Isso não parece evidente por si mesmo? No entanto, desenvolver uma estratégia de empresa verdadeiramente centrada no cliente implica equilibrar muitos vários elementos, e não apenas o serviço ao cliente. Os clientes são frequentemente ofuscados por grupos de interessados mais poderosos e outros objectivos.
De acordo com um estudo realizado pela SalesForce, 80 por cento dos clientes acreditam que a experiência que uma empresa dá é tão significativa como os seus produtos ou serviços. Como resultado, faz todo o sentido considerar as coisas que se oferecem do ponto de vista dos clientes.
Certificar-se de que os seus produtos e serviços proporcionam prazer aos clientes em todos os pontos da sua viagem pode ajudar o seu negócio a prosperar e sobreviver mesmo em tempos difíceis.
Priorizando as necessidades dos clientes
Ao lançar um novo conceito, produto, ou sistema, faça a si próprio as seguintes perguntas:
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Quem irá beneficiar com isto?
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Como irá ajudar os indivíduos que o irão utilizar?
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Quais são os objectivos da empresa para este produto ou serviço?
Pode desenvolver algo que as pessoas realmente apreciam, fazendo - e respondendo - a estas perguntas.
Antecipar os artigos que os consumidores vão querer e garantir que os têm resultará numa maior lealdade à marca e retenção de clientes.
Mas primeiro, é preciso compreender exactamente o que o comprador espera antes de o poder oferecer. É fundamental tirar partido dos conhecimentos essenciais do consumidor e depois pô-los em acção.
Por exemplo, se souber que a maioria dos consumidores prefere receber as suas compras o mais rapidamente possível, poderá utilizar software de gestão de inventário de retalho para agilizar o processo.
Com base num estudo realizado por CapeGeminim afirma que 81% dos consumidores estão ansiosos por aumentar as suas despesas com uma empresa em troca de uma melhor experiência! É por isso que ter empresas concentradas na experiência do cliente é altamente benéfico para o crescimento e receitas globais das empresas.
Examinando os dados
Pode acreditar que tem uma boa compreensão do que os seus consumidores querem, especialmente se tem gerido um negócio de sucesso durante muito tempo.
Contudo, aqui está uma estatística sóbria gerada pelo Growth Sandwich que mostra que enquanto 80% das empresas sentem que proporcionam uma experiência superior ao cliente, no entanto, apenas 8% dos clientes concordam! Isto demonstra que não se deve afirmar estar focado no cliente se os seus produtos e serviços não o reflectirem e é uma boa ideia notar que nem tudo o que uma empresa faz é considerado focado no cliente. Devido à tecnologia digital, existem mais pontos de venda para analisar os comportamentos dos consumidores e identificar percepções críticas - e dados compilados pelo SuperOffice mostram que as experiências dos clientes orientadas por percepções ajudam as empresas a reter 89 por cento dos seus clientes. Pode criar uma imagem completa dos seus consumidores-alvo e identificar as suas necessidades, combinando dados de inquéritos a clientes com percepções qualitativas e observacionais.
É também uma boa ideia estar atento ao que os seus concorrentes estão a tramar, bem como os não concorrentes, para ganhar uma noção das melhores práticas. Não tem de replicar a sua técnica, mas pode peneirar os melhores elementos e combiná-los para criar o plano ideal para si.
Em determinadas circunstâncias, formar uma colaboração com um rival pode realmente ajudar a viagem do consumidor. Se não for capaz de fornecer um produto ou serviço que os seus clientes exigem, ponha de lado a sua rivalidade e colabore com uma empresa que possa!
Fazer uma estratégia
Depois de ter considerado as melhorias que poderia fazer, é tempo de desenvolver o seu plano de acção. Este quadro deve sempre colocar o cliente em primeiro lugar, assegurando ao mesmo tempo que quaisquer modificações são viáveis no contexto da sua estratégia empresarial mais ampla.
Os roteiros de produtos podem ser utilizados para promover o alinhamento em toda a organização e são valiosos no planeamento e desenvolvimento. Comece com a declaração de visão do produto, depois esboce os seus objectivos e iniciativas.
A estratégia do produto liderada pelo cliente deve ser incorporada a todos os níveis da sua organização, por isso todos os trabalhadores devem compreender a quem o produto se destina, quais são as suas características únicas de venda, e qual deve ser o objectivo a longo prazo. A colaboração entre o seu serviço ao cliente e as divisões de marketing é uma estratégia inteligente para melhorar a experiência do cliente.
É fundamental contratar os indivíduos adequados que acreditam sinceramente na sua visão, bem como mantê-los informados e motivados. A utilização de software de videoconferência pode ajudar a manter uma comunicação cara a cara com indivíduos de diferentes sectores da empresa.
Docsie tem uma tonelada de ferramentas de colaboração embutidas directamente na sua plataforma para uma colaboração fácil. Para saber mais clique aqui.
Adaptação de mudança
O comportamento dos clientes alterou-se em resultado do mundo digital, com os clientes a tornarem-se mais exigentes e impacientes com os produtos e serviços que adquirem.
Têm agora maiores expectativas e mais opções do que nunca, por isso, se não satisfazerem os seus desejos, podem deslocar-se para algum lado de forma igualmente simples. Embora a nova tecnologia torne mais simples o contacto com os clientes, também lhes facilita a apresentação de queixas!
Quando comparadas com empresas mais recentes e start-ups lideradas por milénios, as empresas mais antigas, em particular, podem ter dificuldade em adaptar-se ao novo padrão. No entanto, é realmente uma questão de "adaptar-se ou perecer". As empresas que continuamente encontram novos métodos para criar e promover os seus produtos serão bem sucedidas a longo prazo.
Tirar Vantagem da Tecnologia
De acordo com uma estimativa gerada pela eMarketer, haverá mais de 230 milhões de compradores digitais nos Estados Unidos até 2021. A função da tecnologia proporciona várias oportunidades de proporcionar uma excelente experiência ao cliente e recolher informação do consumidor em todos os pontos de contacto.
A automatização do serviço ao cliente é uma dessas características, e estamos a ver empresas a utilizar inovações como os serviços de gravação de chamadas para facilitar a vida tanto aos consumidores como aos empregados.
Entretanto, o surgimento da inteligência artificial pode fornecer mais informações sobre a experiência do consumidor através da utilização de chatbots e análises inteligentes.
A tecnologia continuará a crescer em importância, mas deve assegurar-se de que é sempre valiosa para o cliente e ajuda em vez de dificultar a sua viagem! A tecnologia mais recente pode não ser a melhor escolha para marcar encontros para clientes mais antigos e organizações mais convencionais, onde oferece vantagens e problemas.
Personalização
Uma estratégia de produto orientada para o cliente implica o estudo dos artigos que os consumidores gostam e a percepção dos mesmos como mais do que apenas transacções. No entanto, simplesmente fornecer aos consumidores bons artigos e uma experiência agradável e sem aborrecimentos é insuficiente.
A personalização é crucial porque ajuda os clientes a sentirem que são verdadeiramente valorizados pela empresa. Encontrar métodos para personalizar tanto o produto como todo o processo aumentará a retenção de clientes - e um cliente satisfeito contará a outros sobre as suas experiências positivas, aumentando a sua classificação nos sites de revisão de produtos.
É evidente que deve proporcionar uma excelente experiência omnichannel. Ainda assim, prestar assistência individualizada aos clientes enquanto estes exploram e, idealmente, fazem uma compra é benéfico. Os clientes gostam de pequenas funcionalidades como adicionar mais filtros para restringir as suas opções de navegação e poupar tempo.
Um roteiro de produtos orientados para o cliente pode ser utilizado para manter consumidores específicos actualizados sobre o seu progresso e sobre a forma como está a integrar os seus comentários, permitindo-lhe estabelecer uma ligação mais forte.
Ao conversar com novos utilizadores de serviços e visitantes frequentes, poderá inspirar o pessoal a criar empatia para com os consumidores. Se um cliente optou por se mudar para uma empresa concorrente, tente descobrir porquê - e veja se existe uma forma de os atrair de volta.
Mantendo o Momentum
Uma abordagem de produto orientada para o cliente necessita de ser proactiva em vez de reactiva. Certifique-se de fazer as perguntas apropriadas antes de o consumidor iniciar a sua experiência, permitindo-lhe manter o controlo do processo.
O sistema de bordo é crítico na implementação do seu plano de produto após um consumidor ter sido persuadido a estabelecer uma conta. Pode mantê-los de volta enviando mensagens direccionadas ou dando testes gratuitos ou descontos em coisas de que sabe que eles vão gostar.
Se quiser que os consumidores o escolham acima da sua concorrência, o significado da manutenção do website não pode ser realçado. Assegure-se de que toda a sua presença on-line é concebida para proporcionar a maior experiência possível a todos os visitantes, independentemente do dispositivo, incluindo recomendações personalizadas de produtos e muita informação actualizada e relevante.
O objectivo final é que os clientes satisfeitos continuem a regressar, o que significa que não terá de gastar tanto dinheiro em operações de marketing e vendas - o que é particularmente uma boa notícia para as pequenas empresas.