![] (https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_H1n7pswZAIzN1QevF/boo_m42aIexmkTiXjunWM/28908468-6ea5-c1e6-0358-18b6f36d3470image.png)
Я и моя команда, являясь директором отдела по работе с клиентами компании Docsie, пришли к выводу, что качественные процессы и опыт работы с клиентами способствуют увеличению числа обращений и общему удовольствию от продукта. Благодаря обширным исследованиям и экспериментам мы нашли множество краеугольных камней успешного клиентского опыта, которыми мы хотели бы поделиться с нашими читателями, заинтересованными в поддержке собственной клиентской базы.
Большинство людей принимают поспешные решения, основываясь на эмоциональной реакции на продукт. Это означает, что клиенты всегда вызывают чувства и эмоции в качестве основного стимула для принятия решений. Хотя компаниям может показаться нелогичным обращаться к эмоциям, не заблуждайтесь, что ваши потребители в своей основе являются человеческими существами. Профессор Гарвардского университета утверждает, что 95% решений о покупке принимаются на подсознательном и эмоциональном уровне.
Сильные эмоции, такие как гнев и раздражение, а также приятное удивление и восторг, играют решающую роль в определении того, выберут ли покупатели ваш продукт, будут ли взаимодействовать с ним и останутся ли лояльными к вашему бренду. Есть несколько ключевых факторов, которые диктуют, как ваши клиенты отреагируют на ваш продукт и ваши услуги в целом.
Почему компании испытывают трудности с поддержанием надежного клиентского опыта для своих клиентов?
Прежде чем мы перейдем к рассмотрению ключевых стратегий, которые помогут улучшить клиентский опыт вашей организации, мы должны поговорить о том, с какими препятствиями и проблемами сталкивается большинство компаний и как это влияет на разработку стратегий успеха клиентов.
Хотя большинство организаций сообщают об увеличении инвестиций в Customer Experience, им часто не удается добиться действительно высоких результатов эффективно и стабильно. Почему? Потому что операционные методы, которые приносят пользу бизнесу во многих других отношениях, являются основным препятствием для развития команд и процедур Customer Success. Точнее говоря, самое большое препятствие заложено в естественной склонности компаний к формированию отдельных отделов внутри фирмы. Разделение функциональных отделов в конечном итоге приводит к формированию организационных силосов, что является критическим препятствием для долгосрочной стратегии клиентского опыта.
Благодаря организационному обособлению фирма целенаправленно разделяет и распределяет ответственность за все элементы, необходимые для дальнейшего успеха. Департаментализация обеспечивает несколько преимуществ для бизнеса, наиболее значимым из которых является возможность применения столь необходимых фокусов и инвестиций в рамках многочисленных инициатив. Однако она также устанавливает внутреннюю границу каждого отдела, когда речь идет о создании процессов и опыта в контексте более широкой картины. Без более широкого взгляда возрастает опасность нескоординированного взаимодействия с клиентами и дублирования усилий в рамках всей компании.
Недостаточная межфункциональность.
Еще одним фактором, который необходимо учитывать в данной ситуации, является необходимость межфункционального сотрудничества в организации. Хотя большинство организаций признают важность и необходимость межфункционального сотрудничества, многие из них не в состоянии установить общие цели руководства. Конкурирующие цели снижают вероятность того, что отделы получат усилия и ресурсы, необходимые для эффективного межфункционального взаимодействия. В результате цели каждого отдела не только не достигаются в полной мере, но они также более склонны обвинять другой отдел в том, что он не помогает им достичь своих целей.
Несогласованные комплексы технологических платформ, ориентированных на клиента, являются одним из потенциально важных и неожиданных последствий изолированности, особенно для компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения. Добавление цифровых точек соприкосновения является результатом того, что корпоративные функции не разделяют контроль или цели. Если отдел не может получить внутреннее финансирование для решения конкретной проблемы или потребности, он будет использовать свой бюджет для поиска внешнего финансирования. Например, маркетинг почти наверняка имеет свой собственный веб-сайт, а служба поддержки клиентов почти наверняка имеет платформу для хранения контента помощи и обработки запросов на обслуживание. Однако если вы продаете продукт, основанный на технологии, покупатели не смогут отличить эти разнообразные возможности от самого продукта. В результате все усилия вашей команды по управлению продуктом, направленные на создание исключительного пользовательского опыта, в долгосрочной перспективе могут оказаться недостаточными.
Некачественно написанная и разработанная документация по продукту.
Понимание вашего продукта очень важно для объяснения его применения покупателю. Сколько раз в прошлом вы вспоминали ситуацию, когда вы пытались понять, как собрать продукт с помощью руководства пользователя, которое было либо устаревшим, либо плохо написанным, либо на другом языке, который вы не понимали. Разочарование от плохо написанной и представленной в Интернете документации по многим продуктам причиняет много огорчений и дискомфорта клиентам компаний. Это приводит к тому, что они расстраиваются и раздражаются, а в большинстве случаев и вовсе отказываются от продукта. Вот почему наличие эффективного способа создания, публикации, поддержки и обновления документации очень важно для успеха любой компании в работе с клиентами. Кроме того, обратная связь также имеет ключевое значение, поскольку, узнав, как клиент использует вашу документацию и где он застревает, вы сможете внести обновления и оптимизировать ее в соответствии с его потребностями и благополучием всего процесса привлечения клиентов.
Отсутствие протоколов обратной связи с клиентами.
Отсутствие обратной связи с клиентами наносит огромный ущерб оптимизации документации по продукту, поддержке клиентов и тому, как ваша организация функционирует для увеличения положительного опыта клиентов. Невозможность услышать обратную связь - это большой недостаток для общего успеха клиента, и эту проблему необходимо решить, чтобы оптимизировать весь процесс привлечения клиентов. В противном случае клиенты могут покинуть ваш продукт, а вы не будете понимать, почему и как их вернуть и удержать навсегда. это может сильно повлиять на доходы и репутацию вашей компании в целом.
5 шагов, с помощью которых менеджеры по продуктам могут разработать исключительный клиентский опыт
![] (https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_8aPOdtjILxNkucpSi/boo_m42aIexmkTiXjunWM/e264f18b-1252-d578-dd42-b146375f49e2image.png)
*Когда мы рассмотрели проблемы, которые создают препятствия для компаний на пути к успеху их клиентов, давайте углубимся в то, какие шаги следует предпринять для создания здорового и продуктивного клиентского опыта, инициировав ключевые стратегии.
Я глубоко убежден, что команда управления продуктами в организации, занимающейся разработкой программного обеспечения, имеет все возможности для того, чтобы помочь в разработке успешной стратегии клиентского опыта для своих организаций. Начнем с того, что команды управления продуктами имеют значительное преимущество благодаря тому, что их позиция уже является межфункциональной. Координируя свои усилия в рамках всего бизнеса, команда имеет возможность отслеживать небольшие изменения в фокусе и процедурах, которые могут поставить под угрозу клиентский опыт. Кроме того, команда управления продуктами имеет идеальное положение для улучшения сквозного опыта, поскольку пользовательский опыт в настоящее время является (или должен быть) ключевым акцентом их усилий. Благодаря этой уникальной точке зрения и основанному на опыте наблюдению команда управления продуктами находится на переднем крае многих типов преобразований, которые приведут компанию к успеху в области пользовательского опыта.
Шаг 1: Глубоко изучите путь клиента с помощью исследования пути клиента.
![] (https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_QiInNDMsqw4SPY7z4/boo_m42aIexmkTiXjunWM/e296fb17-1444-311e-f5b2-d1f780cec2adimage.png)
Этот шаг очень важен и требует от вас проведения обширного исследования ваших клиентов, чтобы выяснить, что они чувствуют и как они переживают ваш текущий путь клиента, а также какие другие пути они проходили и что им в них понравилось или не понравилось.
Проведение исследований смешанными методами - это наиболее эффективный подход к сбору данных от и о ваших потребителях для создания эффективной и информативной карты путешествия клиента. При проведении исследования пользователей убедитесь, что вы запечатлели как можно больше их пути - пошаговый процесс, который каждый отдельный пользователь проходит в течение дня (или месяца/года) при взаимодействии с услугой или продуктом.
В качестве общего руководства, вы также должны попытаться провести "триангуляцию данных". Для этого необходимо использовать три (или более) источника данных, например, опрос, интервью с пользователями и семинар, чтобы проверить достоверность ваших выводов.
Шаг 2: Включение исследования пути клиента для углубления понимания требований клиентов.
Знания, полученные в результате проведенного вами выше исследования, помогут вам глубже понять требования ваших клиентов. Эти требования имеют решающее значение для долгосрочного успеха новых функций продуктов и их обновления. Аккуратно делитесь этой информацией со своими сотрудниками и используйте ее для разработки и запуска новых инициатив.
Обмен контекстом заставляет вашу команду изучать те части опыта, которые в противном случае они бы проигнорировали, и задавать критические вопросы, выходящие за рамки текущего продукта. Например, на каком этапе пути клиент должен узнать о появлении конкретной новой функции, чтобы обеспечить максимальное внедрение? Как команда может сотрудничать со своими коллегами из службы поддержки клиентов, чтобы оценить потенциальное влияние функции на существующие и будущие предложения по поддержке? Также могут быть раскрыты более сложные детали, связанные с повышением продаж и дополнительными функциями, например, как разработать опыт, который не усложнит и не запутает клиентов в том, как им выставлять счета за услуги вашего продукта.
Шаг 3: Хорошо структурированное обслуживание и поддержка клиентов
Теперь, когда вы завершили поиск пути клиента, у вас появилось лучшее понимание того, что нравится и не нравится вашим клиентам в процессе приобретения и использования вашего продукта. Теперь важно с самого начала наладить надежную поддержку клиентов.
Это универсальный факт, что отличное обслуживание клиентов продвигает бизнес вперед, в то время как плохое обслуживание отбрасывает вас на несколько, а то и много шагов назад от намеченного результата, будь то удержание новых клиентов или повышение ценности существующих клиентов. Как существующие, так и новые потребители будут помнить о своем взаимодействии - как положительном, так и отрицательном - когда придет время совершать следующую покупку.
Однако как положительные впечатления от обслуживания клиентов могут повлиять на поведение потребителей? В исследовании [https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/], проведенном компанией Zendek, говорится, что 87% респондентов сообщили, что положительный опыт обслуживания клиентов повлиял на их дальнейшее поведение при покупке: от рекомендации продуктов или услуг другим (что составляет 67%) до покупки или использования дополнительных продуктов или услуг этой компании (54%) и до рассмотрения возможности покупки или использования дополнительных продуктов или услуг этой компании (что составляет 39%).
![] (https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_teSRsO8HfqSgFCDPQ/boo_m42aIexmkTiXjunWM/0507a12b-3f4a-e718-d384-c05fb01139d9image.png) (Диаграмма выше была создана компанией Zendesk)
Еще более интересным является исследование Zendesk , проведенное на основе поведения клиентов, которое возникает в результате негативного опыта обслуживания клиентов. Почти все (а это 97%) из тех, кто имел негативный опыт общения с клиентами, повлияли на свой дальнейший выбор покупок. Точнее, 58% прекратили совершать покупки в данной компании, 52% обратились в другую компанию за данным товаром или услугой, 52% посоветовали другим не приобретать данный товар или услугу, а 48% не захотели рассматривать данную компанию для будущих покупок.
![] (https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_Wg5BncrgbhAUFg4hO/boo_m42aIexmkTiXjunWM/da1e5861-6cf6-223b-031c-aab236256854image.png) (Изображение выше было создано компанией Zendesk)
Это исследование показывает нам, насколько важны для клиентов обслуживание и поддержка. У клиентов больше шансов прервать свой путь из-за плохо развитой и плохой поддержки и обслуживания клиентов. Укрепляя надежную стратегию поддержки клиентов, вы можете предотвратить такое использование и сохранить долгосрочных лояльных клиентов.
Шаг 4: Четко написанная и хорошо представленная документация по продукту
С сильной поддержкой клиентов приходит большая ответственность за документацию! Хорошая поддержка клиентов играет важную роль в успехе ваших клиентов, но также важно убедиться, что ваши клиенты знают, как успешно использовать и поддерживать использование вашего продукта. Это достигается с помощью видеоуроков и эффективных руководств пользователя, баз знаний и документации по продукту, которые будут использоваться в их обучении работе с вашим продуктом. Руководства пользователя и руководства пользователя должны быть ясными, четкими и решительно объяснять, как работает ваш продукт, чего следует остерегаться и как использовать каждую функцию вашего продукта. Это сделает кривую их обучения более плавной и будет способствовать хорошему пользовательскому опыту.
Создание хорошей документации по продукту должно включать:
-
Возможность совместной работы: назначение заданий и комментирование, а также обеспечение временной привязки всей работы над документацией.
-
Возможность иметь документацию с возможностью поиска.
-
Возможность позволить клиенту переключать различные языки в документации.
Все эти и многие другие инструменты и возможности находятся в Docsie.
Как только вы освоите все эти аспекты создания хорошей документации, вы сможете писать потрясающую техническую документацию, следуя шагам, которые я описал в своем предыдущем блоге: Ho[w to create amazing technical documentation?] (https://www.docsie.io/blog/articles/how-to-write-amazing-technical-documentation/)
Шаг 5: Как использовать отзывы клиентов для поддержания и оптимизации документации по продукту, чтобы улучшить понимание клиентами вашего продукта
Обратная связь с клиентами очень важна для разработки и улучшения эстетически привлекательной документации по продукту, которую ваши клиенты понимают и используют для помощи в использовании вашего SaaS или физического продукта.
Зачастую компании боятся узнать, что их потребители действительно думают об их документации, что создает барьер в определении того, что их клиенты действительно думают об их документации по продукту. Не зная, что думают ваши клиенты о вашем продукте, документации к нему и процессах обслуживания клиентов, практически невозможно оптимизировать и улучшить общее впечатление клиентов от использования вашего продукта и интеграции с вашей компанией.
Существует 6[ основных причин, по которым отзывы клиентов необходимо знать, чтобы улучшить впечатления клиентов..
-
Вклад клиентов помогает в разработке документации для лучших продуктов.
-
Обратная связь с клиентами помогает оценить уровень удовлетворенности клиентов.
-
Сбор отзывов клиентов демонстрирует, что вам небезразлично, что они хотят сказать.
-
Обратная связь с клиентами помогает создать максимально возможный клиентский опыт.
-
Обратная связь с клиентами помогает удерживать клиентов.
-
Отзывы потребителей являются надежным источником данных для других потребителей.
Docsie предоставляет нашим клиентам удивительный инструмент, который позволяет им видеть, что их клиенты делают с документацией на их продукт. Этот инструмент называется Vocally, но его легко найти на нашей платформе, нажав вкладку "Веб-аналитика".
Открыв это, вы сможете увидеть все взаимодействия ваших клиентов и их отзывы в отношении документации по вашему продукту, руководств пользователя и руководств пользователя.
Очень полезно и удобно знать, как ваши клиенты взаимодействуют с вашей документацией, чтобы вы могли оптимизировать ее для более плавного восприятия, что, по сути, повысит общее удовольствие клиентов от использования вашей продукции.
![] (https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_ZvZaJo7kMkbV7MtjT/boo_m42aIexmkTiXjunWM/7e81a679-e9e3-ab05-ba63-bf602cba3f0bimage.png)
Если вы хотите узнать больше о вокале нажмите здесь.
Заключение
Работа команды разработчиков продукта заключается не в предоставлении функциональности клиентам, а в создании выдающегося опыта использования продукта, который способствует повышению лояльности, вовлечению клиентов и делает ваш продукт легко продаваемым для новых клиентов. Однако в современном мире этот опыт редко содержится в самом продукте, а скорее охватывает множество организационных структур, документацию по продукту, отзывы клиентов и, конечно же, хорошо организованную службу поддержки и обслуживания клиентов. Развитие подлинного интереса к стратегии компании в области клиентского опыта и участие в ней - это самый верный путь к созданию действительно выдающегося продукта, который понравится клиентам.