**Do papel aos pixels
Há apenas algumas décadas, parecia que todas as empresas estavam usando papel para documentação. Contratos, políticas, anotações de reuniões; tudo era baseado em papel, sendo impresso e distribuído em vez de anexado e analisado por e-mail.
À medida que a tecnologia se tornou mais avançada, as empresas passaram a ter mais espaço de armazenamento para a documentação e os sistemas de computador necessários para que os funcionários acessassem esses documentos digitais. Isso marca o início de uma transição do papel para os pixels.
O mundo moderno da documentação digital oferece inúmeros benefícios, mas os problemas persistem. A documentação é usada para transmitir informações, tanto para a equipe interna quanto para os clientes externos. Isso significa que a consistência do conteúdo, a facilidade de acesso e a facilidade de gerenciamento são essenciais. Por outro lado, uma documentação digital inconsistente, inacessível e impossível de gerenciar pode reduzir a capacidade de sua empresa de transmitir informações de forma eficaz.
Para promover a facilidade e a consistência, as empresas devem seguir as práticas recomendadas de documentação digital. Isso abrange o design, a formatação, a escolha dos tipos de arquivo e a governança da documentação digital.
Neste eBook, discutiremos as práticas recomendadas para a documentação digital e o possível impacto comercial de fazer essas alterações. Uma documentação digital melhor pode impulsionar o crescimento da receita e atrair clientes? Como as empresas podem transformar sua documentação digital para agregar mais valor aos clientes usando um sistema de gerenciamento de documentação, ou DMS?
Deixe-nos responder a essas perguntas!
Benefícios da documentação digital
Antes de discutirmos o que e como fazer com as práticas recomendadas de documentação digital, primeiro devemos entender os benefícios da documentação digital:
- Facilidade de gerenciamento -- A documentação digital é mais fácil de gerenciar do que os documentos em papel. A documentação em papel requer espaço no escritório para um armário de arquivos e exige arquivamento manual para cada documento em papel. O armazenamento de documentos digitais libera espaço no escritório e simplifica o gerenciamento com a funcionalidade de pesquisa e estruturas de pastas.
Conforme detalhado neste estudo da Software Advice, os funcionários de escritório gastam uma média de seis horas por semana procurando documentos em papel. Além disso, os funcionários de escritório gastam, em média, oito horas por semana criando relatórios a partir de documentos impressos, sendo que 94% afirmam que um sistema de gerenciamento de documentos (DMS) facilita esse processo.[1]
- Facilidade de acesso - Esses documentos digitais também podem ser compartilhados, praticamente em tempo real, por e-mail ou armazenamento em nuvem. Isso dispensa a necessidade de postar cartas, eliminando custos de postagem ou de correio. Também aumenta a velocidade de resposta, pois os destinatários não precisam mais esperar dias pela chegada de uma carta. Além disso, a documentação digital pode ser implantada em seu site ou mídia social, melhorando a facilidade de acesso para os clientes.
Você sabia que, de acordo com a Gartner, para cada US$ 1 gasto na impressão de documentos, outros US$ 6 são gastos no manuseio e na distribuição desses documentos? Além disso, metade de todos os documentos impressos é jogada fora em 24 horas.[2]
- Segurança e governança -- A menos que esteja escondida atrás de uma fechadura e chave, a documentação em papel é insegura. Qualquer pessoa pode lê-la, fazer uma cópia e compartilhá-la como bem entender. Por outro lado, a documentação digital pode ser controlada por controles de acesso baseados em funções (RBAC) para conceder acesso somente àqueles que precisam dele.
Nem mesmo os governos estão imunes a violações de dados em papel, e o Departamento de Assuntos de Veteranos dos EUA atribui à documentação em papel a razão de 98% das violações de dados[3].
- Benefícios ambientais** -- Tanto as pessoas quanto as empresas estão buscando maneiras de reduzir sua pegada ambiental. A documentação digital é um caminho que pode ser seguido. De acordo com a Green America, o consumo de papel aumentou 400% nos últimos 40 anos, e o setor é responsável por 4% do consumo global de energia[4]. Ao optar pela documentação digital, as empresas podem reduzir o uso de papel para combater o desmatamento, mantendo as árvores vivas para absorver as emissões de carbono e sustentar os habitats dos animais.
**Melhores práticas com documentação digital no Docsie
A documentação digital tem a capacidade de transformar o compartilhamento de conhecimento, a publicação e o marketing em toda a empresa. Para aproveitar esse potencial, as empresas devem seguir as práticas recomendadas de documentação digital:
Alinhe seu DMS com as necessidades da empresa
Um sistema de gerenciamento de documentos (DMS) é a base que ajuda as empresas a armazenar e gerenciar sua documentação. Depois que o conteúdo é escrito, ele é carregado em um DMS para armazenamento e distribuição. Um DMS centraliza o armazenamento da documentação, fornecendo uma única fonte de conhecimento para toda a empresa. Ele funciona como uma biblioteca digital, categorizando os documentos por departamento ou produto, com funcionalidade de pesquisa para otimizar o compartilhamento de conhecimento. A partir daí, as equipes de marketing e suporte podem compartilhar a documentação, publicando-a em sites e mídias sociais ou em resposta a consultas de clientes.
O Docsie é um DMS que simplifica a maneira como a sua equipe trabalha com documentos. Toda empresa precisa de uma maneira de armazenar e compartilhar documentação, tanto para que a equipe interna possa aprender sobre sua função quanto para que os clientes possam aprender a usar seu produto ou serviço. Documentos de integração de RH, guias de instruções de produtos, modelos de comunicação de vendas - todos esses itens podem ser armazenados e publicados com a solução DMS correta.
Que documentação existe atualmente sobre seus produtos e serviços? Sua equipe usa modelos e estruturas ao se comunicar com os clientes? Você pode armazenar, compartilhar internamente e publicar externamente sua documentação com facilidade? Faça essas perguntas ao considerar uma solução de DMS como a Docsie e garanta que seu DMS esteja alinhado com as necessidades da empresa.
Foco na compatibilidade
A documentação digital pode aumentar a acessibilidade, mas somente quando usar formatos de arquivo altamente compatíveis. Isso é importante para a documentação que pode ser baixada, pois alguns clientes podem não conseguir abrir um arquivo. Isso também se aplica à documentação interna, em que um funcionário que usa PDF e outro que usa DOCX pode causar fragmentação do formato do arquivo, o que leva outros funcionários a trocar de pacote de software ou converter para outro formato para tornar o arquivo acessível.
Formatos de arquivos abertos como docx, xlsx e pptx para o Microsoft Office ou o formato de documento aberto (ODF) para o OpenOffice são ideais para maximizar a compatibilidade. Os documentos Adobe PDF são comuns, mas menos compatíveis, pois exigem um visualizador de PDF. Considere quem terá acesso a esses documentos e armazene a documentação em um formato que atenda à maior base de usuários possível.
O Docsie é uma ótima opção para ampla compatibilidade de documentos. Quando o texto é carregado no Docsie Book Editor, ele é armazenado no formato de arquivo JSON (JavaScript Object Notation) de código aberto. Você pode encontrar mais informações sobre a exportação de documentos e como o Docsie permite a fácil conversão para os formatos DOC, PDF, Markdown (MD) e HTML aqui.
Feedback acionável
O feedback de usuários e funcionários sobre a documentação é vital. Se a documentação carecer de informações, contiver informações incorretas ou for simplesmente difícil de ler, os leitores terão dificuldade para obter algum valor da documentação. Além disso, o feedback pode ajudá-lo a aprimorar a documentação existente para oferecer mais valor aos clientes, impulsionando o sucesso dos negócios por meio do compartilhamento de conhecimento de qualidade.
O Docsie Vocally é um serviço completo de monitoramento e resposta de feedback. Ele permite que os leitores classifiquem partes individuais da documentação em uma escala de um a cinco, com comentários para explicar os motivos da classificação. Os proprietários e administradores do Docsie podem ler esse feedback, obtendo informações sobre o sucesso e as deficiências de sua documentação.
As bases de conhecimento de autoatendimento são projetadas para minimizar os requisitos de suporte, mas isso também significa que é improvável que os clientes persistam com uma documentação ruim, procurando uma alternativa com concorrentes que forneçam uma documentação melhor. Para resolver esse problema, o Docise Vocally registrará as interações dos usuários enquanto eles leem a documentação. Isso destacará onde eles encontraram um problema em um documento e qual conteúdo está causando o problema. Os redatores podem usar esse feedback para editar a documentação e agir de acordo com o feedback do usuário. Com o tempo, isso melhorará a qualidade do conhecimento da documentação, capacitando os clientes a se ajudarem.
A capacitação do cliente é uma ótima maneira de atrair novos negócios, reduzir custos e reter clientes. Cerca de 67% dos clientes preferem o autoatendimento a falar ao telefone, de acordo com a Zendesk[5]. A Forrester Research e a Oracle também descobriram que o autoatendimento pode reduzir os custos de suporte em US$ 11 por chamada[6]. Por fim, um estudo da Microsoft destaca como 90% dos clientes esperam uma opção de autoatendimento[7].
Em resumo, os clientes preferem e esperam um autoatendimento de qualidade, e oferecer essa opção pode reduzir significativamente os custos de suporte. Ao criar uma base de conhecimento de autoatendimento no Docsie e melhorar a qualidade da documentação com feedback por meio do Docsie Vocally, você pode atender às crescentes demandas dos clientes por meio da documentação digital. Leia mais sobre o Docsie Vocally aqui.
Versão de documentos
Especialmente em empresas de tecnologia, novas versões de software ou serviços podem causar problemas com a documentação. A nova versão pode incluir fluxos de trabalho diferentes das versões anteriores ou uma terminologia diferente que pode confundir os usuários. Ao mesmo tempo, a nova documentação pode não se aplicar a versões mais antigas de seus serviços, criando lacunas de conhecimento que têm o potencial de frustrar e afastar os clientes.
Essa é uma prática recomendada importante da documentação digital. Os clientes podem precisar de versões mais antigas do seu software para compatibilidade com o hardware deles ou simplesmente optar por não atualizar para uma nova versão. Portanto, as empresas devem sempre atender à sua base de usuários, independentemente do número da versão utilizada.
O Docsie resolve esse problema com o controle de versão de documentos. Quando você atualiza um documento no Docsie, pode manter as versões anteriores para fins de redundância. Os clientes da versão 2 do seu serviço podem selecionar a documentação correta, enquanto os clientes da versão 1 ainda têm acesso à documentação mais antiga. Isso é chamado de fragmentação, quando sua base de clientes é dividida em várias versões do mesmo software. O Docsie reduz o impacto da fragmentação, garantindo que o conhecimento esteja disponível independentemente da versão que esteja sendo usada.
O controle de versão dos documentos garante que as informações corretas estejam disponíveis quando necessário. Ele também ajuda na rastreabilidade, especialmente quando vários redatores estão trabalhando no mesmo conteúdo. O controle de versão também reduz a duplicação, consolidando sua documentação para facilitar o acesso.
Sua empresa atualiza regularmente a documentação? Seus clientes estão tendo dificuldades para encontrar as informações corretas para as versões atuais e históricas de seus softwares e serviços? Nesse caso, talvez seja hora de aplicar a prática recomendada de controle de versão de documentos por meio de um DMS como o Docsie. Você pode encontrar mais informações sobre o controle de versão de documentos do Docise aqui.
Hábitos de documentação da força de trabalho
Seu pessoal cria documentação, mas também pode criar problemas com a documentação. Durante a fase de rascunho, os redatores podem usar tamanhos ou tipos de fonte diferentes, ou iconografia e arte desatualizadas. Essas diferenças são fáceis de não serem notadas pelos funcionários que trabalham com conteúdo todos os dias, mas é mais provável que os clientes percebam. O resultado é uma documentação inconsistente, impulsionada por inconsistências na abordagem de criação e publicação de conteúdo em sua força de trabalho.
A Docsie ajuda as empresas a combater a inconsistência do conteúdo com o Docsie Documentation Hub. Você pode definir um tipo e tamanho de fonte padrão, adicionar logotipos ou arte da empresa e definir parâmetros de folha de estilo CSS para uso em um site da empresa ou na base de conhecimento. Essas opções serão propagadas do Docsie para qualquer página da Web com conteúdo incorporado do Docsie, usando as mesmas cores, fontes e logotipos em todos os lugares em que seu conteúdo for publicado.
Isso simplifica o gerenciamento de conteúdo e os fluxos de trabalho de publicação. Em vez de editar páginas individuais, as empresas podem definir uma estrutura de design de conteúdo uma vez no Docsie e aplicar essas alterações em todos os lugares. Isso é conhecido como gerenciamento centralizado ou orquestração. O processo de editar cada documento ou página individualmente pode parecer viável para bibliotecas de conteúdo menores, mas esse processo não será dimensionado de forma eficiente à medida que a biblioteca crescer em amplitude e profundidade.
Em resumo, o Docsie trabalha para preparar seus fluxos de trabalho de gerenciamento de conteúdo para o futuro, minimizando as cargas de trabalho administrativas de baixo nível. Ao começar com a escala em mente, grandes bibliotecas de conteúdo podem ser gerenciadas com simplicidade - definindo estruturas de design de conteúdo uma vez e implantando em todos os lugares com o Docsie. Você pode saber mais sobre os Docsie Customized Documentation Hubs usando o Docsie Manager aqui.
Armazenamento centralizado de documentação
Com relação ao tópico de centralização, os locais de armazenamento de documentos podem ajudar ou atrapalhar os fluxos de trabalho de gerenciamento e publicação. Você pode armazenar a documentação em um site da intranet ou do SharePoint, no Dropbox ou no Google Drive e em partições de armazenamento no local ou na nuvem. Cada opção aqui funciona isoladamente, mas pode causar o caos quando usada simultaneamente.
Um funcionário precisa acessar um documento. O documento está armazenado em um site do SharePoint. O funcionário faz o download e o salva na partição de armazenamento de sua conta. Uma ferramenta de sincronização de arquivos comerciais faz o upload para a nuvem automaticamente. O funcionário envia o documento via Slack para um colega. São quatro cópias do mesmo documento em circulação em sua rede de TI, com descentralização em quatro serviços ou ferramentas diferentes.
O Docsie resolve esse caos descentralizado centralizando os documentos em um único local de armazenamento. Quando você carrega um documento, o Docsie coloca o documento em uma prateleira. Nós nos referimos aos documentos como livros, e cada prateleira é preenchida com livros para formar uma biblioteca de conteúdo. Os funcionários podem fazer login no Docsie para encontrar toda a sua documentação, com filtragem que fornece a documentação relevante por departamento ou por nível hierárquico usando controles de acesso baseados em função (RBAC). A partir daí, os funcionários podem publicar documentos diretamente em seu site, editar o texto da documentação, verificar diferentes versões e visualizar o feedback de clientes ou colegas.
Agora, quando um funcionário precisa acessar um documento, tudo o que precisa fazer é abrir o Docsie. Eles podem pesquisar documentos, exportar em formatos de arquivo comuns e compartilhar links diretos para livros ou prateleiras do Docsie. Para usuários externos, eles podem ser convidados por proprietários e administradores para acesso direto a livros e prateleiras autorizados do Docsie, sem comprometer a segurança. É como pastas e arquivos em um disco rígido, mas com um pouco de magia do Docsie! Você pode saber mais sobre as prateleiras e os livros do Docsie aqui.
Risco e conformidade da governança de documentos
A maior parte da documentação será criada para o domínio público. Ainda assim, alguns documentos podem ser confidenciais. Isso apresenta a necessidade de gerenciamento de risco de governança e conformidade (GRC). As políticas de GRC podem ser usadas para controlar o acesso a documentos confidenciais, controlar as permissões de documentos para redatores e leitores e evitar a publicação acidental de documentação na fase de rascunho.
A Docsie usa controles de acesso baseados em funções (RBAC) para controlar as permissões na plataforma. É assim que a Docsie ajuda as empresas a gerenciar fluxos de trabalho de GRC, definindo funções de usuário e atribuindo permissões com base na senioridade ou no departamento. Essas funções incluem Viewer, Editor, Admin e Owner. Os visualizadores recebem acesso somente de leitura aos documentos, enquanto os editores recebem permissões de leitura e gravação. Os administradores podem atribuir funções para gerenciar quem tem permissão de leitura, gravação ou ambas, por livro ou por prateleira. O proprietário pode gerenciar todos os usuários e documentos em uma organização Docsie e é a única função de usuário que pode excluir uma organização inteira. Neste exemplo, a organização poderia ser o Docsie, com prateleiras contendo livros sobre diferentes funcionalidades do Docsie.
Em conclusão, o GRC é importante para gerenciar o acesso à documentação. Com pouco acesso, os funcionários não conseguirão trabalhar na documentação. Com muito acesso, os funcionários podem publicar acidentalmente uma documentação inacabada ou obter acesso a documentos confidenciais reservados a executivos e gerentes. A Docsie ajuda você a encontrar um equilíbrio entre acesso e segurança, tornando a plataforma adequada para armazenar qualquer tipo de documento.
Este documento é confidencial, como posso evitar o acesso não autorizado? Como posso conceder permissões de gravação à minha equipe e, ao mesmo tempo, conceder acesso somente de leitura a outras equipes? Um redator freelancer precisa de permissão para editar este documento, como posso fazer isso? Se a sua empresa está fazendo essas perguntas, a Docsie tem as respostas! Você pode encontrar mais informações sobre o gerenciamento de permissões do Docsie aqui.
Colaboração em equipe
O conteúdo raramente é criado por uma única pessoa. Quando vários redatores estão trabalhando na sua biblioteca de documentação, a colaboração é fundamental.
Que processos seus funcionários seguem ao trabalhar na documentação? Um exemplo seria pesquisar em uma unidade de rede os documentos existentes e fazer o download para um computador. Em seguida, o redator pode enviar um rascunho final por e-mail a um colega para revisão adicional. O rascunho aprovado pode, então, ser carregado em um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) pronto para publicação. No final do dia, alguém percebe um problema e envia uma versão anotada de volta ao redator pelo Slack. Esse fluxo de trabalho pode funcionar, mas pode ser simplificado.
O Docsie reduz o número de ferramentas necessárias com uma funcionalidade abrangente de colaboração em equipe. Você pode encontrar documentos no Docsie, escrever e editar, compartilhar alterações com os membros da equipe, bater papo, fazer anotações e publicar na Internet sem sair do painel do Docsie. Isso elimina a necessidade de baixar, carregar, enviar por e-mail e gerenciar um CMS, permitindo que você simplesmente gerencie seus documentos com o Docsie! Os membros da equipe podem ser marcados usando @mention, as conversas de bate-papo são isoladas para cada livro do Docsie e os freelancers externos podem ser convidados com facilidade para a colaboração completa da equipe em qualquer local.
Ao minimizar o número de ferramentas necessárias, os funcionários podem se concentrar na criação de conteúdo em vez de alternar entre softwares. Isso agiliza os fluxos de trabalho de criação de conteúdo, minimizando o desperdício de cliques, com comentários e sugestões de colegas facilmente acessíveis na barra de ferramentas à direita. Não há mais compartilhamento de links, versões desatualizadas de documentos, e-mails ou mensagens de bate-papo perdidas - tudo o que tem a ver com seus documentos está centralizado no Docsie.
Aplique as melhores práticas aos seus documentos com o Docsie
À medida que passamos do papel para os pixels, o bom gerenciamento da documentação é vital. Ao aplicar essas práticas recomendadas à documentação digital, as empresas podem criar e compartilhar conhecimentos que ofereçam valor real aos clientes e, ao mesmo tempo, simplificar os fluxos de trabalho de conteúdo e reduzir os custos. A única questão é: como você aplica essas práticas recomendadas?
É aí que entra a Docsie. A Docsie baseia-se nessas práticas recomendadas de documentação, aplicando-as automaticamente para otimizar os fluxos de trabalho de criação, gerenciamento e publicação de conteúdo. A plataforma foi projetada para trabalhar com todos os tipos de documentação, alinhando-se estreitamente com os requisitos típicos do DMS empresarial. Durante a importação e a exportação, a documentação do Docsie usa formatos de arquivo abertos e compatíveis para aumentar a acessibilidade. As empresas podem ler e agir de acordo com o feedback da documentação do cliente usando o Docsie Vocally, melhorando a qualidade do conhecimento e reduzindo os erros de conteúdo. O controle de versão de documentos permite que você mantenha versões históricas para redundância de informações. As estruturas de design de marca e conteúdo podem ser definidas uma vez e aplicadas em todos os lugares com o Hub de documentação personalizada. Tudo é armazenado em um único local - o Docsie Portal - para que os funcionários possam encontrar rapidamente um documento em vez de procurar no computador, na unidade de nuvem ou no e-mail. As permissões podem ser definidas para gerenciar o GRC, impedindo o acesso não autorizado a documentos confidenciais. Por fim, os colegas podem conversar, compartilhar, vincular, anexar e conceder acesso a prestadores de serviços para colaboração centralizada da equipe no Docsie.
Crie a documentação que seus clientes vão adorar, sem a complexidade. Se a sua empresa estiver procurando uma solução DMS, experimente a Docsie! Basta entrar em contato com nossa equipe de vendas, que terá o prazer de orientá-lo em uma demonstração de 15 minutos da plataforma Docsie.
[1] https://www.softwareadvice.com/cms/industryview/go-paperless-with-document-management-software/
[2] https://www.stopwaste.org/at-work/reduce-and-reuse/reduce-paper-use/the-impact-of-paper-waste#2
[3] https://fcw.com/articles/2013/08/08/va-data-breaches.aspx
[4] https://www.greenamerica.org/sites/default/files/inline-files/Paper%20Facts%202017.pdf
[5] https://www.zendesk.com/blog/searching-for-self-service/
[6] https://www.slideshare.net/UniWeb/the-total-economic-impact-of-click-to-call-and-click-to-chat
[7] https://download.microsoft.com/documents/en-us/dynamics/Global_State_of_Multichannel_Customer_Service_Report.pdf.pdf