Imagine que pode pegar em toda a informação valiosa que está espalhada pela sua empresa em e-mails, pastas físicas, unidades partilhadas e mais, e colocá-la num local facilmente acessível. E depois, permita que os seus empregados e clientes aproveitem toda essa informação em seu benefício.
No seu nível mais básico, uma base de conhecimentos é uma biblioteca digital de informação cuidadosamente curada que pode ser armazenada, organizada, pesquisada, modificada e partilhada. Quando vista no contexto da infra-estrutura empresarial, é o epicentro de todo o conhecimento da sua empresa e uma das formas mais frequentes que os seus interessados irão experimentar ou interagir com a sua empresa.
Não há dúvida de que no mundo actual, as empresas que querem funcionar eficientemente precisam de uma base de conhecimentos. Só precisam de saber de que tipo de base de conhecimento necessitam e como criá-la.
Que tipo de base de conhecimento a sua empresa necessita?
Base de conhecimentos dos funcionários*
Uma base de conhecimentos interna consolida o conhecimento da empresa e o know-how colectivo dos empregados. É uma obrigação se quiser que os seus empregados tenham acesso à informação que os possa ajudar a fazer o seu trabalho da forma mais perfeita possível. Pode incluir qualquer tipo de informação que tenha de ser partilhada dentro da sua empresa, como por exemplo:
-
Manual do empregado
-
Catálogo de produtos
-
Melhores práticas
-
Políticas de RH
-
Formação a bordo para novos empregados
A base de conhecimentos deve também promover a colaboração entre os seus empregados, dando-lhes a capacidade de colocar questões e dar respostas uns aos outros.
Porque é que isto é tão importante? Não há nenhuma empresa que não beneficie do facto de os seus empregados serem mais produtivos e mais empenhados.
Base de conhecimentos do cliente*
Tem de deixar os seus clientes ajudarem-se a si próprios. Porquê? Porque eles o querem fazer. Segundo Gartner, 70% dos clientes utilizam um canal de auto-atendimento em algum momento da sua viagem para uma resolução.
Qualquer conteúdo que possa ajudar os clientes a compreender e utilizar o seu serviço ou produto deve ser incluído. Isto inclui, mas não está limitado a:
-
Artigos de "Como fazer
-
Secções FAQ
-
Glossários
-
Estudos de caso
-
Tutoriais em vídeo
-
Livros brancos
Uma base de conhecimentos externa ou orientada para o cliente não resolverá todos os problemas que os seus clientes possam ter com o seu serviço ou produto, apenas os mais comuns. Assim, sempre que começar a receber a mesma pergunta repetidamente dos clientes, poupe muito tempo aos seus clientes e empregados e simplesmente coloque a resposta na base de conhecimentos.
Por que não ambos?
Poderá descobrir que a sua empresa irá beneficiar mais de uma base de conhecimentos que é uma combinação dos dois. Naturalmente, não quererá que toda a informação sobre a base de conhecimentos seja acessível a todos os utilizadores.
Por exemplo, será que os seus clientes precisam realmente de saber como as políticas de RH da sua empresa para lidar com os trabalhadores atrasados? Mesmo dentro da informação afixada apenas para os trabalhadores, pode ser necessário limitar o acesso de alguns trabalhadores a certas partes da base de conhecimentos devido ao seu título profissional ou ao departamento em que trabalham. Se estiver a trabalhar com a plataforma de documentação correcta, isto não será problema porque poderá gerir o acesso a certas informações através da aplicação de [permissões] de utilizador(https://portals.docsie.io/docsie/docsie-documentation/using-docsie/?doc=/workspace-administration/managing-and-understanding-permissions/).
Factores a considerar ao criar a sua base de conhecimentos
Criar a base de conhecimentos de que a sua empresa necessita não é apenas algo que se possa juntar, colocar online e esperar funcionar como deve ser. É preciso um pouco de reflexão, planeamento e * as ferramentas certas para o conseguir. Veja alguns dos factores que deve considerar ao desenvolver uma base de conhecimentos. *
**Os seus clientes parecem fazer as mesmas perguntas repetidamente, afectando a produtividade dos funcionários e os objectivos de satisfação dos clientes? Os seus empregados têm dificuldade em fazer o seu trabalho porque têm de procurar em vários locais para localizar a informação de que necessitam?
Os Elementos de Conteúdo Essencial da sua Base de Conhecimentos. Você deve realizar uma auditoria completa de conteúdo para determinar exactamente que tipo de conteúdo está a flutuar em torno da sua empresa, se a informação ainda é exacta e que informação está em falta. E lembre-se, o conteúdo não terá o impacto que deseja se não estiver na sua melhor forma, por mais valioso que o conteúdo seja.
Organização e Estrutura dos Tópicos e Artigos. Uma base de conhecimentos deve ser estruturada de uma forma lógica e ser consistente para que seja fácil de navegar. Olhe para a sua marca para que a informação que o seu post na base de conhecimentos tenha o mesmo tom e visuais.
Metrics to Determine the Success of Your Knowledge Base. Como pode ter a certeza de que a sua base de conhecimentos está a fazer o que é suposto fazer? As métricas que irá utilizar podem variar, dependendo da finalidade da base de conhecimentos, mas aqui estão alguns exemplos que poderá querer monitorizar:
-
Actividade de pesquisa, incluindo palavras-chave de pesquisa
-
Desempenho do conteúdo com base no tipo, classificações, visitas e visualizações de páginas
-
Acções em tempo real dos clientes sobre a base de conhecimentos*
O Software Certo para Criar e Gerir a Sua Base de Conhecimentos. A plataforma de documentação que utiliza para desenvolver a sua base de conhecimentos deverá ser capaz de escalar juntamente com a sua empresa. Deve ter as funcionalidades necessárias para incorporar as funcionalidades que deseja na sua base de conhecimentos. Vamos dar uma breve olhada em Docsie.
Usando Docsie para Criar e Personalizar a Sua Base de Conhecimentos
Docsie é uma plataforma de documentação dinâmica que unifica a criação de documentação, gestão de conteúdos, e integração de conteúdos numa plataforma sem descontinuidades, facilitando-lhe a criação e manutenção de uma base de conhecimentos. Vejam como pode ser fácil:
-
Mencionámos anteriormente que a colaboração deveria ser uma função chave de uma base de conhecimentos interna. Docsie, fornece uma função de chat integrada no seu editor para encorajar e melhorar a colaboração entre as equipas.
-
Se o seu público-alvo for global, pode ter o conteúdo da sua base de conhecimentos traduzido automaticamente.
-
Isto é como é fácil publicar: basta usar uma linha de código para publicar a documentação da sua base de conhecimentos no website ou aplicação da sua empresa. É isso mesmo. A sério.
-
Lembra-se de como dissemos que deveria ser capaz de analisar como os seus utilizadores interagem com a base de conhecimentos? Com Docsie, pode também receber conhecimentos baseados em documentação preditiva AI para melhorar os seus documentos de modo a melhorar essas interacções.
Se criar uma base de conhecimentos óptima, os seus empregados e clientes saberão que tem informações valiosas e que acredita que o seu acesso a essas informações é uma prioridade. A base de conhecimentos servirá como uma das caras da sua empresa, pelo que vale a pena fazer o esforço e utilizar o software certo para garantir que funciona.