Imagine se você pudesse pegar todas as informações valiosas que estão espalhadas pela sua empresa em e-mails, pastas físicas, unidades compartilhadas e muito mais, e colocá-las em um local de fácil acesso. E, em seguida, permitir que seus funcionários e clientes aproveitem todas essas informações em benefício próprio.
Em seu nível mais básico, uma base de conhecimento é uma biblioteca digital de informações cuidadosamente selecionadas que podem ser armazenadas, organizadas, pesquisadas, modificadas e compartilhadas. Quando vista no contexto da infraestrutura corporativa, ela é o epicentro de todo o conhecimento de sua empresa e uma das formas mais frequentes pelas quais as partes interessadas terão contato ou interagirão com sua empresa.
Não há dúvida de que, no mundo de hoje, as empresas que desejam funcionar com eficiência precisam de uma base de conhecimento. Você só precisa saber de que tipo de base de conhecimento precisa e como criá-la.
Que tipo de base de conhecimento sua empresa precisa?
**Base de conhecimento de funcionários
Uma base de conhecimento interna consolida o conhecimento da empresa e o know-how coletivo dos funcionários. Ela é imprescindível se você quiser que seus funcionários tenham acesso às informações que podem ajudá-los a realizar seu trabalho da forma mais perfeita possível. Você pode incluir qualquer tipo de informação que precise ser compartilhada dentro da empresa, como:
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Manual do funcionário
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Catálogo de produtos
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Melhores práticas
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Políticas de RH
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Treinamento de integração para novos funcionários
A base de conhecimento também deve promover a colaboração entre seus funcionários, dando a eles a capacidade de fazer perguntas e fornecer respostas uns aos outros.
Por que isso é tão importante? Não há empresa que não se beneficie do fato de seus funcionários serem mais produtivos e mais engajados.
**Base de conhecimento do cliente
Você precisa permitir que seus clientes ajudem a si mesmos. Por quê? Porque eles querem. De acordo com a Gartner, 70% dos clientes usam um canal de autoatendimento em algum momento de sua jornada para uma resolução.
Qualquer conteúdo que possa ajudar os clientes a entender e usar seu serviço ou produto deve ser incluído. Isso inclui, mas não se limita a:
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Artigos de instruções
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Seções de perguntas frequentes
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Glossários
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Estudos de caso
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Tutoriais em vídeo
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White papers
Uma base de conhecimento externa ou voltada para o cliente não resolverá todos os problemas que seus clientes possam ter com seu serviço ou produto, apenas os mais comuns. Portanto, sempre que você começar a receber a mesma pergunta repetidamente dos clientes, poupe o tempo de seus clientes e funcionários e coloque a resposta na base de conhecimento.
**Por que não ambos?
Você pode achar que sua empresa se beneficiará mais de uma base de conhecimento que seja uma combinação dos dois. É claro que você não gostaria que todas as informações da base de conhecimento fossem acessíveis a todos os usuários.
Por exemplo, seus clientes realmente precisam saber como as políticas de RH da sua empresa lidam com funcionários atrasados? Mesmo dentro das informações publicadas apenas para os funcionários, pode ser necessário limitar o acesso de alguns funcionários a determinadas partes da base de conhecimento devido ao cargo ou ao departamento em que trabalham. Se estiver trabalhando com a plataforma de documentação correta, isso não será problema, pois você poderá gerenciar o acesso a determinadas informações aplicando [permissões] de usuário (https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/?doc=/workspace-administration/managing-and-understanding-permissions/).
Fatores a serem considerados ao criar sua base de conhecimento
Criar a base de conhecimento de que sua empresa precisa não é apenas algo que você pode montar, colocar on-line e esperar que funcione como deveria. É preciso um pouco de reflexão, planejamento e as ferramentas certas para fazer isso direito. Dê uma olhada em alguns dos fatores que você deve considerar ao desenvolver uma base de conhecimento.
**Seus clientes parecem fazer as mesmas perguntas repetidamente, o que afeta a produtividade dos funcionários e as metas de satisfação do cliente? Seus funcionários acham difícil fazer seu trabalho porque precisam procurar em vários lugares para localizar as informações de que precisam?
Os principais elementos de conteúdo de sua base de conhecimento. Você deve realizar uma auditoria completa do conteúdo para determinar exatamente que tipo de conteúdo está circulando em sua empresa, se as informações ainda são precisas e quais informações estão faltando. E lembre-se de que o conteúdo não causará o impacto desejado se não estiver em sua melhor forma, independentemente do valor do conteúdo.
Organização e estrutura de tópicos e artigos. Uma base de conhecimento deve ser estruturada de forma lógica e consistente para que seja fácil de navegar. Observe sua marca para que as informações que você publica na base de conhecimento tenham o mesmo tom e recursos visuais.
Métricas para determinar o sucesso de sua base de conhecimento. De que outra forma você pode ter certeza de que sua base de conhecimento está fazendo o que deve fazer? As métricas que você usará podem variar, dependendo da finalidade da base de conhecimento, mas aqui estão alguns exemplos que você pode querer monitorar:
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Atividade de pesquisa, incluindo palavras-chave de pesquisa
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Desempenho do conteúdo com base no tipo, classificações, visitas e visualizações de página
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Ações em tempo real dos clientes (https://www.docsie.io/gather_feedback/) na base de conhecimento .
O software certo para criar e gerenciar sua base de conhecimento. A plataforma de documentação que você usa para desenvolver sua base de conhecimento deve ser capaz de se expandir junto com sua empresa. Ela deve ter as funcionalidades para incorporar os recursos que você deseja em sua base de conhecimento. Vamos dar uma breve olhada no Docsie.
Usando o Docsie para criar e personalizar sua base de conhecimento
O Docsie é uma plataforma de documentação dinâmica que unifica a criação de documentação, o gerenciamento de conteúdo e a integração de conteúdo em uma única plataforma perfeita, facilitando a criação e a manutenção de uma base de conhecimento. Veja como isso pode ser fácil:
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Mencionamos anteriormente que a colaboração deve ser uma função essencial de uma base de conhecimento interna. A Docsie oferece uma função de bate-papo integrada em seu editor para incentivar e melhorar a colaboração entre as equipes.
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Se o seu público-alvo for global, você poderá ter o conteúdo da sua base de conhecimento traduzido automaticamente.
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É muito fácil publicar: basta usar uma linha de código para publicar a documentação da base de conhecimento no site ou aplicativo da empresa. É isso aí. De fato.
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Lembra-se de que dissemos que você deveria poder analisar como os usuários interagem com a base de conhecimento? Com o Docsie, você também pode receber insights baseados em IA de documentação preditiva para aprimorar seus documentos e melhorar essas interações.
Se você criar uma base de conhecimento ideal, seus funcionários e clientes saberão que você tem informações valiosas e que acredita que o acesso deles a essas informações é uma prioridade. A base de conhecimento servirá como uma das faces de sua empresa, portanto, vale a pena se esforçar e usar o software certo para garantir que ela funcione.