![] (https://images.unsplash.com/photo-1516321318423-f06f85e504b3?crop=entropy&cs=tinysrgb&fit=max&fm=jpg&ixid=MnwzMTM3MXwwfDF8c2VhcmNofDQ0fHxsaXN0ZW4lMjB0byUyMGN1c3RvbWVyfGVufDB8fHx8MTYyNTYwMTA3Mg&ixlib=rb-1.2.1&q=80&w=1080)
Обратная связь с клиентами является основой для создания и оптимизации привлекательной документации по продукту, которую ваши клиенты понимают и используют для помощи в использовании ваших SaaS или физических продуктов.
Очень часто компании боятся узнать, что их клиенты думают об их документации, и это приводит к тому, что они не могут узнать, что их клиенты думают об их документации.
Почему это важно? Почему нам необходимо узнать, что наши клиенты думают о документации по нашему продукту?
Если вы владеете и управляете собственной компанией, я уверен, что вы делаете все возможное, чтобы радовать своих потребителей, удовлетворять их запросы и поддерживать их лояльность к вашему бизнесу. Но как вы можете быть уверены, что ваши усилия приведут к желаемым результатам? Вы никогда не сможете предоставить своим клиентам идеальный опыт работы с документацией, если не попытаетесь выяснить, что они думают о вашем сервисе. Их отзывы о том, как они изучали и просматривали вашу онлайн-документацию по продуктам вашего бренда, - это ценная информация, которую вы можете использовать, чтобы лучше адаптировать вашу документацию к их требованиям.
Вы можете использовать отзывы клиентов в своих интересах различными способами. В этой статье я постараюсь показать, почему сбор отзывов клиентов о вашей документации, как по запросу, так и без него, имеет решающее значение для управления счастьем и лояльностью клиентов, удержания клиентов, улучшения качества продукции и услуг, а также для многих других аспектов деятельности вашей организации. Продолжайте читать, чтобы узнать о преимуществах обратной связи по документации продукта.
Что включает в себя обратная связь по документации?
Обратная связь с клиентами - это информация, предоставленная клиентами относительно их удовлетворенности или неудовлетворенности документацией по продукту, руководством пользователя и любой онлайн-документацией, предоставленной клиенту компанией. Их отзывы могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов и адаптировать вашу деятельность к их требованиям. Эта информация может быть собрана с помощью различных типов опросов (запрошенная обратная связь), но вы также можете найти и собрать незапрошенные отзывы ваших клиентов, используя технологии мониторинга Интернета, такие как Vocally - функция в Docsie, позволяющая наблюдать за реакцией ваших клиентов на опубликованную в Интернете документацию. Оба источника необходимы для получения полной картины того, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд.
Наиболее успешные организации признают важность вклада потребителей в их деятельность. Они регулярно обращают внимание на голоса своих клиентов. Они не только изучают мнения клиентов, которые они публикуют в социальных сетях, и отзывы, которые они оставляют на сайтах, собирающих отзывы (например, TripAdvisor), но и обращаются к ним напрямую через различные виды анкет. Если вы хотите опередить конкурентов, вы должны всегда обращать внимание на отзывы потребителей, будь то благоприятные или плохие, вызванные или неспровоцированные.
Почему это важно?
![] (https://images.unsplash.com/photo-1531537571171-a707bf2683da?crop=entropy&cs=tinysrgb&fit=max&fm=jpg&ixid=MnwzMTM3MXwwfDF8c2VhcmNofDF8fGxpc3RlbmluZ3xlbnwwfHx8fDE2MjU2MDEwMTg&ixlib=rb-1.2.1&q=80&w=1080)
Многие SaaS и инженерные продукты имеют различные руководства пользователя, руководства пользователя и другие версии документации по продукту, которые они предоставляют своим клиентам. Эта документация может быть переведена на различные языки и иметь множество версий. Так почему же важно знать, о чем думают ваши клиенты, когда просматривают документацию по продуктам вашей компании? Все просто. Документация по продукту призвана объяснить, как работает ваш продукт, и если это объяснение непонятно вашим клиентам, это может привести к оттоку клиентов, а также к тому, что клиенты будут раздражены чтением вашей документации. Feelback помогает сократить разрыв между их непониманием и оптимизировать документацию таким образом, чтобы они могли понять материал более полно. По сути, это делает ваших клиентов счастливее, потому что теперь они понимают, как использовать документацию по продукту в том виде, в котором она была изложена, и это внушает доверие к использованию вашего бренда, что формирует репутацию вашей компании в положительную сторону.
Во-вторых, знание отзывов может дать менеджеру продукта, владельцу продукта, техническому писателю и даже команде технических специалистов информацию, которую они могут использовать для улучшения документации по продукту, а также увеличить и оптимизировать содержание для лучшего восприятия. Это всегда является целью при публикации документации по продукту.
Ниже перечислены семь основных причин, по которым обратная связь с клиентами имеет решающее значение в мире бизнеса.
1. Вклад клиентов помогает в разработке лучшей документации на продукцию.
Когда вы впервые выводите на рынок новый продукт, бренд или услугу, вы, предположительно, имеете представление о запросах клиентов. Исследования рынка, проведенные до внедрения, могут помочь вам определить, захотят ли потенциальные клиенты приобрести его, а также дать вам предложения по его усовершенствованию. После запуска вашей продукции вам теперь необходимо составить подходящие руководства пользователя, онлайн-документацию по продукции, поделившись с клиентами в Интернете своим порталом знаний. Вы нанимаете технического писателя для написания информации о вашем продукте. Переводчика, чтобы он перевел ее и поручил вашей технической команде разместить ее в Интернете. Однако обо всех преимуществах, недостатках и реальном опыте вы узнаете только после того, как ваши потребители воспользуются вашей продукцией в соответствии с документацией на продукт и предоставят вам и вашей команде необходимую обратную связь.
Эта обратная связь с потребителями дает представление о том, какие аспекты документации на вашу продукцию работают эффективно и какие изменения можно внести для улучшения опыта. Ваши профессиональные знания могут быть самыми лучшими в отрасли, в которой работает ваша фирма, но мнение потребителей всегда будет более полезным для отшлифованной документации по продукции, которую поймут ваши клиенты. Поскольку вы действительно близки к своей продукции, полезно получить их отзывы, которые помогут вам убедиться, что окончательная документация на продукцию соответствует их ожиданиям, решает их проблемы, проясняет любые недоразумения, связанные с продукцией, и отвечает их требованиям.
2. Обратная связь с клиентами помогает оценить уровень удовлетворенности клиентов.
Лояльность и счастье клиентов являются важными факторами, определяющими финансовые показатели компании. Они связаны с целым рядом преимуществ, включая улучшение доли рынка, снижение расходов и увеличение доходов. В ряде исследований была обнаружена тесная связь между удовлетворенностью клиентов и корпоративной эффективностью. Поэтому, несомненно, вы хотите убедиться, что ваши клиенты удовлетворены документацией на вашу продукцию и понимают, как эффективно ее использовать. Разумеется, получение отзывов от клиентов - это самый лучший способ узнать, оправдали ли вы их ожидания. Вы можете просто оценить степень удовлетворенности и, как следствие, предвидеть финансовое положение вашей компании в будущем, используя опросы на основе рейтинга.
NPS - это одна из самых точных методик измерения, управления и повышения удовлетворенности клиентов, которая используется многими организациями. Статистика основана на одном вопросе, в котором спрашивается, с большой ли вероятностью клиент посоветует бренд своему другу. Вопросы о лояльности предусматривают возможность ответа в диапазоне от 0 до 5, где 0 означает крайне негативный ответ, а 5 - крайне позитивный. Поскольку эта техника проста и повсеместна, она может быть использована в управлении удовлетворенностью клиентов любой компанией. Компания Vocally также использует этот рейтинг и дополнительно позволяет нашим клиентам записывать видеоролики о том, как их клиенты используют их документацию. Эта информация очень важна, а также дает компаниям преимущество в анализе отзывов клиентов и оптимизации документации продукта в будущем.
3. Сбор отзывов клиентов демонстрирует, что вам небезразлично то, что они хотят сказать.
Получая комментарии от своих клиентов, вы демонстрируете, что цените их вклад. Вы вовлекаете их в развитие вашей компании, продуктов и документации/руководств пользователя, чтобы они чувствовали себя более связанными с ней. Вы укрепляете свои отношения с ними, прислушиваясь к их голосу. Это самый эффективный подход к привлечению важных послов бренда, которые помогут вам распространять добрую молву. И я уверен, что вы знаете, что полагаться на их рекомендации - это, вероятно, самый успешный и экономически эффективный подход к завоеванию новых потребителей и повышению вашего авторитета в глазах настоящих и будущих клиентов.
Людям нравится, когда вы спрашиваете об их удовлетворенности (или неудовлетворенности) тем, как ваша компания сформулировала документацию на продукт. Это демонстрирует, что вы цените их мнение и готовы помочь им, а не наоборот. Они верят, что ваша основная цель в виде документации на продукцию - разрешить их недоразумения и помочь им научиться эффективно использовать вашу продукцию, что является правильным подходом к удержанию клиентов.
4. Вклад клиентов способствует созданию максимально возможного клиентского опыта.
Сегодня на маркетинг сильно влияет взаимодействие людей с продуктами, услугами и брендами. Люди покупают товары под маркой не только потому, что они превосходны. Они ищут качественное обслуживание клиентов, пользовательский опыт и в целом хорошее понимание технических характеристик продукта и сценария использования, который соответствует их потребностям. Они приобретают уверенность в себе, чтобы расширить свои границы. Клиенты останутся лояльными к вашему бренду, если вы сосредоточитесь на предоставлении наилучшего клиентского опыта в каждой точке соприкосновения. И, конечно, самый эффективный подход к предоставлению клиентам прекрасного опыта - это спросить их, что они ценят в документации, демонстрирующей возможности использования вашей продукции, и что, по их мнению, можно улучшить. Это особенно актуально для SaaS-продуктов, которые имеют множество граней и технических аспектов. Чем более образованными будут ваши клиенты, тем лучше они будут понимать, как используются ваши продукты, и тем больше они захотят остаться и сохранить лояльность.
5. Обратная связь с клиентами помогает удерживать клиентов.
Клиенты, довольные вашим обслуживанием, будут продолжать вести с вами дела. Неудовлетворенные клиенты, которые не понимают документацию к вашему продукту и постоянно путаются в том, как пользоваться вашим продуктом, в конечном итоге будут искать лучший вариант для вашей компании. Обратная связь с клиентами может помочь вам выяснить, где ваши клиенты путаются в документации к вашему продукту, что их устраивает в портале знаний о ваших продуктах, и определить области, в которых вы можете улучшить работу. Вы всегда сможете держать руку на пульсе, если будете часто обращаться за комментариями. Когда недовольный потребитель выразит свое недовольство, вы сможете быстро отреагировать и найти решение его проблемы. Это идеальный момент, чтобы вернуть клиента и, возможно, повысить степень его лояльности. Во многих ситуациях недовольный клиент, у которого возникла проблема с вашими продуктами, услугами или руководствами пользователя, объясняющими их, но которая была быстро решена, проявляет большую лояльность к вашему бренду, чем потребитель, который никогда не был недоволен вашими продуктами или услугами.
6. Отзывы потребителей являются надежным источником данных для других потребителей.
В мире маркетинга, сбора аналитики и обратной связи крайне важно собирать полезные данные и информацию для оптимизации и дальнейшего повышения уровня удержания и снижения оттока клиентов. В эпоху социальных сетей потребители больше не верят рекламе или советам экспертов. В наши дни мнения других потребителей, которые воспользовались продуктом или услугой, являются более надежным источником информации. Когда вы ищете место для проживания в городе, который вы посещаете, или новый красивый ресторан для ужина с друзьями, вы в первую очередь проверяете отзывы. Когда вы хотите купить новую обувь, вы спрашиваете совета в Facebook или читаете отзыв на авторитетном сайте. Отзывы применимы к любому бизнесу, особенно к продуктам SaaS. Многие компании теперь включают систему отзывов в свои услуги и продукты. Это гарантирует не только то, что их бренды могут формироваться под влиянием рецензентов, но и то, что они могут упорно работать над тем, чтобы завоевать доверие новых клиентов и попытаться заполучить их надолго. Отзывы клиентов так же важны для вашего бизнеса, как и для других клиентов, поэтому убедитесь, что вы и ваши клиенты могут легко получить доступ к комментариям и оценкам.
7. Отзывы клиентов предоставляют вам информацию, которая помогает вам принимать решения в компании.
![] (https://images.unsplash.com/photo-1607000975509-de2f74eb8d36?crop=entropy&cs=tinysrgb&fit=max&fm=jpg&ixid=MnwzMTM3MXwwfDF8c2VhcmNofDE0fHx0cnVzdHxlbnwwfHx8fDE2MjU2MDEyNTY&ixlib=rb-1.2.1&q=80&w=1080)
На высококонкурентном рынке не место решениям, основанным на случайных догадках. Успешные владельцы бизнеса собирают и обрабатывают определенный тип информации, которая помогает в разработке будущих инициатив. Только таким образом они смогут адаптировать свои продукты и услуги к требованиям клиентов.
Отзывы клиентов - это один из самых надежных источников конкретных данных, которые можно использовать для принятия решений в бизнесе. Интуиция клиентов поможет вам лучше понять свою клиентуру и ее требования. Примите во внимание их советы, и вы сможете понять, куда следует вкладывать деньги, чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций. Вы можете обнаружить, что в вашей ситуации разработка новых продуктов не является необходимой, и что вместо этого вам следует сосредоточиться на рекламе вашего бренда, чтобы добиться большей известности. Отзывы клиентов - прекрасный источник такой информации, но вы должны научиться прислушиваться к ним и превращать их в значимые деловые идеи.
Vocally (функция Docsie) позволяет вам поставить ваших клиентов и покупателей в центр вашего бизнеса и рассматривать их мнение как самый важный источник информации в вашей организации, чтобы вы могли держать руку на пульсе событий. Ваши клиенты - это те, кто пользуется вашими продуктами и услугами, поэтому они - лучшие люди, которые могут рассказать вам, как вы можете сделать их еще счастливее. Никогда не пренебрегайте их голосом. Если вы не сможете удовлетворить их ожидания, ваши клиенты уйдут к другой фирме, которая сделает это лучше. Обратная связь с клиентами должна использоваться на всех уровнях вашей организации и во всех подразделениях. Полученные сведения помогут в развитии ваших товаров, а также в улучшении обслуживания клиентов и управлении их счастьем. Обратная связь с клиентами гарантирует, что ваши клиенты останутся с вами, будут лояльны к вашему бренду и, как следствие, будут распространять о вас хорошие отзывы. Наличие преданных послов бренда бесценно, когда речь идет о развитии вашего бизнеса!
Помните, что отзывы потребителей можно найти где угодно. Научитесь собирать их с помощью Vocally. Используйте отзывы, которые вы получаете от своих клиентов, как возможность открыть дверь, чтобы обсудить документацию на вашу продукцию, ваши товары и услуги и собрать больше информации о том, как вы можете принести пользу своим клиентам и сделать их навсегда преданными вашей продукции и услугам. Вашим клиентам будет приятно осознавать, что вы цените их вклад. Это очень важно для построения глубоких связей с вашей аудиторией. Отзывы клиентов бесценны для вашей компании, поэтому никогда не переставайте слушать!
Давайте преодолеем страх перед отзывами наших клиентов и покупателей, потому что с помощью их отзывов мы можем улучшить документацию, продукты и услуги, а также обслуживание клиентов. Давайте рассмотрим, как Vocally - функция Docsie - может помочь нам понять, как наши клиенты используют нашу документацию и что им в ней нравится или не нравится.
Начало работы с обратной связью Docsie:
Вот видео с подробными инструкциями о том, как настроить и использовать обратную связь с порталами знаний Docsie:
.
После публикации портала Docsie, если вы перейдете на облачный портал знаний Docsie, вы можете заметить следующее внизу:
Когда наши клиенты, просматривающие нашу документацию, нажимают на эту кнопку и отправляют нам отзыв, их отзывы автоматически собираются и просматриваются в нашей веб-аналитике в Docsie. но это еще не все! мы также можем посмотреть короткое видео о том, как наши клиенты взаимодействовали с нашей документацией!
Позвольте мне показать вам как!
После того, как наш клиент или заказчик отправил этот небольшой приятный отзыв:
![] (https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_yGdEfZA4ZQSxUAdDV/boo_tZD1ykTPGDgzextMB/add6328a-0f22-b9cb-dbf4-0ebfc0467ca9Snag_d7b9057.png)
Мы можем увидеть это на Docsie. Первое, что нам нужно сделать, это зайти на платформу Docsie и слева мы видим "workspace, notification feed", а под этими вкладками мы видим "Web Analytics" с глобусом.
![] (https://cdn.docsie.io/workspace_WxPJSQ5gsES8Bzjxy/doc_ydgtE07E6Rp4AMmKv/file_Uwq3GfsNK7QCj9St4/boo_tZD1ykTPGDgzextMB/3ab0e698-c291-cb21-0199-d6ab57198128Snag_d7c1bed.png)
Если мы нажмем на нее и откроем кнопку веб-аналитики, она покажет нам платформу обратной связи Docises:
Эта платформа показывает нам все, что нам нужно знать о собранных нами отзывах, о клиенте, который их отправил, о дате, когда он их отправил. И на какой портал они ссылаются.
-
Мы можем воспроизвести видео, когда захотим, с помощью кнопки воспроизведения и паузы.
-
Это позволяет нам изменять скорость воспроизведения видео. Это особенно удобно для больших порталов документации, которые предварительно просматриваются нашими клиентами, чтобы мы могли быстрее определить, где у них возникли проблемы.
-
Здесь указывается, с какого портала был отправлен отзыв.
-
Это их комментарий
-
Это показывает, насколько им понравилась или не понравилась документация
-
Если у вас есть компиляция, то Docsie позволяет вам показывать только определенные части, которые вы хотите проанализировать, основываясь на датах.
-
Кнопка конфигурации помогает внести изменения в CSS и другие аспекты инструмента обратной связи Vocally
Теперь давайте посмотрим, какие возможности предлагает Vocally, нажав на кнопку "Конфигурация":
Это наша панель конфигурации. Здесь можно сделать несколько различных изменений.
-
Вы можете подключить обратную связь к электронной почте, Slack, Mattermost, Zandesk и Zapier.
-
Вы можете автоматически записывать свои видеоролики или отключить эту возможность.
-
Это полоска кода для того, чтобы в дальнейшем вы могли использовать номер 4 для стилизации обратной связи, чтобы она соответствовала внешнему виду и стилю бренда вашей компании. Добавление полосы кода требуется только в том случае, если вы публикуете Docsie с помощью полосы кода для своего веб-сайта. Однако, если вы публикуете документацию Docsie через наши облачные порталы, то Vocally будет автоматически встроен во все ваши опубликованные порталы знаний.
-
Это для стилизации Vocally.
Теперь, когда мы подробно рассмотрели, почему обратная связь необходима для улучшения и оптимизации, построения доверительных отношений с клиентами и как Docsie обеспечивает решение всех этих вопросов. Пожалуйста, не стесняйтесь попробовать Vocally самостоятельно. Зарегистрируйтесь на Docsie, напишите и опубликуйте свою первую документацию, а затем посмотрите, как вам это понравится!
Для получения дополнительной информации о Vocally - функции обратной связи на базе Docsie - пожалуйста, зайдите на сайт: https://help.docsie.io/?doc=/gather-feedback/