De acordo com a Gartner, a automatização desempenhará um papel importante na assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um aumento de cinco vezes nas interacções dos agentes, atingindo 10% até 2026. Com as marcas internacionais a centrarem-se na localização, os actuais centros de atendimento telefónico estão repletos de desafios como longos tempos de espera, falta de atenção personalizada, estratégias deficientes de satisfação do cliente, etc.
Uma abordagem eficaz é a utilização de agentes LLM para automatização, que podem lidar facilmente com interacções complexas com os clientes e tarefas repetitivas. Isto não só melhora a eficiência, como também melhora a experiência geral do cliente.
As empresas também podem implementar ChatGPT no apoio ao cliente para automatizar a assistência, fornecer respostas à resolução de problemas e garantir a satisfação geral do cliente. Quer seja através da integração perfeita da IA ou da utilização de NLP para uma melhor resolução de problemas, o ChatGPT tem o poder de transformar os serviços de call center, estabelecendo um sistema robusto com uma base de conhecimentos alimentada por IA.
Resolução de problemas melhorada
Um grande passo para transformar os serviços de call center inclui a aplicação adequada de estratégias de satisfação do cliente impecáveis. As capacidades de processamento de linguagem natural do ChatGPT tornam extremamente fácil para o software procurar informações, interagir com utilizadores humanos e envolver-se em conversas significativas. As marcas globais podem utilizar o NLP para melhorar a resolução de problemas, a fim de prestar apoio ao cliente 24 horas por dia, resolvendo os seus problemas e orientando-os através de diferentes processos e sistemas.
Ferramentas como o ChatGPT têm o extraordinário poder de construir relações com os clientes das marcas, partilhando respostas coerentes e realizando discussões sobre uma vasta gama de tópicos. O que torna o ChatGPT uma mais-valia para o sector dos centros de atendimento é o facto de conseguir compreender e gerar conversas que se alinham com situações e contextos específicos.
O ChatGPT no apoio ao cliente pode abrir caminho para transformar o campo do serviço ao cliente e melhorar as operações comerciais. Ao reduzir a intervenção humana em todos os processos, as empresas podem agora suavizar as interacções com os seus clientes, reduzir o tempo de espera e fornecer respostas às perguntas mais frequentes dos clientes.
Ter uma base de conhecimentos alimentada por IA ajuda muito a encontrar as respostas certas para as perguntas dos clientes e a oferecer as mais adequadas. Ao fornecer assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, as marcas podem trabalhar no sentido de aumentar a sua boa vontade no mercado e partilhar soluções para satisfazer os clientes frustrados num período de tempo mínimo. As marcas globais com presença em vários locais podem facilmente resolver a questão do tratamento das questões dos clientes em diferentes fusos horários internacionais e promover um apoio personalizado ao cliente para uma melhor experiência.
Disponibilidade 24/7
O ChatGPT no apoio ao cliente pode ser altamente impressionante na criação de uma transformação no sector dos centros de atendimento. Ao integrar a inteligência artificial nas estratégias de satisfação do cliente, o ChatGPT pode abrir a porta de entrada para uma nova era de serviço ao cliente.
Diferença entre a disponibilidade de horas do call center tradicional e a base de conhecimento activada pelo ChatGPT
|Aspectos|Horário do call center tradicional|Base de conhecimento ativada pelo ChatGPT|
|-|-|-|
|Disponibilidade|Opera principalmente durante o horário comercial, podendo não estar acessível durante os fins-de-semana ou feriados. |Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, independentemente do fuso horário, promove flexibilidade e assistência. |
|Tempo de resposta|Tempos de espera e de resposta mais longos quando o volume de chamadas é alto. |Respostas instantâneas para resoluções mais rápidas de problemas. |
|Modo de interação|Os agentes humanos atendem às necessidades dos clientes. |Sistemas automatizados respondem às perguntas dos clientes, reduzindo o envolvimento humano. |
|Acessibilidade global|Horários de trabalho limitados e, portanto, não disponíveis para todos os fusos horários. |Suporte consistente, independentemente da localização geográfica do cliente. |
|Escalabilidade|Escalabilidade limitada durante picos repentinos de chamadas. |Sistemas automatizados que lidam com consultas simultâneas. |
Então, quais são os benefícios de fornecer assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana?
Quando os centros de atendimento funcionam 24 horas por dia, os clientes recebem respostas mais rápidas às suas questões, problemas, etc., e esta maior acessibilidade leva a uma maior satisfação do utilizador. As empresas que dispõem de uma base de clientes global podem satisfazer as diversas necessidades dos clientes.
Ao aplicar NLP para melhorar a resolução de problemas, o ChatGPT pode levar a uma maior satisfação do cliente, tratando respostas regulares e mundanas a perguntas comuns e partilhando informações de forma mais precisa, exacta e humana.
Com uma base de conhecimentos alimentada por IA, as empresas podem criar um centro de conhecimentos mais criativo e robusto, capaz de lidar eficazmente com a ambiguidade e a incerteza. Pode melhorar ainda mais a experiência do utilizador e partilhar respostas fáceis de compreender, concisas e completas.
Satisfação do cliente
Quando as marcas ouvem os seus clientes e tomam nota dos problemas que os utilizadores normalmente enfrentam quando manuseiam os seus produtos ou utilizam os seus serviços, ganham confiança, lealdade e referências positivas.
O ChatGPT no apoio ao cliente pode automatizar o ciclo de resolução de problemas, diminuir o número de clientes insatisfeitos e obter uma resolução positiva. Quer se trate de uma empresa global ou local - as marcas actuais podem usufruir de uma vantagem competitiva fornecendo assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e aumentando a retenção de clientes através da aplicação da combinação certa de emoções e ferramentas de tratamento de clientes.
Quando olhamos para as marcas icónicas da era moderna, observamos frequentemente que o que as diferencia não são apenas as qualidades dos seus produtos ou serviços, mas também as suas capacidades na transformação global dos serviços de call center.
De acordo com um estudo de 2012 da Macmillan, a marca descobriu que precisava de apoio adicional nas tarefas quotidianas. Lançaram o seu serviço Team Up, que criou um mercado em linha, incentivando as pessoas que sofrem de cancro a formar voluntários e a comunidade local. Do mesmo modo, o projeto Thank You Fund da Coca-Cola inspirou milhões de pessoas ao prestar assistência financeira a mais de 70 ONG e ao oferecer fundos para projectos inspiradores.
Assim, quer se trate da criação de uma base de conhecimentos alimentada por IA ou da utilização de NLP para melhorar a resolução de problemas, o ChatGPT também pode ser utilizado para atenuar os desafios actuais e futuros do sector do serviço ao cliente.
Integração da IA nos Call Centers
Com a IA a ganhar mais popularidade de dia para dia, hoje em dia, quase todas as empresas estão a tentar aplicar as capacidades da inteligência artificial de uma forma ou de outra para racionalizar os seus processos, otimizar os seus sistemas e melhorar a utilização dos recursos. Através de uma integração bem-sucedida da IA, as marcas podem aplicar melhores estratégias de satisfação do cliente e mitigar os problemas antes que fiquem fora de controlo.
Quando se trata de usar os recursos do ChatGPT no suporte ao cliente, as possibilidades são infinitas. No cenário mais amplo das tecnologias de IA, o ChatGPT pode contribuir para uma automação mais rápida, repetição de tarefas mundanas, suporte a agentes, fornecimento de respostas rápidas a consultas de clientes, etc.
A caraterística que se destaca aqui é a NLP para uma melhor resolução de problemas. Graças ao seu poder de compreensão de línguas e contextos, o software pode gerar conteúdos que reproduzem conversas semelhantes às humanas. O ChatGPT pode ajudar nas traduções de línguas e ajudar os agentes do centro de atendimento, reduzindo a sua carga de trabalho e aumentando a sua eficiência. Desta forma, é mais fácil ter uma interação mais personalizada com cada cliente.
Ter uma base de conhecimentos alimentada por IA é crucial para a melhoria contínua da empresa e para efeitos de formação e integração. As empresas podem utilizar o software como uma ferramenta de formação, simulando ambientes de prática e ajudando os agentes do centro de atendimento a trabalhar as suas capacidades de resolução de problemas e de comunicação. Assim, o ChatGPT pode ser útil às empresas para uma melhor utilização dos recursos, transformando os serviços de call center.
Integração perfeita
Transformando os serviços de call center, o ChatGPT pode ser perfeitamente integrado na estrutura dos serviços ao cliente. Tudo o que é necessário é um planeamento cuidadoso e a compreensão dos aspectos técnicos. Existem várias áreas de aplicação que podem lidar com a integração bem sucedida da inteligência artificial com a indústria de serviços de call center.
Utilizando NLP para melhorar a resolução de problemas, as empresas podem utilizar o ChatGPT para partilhar respostas a questões, queixas, sugestões, etc. dos clientes. O software pode traduzir as perguntas e respostas dos clientes em várias línguas e também redigir guiões de chamadas que descrevem a estrutura básica de um fluxo de chamadas típico. Desde a partilha de lembretes rápidos sobre carrinhos abandonados até ao resumo dos pedidos de informação dos clientes, o ChatGPT pode centrar-se em preocupações específicas com uma melhor interação com o utilizador.
As empresas podem dar formação ao ChatGPT para que este possa responder facilmente às perguntas mais frequentes dos utilizadores. Deste modo, é possível reduzir o tempo e o esforço dos agentes do centro de atendimento telefónico. O software também pode humanizar o conteúdo do apoio automatizado utilizando os seus processos de linguagem natural e gerando respostas mais humanas.
**Mas como pode formar e otimizar a sua base de conhecimentos para garantir uma assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana?
Recolha dados relevantes, actualizados e adequados para criar uma base de conhecimentos de alta qualidade.
Inclua um vasto conjunto de cenários e exemplos para que o ChatGPT tenha um espetro mais alargado com o qual possa trabalhar.
Mencionar os diferentes casos de utilização para que o ChatGPT possa compreender o jargão e a terminologia específicos do sector e partilhar informações mais relevantes.
Atualizar regularmente a base de conhecimentos, removendo dados antigos e irrelevantes e adicionando dados novos e precisos.
Dar situações do mundo real ao ChatGPT para que possa imitar as perguntas dos utilizadores e ser utilizado como parte das estratégias de satisfação do cliente.
Considerações finais
Quando as marcas aproveitam a tendência atual do rápido crescimento da inteligência artificial e utilizam o ChatGPT no apoio ao cliente, os centros de atendimento podem aumentar a satisfação do cliente, resolver problemas prontamente e estabelecer relações cordiais duradouras com os clientes. Como parte da implementação de estratégias de satisfação do cliente, as empresas podem impulsionar mais vendas, gerar receitas mais elevadas e dar um salto gigantesco na solidificação do futuro da tecnologia dos centros de atendimento.
Manter-se na vanguarda da tecnologia de apoio ao cliente é muito importante. Desde o fornecimento de assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana até à criação e funcionamento de uma excelente base de conhecimentos alimentada por IA, as empresas podem combinar a inovação com a psicologia humana e criar ondas na transformação dos serviços dos centros de atendimento. Com ferramentas como Docsie, manter uma base de conhecimentos pode ser fácil e divertido!