W pierwszej kolejności każda firma sprzedająca produkty powinna zapytać, w jaki sposób może stworzyć dokumentację produktu. Dokumentacja sama w sobie jest bezcennym narzędziem, umożliwiającym firmom dzielenie się ukierunkowaną wiedzą z bazą klientów. Gdy firma przoduje w dzieleniu się wiedzą za pośrednictwem dokumentacji cyfrowej, uzyskuje znaczącą przewagę konkurencyjną zorientowaną na klienta.
Weź pod uwagę wszelkie istniejące materiały marketingowe lub sprzedażowe, z których korzysta Twoja firma. Materiały te są nieautorytatywne i stworzone w celu promowania produktów, a klienci o tym wiedzą. W przeciwieństwie do tego, dokumentacja produktu działa jako wizytówka produktu i jego podstawowych funkcji. Rozgrzewa zimne leady w lejku sprzedaży i ułatwia sprzedaż krzyżową lub up-selling rozszerzonego portfolio produktów. Mówiąc najprościej, dokumentacja produktu nadaje marce autorytet, wzbudzając zaufanie zarówno u potencjalnych, jak i stałych klientów.
Dowodem na to jest badanie IEEE, które podkreśla, że zadowolenie z dokumentacji produktu bezpośrednio koreluje z postrzeganą jakością produktu. Im lepsza dokumentacja, tym większe przekonanie klientów o jakości produktu!
Czy posiadasz już dokumentację produktu? Tak czy inaczej, zbadajmy, jak zaprezentować niesamowitość swojego produktu za pomocą dokumentacji produktu!
Formaty dokumentacji produktu
W zależności od złożoności produktu, warto skorzystać z określonego formatu dokumentacji produktu:
1. Wszystka dokumentacja produktu
Dokumentacja produktu typu "wszystko w jednym" jest odpowiednia dla firm, które sprzedają produkty o niskim stopniu złożoności. Podobnie jak żółte strony (kiedyś) zawierają wszystkie lokalne numery telefonów, wszystkie informacje o produkcie są zawarte w jednym dokumencie. Jeśli nie masz dokumentacji produktu, uniwersalny podręcznik użytkownika wystarczy na krótki czas. Wraz ze wzrostem skali i złożoności produktu, format ten prawdopodobnie stanie się nie do utrzymania. Jest to doskonały przykład wkładania wszystkich jajek do jednego koszyka z dokumentacją; co się stanie, gdy koszyk się zapełni lub zepsuje?
2. Samoobsługowe portale wiedzy
Każdy, kto pracuje w obsłudze klienta, wie, że samoobsługowe portale wiedzy oferują ogromną wartość dla firmy. Klienci zgadzają się z tym, że 89% ankietowanych klientów w USA oczekuje dostępności portalu wiedzy. Mówiąc prościej, oznacza to, że klienci chcą mieć dostęp do ustrukturyzowanej cyfrowej dokumentacji produktu z funkcją wyszukiwania. Bez tego Twój zespół obsługi klienta zostanie zasypany prostymi pytaniami dotyczącymi produktów na niskim poziomie.
Korzystając z tego formatu, autorzy dokumentacji produktu powinni uporządkować treść pod kątem czytelności. Krótkie, zwięzłe odpowiedzi pokonują długie wyjaśnienia, a często zadawane pytania (FAQ) powinny znajdować się w centrum uwagi na stronie głównej portalu wiedzy.
3. Kontekstowa dokumentacja produktu
Aby zmaksymalizować zadowolenie klientów, liderzy branży idą o krok dalej niż portal wiedzy. Kontekstowa dokumentacja produktu obejmuje integrację wiedzy bezpośrednio w produkcie. Gdy użytkownik ładuje menu ustawień po raz pierwszy, dokumentacja kontekstowa może zapewnić przewodnik krok po kroku szczegółowo opisujący każdą funkcję. Alternatywnie, portal wiedzy może być osadzony na pasku bocznym strony, umożliwiając wyszukiwanie wiedzy bez dodatkowych kliknięć.
Opracowanie kontekstowej dokumentacji produktu wymaga czasu, ale korzyści znacznie przewyższają koszty. Badanie Forrester pokazuje, że 73% respondentów uważa, że docenianie czasu klienta ma kluczowe znaczenie dla dobrej obsługi klienta. Pomoc kontekstowa docenia czas klienta. Eliminuje kliknięcia i zapewnia natychmiastową wiedzę, pomagając klientom zacząć robić więcej w krótszym czasie.
Zbuduj przewagę konkurencyjną zorientowaną na klienta w Docsie
Niezależnie od tego, czy posiadasz istniejącą dokumentację, czy też nie posiadasz jej wcale, Docsie to świetne miejsce, aby zacząć! Docsie oferuje współpracę zorientowaną na klienta, rozbudowane osadzanie, dostosowane tłumaczenia i wydajne publikowanie - wszystko na wyciągnięcie ręki.
Zrozumienie klientów poprzez ułatwienie przekazywania informacji zwrotnych
Zrozumienie rodzi empatię, a zrozumienie bazy klientów rodzi świadomość ich potrzeb. Aby zrozumieć, potrzebujesz danych.
Docsie umożliwia klientom pisanie opinii na temat dokumentacji i gromadzi te dane za pośrednictwem Docsie Vocally. Tutaj znajdziesz komentarze do swoich dokumentów, ocenę od czytelnika i nagranie wideo pokazujące dokładnie, na co patrzył czytelnik.
Dane prowadzą do wglądu, a wgląd do działania. Użyj Docsie Vocally, aby wyjaśnić opinie klientów i zmaksymalizować wartość swojej dokumentacji.
Struktura portalu wiedzy
Portal wiedzy jest użyteczny tylko wtedy, gdy ma strukturę ułatwiającą nawigację. Docsie zapewnia strukturę za pomocą książek, półek, obszarów roboczych i bloków treści.
Jako przykład, książka "Pierwsze kroki" może znajdować się na półce "Pierwsza konfiguracja". Znajduje się ona w obszarze roboczym "Nazwa mojego produktu". W tym samym obszarze roboczym można mieć kolejną półkę "Administracja" z książką o nazwie "Zarządzanie użytkownikami". Dzięki uporządkowaniu dokumentacji przy użyciu tych funkcji Docsie, czytelnicy mogą łatwo skanować i wyszukiwać odpowiednie informacje. Dodaj tyle książek i półek, ile potrzebujesz; nie ma ograniczeń!
Wreszcie, po co publikować dokumentację wyłącznie tekstową, skoro można ją wzbogacić o bloki treści Docsie? Porusz swoich klientów za pomocą ruchomych, interaktywnych elementów na stronie! Oprócz standardowego formatowania edytora tekstu, takiego jak nagłówki, listy i wypunktowania, Docsie Editor pozwala na rozszerzone podpowiedzi, integrację obrazów lub wideo oraz osadzanie skryptów iFrame.
Scentralizuj swoje dokumenty i udoskonal sztukę publikowania
W przypadku dużych ilości dokumentacji, decentralizacja może prowadzić do katastrofy. Dzięki centralizacji dokumentacji pracownicy mogą z łatwością tworzyć i edytować treści. Co ważniejsze, pomaga to również w publikowaniu.
Docsie centralizuje dokumentację w celu ułatwienia dostępu za pomocą przestrzeni roboczych. Cały obszar roboczy lub poszczególne półki i książki we wspomnianym obszarze roboczym można opublikować za pomocą dwóch kliknięć. Dokumenty te są przechowywane i hostowane na serwerach Docsie, oferując wysoką dostępność i niezawodność. Gdy autorzy wprowadzą zmiany, zostaną one automatycznie przeniesione do portalu wiedzy Docsie. Zaawansowani użytkownicy mogą opcjonalnie samodzielnie hostować, umożliwiając większe dostosowanie marki i bardziej techniczne integracje elementów strony.
Widok na żywo portalu Docsie](https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/ztrwbdcjznqcqkgofnhz "Widok na żywo portalu Docsie")
W ramach publikowania, wersjonowanie pozwala na "wiecznie zieloną" dokumentację, która zmienia się wraz ze zmianami produktu. Po zaktualizowaniu produktu z wersji 1 do wersji 2, dokumentacja będzie podążać za ilustracją wszelkich zmian. Dzięki temu klienci mogą dowiedzieć się o nowych funkcjach, a nawet odnieść się do starszej dokumentacji, jeśli używają lub potrzebują starszej wersji produktu.
Opublikuj menu kontekstowe książek i półek w Docsie](https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/fgzcadbebafclhvtrhvf "Opublikuj menu kontekstowe książek i półek w Docsie")
Dokumentacja kontekstowa wzbogaca doświadczenie klienta
Czy kiedykolwiek używałeś produktu, tylko po to, aby otworzyć nową kartę i wyszukać, jak z niego korzystać? Ten produkt nie ma kontekstowej dokumentacji i zmusił cię do wykonania dodatkowej pracy, aby to wszystko rozgryźć... niedobrze!
Użytkownicy Docsie mogą wykorzystać TourGuide.js, aby oferować klientom wycieczki z przewodnikiem, a wszystko to bez opuszczania głównego pulpitu nawigacyjnego produktu. Rezultat jest podobny do zintegrowanego portalu wiedzy, nakładającego się na produkt i udostępniającego kontekstowe porady, aby przyspieszyć pracę użytkowników.
