Como primeiro porto de escala, qualquer empresa que venda produtos deve perguntar como pode criar documentação do produto. A própria documentação é uma ferramenta inestimável, permitindo que as empresas partilhem conhecimentos específicos com a sua base de clientes. Quando uma empresa se destaca na partilha de conhecimentos através de documentação digital, conduz a uma vantagem competitiva significativa centrada no cliente.
Considere quaisquer materiais de marketing ou vendas existentes que o seu negócio utilize. Estes materiais são não oficiais e propositadamente construídos para promover os seus produtos, e os seus clientes sabem disso. Ao contrário, a documentação do produto funciona como uma vitrine para o seu produto e as suas características subjacentes. Aquece pistas frias no funil de vendas e facilita o cross ou up-selling da sua carteira alargada de produtos. Simplificando, a documentação do produto dá autoridade à sua marca, incutindo confiança tanto em clientes potenciais como persistentes.
Isto é comprovado por um estudo IEEE que destaca como a satisfação da documentação do produto se correlaciona directamente com a percepção da qualidade do produto. Quanto melhor for a documentação, mais convencidos os seus clientes estarão da qualidade do produto!
Já tem documentação do produto? Seja como for, vamos explorar a forma de mostrar as maravilhas que são o seu produto usando a documentação do produto!
Formatos de documentação do produto
Dependendo da complexidade do seu produto, pode valer a pena utilizar um formato específico de documentação do produto:
1. Documentação de todos os produtos*
A documentação do produto tudo-em-um é adequada para empresas que vendem produtos com baixa complexidade. Tal como as Páginas Amarelas (costumavam) ter todos os números de telefone locais, toda a informação do seu produto está contida num único documento. Se não tiver documentação do produto, um guia do utilizador "tudo-em-um" será suficiente apenas a curto prazo. À medida que o seu produto cresce em escala e complexidade, este formato tornar-se-á provavelmente insustentável. Este é um excelente exemplo de colocar todos os ovos do seu produto num único cesto de documentação; o que acontece quando o cesto está cheio ou se parte?
2. Portais de Conhecimento de Auto-Serviço*
Qualquer pessoa que trabalhe no serviço ao cliente saberá que os portais de conhecimento de auto-serviço oferecem um imenso valor para o negócio. Os clientes concordam, com 89% dos clientes inquiridos nos EUA a esperar que esteja disponível um portal de conhecimento. Em termos leigos, isto significa que os clientes querem ter acesso a documentação estruturada de produtos digitais com funcionalidade de pesquisa. Sem ela, a sua equipa de serviço ao cliente será inundada com perguntas simples sobre produtos de baixo nível.
Ao utilizar este formato, os redactores da documentação do produto devem estruturar o conteúdo para a legibilidade. As respostas curtas e concisas batem as explicações de longa duração, e as perguntas mais frequentes (FAQs) devem estar na frente e no centro da página inicial do portal do conhecimento.
3. Contextual Documentação do Produto*
Para maximizar a satisfação do cliente, os líderes da indústria vão um passo mais longe do que um portal do conhecimento. A documentação contextual do produto envolve a integração de conhecimentos directamente no seu produto. Quando um utilizador carrega o menu de definições pela primeira vez, a documentação contextual pode fornecer um passo-a-passo detalhando cada função. Alternativamente, um portal de conhecimento poderia ser incorporado na barra lateral da sua página, permitindo a pesquisa de conhecimento sem quaisquer cliques extra.
A documentação contextual do produto leva tempo a desenvolver-se, mas os benefícios ultrapassam de longe os custos. Este estudo da Forrester mostra como 73% dos inquiridos pensam que a valorização do tempo do cliente é fundamental para um bom serviço ao cliente. A ajuda contextual valoriza efectivamente o tempo do cliente. Elimina os cliques e fornece conhecimento imediato; ajudando os clientes a começar a fazer mais em menos tempo.
Construa a sua Vantagem Competitiva Centrada no Cliente em Docsie
Quer tenha documentação existente, ou não tenha qualquer documentação, Docsie é um óptimo lugar para começar! A Docsie oferece colaboração centrada no cliente, extensa incorporação, traduções à medida e poderosa publicação - tudo na ponta dos seus dedos.
Compreender os Clientes Facilitando o Feedback
Compreender a empatia das raças, e compreender a sua base de clientes, gera consciência das suas necessidades. Para compreender, precisa de dados.
Docsie permite aos clientes escrever feedback sobre a documentação, e recolhe estes dados através de Docsie Vocally. Aqui encontrará comentários sobre os seus documentos, uma classificação do leitor, e uma gravação em vídeo mostrando exactamente o que o leitor estava a ver.
Os dados conduzem à percepção, e os conhecimentos orientam a acção. Use Docsie Vocally para elucidar o feedback do cliente e maximizar o valor da sua documentação.
(https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/hfqdsijgxnujiyvnbfdo "Docsie Vocally Feedback Form")
Estruturando o seu Portal de Conhecimento
Um portal do conhecimento só é útil quando é estruturado para facilitar a navegação. Docsie fornece estrutura usando Livros, Prateleiras, Espaços de Trabalho, e blocos de conteúdo.
Como exemplo, um Livro 'Getting Started' poderia sentar-se na Prateleira 'First Time Setup'. Isto está contido no espaço de trabalho 'Meu Nome de Produto'. Poderá ter outra Prateleira de 'Administração' no mesmo Espaço de Trabalho, com um Livro chamado 'Gestão de Utilizadores'. Ao estruturar a sua documentação utilizando estas características do Docsie, os leitores podem facilmente digitalizar e procurar informação relevante. Adicione tantos Livros e Prateleiras quantos necessitar; o céu é o limite!
Finalmente, porquê publicar documentação só de texto quando pode enriquecê-la com blocos de conteúdo Docsie? Mova os seus clientes com elementos interactivos e em movimento na página! Juntamente com a formatação padrão do editor de texto como cabeçalhos, listas, e pontos de pontos, o Editor Docsie permite a extensão das pontas de ferramentas, integração de imagem ou vídeo, e a incorporação do guião iFrame.
(https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/xiwdhdxekaikfcgveihi "Docsie Editor Toolbar")
(https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/fsatbpedsecqafstgwch "Docsie Shelves and Books in a Workspace")
Centralize os seus documentos e aperfeiçoe a arte de publicar
Com grandes quantidades de documentação, a descentralização pode levar ao desastre. Ao centralizar a sua documentação, os funcionários podem elaborar e editar o conteúdo com facilidade. Mais importante ainda, isto também ajuda com a publicação.
Docsie centraliza a documentação para facilidade de acesso utilizando Espaços de Trabalho. Um Espaço de Trabalho completo, ou Prateleiras e Livros individuais no referido Espaço de Trabalho, pode ser publicado com dois cliques. Estes documentos são armazenados e alojados utilizando servidores Docsie, oferecendo alta disponibilidade e fiabilidade para a paz de espírito. Quando os seus escritores fazem alterações, eles propagam-se automaticamente para o seu portal de conhecimento Docsie ao vivo. Os utilizadores avançados podem opcionalmente auto-hospedeiro, permitindo uma maior personalização da marca e integrações mais técnicas de elementos da página.
Uma vista ao vivo de um Portal Docsie (https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/ztrwbdcjznqcqkgofnhz "A live view of a Docsie Portal")
Como parte da publicação, a versão permite a documentação 'evergreen' que muda à medida que o seu produto muda. Ao actualizar o seu produto da versão 1 para a versão 2, os seus documentos seguirão ilustrando quaisquer alterações. Os clientes podem aprender sobre novas funcionalidades graças a isto, e mesmo consultar a documentação mais antiga se utilizarem ou precisarem de uma versão mais antiga do seu produto.
(https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/vuddxclgluvcgtupojou "Version picker on a live Docsie Portal")
Documentação Contextual Enriquece a Experiência do Cliente
Já alguma vez utilizou um produto, apenas para abrir uma nova aba e pesquisar como utilizar esse produto? Esse produto carece de documentação contextual, e fez com que você fizesse um trabalho extra para descobrir tudo... não é bom!
Os utilizadores do Docsie podem aproveitar TourGuide.js para oferecer visitas guiadas aos clientes, tudo isto sem sair do painel de instrumentos principal do produto. O resultado é semelhante a um portal de conhecimento integrado, sobrepondo-se dentro do seu produto e partilhando conselhos contextuais para pôr os utilizadores a par mais rapidamente.
(https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_GzKTESk1IUWjA77hg/ebcdkxsfhzumealctwgl "TourGuide.js example walkthrough")