczególnie przydatne w przypadku dużych portali z dokumentacją, które są przeglądane przez naszych klientów, dzięki czemu możemy szybciej określić, gdzie wystąpiły problemy.
-
To informuje nas, z jakiego portalu przesłali tę opinię.
-
To jest ich komentarz
-
Pokazuje, jak bardzo dokumentacja im się podobała lub nie podobała.
-
Jeśli skompilowałeś dokumentację, pozwól na przekazanie informacji zwrotnej Docsie pozwala na pokazanie tylko niektórych części, które chcesz przeanalizować w oparciu o daty.
-
Przycisk konfiguracji pomaga nam wprowadzać zmiany w CSS i innych aspektach narzędzia opinii Vocally
Przyjrzyjmy się teraz, jakie funkcje oferuje Vocally, klikając przycisk "Konfiguracja":
**To jest nasz pulpit konfiguracyjny. Można tu wprowadzić kilka różnych zmian.
-
Możesz połączyć swoje opinie z pocztą e-mail, Slack, Mattermost, Zandesk i Zapier.
-
Możesz automatycznie nagrywać swoje filmy lub wyłączyć tę funkcję
-
Jest to pasek kodu, dzięki któremu możesz później użyć numeru 4, aby stylizować swoje opinie tak, aby pasowały do wyglądu i stylu marki Twojej firmy. Dodanie paska kodu jest wymagane tylko wtedy, gdy publikujesz Docsie za pośrednictwem paska kodu na swojej stronie internetowej. Jeśli jednak publikujesz dokumentację Docsie za pośrednictwem naszych portali opartych na chmurze, Vocally zostanie automatycznie wstrzyknięte płynnie do wszystkich opublikowanych portali wiedzy.
-
Służy do stylizacji Vocally.
Teraz, gdy dogłębnie zrozumieliśmy, dlaczego informacje zwrotne są niezbędne do wprowadzania ulepszeń i optymalizacji, budowania zaufania wśród klientów oraz w jaki sposób Docsie zapewnia rozwiązanie wszystkich tych kwestii. Zachęcamy do wypróbowania Vocally na własnej skórze. Zarejestruj się w Docsie, napisz i opublikuj swoją pierwszą dokumentację, a następnie sprawdź, jak Ci się podoba!
Aby uzyskać więcej informacji na temat Vocally - funkcji opinii obsługiwanej przez Docsie - sprawdź: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/