Como primeiro ponto de contato, qualquer empresa que venda produtos deve perguntar como pode criar a documentação do produto. A documentação em si é uma ferramenta inestimável, que permite às empresas compartilhar conhecimento direcionado com sua base de clientes. Quando uma empresa se destaca no compartilhamento de conhecimento por meio da documentação digital, ela gera uma vantagem competitiva significativa centrada no cliente.
Considere todos os materiais de marketing ou vendas que sua empresa utiliza. Esses materiais não são oficiais e foram criados com o objetivo de promover seus produtos, e seus clientes sabem disso. Por outro lado, a documentação do produto funciona como uma vitrine para seu produto e seus recursos subjacentes. Ela aquece os leads frios no funil de vendas e facilita a venda cruzada ou a venda adicional de seu amplo portfólio de produtos. Em termos simples, a documentação do produto confere autoridade à sua marca, inspirando confiança tanto nos clientes potenciais quanto nos persistentes.
Isso é comprovado por um estudo do IEEE que destaca como a satisfação com a documentação do produto está diretamente relacionada à qualidade percebida do produto. Quanto melhor for a documentação, mais convencidos seus clientes ficarão da qualidade do produto!
Você já tem a documentação do produto? De qualquer forma, vamos explorar como mostrar a maravilha que é o seu produto usando a documentação do produto!
Formatos de documentação do produto
Dependendo da complexidade do seu produto, pode valer a pena usar um formato específico de documentação do produto:
1. Documentação completa do produto
A documentação completa do produto é adequada para empresas que vendem produtos de baixa complexidade. Assim como as Páginas Amarelas (antigamente) têm todos os números de telefone locais, todas as informações do seu produto estão contidas em um único documento. Se você não tiver nenhuma documentação do produto, um guia do usuário completo será suficiente a curto prazo. À medida que seu produto cresce em escala e complexidade, esse formato provavelmente se tornará insustentável. Esse é um excelente exemplo de colocar todos os ovos do seu produto em uma única cesta de documentação; o que acontecerá quando a cesta estiver cheia ou quebrar?
2. Portais de conhecimento de autoatendimento
Qualquer pessoa que trabalhe com atendimento ao cliente sabe que os portais de conhecimento de autoatendimento oferecem um valor imenso para a empresa. Os clientes concordam, pois 89% dos clientes pesquisados nos EUA esperam que um portal de conhecimento esteja disponível. Em termos leigos, isso significa que os clientes querem acesso à documentação digital estruturada do produto com funcionalidade de pesquisa. Sem isso, sua equipe de atendimento ao cliente será inundada com perguntas simples e de baixo nível sobre o produto.
Ao usar esse formato, os redatores da documentação do produto devem estruturar o conteúdo para facilitar a leitura. As respostas curtas e concisas superam as explicações longas e as perguntas frequentes (FAQs) devem estar na frente e no centro da página inicial do portal de conhecimento.
3. Documentação contextual do produto
Para maximizar a satisfação do cliente, os líderes do setor vão um passo além de um portal de conhecimento. A documentação contextual do produto envolve a integração do conhecimento diretamente em seu produto. Quando um usuário carrega o menu de configurações pela primeira vez, a documentação contextual pode fornecer um passo a passo detalhando cada função. Como alternativa, um portal de conhecimento poderia ser incorporado à barra lateral de sua página, permitindo a pesquisa de conhecimento sem nenhum clique adicional.
A documentação contextual do produto leva tempo para ser desenvolvida, mas os benefícios superam em muito os custos. Este estudo da Forrester mostra como 73% dos entrevistados acham que valorizar o tempo do cliente é fundamental para um bom atendimento ao cliente. A ajuda contextual de fato valoriza o tempo do cliente. Ela elimina os cliques e fornece conhecimento imediato, ajudando os clientes a começar a fazer mais em menos tempo.
Crie sua vantagem competitiva centrada no cliente com o Docsie
Quer você tenha uma documentação existente ou não tenha nenhuma documentação, a Docsie é um ótimo lugar para começar! A Docsie oferece colaboração centrada no cliente, incorporação extensiva, traduções personalizadas e publicação avançada - tudo na ponta de seus dedos.
Entenda os clientes facilitando o feedback
A compreensão gera empatia, e a compreensão de sua base de clientes gera consciência de suas necessidades. Para entender, você precisa de dados.
A Docsie permite que os clientes escrevam comentários sobre a documentação e coleta esses dados por meio do Docsie Vocally. Aqui você encontrará comentários sobre seus documentos, uma classificação do leitor e uma gravação de vídeo mostrando exatamente o que o leitor estava vendo.
Os dados levam a insights, e os insights orientam a ação. Use o Docsie Vocally para elucidar o feedback do cliente e maximizar o valor de sua documentação.
Estruturando seu portal de conhecimento
Um portal de conhecimento só é útil quando é estruturado para facilitar a navegação. O Docsie fornece estrutura usando livros, prateleiras, espaços de trabalho e blocos de conteúdo.
Por exemplo, um livro "Getting Started" (Introdução) poderia estar na prateleira "First Time Setup" (Primeira configuração). Ele está contido no espaço de trabalho "My Product Name". Você poderia ter outra prateleira "Administration" (Administração) no mesmo espaço de trabalho, com um livro chamado "User Management" (Gerenciamento de usuários). Ao estruturar sua documentação usando esses recursos do Docsie, os leitores podem facilmente examinar e pesquisar informações relevantes. Adicione quantos Books e Shelves você precisar; o céu é o limite!
Por fim, por que publicar uma documentação somente de texto quando você pode enriquecê-la com blocos de conteúdo do Docsie? Movimente seus clientes com elementos móveis e interativos na página! Além da formatação padrão do editor de texto, como cabeçalhos, listas e marcadores, o Docsie Editor permite dicas de ferramentas estendidas, integração de imagens ou vídeos e incorporação de scripts iFrame.
Prateleiras e livros do Docsie em um espaço de trabalho](https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/fsatbpedsecqafstgwch "Prateleiras e livros do Docsie em um espaço de trabalho")
Centralize seus documentos e aperfeiçoe a arte da publicação
Com grandes quantidades de documentação, a descentralização pode levar a um desastre. Ao centralizar sua documentação, os funcionários podem criar e editar o conteúdo com facilidade. E o mais importante é que isso também ajuda na publicação.
O Docsie centraliza a documentação para facilitar o acesso usando Workspaces. Um espaço de trabalho inteiro, ou prateleiras e livros individuais nesse espaço de trabalho, pode ser publicado com dois cliques. Esses documentos são armazenados e hospedados usando os servidores do Docsie, que oferecem alta disponibilidade e confiabilidade para maior tranquilidade. Quando seus redatores fizerem alterações, elas serão automaticamente propagadas para o portal de conhecimento do Docsie. Os usuários avançados podem, opcionalmente, fazer a auto-hospedagem, permitindo maior personalização da marca e integrações mais técnicas de elementos de página.
Como parte da publicação, o controle de versão permite que a documentação "perene" seja alterada conforme o produto muda. Quando você atualiza o produto da versão 1 para a versão 2, os documentos acompanham as alterações. Graças a isso, os clientes podem conhecer os novos recursos e até mesmo consultar a documentação mais antiga se usarem ou precisarem de uma versão mais antiga do seu produto.
A documentação contextual enriquece a experiência do cliente
Você já usou um produto, mas teve que abrir uma nova guia e pesquisar como usá-lo? Esse produto não tem documentação contextual e isso fez com que você tivesse que trabalhar mais para descobrir tudo... nada bom!
Os usuários do Docsie podem aproveitar o TourGuide.js para oferecer visitas guiadas aos clientes, tudo sem sair do painel principal do produto. O resultado é semelhante a um portal de conhecimento integrado, que se sobrepõe ao seu produto e compartilha conselhos contextuais para que os usuários se familiarizem mais rapidamente.
