De acordo com a Gartner, a automação desempenhará um papel importante na assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um aumento de cinco vezes nas interações com agentes, chegando a 10% até 2026. Com o foco das marcas internacionais na localização, as centrais de atendimento de hoje estão repletas de desafios, como longos tempos de espera, falta de atenção personalizada, estratégias ruins de satisfação do cliente etc.
Uma abordagem eficaz é usar agentes LLM para automação, que podem lidar facilmente com interações complexas com os clientes e tarefas repetitivas. Isso não apenas melhora a eficiência, mas também aprimora a experiência geral do cliente.
As empresas também podem implementar o ChatGPT no suporte ao cliente para automatizar a assistência, fornecer respostas para solução de problemas e garantir a satisfação geral do cliente. Seja por meio da integração perfeita de IA ou do uso de NLP para melhorar a resolução de problemas, o ChatGPT tem o poder de transformar os serviços de call center estabelecendo um sistema robusto com uma base de conhecimento alimentada por IA.
Resolução aprimorada de problemas
Um grande passo para transformar os serviços de call center inclui a aplicação adequada de estratégias impecáveis de satisfação do cliente. Os recursos de processamento de linguagem natural do ChatGPT tornam extremamente fácil para o software buscar informações, interagir com usuários humanos e participar de conversas significativas. As marcas globais podem usar o NLP para aprimorar a resolução de problemas e oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, solucionando seus problemas e orientando-os por meio de diferentes processos e sistemas.
Ferramentas como o ChatGPT têm o extraordinário poder de criar relacionamentos com os clientes das marcas, compartilhando respostas coerentes e realizando discussões sobre uma ampla gama de tópicos. O que torna o ChatGPT uma vantagem para o setor de call center é o fato de ele poder entender e gerar conversas que se alinham a situações e contextos específicos.
O ChatGPT no suporte ao cliente pode abrir caminho para transformar o campo do atendimento ao cliente e aprimorar as operações comerciais. Ao reduzir a intervenção humana em todos os processos, as empresas agora podem facilitar as interações com seus clientes, reduzir o tempo de espera e fornecer respostas às perguntas mais frequentes dos clientes.
Ter uma base de conhecimento com tecnologia de IA ajuda muito a encontrar as respostas certas para as perguntas dos clientes e a oferecer as mais adequadas. Ao fornecer assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, as marcas podem trabalhar para aumentar sua boa vontade no mercado e compartilhar soluções para satisfazer clientes frustrados em um tempo mínimo. As marcas globais com presença em vários locais podem resolver facilmente o problema de lidar com as consultas dos clientes em diferentes fusos horários internacionais e promover o suporte personalizado ao cliente para uma experiência aprimorada.
Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
O ChatGPT no suporte ao cliente pode ser altamente impressionante na criação de uma transformação no setor de call center. Ao integrar a inteligência artificial às estratégias de satisfação do cliente, o ChatGPT pode abrir a porta de entrada para uma nova era de atendimento ao cliente.
Diferença entre a disponibilidade de horas da central de atendimento tradicional e a base de conhecimento habilitada pelo ChatGPT
|Aspectos|Horário do call center tradicional|Base de conhecimento habilitada para ChatGPT|
|-|-|-|
|Disponibilidade: opera principalmente durante o horário comercial, podendo não estar acessível nos finais de semana ou feriados. |Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, independentemente do fuso horário, promove flexibilidade e assistência. |
|Tempo de resposta: tempos de espera e de resposta mais longos quando o volume de chamadas é alto. |Respostas instantâneas para resoluções mais rápidas de problemas. |
|Modo de interação: os agentes humanos atendem às necessidades dos clientes. |Os sistemas automatizados respondem às perguntas dos clientes, reduzindo o envolvimento humano. |
|Acessibilidade global: horário de trabalho limitado e, portanto, não disponível em todos os fusos horários. |Suporte consistente, independentemente da localização geográfica do cliente. |
|Escalabilidade: Escalabilidade limitada durante picos repentinos de chamadas. |Sistemas automatizados que lidam com consultas simultâneas. |
Então, quais são os benefícios de fornecer assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana?
Quando as centrais de atendimento operam 24 horas por dia, os clientes recebem respostas mais rápidas para suas dúvidas, problemas etc., e essa maior acessibilidade leva a uma maior satisfação do usuário. As empresas que têm uma base de clientes global podem atender a diversas necessidades dos clientes.
Ao aplicar NLP para melhorar a resolução de problemas, o ChatGPT pode levar a uma maior satisfação do cliente, lidando com respostas regulares e mundanas a perguntas frequentes e compartilhando informações de forma mais precisa, exata e humana.
Com uma base de conhecimento alimentada por IA, as empresas podem criar um centro de conhecimento mais criativo e robusto, capaz de lidar com ambiguidade e incerteza de forma eficaz. Ela pode aprimorar ainda mais a experiência do usuário e compartilhar respostas fáceis de entender, concisas e abrangentes.
Satisfação do cliente
Com as grandes marcas se tornando nomes comuns em diferentes lares, as empresas de hoje precisam ir além e oferecer uma experiência omnichannel altamente agradável ao cliente. Quando as marcas ouvem seus clientes e tomam nota dos problemas que os usuários geralmente enfrentam ao manusear seus produtos ou utilizar seus serviços, elas ganham confiança, fidelidade e referências positivas.
O ChatGPT no suporte ao cliente pode automatizar o ciclo de solução de problemas, diminuir o número de clientes insatisfeitos e gerar uma solução positiva. Seja uma empresa global ou local, as marcas de hoje podem desfrutar de uma vantagem competitiva fornecendo assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e aumentando a retenção de clientes por meio da aplicação da combinação certa de emoções e ferramentas de atendimento ao cliente.
Quando olhamos para as marcas icônicas da era moderna, muitas vezes observamos que o que as diferencia não são apenas as qualidades de seus produtos ou serviços, mas também suas habilidades na transformação geral dos serviços de call center.
De acordo com a pesquisa de 2012 da Macmillan, a marca descobriu que as pessoas precisavam de apoio adicional para as tarefas diárias. Eles lançaram o serviço Team Up, que criou um mercado on-line, incentivando pessoas com câncer a formar voluntários e a comunidade local. Da mesma forma, o projeto Thank You Fund da Coca-Cola inspirou milhões de pessoas ao fornecer assistência financeira a mais de 70 ONGs e oferecer fundos para projetos inspiradores.
Portanto, seja configurando uma base de conhecimento alimentada por IA ou usando NLP para melhorar a resolução de problemas, o ChatGPT também pode ser usado para atenuar os desafios atuais e futuros do setor de atendimento ao cliente.
Integração de IA em centrais de atendimento
Com a IA ganhando mais popularidade a cada dia, atualmente quase todas as empresas estão tentando aplicar os recursos da inteligência artificial de uma forma ou de outra para simplificar seus processos, otimizar seus sistemas e melhorar a utilização de recursos. Por meio da integração bem-sucedida da IA, as marcas podem aplicar melhores estratégias de satisfação do cliente e mitigar problemas antes que eles saiam do controle.
Quando se trata de usar os recursos do ChatGPT no suporte ao cliente, as possibilidades são infinitas. No cenário mais amplo das tecnologias de IA, o ChatGPT pode contribuir para a automação mais rápida, a repetição de tarefas rotineiras, o suporte a agentes, o fornecimento de respostas rápidas às dúvidas dos clientes etc.
O recurso que se destaca aqui é o NLP para resolução aprimorada de problemas. Como resultado do poder do software de entender idiomas e contextos, ele pode gerar conteúdo que replica conversas semelhantes às humanas. O ChatGPT pode ajudar nas traduções de idiomas e auxiliar os agentes do call center, reduzindo sua carga de trabalho e aumentando sua eficiência. Isso facilita a interação mais personalizada com cada cliente.
Ter uma base de conhecimento alimentada por IA é crucial para o aprimoramento contínuo da empresa e para fins de treinamento e integração. As empresas podem usar o software como uma ferramenta de treinamento, simulando ambientes de prática e ajudando os agentes da central de atendimento a trabalhar em suas capacidades de resolução de problemas e habilidades de comunicação. Assim, o ChatGPT pode ser útil para as empresas na melhor utilização dos recursos, transformando os serviços de call center.
Integração perfeita
Transformando os serviços de call center, o ChatGPT pode ser perfeitamente integrado à estrutura dos serviços ao cliente. Tudo o que é necessário é um planejamento cuidadoso e a compreensão dos aspectos técnicos. Há várias áreas de aplicativos que podem lidar com a integração bem-sucedida da inteligência artificial com o setor de serviços de call center.
Usando NLP para resolução aprimorada de problemas, as empresas podem usar o ChatGPT para compartilhar respostas a consultas, reclamações, sugestões etc. dos clientes. O software pode traduzir as consultas e as respostas dos clientes em vários idiomas e também redigir roteiros de chamadas delineando o wireframe básico de um fluxo de chamadas típico. Desde o compartilhamento de lembretes rápidos sobre carrinhos abandonados até o resumo das consultas dos clientes, o ChatGPT pode se concentrar em preocupações específicas com interação aprimorada com o usuário.
As empresas podem treinar o ChatGPT para que ele possa responder facilmente às perguntas frequentes dos usuários. Assim, isso pode reduzir o tempo e o esforço dos agentes da central de atendimento. O software também pode humanizar o conteúdo do suporte automatizado usando seus processos de linguagem natural e gerando respostas mais humanas.
**Mas como você pode treinar e otimizar sua base de conhecimento para garantir assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana?
Faça a curadoria de dados relevantes, atualizados e apropriados para criar uma base de conhecimento de alta qualidade.
Inclua um vasto conjunto de cenários e exemplos para que o ChatGPT tenha um espectro mais amplo com o qual possa trabalhar.
Mencione os diferentes casos de uso para que o ChatGPT possa entender o jargão e a terminologia específicos do setor e compartilhar informações mais relevantes.
Atualize a base de conhecimento regularmente, removendo dados antigos e irrelevantes e adicionando dados novos e precisos.
Forneça situações do mundo real ao ChatGPT para que ele possa imitar as consultas dos usuários e ser usado como parte das estratégias de satisfação do cliente.
Considerações finais
Quando as marcas aproveitam a tendência atual do rápido crescimento da inteligência artificial e usam o ChatGPT no suporte ao cliente, as centrais de atendimento podem aumentar a satisfação do cliente, resolver problemas prontamente e estabelecer relacionamentos cordiais duradouros com os clientes. Como parte da implementação de estratégias de satisfação do cliente, as empresas podem impulsionar mais vendas, gerar receitas mais altas e dar um salto gigantesco na solidificação do futuro da tecnologia de call center.
Manter-se à frente na tecnologia de suporte ao cliente é muito importante. Desde o fornecimento de assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana até a criação e a operação de uma excelente base de conhecimento alimentada por IA, as empresas podem combinar inovação com psicologia humana e criar ondas na transformação dos serviços de call center. Com ferramentas como Docsie, manter uma base de conhecimento pode ser fácil e divertido!