Isso não parece evidente? No entanto, o desenvolvimento de uma estratégia empresarial realmente centrada no cliente envolve o equilíbrio de vários elementos, não apenas o atendimento ao cliente. Os clientes são frequentemente ofuscados por grupos de partes interessadas mais poderosos e por outros objetivos.
De acordo com um estudo realizado pela SalesForce, 80% dos clientes acreditam que a experiência proporcionada por uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços. Como resultado, faz todo o sentido considerar o que você oferece do ponto de vista dos clientes.
Garantir que seus produtos e serviços proporcionem prazer aos clientes em todos os pontos de sua jornada pode ajudar sua empresa a prosperar e sobreviver mesmo em tempos difíceis.
Priorizar as necessidades dos clientes
Ao lançar um novo conceito, produto ou sistema, faça a si mesmo as seguintes perguntas:
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A quem isso beneficiará?
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Como ele ajudará as pessoas que o utilizarão?
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Quais são os objetivos da empresa com relação a esse produto ou serviço?
Você pode desenvolver algo que as pessoas realmente apreciem fazendo - e respondendo - a essas perguntas.
Antecipar os itens que os consumidores desejarão e garantir que eles os tenham resultará em maior fidelidade à marca e retenção de clientes.
Mas, primeiro, você deve entender exatamente o que o comprador espera antes de poder oferecer. É fundamental aproveitar os insights essenciais sobre o consumidor e colocá-los em ação.
Por exemplo, se você souber que a maioria dos consumidores prefere receber suas compras o mais rápido possível, poderá utilizar um software de gerenciamento de estoque de varejo para agilizar o processo.
Com base em um estudo realizado pela CapeGeminim, 81% dos consumidores estão dispostos a aumentar seus gastos com uma empresa em troca de uma experiência melhor! É por isso que ter empresas focadas na experiência do cliente é altamente benéfico para o crescimento geral e a receita das empresas.
Examinando os dados
Você pode acreditar que tem um bom entendimento do que seus consumidores querem, especialmente se estiver administrando um negócio bem-sucedido há muito tempo.
No entanto, aqui está uma estatística preocupante gerada pela Growth Sandwich que mostra que, embora 80% das empresas achem que proporcionam uma experiência superior ao cliente, no entanto, apenas 8% dos clientes concordam! Isso demonstra que você não deve afirmar que está focado no cliente se seus produtos e serviços não refletirem isso, e é uma boa ideia observar que nem tudo que uma empresa faz é considerado focado no cliente. Devido à tecnologia digital, há mais meios para analisar o comportamento do consumidor e identificar insights críticos - e dados compilados pelo SuperOffice mostram que as experiências do cliente orientadas por insights ajudam as empresas a reter 89% de seus clientes. É possível criar um quadro completo de seus consumidores-alvo e identificar suas necessidades combinando dados de pesquisas com clientes com percepções qualitativas e observacionais.
Também é uma boa ideia ficar de olho no que seus concorrentes estão fazendo, bem como nos não concorrentes, para ter uma noção das melhores práticas. Não é necessário replicar a técnica deles, mas você pode filtrar os melhores elementos e combiná-los para criar o plano ideal para você.
Em determinadas circunstâncias, formar uma colaboração com um rival pode, na verdade, ajudar a jornada do consumidor. Se você não for capaz de fornecer um produto ou serviço que seus clientes exigem, deixe a rivalidade de lado e colabore com uma empresa que possa fazê-lo!
Como criar uma estratégia
Depois de considerar as melhorias que podem ser feitas, é hora de desenvolver seu plano de ação. Essa estrutura deve sempre colocar o cliente em primeiro lugar e, ao mesmo tempo, garantir que todas as modificações sejam viáveis dentro do contexto da estratégia mais ampla da empresa.
Os roteiros de produtos podem ser usados para promover o alinhamento em toda a organização e são valiosos para o planejamento e o desenvolvimento. Comece com a declaração da visão do produto e, em seguida, descreva seus objetivos e iniciativas.
A estratégia de produto orientada para o cliente deve ser incorporada em todos os níveis da organização, de modo que todos os funcionários devem entender a quem o produto se destina, quais são seus recursos exclusivos de venda e qual deve ser a meta de longo prazo. A colaboração entre as divisões de atendimento ao cliente e marketing é uma estratégia inteligente para melhorar a experiência do cliente.
É fundamental contratar as pessoas adequadas que acreditam sinceramente em sua visão, além de mantê-las informadas e motivadas. O uso de software de videoconferência pode ajudar a manter a comunicação face a face com indivíduos de diferentes setores da empresa.
A Docsie tem várias ferramentas de colaboração incorporadas em sua plataforma para facilitar a colaboração. Para saber mais clique aqui.
Adaptação à mudança
O comportamento dos clientes mudou como resultado do mundo digital, com os clientes se tornando mais exigentes e impacientes com relação aos produtos e serviços que compram.
Eles agora têm expectativas maiores e mais opções do que nunca, portanto, se você não satisfizer os desejos deles, eles poderão mudar para outro lugar com a mesma simplicidade. Embora a nova tecnologia torne mais simples o envolvimento com os clientes, também torna mais fácil para eles reclamarem!
Quando comparadas às empresas mais novas e às start-ups lideradas pela geração do milênio, as empresas mais antigas, em particular, podem ter dificuldades para se ajustar ao novo padrão. Entretanto, é realmente uma questão de "adaptar-se ou perecer". As empresas que continuamente encontram novos métodos para criar e promover seus produtos serão bem-sucedidas no longo prazo.
Aproveitando as vantagens da tecnologia
De acordo com uma estimativa gerada pela eMarketer, haverá mais de 230 milhões de compradores digitais nos Estados Unidos até 2021. A função da tecnologia oferece várias chances de proporcionar uma excelente experiência ao cliente e coletar informações sobre o consumidor em todos os pontos de contato.
A automação do atendimento ao cliente é um desses recursos, e estamos vendo as empresas usarem inovações como serviços de gravação de chamadas para facilitar a vida dos consumidores e dos funcionários.
Enquanto isso, o surgimento da inteligência artificial pode fornecer mais insights sobre a experiência do consumidor por meio do uso de chatbots e análises inteligentes.
A tecnologia continuará a crescer em importância, mas você deve garantir que ela seja sempre valiosa para o cliente e que ajude em vez de atrapalhar sua viagem! A tecnologia mais recente pode não ser a melhor opção para marcar consultas para clientes mais velhos e organizações mais convencionais, onde ela oferece vantagens e problemas.
Personalização
Uma estratégia de produto orientada para o cliente implica estudar quais itens os consumidores gostam e percebê-los como mais do que apenas transações. No entanto, simplesmente fornecer aos consumidores bons itens e uma experiência agradável e sem complicações é insuficiente.
A personalização é crucial porque ajuda os clientes a se sentirem realmente valorizados pela empresa. Encontrar métodos para personalizar tanto o produto quanto todo o processo aumentará a retenção de clientes - e um cliente satisfeito contará a outros sobre suas experiências positivas, aumentando sua classificação nos sites de avaliação de produtos.
Não é preciso dizer que você deve oferecer uma excelente experiência omnichannel como algo natural. Ainda assim, é benéfico fornecer assistência individualizada aos clientes enquanto eles exploram e, idealmente, fazem uma compra. Os clientes gostam de pequenos recursos, como a adição de mais filtros para restringir suas opções de navegação e economizar tempo.
Um roteiro de produto voltado para o cliente pode ser usado para manter consumidores específicos atualizados sobre o seu progresso e como você está integrando os comentários deles, permitindo que você estabeleça uma conexão mais forte.
Ao conversar com novos usuários de serviços e visitantes frequentes, você pode inspirar o pessoal a criar empatia pelos consumidores. Se um cliente optou por mudar para uma empresa concorrente, tente descobrir o motivo e veja se há uma maneira de atraí-lo de volta.
Mantendo o ímpeto
Uma abordagem de produto orientada para o cliente exige que você seja proativo em vez de reativo. Certifique-se de fazer as perguntas apropriadas antes que o consumidor inicie sua experiência, permitindo que você mantenha o controle do processo.
O sistema de integração é fundamental para a implementação do seu plano de produto depois que o consumidor for persuadido a criar uma conta. Você pode fazer com que eles voltem enviando mensagens direcionadas ou oferecendo avaliações gratuitas ou descontos em produtos que você sabe que eles vão gostar.
Se você quiser que os consumidores o escolham acima da concorrência, a importância da manutenção do site não pode ser enfatizada. Certifique-se de que toda a sua presença on-line seja projetada para proporcionar a melhor experiência possível a todos os visitantes, independentemente do dispositivo, incluindo recomendações personalizadas de produtos e muitas informações atualizadas e relevantes.
O objetivo final é que os clientes satisfeitos continuem retornando, o que significa que você não precisará gastar tanto dinheiro em operações de marketing e vendas, o que é uma notícia particularmente boa para pequenas empresas.