Como director da equipa de sucesso de clientes da Docsie, a minha equipa e eu chegámos a uma forte conclusão de que processos e experiências de sucesso de clientes de qualidade conduzem a mais referências e ao prazer geral de um produto. Através de extensa pesquisa e experiências, encontrámos muitas pedras angulares para uma experiência de sucesso do cliente que queríamos partilhar com os nossos leitores que se interessam em apoiar a sua própria base de clientes.
A maioria das pessoas toma decisões rápidas com base na sua resposta emocional aos produtos. Isto significa que os clientes suscitam sempre sentimentos, e emoções como o seu principal motor para a tomada de decisões. Embora possa parecer contra-intuitivo para as empresas abordar as emoções, não se enganem que os seus consumidores são, no seu âmago, seres humanos. Um professor de Harvard afirma que 95% das decisões de compra são tomadas a um nível subconsciente e emocional.
Emoções fortes como ira e irritação, bem como surpresa e prazer agradáveis, são fundamentais para determinar se os clientes irão escolher o seu produto, envolver-se com ele, e permanecer leais à sua marca. Há alguns factores-chave que ditam a forma como os seus clientes irão responder ao seu produto e aos seus serviços em geral.
Porque é que as empresas estão a lutar para manter uma sólida experiência de cliente para os seus clientes?
Antes de mergulharmos em estratégias chave para ajudar a melhorar a experiência do cliente da sua organização, temos de falar sobre quais os obstáculos e problemas que a maioria das empresas enfrenta e como isso tem impacto no desenvolvimento de estratégias de sucesso do cliente.
Apesar de a maioria das organizações relatarem aumentar o seu investimento na Experiência do Cliente, frequentemente não conseguem obter resultados realmente excelentes de forma eficiente e sustentável. Porquê? Porque os métodos operacionais que beneficiam o negócio de tantas outras formas são os principais impedimentos ao desenvolvimento de equipas e procedimentos de Sucesso do Cliente. Mais precisamente, o maior obstáculo é inerente à propensão natural das empresas para formar departamentos distintos dentro da empresa. A divisão de departamentos funcionais resulta, em última análise, na formação de silos organizacionais, um impedimento crítico a uma estratégia de experiência do cliente a longo prazo.
Em virtude de silos organizacionais, a firma divide e distribui propositadamente a propriedade de todos os elementos necessários para o sucesso continuado. A departamentalização proporciona vários benefícios comerciais, o mais significativo dos quais é a capacidade de aplicar a tão necessária concentração e investimento em múltiplas iniciativas. Contudo, também estabelece uma caixa inerente dentro de cada departamento quando se trata de criar processos e experiências no contexto de um quadro mais amplo. Sem uma visão mais ampla, aumenta o perigo de interacções descoordenadas entre clientes e duplicação de esforços em toda a empresa.
falta de funcionalidade cruzada*
Outro factor que deve ser abordado nesta situação é a necessidade de colaboração inter-funcional dentro de uma organização. Embora a maioria das organizações reconheça a importância e a necessidade da colaboração inter-funcional, muitas não estabelecem objectivos de liderança comuns. Objectivos competitivos reduzem a probabilidade de os departamentos receberem o esforço e os recursos necessários para realizar de forma eficaz a colaboração interfuncional. Como resultado, não só os objectivos de cada departamento não são alcançados em todo o seu potencial, como também estão mais inclinados a culpar o outro por não os ajudar a atingir os seus objectivos.
Conjuntos descoordenados de plataformas tecnológicas voltadas para o cliente são uma consequência potencialmente importante e inesperada dos silos, particularmente para as empresas de software. A adição de pontos de contacto digitais é o resultado de funções empresariais que não partilham supervisão ou objectivos. Quando um departamento é incapaz de obter financiamento interno para resolver um problema ou necessidade específica, utilizará o seu orçamento para procurar financiamento externo. Por exemplo, o marketing tem quase certamente o seu próprio website, enquanto que o Apoio ao Cliente tem quase certamente uma plataforma para armazenar conteúdos de assistência e processar pedidos de serviços. No entanto, se vender um produto baseado em tecnologia, os compradores não serão capazes de distinguir entre estas diversas experiências e o próprio produto. Isto coloca todos os esforços da sua equipa de gestão de produtos no sentido de criar experiências excepcionais para o utilizador em risco de ficar aquém das expectativas a longo prazo.
Documentação de produto por escrito e concebida*
Compreender o seu produto é altamente essencial para explicar a sua utilização ao seu cliente. quantas vezes no passado pensou numa situação em que tentou descobrir como montar um produto com um manual de utilização que estava, ou desactualizado, mal escrito ou numa língua diferente que não compreendia. A frustração de documentação mal escrita e apresentada em linha para muitos produtos causa muita tristeza e desconforto aos clientes das empresas. Leva-os a ficarem frustrados e incomodados, e na maioria dos casos desistem completamente do produto. é por isso que ter uma forma eficaz de criar, publicar, manter e actualizar a documentação é essencial para o sucesso de qualquer empresa com a sua experiência de cliente do seu produto. Além disso, o feedback é também fundamental, por uma vez que se saiba como o cliente está a utilizar7 a sua documentação e onde está a ficar preso, pode-se fazer actualizações e optimizá-la para se adequar às suas necessidades e ao bem-estar do seu processo global de integração do cliente.
Ausência de protocolos de feedback do cliente*
A falta de feedback do cliente tem um enorme impacto na optimização da documentação do produto, no apoio ao cliente e na forma como a sua organização funciona para aumentar as experiências positivas dos clientes. Ter uma incapacidade de ouvir o feedback é um grande inconveniente para o sucesso geral do cliente e isto precisa de ser resolvido de modo a optimizar todo o processo de integração do seu cliente. Caso contrário, os clientes podem deixar o seu produto e não compreenderá porquê ou como trazê-lo de volta e mantê-lo para sempre. isto pode ter um enorme impacto nas receitas e na reputação da sua empresa como um todo.
5 Passos Gestores de Produto Podem Desenvolver Experiência Excepcional do Cliente
Agora que abordámos as questões que causam obstáculos às empresas no sucesso dos seus clientes, vamos mergulhar profundamente nas medidas que devem ser tomadas para criar uma experiência saudável e produtiva para o cliente, iniciando estratégias chave.
Sou um grande crente que a equipa de gestão de produtos dentro de uma organização de software está bem posicionada para ajudar a catapultar uma Estratégia de Experiência do Cliente bem sucedida para as suas organizações. Para começar, as equipas de gestão de produtos têm uma vantagem significativa devido ao facto de a sua posição já ser interfuncional. Ao coordenar os seus esforços ao longo do negócio, a equipa tem uma visibilidade crucial em pequenas mudanças de enfoque e procedimentos que podem pôr em risco a experiência do cliente. Além disso, a equipa de gestão de produtos está numa posição ideal para melhorar a experiência de ponta a ponta, uma vez que a experiência do utilizador é actualmente (ou deveria ser) uma ênfase chave para os seus esforços. Este ponto de vista único e supervisão baseada na experiência colocam a equipa de gestão do produto na vanguarda de muitos tipos de transformações que irão catapultar a empresa para o seu sucesso na experiência do utilizador.
Passo 1: Compreender intimamente a viagem do cliente através da pesquisa da viagem do cliente.
Este passo é altamente vital e requer que faça uma pesquisa extensiva sobre os seus clientes para descobrir, o que estão a sentir e como estão a viver a sua actual viagem de cliente, bem como que outras viagens tiveram e o que gostaram ou não gostaram nelas.
A investigação de métodos mistos é a abordagem mais eficaz para recolher dados dos e sobre os seus consumidores, a fim de criar um mapa de viagem do cliente eficaz e informativo. Ao fazer pesquisa de utilizadores, certifique-se de que capta o máximo possível da sua viagem - o processo passo a passo que cada utilizador individual passa durante o seu dia (ou mês/ano) à medida que se envolve com um serviço ou produto.
Como orientação geral, deve também tentar "triangulação de dados". Isto requer a utilização de três (ou mais) fontes de dados, tais como um inquérito, entrevistas a utilizadores, e um workshop, a fim de verificar a validade das suas conclusões.
Passo 2: Incorporar a pesquisa da viagem do cliente para melhorar a sua compreensão das necessidades dos seus clientes.
O conhecimento da pesquisa que fez acima ajuda-o a obter uma compreensão mais profunda das necessidades do seu cliente. Estes requisitos são cruciais para o sucesso a longo prazo das características dos novos produtos e actualizações de produtos. Partilhe esta informação diligentemente com os seus empregados, e utilize-a para o ajudar a desenvolver e lançar novas iniciativas.
O contexto de partilha obriga a sua equipa a explorar partes da experiência que de outra forma teriam ignorado e a fazer perguntas críticas fora do âmbito do produto actual. Por exemplo, em que altura do percurso o cliente deveria estar ciente de uma nova função específica a ser gerada para garantir a máxima adopção? Como pode a equipa colaborar com os seus colegas no serviço ao cliente para avaliar o potencial impacto da função nas ofertas de apoio existentes e futuras? Pode também revelar detalhes mais sofisticados relacionados com funcionalidades de upselling e de valor acrescentado, tais como a forma de conceber uma experiência que não complique ou confunda os clientes sobre a forma como são facturados pelos seus serviços de produto.
Passo 3: Serviço e apoio ao cliente bem estruturado
Agora que completou a sua pesquisa na viagem do seu cliente, tem agora uma melhor compreensão dos gostos e aversões do seu cliente sobre o processo em que ele quer comprar e utilizar o seu produto. Agora é importante estabelecer um forte apoio ao cliente logo desde o início.
É um facto universal que um excelente serviço ao cliente impulsiona um negócio à frente, enquanto que um mau serviço atrasa alguns, ou mesmo muitos, passos do resultado pretendido, quer esse resultado seja manter novos clientes ou melhorar o valor dos clientes existentes. Tanto os consumidores existentes como os novos consumidores recordarão as suas interacções - sejam elas positivas ou negativas - quando chegar a altura de fazer a sua próxima compra.
Contudo, como é que os encontros positivos de serviço ao cliente podem afectar o comportamento do consumidor? Um estudo de pesquisa realizado pela Zendek afirma que 87% dos inquiridos afirmam que a sua experiência positiva de serviço ao cliente influenciou o seu comportamento futuro de compra, desde recomendar produtos ou serviços a outros (o que equivale a 67%) à compra ou utilização de produtos ou serviços adicionais dessa empresa (54%) à consideração de comprar ou utilizar produtos ou serviços adicionais dessa empresa (o que equivale a 39%).
(O gráfico acima foi criado por Zendesk)
O que é ainda mais interessante é a pesquisa Zendesk encontrada a partir do comportamento dos clientes que ocorre como resultado de um encontro negativo de serviço ao cliente. Quase todos (que é 97%) dos que tiveram uma experiência negativa com o cliente tiveram impacto nas suas escolhas futuras de compra. Mais precisamente, 58% deixaram de comprar a empresa, 52% mudaram-se para outra empresa para esse produto ou serviço, 52% aconselharam outros a não comprar esse produto ou serviço, e 48% mostraram-se relutantes em considerar a empresa para compras futuras.
(A imagem acima foi criada por Zendesk)
Esta investigação mostra-nos precisamente como o serviço e o apoio ao cliente são cruciais para os clientes. Os clientes têm uma maior probabilidade de deixar a viagem do cliente devido ao seu fraco desenvolvimento e de manter o serviço e apoio ao cliente. Ao solidificar uma estratégia sólida de apoio ao cliente, é possível evitar esta utilização e manter clientes leais a longo prazo.
Passo 4: Documentação do produto claramente escrita e bem apresentada
Com um forte apoio ao cliente vem uma grande responsabilidade de documentação! O bom apoio ao cliente em segundo plano, desempenha um papel essencial no sucesso do seu cliente, no entanto, é também importante assegurar que os seus clientes saibam como utilizar e manter com sucesso a utilização do seu produto. Isto é feito através de tutoriais em vídeo e guias de utilizador eficazes, bases de conhecimento, e documentação do produto que será utilizada na sua educação sobre o seu produto. Os guias e manuais do utilizador precisam de ser claros, distintos e explicam de forma decisiva como o seu produto funciona, do que deve ter cuidado e como utilizar todas as funções do seu produto. Isto tornará a sua curva de aprendizagem muito mais suave e promoverá uma boa experiência do utilizador.
A criação de boa documentação do produto deve incluir:
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A capacidade de colaborar: atribuir tarefas e comentários, e permitir que toda a documentação trabalhe com tempo carimbado
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A capacidade de ter documentação pesquisável.
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A capacidade de permitir ao seu cliente mudar através de diferentes línguas dentro da sua documentação
Todas estas e muitas outras ferramentas e características são encontradas em Docsie.
Depois de ter todos estes aspectos da criação de boa documentação, pode agora escrever documentação técnica espantosa seguindo estes passos que expus no meu blog anterior: **How para criar documentação técnica espantosa?**
Passo 5: Como utilizar o feedback do cliente para manter e optimizar a documentação do produto para melhorar a compreensão do cliente sobre o seu produto
O feedback do cliente é fundamental para desenvolver e melhorar esteticamente a documentação do produto que os seus clientes compreendem e utilizam para os ajudar a utilizar o seu SaaS ou produto físico.
Muitas vezes, as empresas têm medo de descobrir o que os seus consumidores realmente pensam sobre a sua documentação, o que cria uma barreira na determinação do que os seus clientes realmente pensam sobre a documentação do seu produto. Sem saber o que o seu cliente pensa sobre o seu produto, documentação de produto e processos de serviço ao cliente é quase impossível optimizar e melhorar a sua experiência global de utilização do seu produto e integração com a sua empresa.
Há 6 principais razões pelas quais o feedback do cliente é essencial to saber para melhorar a experiência do seu cliente.
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Ajudas de entrada do cliente no desenvolvimento de melhor documentação dos produtos.
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O feedback do cliente ajuda na avaliação dos níveis de satisfação do cliente.
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A recolha de feedback do cliente demonstra que se preocupa com o que ele tem a dizer.
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O feedback do cliente ajuda na criação da maior experiência possível do cliente.
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O feedback dos clientes ajuda na retenção de clientes.
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O feedback dos clientes é uma fonte de dados de confiança para outros consumidores.
Docsie fornece aos nossos clientes uma ferramenta surpreendente que lhes permite ver o que os seus clientes estão a fazer na documentação dos seus produtos. Esta ferramenta chama-se Vocally, mas é facilmente encontrada na nossa plataforma ao pressionar o separador "Web Analytics".
Ao abrir isto, poderá ver todas as interacções que os seus clientes tiveram juntamente com o seu feedback em relação à documentação do seu produto, manuais do utilizador e guias do utilizador.
É muito poderoso e sofisticado saber como os seus clientes estão a interagir com a sua documentação para que possa optimizá-la para um auricular mais suave, o que aumentará essencialmente o prazer geral do seu cliente em utilizar os seus produtos.
Se quiser saber mais sobre vocalmente clique aqui.
Conclusão
Não é tarefa da sua equipa de produtos fornecer a funcionalidade aos clientes; é antes criar uma experiência de produto notável que fomenta a lealdade, mantém os clientes envolvidos e torna o seu produto uma venda fácil a novos clientes. No entanto, no mundo actual, essa experiência raramente é contida dentro do próprio produto, mas abrange antes o âmbito dos muitos silos organizacionais da sua empresa, a documentação do seu produto, o feedback gerado pelos seus clientes e, claro, o serviço e apoio ao cliente bem arredondado. Desenvolver um verdadeiro interesse - e envolvimento - na estratégia de experiência do cliente da empresa é o caminho mais seguro para produzir um produto verdadeiramente notável com clientes que gostam de o utilizar.