7 regras de ouro para abordar com sucesso o feedback do cliente

O feedback do cliente é a vanguarda na criação e otimização de uma documentação de produto atraente que seus clientes entendam e usem para auxiliá-los no uso de seus produtos SaaS ou físicos.

Muitas vezes, as empresas têm medo de saber o que os clientes realmente pensam sobre sua documentação, o que leva a um obstáculo para descobrir o que os clientes realmente pensam sobre a documentação de seus produtos.

Por que isso é importante? Por que precisamos saber o que nossos clientes pensam sobre a documentação de nossos produtos?

Se você possui e opera sua própria empresa, tenho certeza de que se esforça ao máximo para encantar seus clientes, atender às suas demandas e mantê-los fiéis ao seu negócio. Mas como pode ter certeza de que seus esforços produzirão os resultados pretendidos? Você nunca conseguirá oferecer aos seus clientes a experiência ideal em documentação de produtos se não tentar descobrir o que eles pensam sobre o seu serviço. O feedback dos clientes sobre suas experiências de leitura e navegação na documentação on-line dos produtos da sua marca é uma informação valiosa que você pode utilizar para adaptar melhor a documentação do produto para atender às demandas deles.

Você pode usar o feedback do cliente a seu favor de várias maneiras. Neste artigo, tentarei ilustrar por que a coleta de feedback dos clientes sobre sua documentação, seja ela solicitada ou não, é fundamental para gerenciar a satisfação e a fidelidade dos clientes, a retenção de clientes, o aprimoramento de produtos e serviços e muitos outros aspectos de sua organização. Continue lendo para saber mais sobre as vantagens do feedback sobre a documentação do produto.

O que implica o feedback sobre a documentação do produto?

O feedback do cliente é a informação fornecida pelos clientes sobre sua satisfação ou insatisfação com a documentação de um produto, o manual do usuário e qualquer documentação on-line fornecida ao cliente pela empresa. Esse feedback pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente e a adaptar suas atividades às demandas dele. Essas informações podem ser coletadas por meio de vários tipos de pesquisas (feedback solicitado), mas você também pode localizar e coletar feedback não solicitado de seus clientes empregando tecnologias de monitoramento da Internet, como o Vocally - um recurso do Docsie que permite observar como os clientes reagem à documentação publicada on-line. Ambas as fontes são necessárias para obter uma visão completa de como seus clientes veem sua marca.

As organizações com melhor desempenho reconhecem a importância da opinião do consumidor em suas operações. Elas prestam atenção às vozes de seus clientes regularmente. Elas não apenas procuram as opiniões que os clientes publicam nas mídias sociais e as avaliações que eles oferecem em sites de coleta de feedback (como o TripAdvisor), mas também pedem opiniões diretamente por meio de vários tipos de questionários. Se quiser se manter à frente da concorrência, você deve sempre prestar atenção ao feedback do consumidor, seja ele favorável ou ruim, solicitado ou não.

Por que isso é importante?

Muitos produtos SaaS e de engenharia têm uma variedade de guias de usuário, manuais de usuário e outras versões da documentação do produto que fornecem aos seus clientes. Essa documentação pode ser traduzida para vários idiomas e ter muitas versões. Então, por que é importante saber o que seus clientes estão pensando quando olham a documentação do produto da sua empresa? É simples. A documentação do produto é projetada para explicar como o produto funciona e, se essa explicação não for compreensível para os clientes, isso pode levar à rotatividade e a clientes que se sentem incomodados com a leitura da documentação. A Feelback ajuda a reduzir a lacuna entre a incompreensão dos clientes e a otimização da documentação para que eles possam compreender o material de forma mais abrangente. Essencialmente, isso deixa seus clientes mais satisfeitos, pois agora eles entendem como usar a documentação do produto da forma como ela foi elaborada e gera confiança no uso de sua marca, o que molda a reputação de sua empresa de forma positiva.

Em segundo lugar, o conhecimento do feedback pode fornecer ao gerente de produto, ao proprietário do produto, ao redator técnico e até mesmo à equipe técnica informações que podem ser usadas para ajudar a melhorar a documentação do produto, bem como o conteúdo a ser aumentado e otimizado para maior compreensão. Esse é sempre o objetivo ao publicar a documentação do produto.

Veja a seguir os sete principais motivos pelos quais o feedback do cliente é fundamental no mundo dos negócios.

1. A contribuição do cliente ajuda no desenvolvimento de uma documentação de produtos melhor.

Você provavelmente tem uma ideia das demandas dos clientes quando lança pela primeira vez um novo produto, marca ou serviço no mercado. A pesquisa de mercado realizada antes do lançamento pode ajudá-lo a determinar se os clientes em potencial estariam ou não dispostos a comprá-lo, além de fornecer sugestões sobre como aprimorá-lo. Depois de lançar seus produtos, agora você precisa criar guias de usuário adequados, documentação on-line do produto, compartilhando seu portal de conhecimento com seus clientes on-line. Você contrata um redator técnico para escrever informações sobre seu produto. Um tradutor para traduzi-las e fazer com que sua equipe técnica as exiba on-line. No entanto, você só ficará sabendo de todos os benefícios, falhas e da experiência real deles depois que os consumidores usarem seus produtos de acordo com a documentação do produto e fornecerem a você e à sua equipe o feedback necessário.

Esse feedback do cliente fornece informações sobre quais aspectos da documentação do seu produto estão funcionando de forma eficaz e quais mudanças podem ser feitas para melhorar a experiência. Seu conhecimento profissional pode ser o melhor do setor em que sua empresa trabalha, mas as percepções do consumidor sempre serão mais úteis para uma documentação de produto finamente polida que seus clientes entenderão. Como você está muito próximo dos seus produtos, é bom receber o feedback deles para garantir que a documentação final do produto atenda às expectativas, resolva os problemas, esclareça os mal-entendidos e atenda às necessidades dos clientes.

2. O feedback do cliente ajuda na avaliação do nível de satisfação do cliente.

A fidelidade e a felicidade do cliente são fatores importantes para determinar o desempenho financeiro de uma empresa. Ela está ligada a uma série de vantagens, incluindo maior participação no mercado, despesas mais baratas e mais receita. Vários estudos descobriram uma forte ligação entre a satisfação do cliente e o desempenho corporativo. Como resultado, não há dúvida de que você deseja garantir que seus clientes estejam satisfeitos com a documentação de seus produtos e entendam como usá-los de forma eficaz. Obter o feedback deles é, obviamente, o melhor método para verificar se você atendeu às expectativas deles. Você pode simplesmente avaliar o grau de satisfação e, como resultado, prever a situação financeira da sua empresa no futuro usando consultas baseadas em classificação.

O NPS é uma das técnicas mais precisas para medir, gerenciar e melhorar a satisfação do cliente que tem sido usada por muitas organizações. A estatística se baseia em uma única pergunta que indaga se um cliente provavelmente sugerirá uma marca a um amigo. As perguntas sobre fidelidade oferecem possibilidades de resposta que variam de 0 a 5, com 0 significando altamente negativo e 5 refletindo extremamente positivo. Como essa técnica é fácil e onipresente, ela pode ser usada no gerenciamento da satisfação do cliente por qualquer empresa. A Vocally também usa essa classificação e, além disso, permite que nossos clientes gravem vídeos de como seus clientes usam sua documentação. Essas informações são altamente essenciais e também dão às empresas a vanguarda na análise do feedback dos clientes e na entrega de futuras otimizações da documentação do produto.

3. A coleta de feedback dos clientes demonstra que você se importa com o que eles têm a dizer.

Ao solicitar comentários de seus clientes, você demonstra que valoriza a opinião deles. Você os inclui no desenvolvimento da sua empresa, dos produtos e da documentação do produto/guias do usuário para que eles se sintam mais conectados a ela. Você pode fortalecer seu relacionamento com eles ouvindo a voz deles. Essa é a abordagem mais eficaz para recrutar importantes embaixadores da marca que o ajudarão a divulgar o boca a boca. E tenho certeza de que você sabe que confiar nas recomendações deles é provavelmente a abordagem mais bem-sucedida e econômica para conquistar novos consumidores e aumentar sua confiabilidade aos olhos dos clientes atuais e futuros.

As pessoas gostam quando você pergunta sobre a satisfação (ou insatisfação) delas com a forma como sua empresa formulou a documentação do produto. Isso demonstra que você aprecia o ponto de vista delas e que está aqui para ajudá-las, e não o contrário. Elas acreditam que seu principal objetivo como documentação do produto é resolver seus mal-entendidos e ajudar a educá-las sobre como usar seus produtos de forma eficaz, o que é uma abordagem adequada para a retenção de clientes.

4. A contribuição do cliente ajuda a criar a melhor experiência possível para o cliente.

Atualmente, o marketing é fortemente influenciado pelas interações das pessoas com produtos, serviços e marcas. As pessoas não compram itens de marca apenas porque eles são excelentes. Elas buscam qualidade no atendimento ao cliente, experiência do usuário e, acima de tudo, um bom entendimento das especificações do produto e do caso de uso que atenda às suas necessidades. Elas adquirem a confiança para ir além de seus limites. Os clientes permanecerão fiéis à sua marca se você se concentrar em oferecer a melhor experiência ao cliente em cada ponto de contato. E, é claro, a abordagem mais eficaz para proporcionar aos clientes uma experiência maravilhosa é perguntar o que eles apreciam na documentação de seus produtos, o que demonstra os usos de seus produtos e o que eles acham que pode ser melhorado. Isso é ainda mais importante para os produtos SaaS, que têm muitas facetas e aspectos técnicos. Quanto mais instruídos forem seus clientes, mais eles entenderão os usos de seus produtos e mais desejarão permanecer e manter a fidelidade.

5. O feedback do cliente ajuda na retenção de clientes.

Os clientes que estão satisfeitos com o seu serviço continuarão a fazer negócios com você. Os clientes insatisfeitos que não entendem a documentação do seu produto e que sempre ficam confusos sobre como usá-lo acabarão procurando uma opção melhor para a sua empresa. O feedback do cliente pode ajudá-lo a descobrir onde seus clientes estão se confundindo com a documentação do produto e o que os deixou satisfeitos com o portal de conhecimento de seus produtos, além de identificar áreas em que você pode melhorar. Se você solicitar comentários com frequência, sempre poderá manter o controle. Quando um consumidor insatisfeito expressa sua insatisfação, você pode responder rapidamente e encontrar uma solução para o problema dele. Esse é o momento ideal para recuperar um cliente e talvez aumentar seu grau de fidelidade. Em muitas situações, um cliente insatisfeito que teve um problema com seus produtos, serviços e/ou guias do usuário que os explicam, mas que foi prontamente resolvido, demonstra maior fidelidade à sua marca do que um consumidor que nunca ficou insatisfeito com seus produtos ou serviços.

6. O feedback do cliente é uma fonte confiável de dados para outros consumidores.

No mundo do marketing, a coleta de análises e feedback é altamente essencial para coletar dados e informações úteis para optar por otimizações e continuar aumentando a retenção e reduzindo as taxas de rotatividade. Na era da mídia social, os consumidores não acreditam mais em publicidade ou em conselhos de especialistas. Hoje em dia, as opiniões de outros consumidores que utilizaram um produto ou serviço são uma fonte de informação mais confiável. Quando você está procurando um lugar para se hospedar em uma cidade que está visitando ou um restaurante novo e bonito para jantar com os amigos, você verifica primeiro as avaliações. Quando quer comprar sapatos novos, você pede conselhos no Facebook ou lê uma avaliação em um site de boa reputação. As avaliações se aplicam a qualquer empresa, especialmente a produtos SaaS. Muitas empresas agora incluem um sistema de avaliação como parte de seus serviços e produtos. Isso garante que não apenas suas marcas possam ser moldadas pelos avaliadores, mas também que elas possam trabalhar arduamente para ganhar a confiança de novos clientes e tentar conquistá-los para o longo prazo. O feedback dos clientes é tão essencial para a sua empresa quanto para os outros clientes, portanto, certifique-se de que você e seus clientes possam acessar facilmente os comentários e as avaliações.

7. O feedback do cliente lhe fornece informações que o ajudam a tomar decisões na empresa.

Em um mercado altamente competitivo, as escolhas de negócios baseadas em suposições não têm lugar. Os proprietários de empresas bem-sucedidos coletam e gerenciam um determinado tipo de informação que ajuda no desenvolvimento de iniciativas futuras. Somente assim eles poderão adaptar seus produtos e serviços para atender com precisão às demandas de seus clientes.

O feedback do cliente é uma das fontes mais confiáveis de dados concretos que podem ser utilizados para fazer escolhas comerciais. As percepções dos clientes podem ajudá-lo a entender melhor sua clientela e suas demandas. Leve em conta os conselhos deles e você poderá descobrir onde deve aplicar seu dinheiro para obter o maior retorno sobre o investimento. Você pode descobrir que, na sua situação, mais desenvolvimento de produtos não é essencial e que, em vez disso, você deve se concentrar na publicidade da sua marca para ganhar mais visibilidade. O feedback do cliente é uma excelente fonte de informações, mas você precisa aprender a ouvi-lo e transformá-lo em insights comerciais significativos.

O Vocally (um recurso ativado pelo Docsie) permite que você coloque seus clientes e consumidores no centro de seus negócios e considere a opinião deles como a fonte mais importante de informações em sua organização, para que você possa se manter no topo das coisas. Seus clientes são aqueles que usam seus produtos e serviços; portanto, eles são as melhores pessoas para lhe dizer como você pode torná-los ainda mais felizes. Nunca ignore o som da voz deles. Se você não conseguir satisfazer as expectativas deles, seus clientes procurarão outra empresa que possa fazer isso melhor. O feedback dos clientes deve ser usado em todos os níveis de sua organização e em todas as divisões. Os insights ajudarão no desenvolvimento de seus produtos, bem como na melhoria do atendimento ao cliente e no gerenciamento da satisfação do cliente. O feedback do cliente garante que seus clientes fiquem com você, permaneçam fiéis à sua marca e, como resultado, promovam um ótimo boca a boca sobre você. Ter embaixadores da marca comprometidos não tem preço quando se trata de expandir seus negócios!

Lembre-se de que os comentários dos consumidores podem ser encontrados em qualquer lugar. Saiba como coletá-los com a ajuda do Vocally. Use o feedback que você obtém de seus clientes como um abridor de portas, para que você possa discutir a documentação de seu produto, seus produtos e serviços e reunir mais informações sobre como você pode beneficiar seus clientes e torná-los fiéis para sempre a seus produtos e serviços. Seus clientes apreciarão o fato de que você valoriza a opinião deles. Isso é fundamental para criar laços profundos com seu público. O feedback dos clientes é inestimável para sua empresa, portanto, nunca pare de ouvir!

Vamos superar o medo de ouvir o feedback de nossos clientes e consumidores porque, com o feedback deles, podemos melhorar a documentação de nossos produtos, produtos e serviços, bem como o atendimento ao cliente. Vamos nos aprofundar em como o Vocally - um recurso do Docsie - pode nos ajudar a entender como nossos clientes estão usando nossa documentação e o que eles gostam ou não gostam nela.

Começando com o feedback do Docsie:

Aqui está um vídeo com instruções detalhadas sobre como configurar e usar o vocally com seus portais de conhecimento do Docsie:

Depois de publicar seu portal do Docsie, se você clicar no portal de conhecimento baseado em nuvem do Docsie, poderá notar isso na parte inferior:

Quando os clientes que visualizam nossa documentação clicam nesse botão e nos enviam feedback, esse feedback é coletado automaticamente e pode ser visualizado em nossa análise da Web no Docsie. Mas isso não é tudo! Também podemos ver um vídeo curto de como nossos clientes interagiram com nossa documentação!

Vou lhe mostrar como!

Depois que nosso cliente ou consumidor envia esse pequeno e agradável feedback:

Podemos ver isso no Docsie. A primeira coisa que precisamos fazer é acessar a plataforma do Docsie e, à esquerda, podemos ver "workspace, notification feed" e, abaixo dessas guias, podemos ver "Web Analytics" com um globo.

Se pressionarmos esse botão e abrirmos o botão "Web analytics", ele nos mostrará a plataforma de feedback do Docises:

**Essa plataforma nos mostra tudo o que precisamos saber sobre o feedback que coletamos, o cliente que o enviou, a data em que o enviou. E a que portal ele está se referindo.

1. Podemos reproduzir o vídeo quando quisermos com este botão de reprodução e pausa.

2. Isso nos permite alterar a velocidade do vídeo que está sendo reproduzido. Isso é especialmente útil para grandes portais de documentação que são visualizados por nossos clientes para que possamos identificar mais rapidamente onde eles tiveram problemas.

3. Isso nos informa de qual portal eles enviaram esse feedback.

4. Este é o comentário do usuário

5. Isso mostra o quanto eles gostaram ou não gostaram da documentação

6. Se você tiver compilado, permita a retroalimentação O Docsie permite que você mostre apenas determinadas partes que precisa analisar com base em datas.

7. O botão de configuração nos ajuda a fazer alterações no CSS e em outros aspectos da ferramenta de feedback do Vocally

Vamos dar uma olhada agora nos recursos que o Vocally tem a oferecer clicando no botão "Configuration" (Configuração):

**Este é o nosso painel de configuração. Há algumas alterações diferentes que podem ser feitas aqui.

1. Você pode conectar seu feedback a e-mail, Slack, Mattermost, Zandesk e Zapier.

2. Você pode gravar automaticamente seus vídeos ou desativar esse recurso

3. Esta é a faixa de código para que você possa usar posteriormente o número 4 para estilizar o feedback de modo que ele corresponda à aparência da marca da sua empresa. A adição de uma faixa de código só é necessária quando você estiver publicando o Docsie por meio de uma faixa de código para o seu site. No entanto, se estiver publicando a documentação do Docsie por meio de nossos portais baseados em nuvem, o Vocally será automaticamente injetado sem problemas em todos os seus portais de conhecimento publicados.

4. Isso serve para estilizar o Vocally.

Agora que nos aprofundamos na importância de saber por que o feedback é necessário para melhorias e otimizações, construindo confiança com seus clientes e como o Docsie oferece uma solução para todas essas questões. Sinta-se à vontade para experimentar o Vocally por si mesmo. Inscreva-se no Docsie, escreva e publique sua primeira documentação e veja o que você acha!

Para obter mais informações sobre o Vocally - um recurso de feedback do Docsie -, consulte: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/