Como diretor da equipe de sucesso do cliente da Docsie, minha equipe e eu chegamos à conclusão de que processos e experiências de sucesso do cliente de qualidade geram mais indicações e satisfação geral com um produto. Por meio de extensas pesquisas e experimentos, descobrimos muitos pilares para uma experiência bem-sucedida do cliente que gostaríamos de compartilhar com nossos leitores que têm interesse em apoiar sua própria base de clientes.
A maioria das pessoas toma decisões rápidas com base em sua reação emocional aos produtos. Isso significa que os clientes sempre provocam sentimentos e emoções como seu principal fator para a tomada de decisões. Embora possa parecer contraintuitivo para as empresas abordar as emoções, não se engane, pois seus consumidores são, em sua essência, seres humanos. Um professor de Harvard afirma que 95% das decisões de compra são tomadas em um nível subconsciente e emocional.
Emoções fortes, como ira e irritação, bem como surpresa agradável e prazer, são essenciais para determinar se os clientes escolherão seu produto, se envolverão com ele e permanecerão fiéis à sua marca. Existem alguns fatores importantes que determinam como os clientes responderão ao seu produto e aos seus serviços em geral.
Por que as empresas estão tendo dificuldades em manter uma experiência sólida para seus clientes?
Antes de nos aprofundarmos nas principais estratégias para ajudar a melhorar a experiência do cliente de sua organização, temos que falar sobre os obstáculos e problemas que a maioria das empresas enfrenta e como isso afeta o desenvolvimento de estratégias de sucesso do cliente.
Embora a maioria das organizações informe que está aumentando seu investimento em experiência do cliente, elas frequentemente não conseguem fornecer resultados realmente excelentes de forma eficiente e sustentável. Por quê? Porque os métodos operacionais que beneficiam a empresa de muitas outras maneiras são os principais impedimentos para o desenvolvimento de equipes e procedimentos de Sucesso do Cliente. Mais precisamente, o maior obstáculo é inerente à propensão natural das empresas de formar departamentos distintos dentro da empresa. A divisão dos departamentos funcionais acaba resultando na formação de silos organizacionais, um impedimento crítico para uma estratégia de longo prazo de experiência do cliente.
Em virtude dos silos organizacionais, a empresa divide e distribui propositalmente a propriedade de todos os elementos necessários para o sucesso contínuo. A departamentalização proporciona vários benefícios comerciais, sendo o mais significativo deles a capacidade de aplicar o foco e o investimento tão necessários em várias iniciativas. Entretanto, ela também estabelece uma caixa inerente dentro de cada departamento quando se trata de criar processos e experiências no contexto do quadro geral. Sem uma visão mais ampla, aumenta o risco de interações descoordenadas com os clientes e de duplicação de esforços em toda a empresa.
Falta de multifuncionalidade
Outro fator que deve ser abordado nessa situação é a necessidade de colaboração multifuncional em uma organização. Embora a maioria das organizações reconheça a importância e a necessidade da colaboração multifuncional, muitas não conseguem estabelecer metas comuns de liderança. Objetivos concorrentes reduzem a probabilidade de que os departamentos recebam o esforço e os recursos necessários para realizar um trabalho multifuncional eficaz. Como resultado, não só os objetivos de cada departamento não são atingidos em seu potencial máximo, como também eles estão mais inclinados a culpar o outro por não ajudá-los a atingir suas metas.
Conjuntos descoordenados de plataformas de tecnologia voltadas para o cliente são uma consequência potencialmente importante e inesperada dos silos, principalmente para as empresas de software. A adição de pontos de contato digitais é o resultado de funções corporativas que não compartilham supervisão ou metas. Quando um departamento não consegue obter financiamento interno para tratar de um problema ou necessidade específica, ele usará seu orçamento para buscar financiamento externo. Por exemplo, o marketing quase certamente tem seu próprio site, enquanto o Suporte ao Cliente quase certamente tem uma plataforma para armazenar conteúdo de assistência e processar solicitações de serviço. No entanto, se você vende um produto baseado em tecnologia, os compradores não conseguirão distinguir entre essas diversas experiências e o produto em si. Isso faz com que todos os esforços da sua equipe de gerenciamento de produtos para criar experiências excepcionais para o usuário corram o risco de ficar aquém do esperado no longo prazo.
Documentação de produto mal escrita e projetada
Entender o seu produto é essencial para explicar o uso dele ao cliente. Quantas vezes no passado você já pensou em uma situação em que tentou descobrir como montar um produto com um manual do usuário desatualizado, mal escrito ou em um idioma diferente que você não entendia? A frustração de uma documentação on-line mal escrita e apresentada para muitos produtos causa muito sofrimento e desconforto aos clientes das empresas. É por isso que ter uma maneira eficaz de criar, publicar, manter e atualizar a documentação é essencial para o sucesso de qualquer empresa na experiência do cliente com seu produto. Além disso, o feedback também é fundamental, pois, quando você souber como o cliente está usando a documentação e onde ele está tendo dificuldades, poderá fazer atualizações e otimizá-la para atender às necessidades dele e ao bem-estar do processo geral de integração do cliente.
Falta de protocolos de feedback do cliente
A falta de feedback do cliente prejudica muito a otimização da documentação do produto, o suporte ao cliente e a forma como sua organização funciona para aumentar as experiências positivas do cliente. A incapacidade de ouvir o feedback é uma grande desvantagem para o sucesso geral do cliente e isso precisa ser resolvido para otimizar todo o seu processo de integração do cliente. Caso contrário, os clientes poderão abandonar seu produto e você não entenderá por que ou como trazê-los de volta e mantê-los para sempre, o que pode afetar enormemente a receita e a reputação de sua empresa como um todo.
5 etapas para que os gerentes de produto desenvolvam uma experiência excepcional para o cliente
**Agora que abordamos os problemas que fazem com que as empresas criem obstáculos para o sucesso de seus clientes, vamos nos aprofundar nas medidas que devem ser tomadas para criar uma experiência saudável e produtiva para o cliente, iniciando estratégias-chave.
Acredito muito que a equipe de gerenciamento de produtos dentro de uma organização de software está bem posicionada para ajudar a catapultar uma Estratégia de Experiência do Cliente bem-sucedida para suas organizações. Para começar, as equipes de gerenciamento de produtos têm uma vantagem significativa devido ao fato de sua posição já ser multifuncional. Ao coordenar seus esforços em toda a empresa, a equipe tem visibilidade crucial sobre pequenas mudanças de foco e procedimentos que podem comprometer a experiência do cliente. Além disso, a equipe de gerenciamento de produtos está em uma posição ideal para melhorar a experiência de ponta a ponta, já que a experiência do usuário é (ou deveria ser) uma ênfase fundamental para seus esforços. Esse ponto de vista exclusivo e a supervisão baseada na experiência colocaram a equipe de gerenciamento de produtos na vanguarda de muitos tipos de transformações que catapultarão a empresa para o sucesso na experiência do usuário.
Etapa 1: Compreender intimamente a jornada do cliente por meio da pesquisa da jornada do cliente.
Essa etapa é extremamente importante e exige que você faça uma extensa pesquisa sobre seus clientes para descobrir o que eles estão sentindo e como estão vivenciando a jornada do cliente atual, bem como quais outras jornadas eles tiveram e o que gostaram ou não gostaram nelas.
A realização de pesquisas com métodos mistos é a abordagem mais eficaz para coletar dados de e sobre seus clientes a fim de criar um mapa eficaz e informativo da jornada do cliente. Ao fazer a pesquisa de usuários, certifique-se de capturar o máximo possível da jornada deles - o processo passo a passo pelo qual cada usuário individual passa durante o dia (ou mês/ano) ao se envolver com um serviço ou produto.
Como diretriz geral, você também deve tentar a "triangulação de dados". Isso requer a utilização de três (ou mais) fontes de dados, como uma pesquisa, entrevistas com usuários e um workshop, para verificar a validade das suas conclusões.
Etapa 2: incorporar a pesquisa da jornada do cliente para aumentar sua compreensão dos requisitos dos clientes.
O conhecimento da pesquisa que você fez acima o ajuda a obter uma compreensão mais profunda dos requisitos do cliente. Esses requisitos são cruciais para o sucesso a longo prazo de novos recursos e atualizações de produtos. Compartilhe diligentemente essas informações com seus funcionários e use-as para ajudá-lo a desenvolver e lançar novas iniciativas.
O compartilhamento do contexto força a sua equipe a explorar partes da experiência que, de outra forma, teriam ignorado e a fazer perguntas críticas fora do escopo do produto atual. Por exemplo, em que ponto da jornada o cliente deve estar ciente de que uma nova função específica deve ser gerada para garantir o máximo de adoção? Como a equipe pode colaborar com seus colegas do atendimento ao cliente para avaliar o possível impacto do recurso nas ofertas de suporte existentes e futuras? Também pode revelar detalhes mais sofisticados relacionados a recursos de upselling e de valor agregado, por exemplo, como projetar uma experiência que não complique nem confunda os clientes sobre como eles são faturados pelos serviços de seu produto.
Etapa 3: atendimento e suporte ao cliente bem estruturados
Agora que você concluiu sua pesquisa sobre a jornada do cliente, já tem uma melhor compreensão dos gostos e desgostos do cliente em relação ao processo de compra e uso do seu produto. Agora é importante estabelecer um forte suporte ao cliente logo de cara.
É um fato universal que um excelente atendimento ao cliente impulsiona uma empresa, ao passo que um atendimento ruim o faz retroceder alguns, ou até mesmo muitos, passos em relação ao resultado pretendido, seja ele manter novos clientes ou aumentar o valor dos clientes existentes. Tanto os consumidores atuais quanto os novos se lembrarão de suas interações - sejam elas positivas ou negativas - quando chegar a hora de fazer a próxima compra.
Entretanto, como os encontros positivos de atendimento ao cliente podem afetar o comportamento do consumidor? Um estudo de pesquisa realizado por Zendek afirma que 87% dos entrevistados relatam que sua experiência positiva de atendimento ao cliente influenciou seu comportamento de compra futuro, desde recomendar produtos ou serviços a outras pessoas (o que equivale a 67%) até comprar ou usar produtos ou serviços adicionais dessa empresa (54%) e considerar comprar ou usar produtos ou serviços adicionais dessa empresa (o que equivale a 39%).
(O gráfico acima foi criado pela Zendesk)
O que é ainda mais interessante é a pesquisa que a Zendesk encontrou sobre o comportamento dos clientes que ocorre como resultado de um encontro negativo com o atendimento ao cliente. Quase todos (ou seja, 97%) dos que tiveram uma experiência negativa com o cliente afetaram suas escolhas de compras futuras. Mais precisamente, 58% deixaram de comprar da empresa, 52% mudaram para outra empresa para aquele produto ou serviço, 52% aconselharam outras pessoas a não comprar aquele produto ou serviço e 48% relutaram em considerar a empresa para compras futuras.
(A imagem acima foi criada pela Zendesk)
Essa pesquisa nos mostra exatamente como o atendimento e o suporte ao cliente são cruciais para os clientes. Os clientes têm uma chance maior de abandonar a jornada do cliente devido a um atendimento e suporte mal desenvolvidos e mantidos. Ao solidificar uma estratégia sólida de suporte ao cliente, você pode evitar esse uso e manter clientes fiéis a longo prazo.
Etapa 4: documentação do produto claramente escrita e bem apresentada
Com um forte suporte ao cliente, vem uma grande responsabilidade de documentação! Um bom suporte ao cliente em segundo plano desempenha um papel essencial no sucesso do cliente; no entanto, também é importante garantir que os clientes saibam como usar e manter o uso do seu produto com sucesso. Isso é feito por meio de tutoriais em vídeo e guias de usuário eficazes, bases de conhecimento e documentação do produto que serão usados para instruí-los sobre o seu produto. Os guias do usuário e os manuais do usuário precisam ser claros, distintos e explicar de forma decisiva como o produto funciona, com o que se deve tomar cuidado e como usar cada função do produto. Isso tornará a curva de aprendizado muito mais suave e promoverá uma boa experiência do usuário.
A criação de uma boa documentação do produto deve incluir:
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A capacidade de colaborar: atribuir tarefas e fazer comentários, e permitir que todo o trabalho de documentação seja registrado em um cronograma
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A capacidade de ter uma documentação pesquisável.
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A capacidade de permitir que o cliente alterne entre diferentes idiomas em sua documentação.
Todas essas e muitas outras ferramentas e recursos podem ser encontrados no Docsie.
Depois de conhecer todos esses aspectos da criação de uma boa documentação, agora você pode escrever uma documentação técnica incrível seguindo as etapas que apresentei no meu blog anterior: **Como criar uma documentação técnica incrível?](https://www.docsie.io/blog/articles/how-to-write-amazing-technical-documentation/)
Etapa 5: Como usar o feedback do cliente para manter e otimizar a documentação do produto para melhorar a compreensão dos clientes sobre o seu produto
O feedback do cliente é fundamental para desenvolver e aprimorar a documentação do produto esteticamente agradável que seus clientes entendem e usam para ajudá-los a usar seu SaaS ou produto físico.
Muitas vezes, as empresas têm medo de descobrir o que os consumidores realmente pensam sobre a documentação, o que cria uma barreira para determinar o que os clientes realmente pensam sobre a documentação do produto. Sem saber o que o cliente está pensando sobre o produto, a documentação do produto e os processos de atendimento ao cliente, é quase impossível otimizar e melhorar a experiência geral do cliente no uso do produto e na integração com a empresa.
Existem 6 razões principais pelas quais é essencial saber o feedback do cliente](https://www.docsie.io/blog/articles/7-golden-rules-to-successfully-approach-customer-feedback/)para melhorar a experiência do cliente.
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A contribuição do cliente ajuda no desenvolvimento de produtos melhores, documentação.
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O feedback do cliente ajuda na avaliação dos níveis de satisfação do cliente.
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A coleta de feedback dos clientes demonstra que você se importa com o que eles têm a dizer.
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O feedback do cliente ajuda a criar a melhor experiência possível para o cliente.
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O feedback do cliente ajuda na retenção de clientes.
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O feedback do cliente é uma fonte confiável de dados para outros consumidores.
A Docsie fornece aos nossos clientes uma ferramenta incrível que lhes permite ver o que os clientes estão fazendo na documentação de seus produtos. Essa ferramenta se chama Vocally, mas pode ser encontrada facilmente em nossa plataforma pressionando a guia "Web Analytics".
Ao abrir esse site, você poderá ver todas as interações que seus clientes tiveram, juntamente com o feedback deles em relação à documentação do produto, aos manuais do usuário e aos guias do usuário.
É muito poderoso e bacana saber como os clientes estão interagindo com a documentação para que você possa otimizá-la para obter um fone de ouvido mais suave, o que essencialmente aumentará o prazer geral do cliente em usar seus produtos.
Se você quiser saber mais sobre vocalmente clique aqui.
Conclusão
O trabalho da sua equipe de produtos não é fornecer a funcionalidade aos clientes; em vez disso, é criar uma experiência de produto excepcional que promova a fidelidade, mantenha os clientes envolvidos e torne seu produto uma venda fácil para novos clientes. No entanto, no mundo atual, essa experiência raramente está contida no próprio produto, mas abrange o escopo dos vários silos organizacionais da empresa, a documentação do produto, o feedback gerado pelos clientes e, é claro, o atendimento e o suporte ao cliente. Desenvolver um interesse real e um envolvimento na estratégia de experiência do cliente da empresa é o caminho mais seguro para produzir um produto realmente excepcional com clientes que adoram usá-lo.