7 Regras de Ouro para Abordar com Sucesso o Feedback do Cliente

O feedback do cliente é a vanguarda na criação e optimização de documentação apelativa do produto que os seus clientes entendem, e que utiliza para os ajudar com a utilização do seu SaaS ou produtos físicos.

Muitas vezes as empresas têm medo de saber o que os seus clientes realmente pensam sobre a sua documentação e isto leva a um bloqueio na descoberta do que os seus clientes realmente pensam sobre os seus documentos de produtos.

Porque é que isto é importante? Porque é que precisamos de saber o que os nossos clientes sentem sobre a documentação dos nossos produtos?

Se é proprietário e opera a sua própria empresa, tenho a certeza que se esforça por encantar os seus consumidores, satisfazer as suas exigências e mantê-los fiéis ao seu negócio. Mas como pode ter a certeza de que os seus esforços irão produzir os resultados pretendidos? Nunca será capaz de fornecer aos seus clientes a experiência ideal de documentação de produtos se não tentar descobrir o que eles pensam sobre o seu serviço. O seu feedback sobre as suas experiências de utilização e navegação na sua documentação online com os produtos da sua marca é informação valiosa que pode utilizar para melhor adaptar a documentação do seu produto às suas exigências.

Pode utilizar o feedback do cliente em seu benefício de várias maneiras. Neste artigo, vou tentar ilustrar porque é que a recolha de feedback dos clientes sobre a sua documentação, seja ela solicitada ou não, é fundamental para gerir a felicidade e lealdade do cliente, retenção de clientes, melhoria de produtos e serviços, e muitos outros aspectos da sua organização. Continue a ler para aprender sobre as vantagens do feedback da documentação do produto.

O que implica o feedback da documentação do produto?

O feedback do cliente é informação fornecida pelos clientes relativamente à sua satisfação ou insatisfação com uma documentação do produto, manual do utilizador e qualquer documentação online fornecida ao cliente pela empresa. O seu feedback pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e a adaptar as suas actividades às suas exigências. Esta informação pode ser recolhida através de vários tipos de inquéritos (feedback solicitado), mas também pode localizar e recolher feedback não solicitado dos seus clientes, utilizando tecnologias de monitorização da Internet, tais como Vocally - uma funcionalidade dentro da Docsie que lhe permite observar como os seus clientes reagem com a sua documentação publicada online. Ambas as fontes são necessárias para obter uma imagem completa de como os seus clientes vêem a sua marca.

As organizações com melhor desempenho reconhecem a importância do contributo dos consumidores nas suas operações. Prestam atenção à voz dos seus clientes com regularidade. Não só procuram pensamentos que os clientes publicam nos meios de comunicação social e análises que oferecem sobre sítios web de recolha de feedback (tais como TripAdvisor), mas também solicitam contributos directamente através de vários tipos de questionários. Se quiserem manter-se à frente da concorrência, devem sempre prestar atenção ao feedback dos consumidores, seja ele favorável ou desfavorável, induzido ou não.

Porque é importante?

Muitos SaaS e produtos de engenharia têm uma variedade de guias de utilizador, manuais de utilizador e outra versão da documentação do produto que fornecem aos seus clientes. Esta documentação pode ser traduzida para várias línguas, e tem muitas versões. Então porque é importante saber o que os seus clientes estão a pensar quando estão a ver a documentação de produtos da sua empresa? Simples. A documentação do produto é concebida para explicar como funciona o seu produto, e se esta explicação não for compreensível para os seus clientes pode levar a agitação, e clientes que se sentem incomodados com a leitura da sua documentação. Feelback ajuda a reduzir a distância entre o seu mal-entendido e a optimização da documentação para que possam compreender o material de uma forma mais abrangente. Isto essencialmente torna os seus clientes mais felizes porque agora compreendem como utilizar a documentação do produto tal como estava indentada e instila uma confiança na utilização da sua marca, o que molda a reputação da sua empresa de uma forma positiva.

Em segundo lugar, o conhecimento do feedback pode fornecer ao gestor do produto, proprietário do produto, redactor técnico e até à equipa técnica informações que podem utilizar para ajudar a melhorar o gasto de documentação do produto, bem como conteúdos para aumentar e optimizar para uma maior compreensão. Este é sempre o objectivo ao publicar a documentação do produto.

As sete principais razões pelas quais o feedback dos clientes é crítico no mundo dos negócios são as seguintes.

1. Ajudas ao cliente no desenvolvimento de melhor documentação de produtos.

Presumivelmente tem uma ideia das exigências do cliente quando traz um novo produto, marca ou serviço para o mercado pela primeira vez. Estudos de mercado realizados antes da introdução podem ajudá-lo a determinar se potenciais clientes estariam ou não dispostos a adquiri-lo, bem como fornecer-lhe sugestões sobre como melhorá-lo. Depois de lançar os seus produtos, precisa agora de fazer guias de utilizador adequados, documentação de produtos online, partilhando o seu portal de conhecimentos com os seus clientes online. Contrata um redactor técnico para escrever informações sobre o seu produto. Um tradutor para o traduzir e fazer com que a sua equipa técnica o exiba online. No entanto, só ouvirá falar de todos os benefícios, falhas, e da sua experiência real depois dos seus consumidores terem utilizado os seus produtos em correlação com a documentação do seu produto e terem fornecido a si e à sua equipa o feedback necessário.

Este feedback do cliente fornece informações sobre quais os aspectos da documentação do seu produto que estão a funcionar eficazmente e quais as alterações que podem ser feitas para melhorar a experiência. Os seus conhecimentos profissionais podem ser os melhores na indústria em que a sua empresa trabalha, mas os conhecimentos do consumidor serão sempre mais úteis para a documentação de produtos finamente polidos que os seus clientes compreenderão. Porque está realmente próximo dos seus produtos, é bom obter o seu feedback que o ajude a assegurar que a documentação final do produto satisfaz as suas expectativas, resolve os seus problemas, esclarece quaisquer mal-entendidos que os produtos tenham e satisfaz os seus requisitos.

2. O feedback do cliente ajuda na avaliação do nível de satisfação do cliente.

A lealdade e felicidade do cliente são factores importantes para determinar o desempenho financeiro de uma empresa. Está ligado a uma série de vantagens, incluindo a melhoria da quota de mercado, despesas mais baratas, e mais rendimentos. Uma série de estudos encontrou uma forte ligação entre a satisfação do cliente e o desempenho da empresa. Como resultado, não há dúvida de que pretende assegurar que os seus clientes estejam satisfeitos com a documentação do seu produto e compreendam como utilizar os seus produtos de forma eficaz. Obter o seu feedback é, evidentemente, o maior método para ver se cumpriu as suas expectativas. Pode simplesmente avaliar o grau de satisfação e, como resultado, antecipar a situação financeira da sua empresa no futuro, utilizando inquéritos baseados na classificação.

O NPS é uma das técnicas mais precisas para medir, gerir e melhorar a satisfação do cliente que tem sido utilizada por muitas organizações. A estatística baseia-se numa única pergunta que pergunta se um cliente é susceptível de sugerir uma marca a um amigo. As perguntas de fidelidade oferecem possibilidades de resposta que vão de 0 a 5, com 0 significando altamente negativo e 5 reflectindo extremamente positivo. Como esta técnica é ao mesmo tempo fácil e ubíqua, pode ser utilizada na gestão da satisfação do cliente por qualquer empresa. A voz também utiliza esta classificação, e adicionalmente permite aos nossos clientes gravar vídeos sobre a forma como os seus clientes utilizam a sua documentação. Esta informação é altamente essencial e também dá às empresas a vanguarda na análise do feedback dos seus clientes e na entrega de futuras optimizações da documentação do produto.

3. A recolha de feedback do cliente demonstra que se preocupa com o que ele tem a dizer.

Ao solicitar comentários dos seus clientes, demonstra que valoriza a sua contribuição. Inclui-os no desenvolvimento da sua empresa, produtos e documentação de produtos/guias de utilização, para que se sintam mais ligados à mesma. Pode reforçar a sua relação com eles, ouvindo a sua voz. Esta é a abordagem mais eficaz para recrutar importantes embaixadores de marca que o ajudarão a espalhar boas notícias. E estou certo de que está ciente de que confiar nas suas recomendações é provavelmente a abordagem mais bem sucedida e rentável para ganhar novos consumidores e aumentar a sua confiança aos olhos dos clientes actuais e futuros.

As pessoas apreciam-na quando se pergunta sobre a sua satisfação (ou insatisfação) com a forma como a sua empresa formulou a documentação do seu produto. Demonstra que aprecia o ponto de vista delas e está aqui para as ajudar, e não o contrário. Acreditam que o seu principal objectivo como documentação de produto é resolver os seus mal-entendidos, e ajuda a educá-los sobre como utilizar eficazmente os seus produtos, o que é uma abordagem adequada à retenção de clientes.

4. Ajudas de entrada do cliente na criação da maior experiência possível do cliente.

Hoje em dia o marketing é fortemente influenciado pelas interacções das pessoas com produtos, serviços e marcas. As pessoas não compram artigos de marca só porque são excelentes. Procuram um serviço ao cliente de qualidade, experiência do utilizador e, sobretudo, uma boa compreensão das especificações dos produtos e dos casos de utilização que correspondam às suas necessidades. Adquirem a confiança necessária para alargar ainda mais os seus limites. Os clientes permanecerão leais à sua marca se se concentrarem em oferecer a melhor experiência de cliente em cada ponto de contacto. E, claro, a abordagem mais eficaz para proporcionar aos clientes uma experiência maravilhosa é perguntar-lhes o que apreciam na documentação dos seus produtos, o que demonstra as utilizações dos seus produtos e o que pensam poder ser melhorado. Isto é ainda mais verdade para os produtos SaaS que têm muitas facetas e aspectos técnicos. Quanto mais instruídos forem os seus clientes, mais compreenderão as utilizações ou os seus produtos e mais quererão manter-se e manter a lealdade.

5. O feedback dos clientes ajuda na retenção de clientes.

Os clientes que estiverem satisfeitos com o seu serviço continuarão a fazer negócios consigo. Os clientes insatisfeitos que não compreendem a documentação do seu produto, e que se confundem consistentemente com a forma de utilizar o seu produto, acabarão por procurar uma melhor opção para a sua empresa. O feedback dos clientes pode ajudá-lo a descobrir onde os seus clientes se estão a confundir com a documentação do seu produto e o que os deixou satisfeitos com o portal de conhecimento dos seus produtos e a identificar áreas onde pode melhorar. Poderá sempre manter o seu dedo no pulso se solicitar comentários com frequência. Quando um consumidor insatisfeito expressa a sua insatisfação, pode responder rapidamente e encontrar uma solução para o seu problema. Este é o momento ideal para reclamar um cliente e talvez melhorar o seu grau de lealdade. Em muitas situações, um cliente insatisfeito que teve um problema com os seus produtos, serviços e/ou guias de utilizador que os explicam mas que foi prontamente resolvido demonstra maior lealdade à sua marca do que um consumidor que nunca esteve insatisfeito com os seus produtos ou serviços.

6. O feedback dos clientes é uma fonte de dados de confiança para outros consumidores.

No mundo do marketing, recolhendo análises e feedback, é altamente essencial recolher dados e informações úteis para optar por optimizações e continuar a aumentar a retenção e reduzir as taxas de batedura. Os consumidores já não acreditam na publicidade ou no aconselhamento especializado na era das redes sociais. Actualmente, as opiniões de outros consumidores que utilizaram um produto ou serviço são uma fonte de informação mais credível. Quando se procura um lugar para ficar numa cidade que se esteja a visitar ou um belo restaurante novo para jantar com os amigos, verifica-se primeiro as opiniões. Quando pretende comprar sapatos novos, pede conselhos no Facebook ou lê uma crítica num site respeitável. As críticas aplicam-se a qualquer negócio, especialmente produtos SaaS. Muitas empresas incluem agora um sistema de revisões como parte dos seus serviços e produtos. Isto assegura que não só as suas marcas podem ser moldadas pelos revisores, mas também que podem trabalhar arduamente para ganhar a confiança de novos clientes e tentar reclamá-los para o longo salão. O feedback dos clientes é tão essencial para o seu negócio como para outros clientes, por isso certifique-se de que você e os seus clientes podem facilmente aceder a comentários e avaliações.

7. O feedback do cliente fornece-lhe informações que o ajudam a tomar decisões da empresa.

Num mercado altamente competitivo, as escolhas comerciais baseadas em suposições selvagens não têm lugar. Os empresários bem sucedidos recolhem e gerem um certo tipo de informação que ajuda no desenvolvimento de iniciativas futuras. Só desta forma poderão adaptar os seus produtos e serviços de forma a satisfazer com precisão as exigências dos seus clientes.

O feedback do cliente é uma das fontes mais fiáveis de dados concretos que podem ser utilizados para fazer escolhas comerciais. Os conhecimentos do cliente podem ajudá-lo a compreender melhor a sua clientela e as suas exigências. Leve em conta os seus conselhos, e poderá descobrir onde deve colocar o seu dinheiro para obter o maior retorno do investimento. Poderá descobrir que, na sua situação, mais desenvolvimento de produto não é essencial, e que, em vez disso, deverá concentrar-se na publicidade da sua marca para ganhar mais visibilidade. O feedback do cliente é uma fonte maravilhosa de tal informação, mas deve aprender a ouvi-la e a transformá-la em percepções empresariais significativas.

Vocally (um recurso alimentado pela Docsie) permite-lhe colocar os seus clientes e clientes no centro do seu negócio e considerar o seu contributo como a fonte de informação mais significativa na sua organização, de modo a que possa manter-se no topo das coisas. Os seus clientes são os que utilizam os seus produtos e serviços; por conseguinte, são as melhores pessoas para lhe dizerem como pode torná-los ainda mais felizes. Nunca desconsidere o som da sua voz. Se não conseguir satisfazer as suas expectativas, os seus clientes irão para outra empresa que o possa fazer melhor. O feedback dos clientes deve ser utilizado a todos os níveis da sua organização e em todas as divisões. As opiniões ajudarão no desenvolvimento dos seus bens, assim como na melhoria do serviço ao cliente e na gestão da felicidade do cliente. O feedback dos clientes garante que os seus clientes permanecerão consigo, permanecerão fiéis à sua marca e, como resultado, promoverão um grande boca-a-boca sobre si. Ter embaixadores da marca empenhados não tem preço quando se trata de fazer crescer o seu negócio!

Tenha em mente que os comentários dos consumidores podem ser encontrados em qualquer lugar. Aprenda a reuni-los com a ajuda da Vocally. Use o feedback que adquire dos seus clientes como um abridor de portas, para que possa discutir a documentação do seu produto, os seus produtos e serviços e recolher agora mais informações sobre como pode beneficiar os seus clientes e torná-los leais para sempre ao seu produto e serviços. Os seus clientes irão apreciar o facto de valorizar a sua contribuição. É crucial para criar laços profundos com o seu público. O feedback dos clientes é inestimável para a sua empresa, por isso nunca deixe de os ouvir!

Vamos transcender o medo de ouvir o feedback dos nossos clientes e clientes porque com o seu feedback podemos melhorar a documentação dos nossos produtos, produtos e serviços, assim como o serviço ao cliente. Vamos mergulhar na forma como o Vocally - uma característica impulsionada pelo Docsie - nos pode ajudar a compreender como os nossos clientes estão a utilizar a nossa documentação e o que eles gostam ou não gostam nela.

Começando com o feedback Docsie:

Aqui está um vídeo com instruções detalhadas sobre como configurar e usar vocalmente com os seus portais de conhecimento Docsie:

Depois de publicar o seu portal Docsie, se clicar no portal de conhecimento baseado na nuvem do Docsie poderá reparar nisto no fundo:

Quando os nossos clientes vêem a nossa documentação, clique neste botão e envia-nos o seu feedback, o seu feedback é automaticamente recolhido e visualizado na nossa análise da web dentro da Docsie. mas isso não é tudo! podemos também ver um pequeno vídeo de como os nossos clientes interagiram com a nossa documentação!

Deixem-me mostrar-vos como!

Depois do nosso cliente ou cliente ter enviado aquele pequeno e agradável feedback:

Podemos vê-lo em Docsie. A primeira coisa a fazer é saltar para a plataforma do Docsie e à esquerda podemos ver "espaço de trabalho, alimentação de notificação" e abaixo desses separadores podemos ver "Web Analytics" com um globo.

Se o pressionarmos e abrirmos o botão "Web analytics" (Análise da Web), mostrar-nos-á a plataforma de feedback Docises Docises:

Esta plataforma mostra-nos tudo o que precisamos de saber sobre o feedback que recolhemos, o nosso cliente que o enviou, a data em que o enviaram. E a que portal se referem.

1. Podemos reproduzir o vídeo quando quisermos com este botão de reprodução e de pausa.

2. Isto permite-nos alterar a velocidade do vídeo que está a ser reproduzido. Isto é especialmente útil para os grandes portais de documentação que são pré-visualizados pelos nossos clientes, para que possamos localizar mais rapidamente onde eles tiveram problemas.

3. Isto diz-nos de que portal enviaram este feedback.

4. Este é o seu comentário

5. Isto mostra o quanto eles gostaram ou não da documentação

6. Se tiver compilado permitir o feed-back Docsie permite-lhe mostrar apenas certas porções que necessita para análises baseadas em datas.

7. O botão de configuração ajuda-nos a fazer alterações ao CSS e a outros aspectos da ferramenta de feedback da Vocally

Vejamos agora o que a Vocally tem para oferecer, clicando no botão 'Configuração':

Este é o nosso painel de configuração. Há algumas alterações diferentes que podem ser feitas aqui.

1. Pode ligar o seu feedback ao e-mail, Slack, Mattermost, Zandesk, e Zapier.

2. Pode gravar automaticamente os seus vídeos, ou desligar esta capacidade

3. Esta é a tira de código para que mais tarde possa usar o número 4 para estilizar o seu feedback de modo a que corresponda ao aspecto e toque das marcas da sua empresa. A adição de uma tira de código só é necessária quando estiver a publicar Docsie através de uma tira de código para o seu website. No entanto, se estiver a publicar a sua documentação Docsie através dos nossos Portais baseados na Nuvem, terá automaticamente o Vocally injectado sem problemas em todos os seus portais de conhecimento publicados.

4. Isto é para estilizar o Vocally.

Agora que mergulhámos profundamente na importância de porque é que o feedback é nessisário para melhorias e optimizações, construindo confiança com os seus clientes e como Docsie fornece uma solução para todos estes assuntos. Por favor, sinta-se à vontade para experimentar Vocally por si próprio. Inscreva-se na Docsie, escreva e publique a sua primeira documentação, e depois veja como gosta dela!

Para mais informações sobre Vocally - um recurso de feedback com alimentação Docsie - por favor, verifique: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/