Wyobraź sobie, że możesz zebrać wszystkie cenne informacje, które są rozproszone w Twojej firmie w wiadomościach e-mail, folderach fizycznych, udostępnionych dyskach i nie tylko, i umieścić je w jednej, łatwo dostępnej lokalizacji. A następnie umożliwić pracownikom i klientom wykorzystanie wszystkich tych informacji z korzyścią dla nich.
Na najbardziej podstawowym poziomie baza wiedzy to cyfrowa biblioteka starannie wyselekcjonowanych informacji, które można przechowywać, organizować, przeszukiwać, modyfikować i udostępniać. Patrząc w kontekście infrastruktury przedsiębiorstwa, jest to epicentrum całej wiedzy przedsiębiorstwa i jeden z najczęstszych sposobów, w jaki interesariusze będą doświadczać lub wchodzić w interakcje z przedsiębiorstwem.
Nie ma wątpliwości, że w dzisiejszym świecie przedsiębiorstwa, które chcą sprawnie funkcjonować, potrzebują bazy wiedzy. Musisz tylko wiedzieć, jakiego rodzaju bazy wiedzy potrzebujesz i jak ją stworzyć.
Jakiego typu bazy wiedzy potrzebuje Twoje przedsiębiorstwo?
Baza wiedzy pracowników
Wewnętrzna baza wiedzy konsoliduje wiedzę przedsiębiorstwa i zbiorowe know-how pracowników. Jest niezbędna, jeśli chcesz, aby Twoi pracownicy mieli dostęp do informacji, które pomogą im wykonywać swoją pracę tak płynnie, jak to tylko możliwe. Można w niej umieścić wszelkiego rodzaju informacje, które muszą być udostępniane w przedsiębiorstwie, takie jak:
-
Podręcznik pracownika
-
katalog produktów
-
Najlepsze praktyki
-
Zasady HR
-
Szkolenie wdrażające dla nowych pracowników
Baza wiedzy powinna również promować współpracę między pracownikami, dając im możliwość zadawania pytań i udzielania sobie nawzajem odpowiedzi.
Dlaczego jest to tak ważne? Nie ma przedsiębiorstwa, które nie czerpałoby korzyści z tego, że jego pracownicy są bardziej produktywni i zaangażowani.
Baza wiedzy o kliencie
Musisz pozwolić swoim klientom pomóc samym sobie. Dlaczego? Ponieważ sami tego chcą. Według Gartnera 70% klientów korzysta z kanału samoobsługowego w pewnym momencie swojej podróży do rozwiązania.
Należy uwzględnić wszelkie treści, które mogą pomóc klientom zrozumieć i korzystać z usługi lub produktu. Obejmuje to między innymi:
-
Artykuły instruktażowe
-
sekcje FAQ
-
Glosariusze
-
Studia przypadków
-
Samouczki wideo
-
Białe księgi
Zewnętrzna lub skierowana do klienta baza wiedzy nie rozwiąże każdego problemu, jaki klienci mogą mieć z Twoją usługą lub produktem, a jedynie te najczęstsze. Tak więc, za każdym razem, gdy zaczynasz otrzymywać to samo pytanie od klientów, zaoszczędź swoim klientom i pracownikom dużo czasu i po prostu umieść odpowiedź w bazie wiedzy.
**Dlaczego nie oba?
Może się okazać, że Twoja firma odniesie największe korzyści z bazy wiedzy, która jest połączeniem tych dwóch rozwiązań. Oczywiście nie chcesz, aby wszystkie informacje w bazie wiedzy były dostępne dla wszystkich użytkowników.
Na przykład, czy klienci naprawdę muszą wiedzieć o tym, jak polityka kadrowa przedsiębiorstwa odnosi się do opieszałych pracowników? Nawet w ramach informacji zamieszczonych tylko dla pracowników może być konieczne ograniczenie dostępu niektórych pracowników do niektórych części bazy wiedzy ze względu na ich stanowisko lub dział, w którym pracują. Jeśli pracujesz z właściwą platformą dokumentacyjną, nie będzie to stanowiło problemu, ponieważ będziesz w stanie zarządzać dostępem do określonych informacji poprzez zastosowanie [uprawnień] użytkownika(https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/?doc=/workspace-administration/managing-and-understanding-permissions/).
Czynniki, które należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia bazy wiedzy
Tworzenie bazy wiedzy, której potrzebuje przedsiębiorstwo, nie jest czymś, co można po prostu wrzucić razem, opublikować online i oczekiwać, że będzie działać tak, jak powinno. Potrzeba trochę refleksji, planowania i odpowiednich narzędzi, aby zrobić to dobrze. Zapoznaj się z niektórymi czynnikami, które powinieneś wziąć pod uwagę podczas tworzenia bazy wiedzy.
**Czy Twoi klienci zadają ciągle te same pytania, co wpływa na produktywność pracowników i zadowolenie klientów? Czy pracownicy mają trudności z wykonywaniem swojej pracy, ponieważ muszą przeszukiwać wiele miejsc, aby znaleźć potrzebne informacje?
Podstawowe elementy zawartości bazy wiedzy. Powinieneś przeprowadzić pełny audyt treści, aby dokładnie określić, jaki rodzaj treści krąży po Twojej firmie, czy informacje są nadal dokładne i jakich informacji brakuje. I pamiętaj, że treść nie wywrze pożądanego wpływu, jeśli nie będzie w najlepszej formie, bez względu na to, jak cenna jest treść.
Organizacja i struktura tematów i artykułów. Baza wiedzy powinna mieć logiczną strukturę i być spójna, aby łatwo było się po niej poruszać. Wzoruj się na swojej marce, aby informacje zamieszczane w bazie wiedzy miały ten sam ton i elementy wizualne.
Mierniki określające sukces bazy wiedzy. W jaki inny sposób możesz być pewien, że Twoja baza wiedzy robi to, co powinna? Wskaźniki, których będziesz używać, mogą się różnić w zależności od celu bazy wiedzy, ale oto kilka przykładów, które możesz chcieć monitorować:
-
Aktywność wyszukiwania, w tym wyszukiwane słowa kluczowe
-
Wydajność treści w oparciu o typ, oceny, wizyty i odsłony
-
Działania klientów w czasie rzeczywistym w bazie wiedzy .
Właściwe oprogramowanie do tworzenia i zarządzania bazą wiedzy. Platforma dokumentacyjna używana do tworzenia bazy wiedzy powinna być w stanie skalować się wraz z przedsiębiorstwem. Powinna ona posiadać funkcje pozwalające na włączenie pożądanych funkcji do bazy wiedzy. Przyjrzyjmy się pokrótce Docsie.
Używanie Docsie do tworzenia i dostosowywania bazy wiedzy
Docsie to dynamiczna platforma dokumentacyjna, która łączy tworzenie dokumentacji, zarządzanie treścią i integrację treści w jedną płynną platformę, ułatwiając tworzenie i utrzymywanie bazy wiedzy. Zobacz, jakie to proste:
-
Wspomnieliśmy wcześniej, że współpraca powinna być kluczową funkcją wewnętrznej bazy wiedzy. Docsie zapewnia wbudowaną funkcję czatu w swoim edytorze, aby zachęcić i usprawnić współpracę między zespołami.
-
Jeśli twoja grupa docelowa jest globalna, możesz automatycznie przetłumaczyć zawartość bazy wiedzy (https://www.docsie.io/self-writing-documentation/).
-
Oto jak łatwo jest publikować: wystarczy użyć jednego wiersza kodu, aby opublikować dokumentację bazy wiedzy na stronie internetowej lub w aplikacji przedsiębiorstwa. To wszystko. Naprawdę.
-
Pamiętasz, jak mówiliśmy, że powinieneś być w stanie analizować interakcje użytkowników z bazą wiedzy? Dzięki Docsie możesz również otrzymywać spostrzeżenia oparte na predykcyjnej sztucznej inteligencji dokumentacji, aby ulepszać swoje dokumenty w celu poprawy tych interakcji.
Jeśli stworzysz optymalną bazę wiedzy, Twoi pracownicy i klienci będą wiedzieć, że posiadasz cenne informacje i że uważasz, że ich dostęp do tych informacji jest priorytetem. Baza wiedzy będzie służyć jako jedna z wizytówek przedsiębiorstwa, dlatego warto podjąć wysiłek i użyć odpowiedniego oprogramowania, aby upewnić się, że działa.