Czy nie wydaje się to oczywiste? Jednak opracowanie prawdziwie zorientowanej na klienta strategii firmy wymaga zrównoważenia wielu różnych elementów, nie tylko obsługi klienta. Klienci są często przyćmiewani przez silniejsze grupy interesariuszy i inne cele.
Według jednego badania przeprowadzonego przez SalesForce, 80 procent klientów uważa, że doświadczenie oferowane przez firmę jest tak samo ważne jak jej produkty lub usługi. W rezultacie sensowne jest rozważenie oferowanych rzeczy z punktu widzenia klientów.
Upewnienie się, że Twoje produkty i usługi zapewniają klientom radość na każdym etapie ich podróży, może pomóc Twojej firmie prosperować i przetrwać nawet w trudnych czasach.
Priorytetyzacja potrzeb klientów
Wprowadzając na rynek nową koncepcję, produkt lub system, zadaj sobie następujące pytania:
-
Dla kogo będzie to korzystne?
-
W jaki sposób pomoże to osobom, które będą z niego korzystać?
-
Jakie są cele firmy związane z tym produktem lub usługą?
Zadając te pytania i odpowiadając na nie, można opracować coś, co ludzie naprawdę docenią.
Przewidywanie, jakich produktów będą potrzebować konsumenci i zapewnienie im ich dostępności zaowocuje większą lojalnością wobec marki i utrzymaniem klientów.
Ale najpierw musisz dokładnie zrozumieć, czego oczekuje kupujący, zanim będziesz mógł to zaoferować. Kluczowe znaczenie ma wykorzystanie istotnych spostrzeżeń konsumentów, a następnie wprowadzenie ich w życie.
Na przykład, jeśli dowiesz się, że większość konsumentów woli otrzymać swoje zakupy tak szybko, jak to możliwe, możesz wykorzystać oprogramowanie do zarządzania zapasami detalicznymi, aby przyspieszyć ten proces.
Na podstawie badania przeprowadzonego przez CapeGeminim (https://www.capgemini.com/news/8-in-10-consumers-willing-to-pay-more-for-a-better-customer-experience-as-big-business-falls/) stwierdzono, że 81% konsumentów jest skłonnych zwiększyć swoje wydatki w firmie w zamian za lepsze doświadczenie! Właśnie dlatego firmy koncentrujące się na doświadczeniu klienta są bardzo korzystne dla ogólnego wzrostu i przychodów firm.
Analiza danych
Możesz wierzyć, że dobrze rozumiesz, czego chcą Twoi konsumenci, zwłaszcza jeśli prowadzisz odnoszący sukcesy biznes od dłuższego czasu.
Oto jednak otrzeźwiająca statystyka wygenerowana przez Growth Sandwich pokazująca, że podczas gdy 80% firm uważa, że zapewnia najwyższą jakość obsługi klienta, tylko 8% klientów się z tym zgadza! Pokazuje to, że nie powinieneś twierdzić, że jesteś zorientowany na klienta, jeśli twoje produkty i usługi tego nie odzwierciedlają i warto zauważyć, że nie wszystko, co robi firma, jest uważane za zorientowane na klienta. Ze względu na technologię cyfrową istnieje więcej możliwości analizowania zachowań konsumentów i identyfikowania krytycznych spostrzeżeń - a dane zebrane przez SuperOffice pokazują, że doświadczenia klientów oparte na spostrzeżeniach pomagają firmom zatrzymać 89 procent swoich klientów. Możesz stworzyć pełny obraz swoich docelowych konsumentów i zidentyfikować ich wymagania, łącząc dane z ankiet wśród klientów z jakościowymi i obserwacyjnymi spostrzeżeniami.
Dobrym pomysłem jest również śledzenie działań konkurencji, a także firm niebędących konkurentami, aby uzyskać poczucie najlepszych praktyk. Nie musisz powielać ich technik, ale możesz przesiać najlepsze elementy i połączyć je, aby stworzyć idealny plan dla siebie.
W pewnych okolicznościach nawiązanie współpracy z rywalem może faktycznie pomóc w podróży konsumenta. Jeśli nie jesteś w stanie dostarczyć produktu lub usługi, której potrzebują twoi klienci, odłóż rywalizację na bok i współpracuj z firmą, która to potrafi!
Tworzenie strategii
Po rozważeniu ulepszeń, które można wprowadzić, nadszedł czas na opracowanie planu działania. Ramy te powinny zawsze stawiać klienta na pierwszym miejscu, zapewniając jednocześnie, że wszelkie modyfikacje są wykonalne w kontekście szerszej strategii firmy.
Mapy drogowe produktów mogą być wykorzystywane do promowania zgodności w całej organizacji i są cenne w planowaniu i rozwoju. Rozpocznij od deklaracji wizji produktu, a następnie nakreśl cele i inicjatywy.
Strategia produktu oparta na kliencie musi być osadzona na wszystkich poziomach organizacji, więc wszyscy pracownicy muszą rozumieć, do kogo skierowany jest produkt, jakie są jego unikalne cechy sprzedaży i jaki powinien być długoterminowy cel. Współpraca między działami obsługi klienta i marketingu to inteligentna strategia mająca na celu poprawę jakości obsługi klienta.
Kluczowe znaczenie ma zatrudnienie odpowiednich osób, które szczerze wierzą w Twoją wizję, a także informowanie ich i motywowanie. Korzystanie z oprogramowania do wideokonferencji może pomóc w utrzymaniu bezpośredniej komunikacji z osobami z różnych sektorów firmy.
Docsie posiada mnóstwo narzędzi do współpracy wbudowanych w swoją platformę. Aby dowiedzieć się więcej kliknij tutaj.
Adaptacja do zmian
Zachowanie klientów zmieniło się w wyniku rozwoju cyfrowego świata, a klienci stają się coraz bardziej wybredni i niecierpliwi, jeśli chodzi o produkty i usługi, które kupują.
Mają teraz większe oczekiwania i więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej, więc jeśli nie zaspokoisz ich potrzeb, mogą równie łatwo przenieść się gdzieś indziej. Podczas gdy nowe technologie ułatwiają kontakt z klientami, ułatwiają im również składanie skarg!
W porównaniu z nowszymi przedsiębiorstwami i start-upami prowadzonymi przez millenialsów, szczególnie starsze firmy mogą mieć trudności z dostosowaniem się do nowego wzorca. Jednak tak naprawdę jest to kwestia "dostosuj się lub zgiń". Firmy, które nieustannie znajdują nowe metody tworzenia i promowania swoich produktów, odniosą sukces w dłuższej perspektywie.
Wykorzystanie technologii
Według szacunków wygenerowanych przez eMarketer, do 2021 r. w Stanach Zjednoczonych będzie ponad 230 milionów cyfrowych klientów. Funkcja technologii zapewnia kilka szans na zapewnienie doskonałej obsługi klienta i gromadzenie informacji o konsumentach we wszystkich punktach styku.
Automatyzacja obsługi klienta jest jedną z takich funkcji i widzimy, jak firmy wykorzystują innowacje, takie jak usługi nagrywania rozmów, aby ułatwić życie zarówno konsumentom, jak i pracownikom.
Tymczasem pojawienie się sztucznej inteligencji może zapewnić dalszy wgląd w doświadczenia konsumentów dzięki wykorzystaniu inteligentnych chatbotów i analiz.
Technologia będzie nadal zyskiwać na znaczeniu, ale należy upewnić się, że jest ona zawsze wartościowa dla klienta i pomaga, a nie utrudnia jego podróż! Najnowsza technologia może nie być najlepszym wyborem do umawiania spotkań dla starszych klientów i bardziej konwencjonalnych organizacji, gdzie oferuje korzyści i problemy.
Personalizacja
Strategia produktowa ukierunkowana na klienta obejmuje badanie, które produkty lubią konsumenci i postrzeganie ich jako czegoś więcej niż tylko transakcji. Jednak samo dostarczanie konsumentom dobrych produktów i przyjemnych, bezproblemowych doświadczeń jest niewystarczające.
Personalizacja ma kluczowe znaczenie, ponieważ pomaga klientom poczuć, że są naprawdę doceniani przez firmę. Znalezienie sposobów na dostosowanie zarówno produktu, jak i całego procesu, zwiększy retencję klientów - a zadowolony klient opowie innym o swoich pozytywnych doświadczeniach, zwiększając ocenę w witrynach z recenzjami produktów.
Nie trzeba dodawać, że zapewnienie doskonałego doświadczenia omnichannel jest oczywistością. Mimo to, zapewnienie klientom zindywidualizowanej pomocy podczas eksploracji i, w idealnym przypadku, dokonywania zakupu jest korzystne. Klienci lubią małe funkcje, takie jak dodawanie większej liczby filtrów, aby ograniczyć opcje przeglądania i zaoszczędzić czas.
Mapa drogowa produktu skierowana do klienta może być wykorzystywana do informowania konkretnych konsumentów na bieżąco o postępach i sposobie integracji ich komentarzy, umożliwiając nawiązanie silniejszej więzi.
Rozmawiając z nowymi użytkownikami usług i częstymi gośćmi, możesz zainspirować personel do budowania empatii dla konsumentów. Jeśli klient zdecydował się przenieść do konkurencyjnej firmy, spróbuj dowiedzieć się dlaczego - i sprawdź, czy istnieje sposób, aby zachęcić go do powrotu.
Utrzymanie tempa
Podejście do produktu oparte na kliencie wymaga bycia proaktywnym, a nie reaktywnym. Upewnij się, że zadajesz odpowiednie pytania, zanim konsument rozpocznie swoje doświadczenie, co pozwoli ci zachować kontrolę nad procesem.
System onboardingu ma kluczowe znaczenie dla wdrożenia planu produktowego po przekonaniu konsumenta do założenia konta. Możesz sprawić, że będą wracać, wysyłając ukierunkowane wiadomości lub oferując bezpłatne wersje próbne lub rabaty na rzeczy, o których wiesz, że im się spodobają.
Jeśli chcesz, aby konsumenci wybierali cię ponad konkurencję, nie można podkreślić znaczenia utrzymania strony internetowej. Upewnij się, że cała Twoja obecność w Internecie jest zaprojektowana tak, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia wszystkim odwiedzającym, niezależnie od urządzenia, w tym dostosowane rekomendacje produktów i wiele aktualnych, istotnych informacji.
Ostatecznym celem jest, aby zadowoleni klienci powracali, co oznacza, że nie będziesz musiał wydawać tak dużo pieniędzy na działania marketingowe i sprzedażowe - co jest szczególnie dobrą wiadomością dla małych firm.