![] (https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_ULxUK3nJlSUujhpeo/fgdkkvoukhpdltavfjsp)
Представьте себе, что вы можете взять всю ценную информацию, которая разбросана по всему предприятию в электронной почте, физических папках, на общих дисках и т.д., и собрать ее в одном легкодоступном месте. А затем позволить своим сотрудникам и клиентам использовать всю эту информацию с пользой для себя.
На самом базовом уровне база знаний - это электронная библиотека тщательно подобранной информации, которую можно хранить, организовывать, искать, изменять и распространять. Если рассматривать ее в контексте инфраструктуры предприятия, то она является эпицентром всех знаний предприятия и одним из наиболее частых способов взаимодействия заинтересованных сторон с предприятием.
Несомненно, в современном мире предприятиям, которые хотят эффективно функционировать, необходима база знаний. Вам просто нужно знать, какой тип базы знаний вам нужен и как ее создать.
Какой тип базы знаний нужен вашему предприятию?
База знаний сотрудников
Внутренняя база знаний объединяет знания предприятия и коллективное ноу-хау сотрудников. Она необходима, если вы хотите, чтобы ваши сотрудники имели доступ к информации, которая поможет им выполнять свою работу максимально эффективно. Вы можете включить в нее любую информацию, которой необходимо делиться в рамках вашего предприятия, например:
-
Справочник сотрудника
-
Каталог продукции
-
Лучшие практики
-
Кадровая политика
-
Обучение новых сотрудников
База знаний также должна способствовать сотрудничеству между вашими сотрудниками, предоставляя им возможность задавать вопросы и давать ответы друг другу.
![] (https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_ULxUK3nJlSUujhpeo/smkjimvctbbblpexslsg)
Почему это так важно? Нет такого предприятия, которое не выигрывало бы от того, что его сотрудники были бы более продуктивными и более вовлеченными.
База знаний клиентов
Вы должны позволить своим клиентам помогать самим себе. Почему? Потому что они сами этого хотят. По данным Gartner, [70% клиентов] (https://www.gartner.com/smarterwithgartner/rethink-customer-service-strategy-drive-self-service/) используют канал самообслуживания на определенном этапе своего пути к решению проблемы.
Любой контент, который может помочь клиентам понять и использовать вашу услугу или продукт, должен быть включен. Это включает, но не ограничивается:
-
Статьи о том, как
-
Разделы часто задаваемых вопросов
-
Глоссарии
-
Тематические исследования
-
Видеоуроки
-
Белые книги
Внешняя или ориентированная на клиента база знаний не будет решать каждый вопрос, который может возникнуть у ваших клиентов в связи с вашей услугой или продуктом, только самые распространенные. Поэтому, когда вы начинаете получать от клиентов один и тот же вопрос, сэкономьте время ваших клиентов и сотрудников и просто поместите ответ в базу знаний.
**Почему не оба варианта?
Возможно, вы обнаружите, что для вашего предприятия наиболее выгодна база знаний, представляющая собой комбинацию двух вариантов. Конечно, вы не захотите, чтобы вся информация в базе знаний была доступна всем пользователям.
Например, действительно ли вашим клиентам необходимо знать о том, как кадровая политика вашего предприятия относится к опозданиям работников? Даже в рамках информации, размещенной только для сотрудников, может возникнуть необходимость ограничить доступ некоторых сотрудников к определенным частям базы знаний из-за их должности или отдела, в котором они работают. Если вы работаете с правильной документационной платформой, это не будет проблемой, поскольку вы сможете управлять доступом к определенной информации путем применения разрешений.
Факторы, которые следует учитывать при создании базы знаний
Создание базы знаний, необходимой вашему предприятию, - это не просто что-то, что вы можете собрать, разместить в Интернете и ожидать, что она будет работать так, как нужно. Для этого нужно немного подумать, спланировать и использовать правильные инструменты. Взгляните на некоторые факторы, которые следует учитывать при создании базы знаний. .
Проблемы предприятия, которые можно решить с помощью базы знаний. Кажется, что ваши клиенты постоянно задают одни и те же вопросы, что влияет на производительность сотрудников и цели по удовлетворению потребностей клиентов? Вашим сотрудникам трудно выполнять свою работу, потому что им приходится искать нужную информацию в разных местах?
Основные элементы содержания вашей базы знаний. Вам следует провести полный аудит содержимого, чтобы точно определить, какой тип содержимого плавает по вашему предприятию, является ли эта информация точной и какой информации не хватает. И помните, что контент не произведет нужного эффекта, если он не в лучшей форме, независимо от того, насколько ценным он является.
![] (https://docsie-app-media.s3.amazonaws.com/image/7093/doc_ULxUK3nJlSUujhpeo/zrqneyzfqyphryogrgrz)
Организация и структура тем и статей. База знаний должна быть структурирована логичным образом и быть последовательной, чтобы в ней было легко ориентироваться. Ориентируйтесь на свой бренд, чтобы информация, которую вы размещаете в базе знаний, имела тот же тон и визуальное оформление.
Метрики для определения успеха вашей базы знаний. Как еще вы можете убедиться, что ваша база знаний делает то, что должна делать? Метрики, которые вы будете использовать, могут варьироваться в зависимости от целей базы знаний, но вот некоторые примеры, которые вы, возможно, захотите отслеживать:
-
Поисковая активность, включая ключевые слова для поиска
-
Производительность контента на основе типа, рейтингов, посещений и просмотров страниц
-
Действия клиентов в реальном времени на базе знаний .
Правильное программное обеспечение для создания и управления базой знаний. Документационная платформа, которую вы используете для создания базы знаний, должна быть способна масштабироваться вместе с вашим предприятием. Она должна обладать функциональными возможностями для включения в базу знаний тех функций, которые вы хотите. Давайте вкратце рассмотрим Docsie.
Использование Docsie для создания и настройки базы знаний
Docsie - это динамическая платформа документации, которая объединяет создание документации, управление контентом и интеграцию контента в единую платформу, упрощая создание и поддержку базы знаний. Посмотрите, насколько это просто:
-
Мы упоминали ранее, что сотрудничество должно быть ключевой функцией внутренней базы знаний. Docsie предоставляет встроенную функцию чата в своем редакторе для поощрения и улучшения сотрудничества между командами.
-
Если ваша целевая аудитория глобальна, вы можете обеспечить автоматический перевод содержимого базы знаний [https://www.docsie.io/self-writing-documentation/].
-
Вот как легко публиковать: просто используйте одну строку кода для публикации документации базы знаний на корпоративном сайте или в приложении. Вот и все. Действительно.
-
Помните, мы говорили, что вы должны иметь возможность анализировать, как ваши пользователи взаимодействуют с базой знаний? С помощью Docsie вы также можете получить информацию, основанную на предиктивном ИИ документации, чтобы улучшить ваши документы для улучшения этого взаимодействия.
Если вы создадите оптимальную базу знаний, ваши сотрудники и клиенты будут знать, что у вас есть ценная информация и что вы считаете доступ к ней приоритетным. База знаний будет служить одним из лиц вашего предприятия, поэтому стоит приложить усилия и использовать правильное программное обеспечение, чтобы она работала.