В первую очередь, любой бизнес, продающий продукцию, должен поинтересоваться, как можно создать документацию на продукцию. Документация сама по себе является бесценным инструментом, позволяющим компаниям делиться целевыми знаниями со своими клиентами. Когда предприятие превосходит других в обмене знаниями с помощью цифровой документации, оно получает значительное конкурентное преимущество, ориентированное на клиента.
Рассмотрите все существующие маркетинговые или торговые материалы, которые использует ваш бизнес. Эти материалы не являются авторитетными и предназначены для продвижения вашей продукции, и ваши клиенты знают об этом. Напротив, документация по продукту служит витриной для вашего продукта и его основных характеристик. Она подогревает холодные потенциальные покупатели в воронке продаж и способствует перекрестным или восходящим продажам вашего расширенного портфеля продуктов. Проще говоря, документация по продукции придает вашему бренду авторитет, вызывая доверие как у потенциальных, так и у постоянных клиентов.
Это подтверждается исследованием IEEE, в котором подчеркивается, что удовлетворенность документацией по продукту напрямую связана с воспринимаемым качеством продукта. Чем лучше документация, тем больше ваши клиенты будут убеждены в качестве продукции!
У вас уже есть документация на продукцию? В любом случае, давайте узнаем, как продемонстрировать всю крутость вашего продукта с помощью документации!
Форматы документации по продукту
В зависимости от сложности вашего продукта, возможно, стоит использовать определенный формат документации:
1. Документация по продукту "все в одном ".
Документация по продукту "все в одном" подходит для компаний, которые продают продукты с низкой сложностью. Подобно тому, как в "Желтых страницах" (раньше) указывался каждый номер местного телефона, вся информация о вашем продукте содержится в одном документе. Если у вас нет документации по продукту, достаточно будет краткосрочного руководства пользователя. По мере роста масштабов и сложности вашего продукта такой формат, скорее всего, станет неприемлемым. Это яркий пример того, как вы кладете все яйца в одну корзину с документацией; что произойдет, когда корзина переполнится или сломается?
2. Порталы знаний самообслуживания.
Любой, кто работает в сфере обслуживания клиентов, знает, что порталы знаний самообслуживания предлагают огромную ценность для бизнеса. Клиенты согласны с этим: 89% опрошенных клиентов в США ожидают наличия портала знаний. Говоря простым языком, это означает, что клиенты хотят иметь доступ к структурированной цифровой документации по продукту с функцией поиска. Без этого ваша служба поддержки клиентов будет завалена простыми низкоуровневыми вопросами о продукции.
При использовании этого формата составители документации по продукции должны структурировать контент для удобства чтения. Короткие, лаконичные ответы должны быть в центре внимания на домашней странице портала знаний, а часто задаваемые вопросы (FAQ) - в центре внимания.
3. Контекстная документация по продукту.
Чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов, лидеры отрасли идут на шаг дальше портала знаний. Контекстная документация по продукту подразумевает интеграцию знаний непосредственно в ваш продукт. Когда пользователь впервые загружает меню настроек, контекстная документация может предоставить пошаговое описание каждой функции. Кроме того, портал знаний может быть встроен в боковую панель вашей страницы, позволяя осуществлять поиск знаний без лишних кликов.
Разработка контекстной документации по продукту требует времени, но преимущества значительно превосходят затраты. Исследование Forrester показывает, что 73% респондентов считают, что ценить время клиента очень важно для хорошего обслуживания клиентов. Контекстная помощь действительно ценит время клиента. Она устраняет щелчки мышью и предоставляет немедленные знания, помогая клиентам начать делать больше за меньшее время.
Создайте конкурентное преимущество, ориентированное на клиента, в Docsie
Если у вас есть существующая документация или ее вообще нет, Docsie - отличное место для начала работы! Docsie предлагает ориентированное на клиента сотрудничество, широкие возможности встраивания, адаптированные переводы и мощную публикацию - все это у вас под рукой.
Понимание клиентов путем облегчения обратной связи
Понимание порождает сочувствие, а понимание вашей клиентской базы порождает осознание их потребностей. Чтобы понять, вам нужны данные.
Docsie позволяет клиентам оставлять отзывы о документации и собирает эти данные через Docsie Vocally. Здесь вы найдете комментарии к вашим документам, оценку читателя и видеозапись, показывающую, на что именно смотрел читатель.
Данные приводят к пониманию, а понимание направляет действия. Используйте Docsie Vocally для выяснения отзывов клиентов и максимизации ценности вашей документации.
Структурирование вашего портала знаний
Портал знаний полезен только тогда, когда он структурирован для удобной навигации. Docsie обеспечивает структуру с помощью книг, полок, рабочих пространств и блоков контента.
Например, книга "Начало работы" может находиться на полке "Первая установка". Она содержится в рабочем пространстве "Мое название продукта". В том же рабочем пространстве может быть еще одна полка "Администрирование" с книгой под названием "Управление пользователями". Благодаря структурированию документации с помощью этих функций Docsie читатели смогут легко просматривать и искать нужную информацию. Добавляйте столько книг и полок, сколько вам нужно; небо - это предел!
Наконец, зачем публиковать только текстовую документацию, если можно обогатить ее блоками контента Docsie? Увлеките своих клиентов с помощью движущихся интерактивных элементов на странице! Наряду со стандартным форматированием в текстовом редакторе, таким как заголовки, списки и точки, редактор Docsie позволяет создавать расширенные всплывающие подсказки, интегрировать изображения или видео, а также встраивать скрипты iFrame.
Централизуйте свои документы и совершенствуйте искусство публикации
При большом количестве документации децентрализация может привести к катастрофе. Централизация документации позволяет сотрудникам легко создавать и редактировать контент. Что еще более важно, это также помогает в публикации.
Docsie централизует документацию для простоты доступа с помощью рабочих пространств. Все рабочее пространство или отдельные полки и книги в этом рабочем пространстве могут быть опубликованы двумя щелчками мыши. Эти документы хранятся и размещаются на серверах Docsie, обеспечивая высокую доступность и надежность для душевного спокойствия. Когда ваши авторы вносят изменения, они автоматически распространяются на ваш живой портал знаний Docsie. Продвинутые пользователи могут самостоятельно размещать свои документы на серверах Docsie, что дает возможность более широкой настройки брендинга и интеграции более технических элементов страницы.
Как часть публикации, версионность позволяет создавать "вечнозеленую" документацию, которая меняется по мере изменения вашего продукта. Когда вы обновляете свой продукт с версии 1 до версии 2, ваша документация будет следовать за ним, иллюстрируя все изменения. Благодаря этому клиенты могут узнать о новых функциях и даже вернуться к старой документации, если они используют или нуждаются в более старой версии вашего продукта.
Контекстная документация обогащает клиентский опыт
Вы когда-нибудь пользовались продуктом, чтобы открыть новую вкладку и поискать, как использовать этот продукт? В этом продукте отсутствует контекстная документация, и это заставило вас проделать дополнительную работу, чтобы разобраться во всем этом... нехорошо!
Пользователи Docsie могут использовать TourGuide.js для организации экскурсий для клиентов, не покидая основной приборной панели продукта. Результат похож на интегрированный портал знаний, накладывающийся на ваш продукт и делящийся контекстными советами, чтобы пользователи быстрее освоились.
